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miércoles, 20 de septiembre de 2017
TRES CLAVES PARA ENTENDER LO QUE QUIERE UN CLIENTE DEL SIGLO XXI
Las personas que compran hoy, no son las mismas ni tienen los mismos hábitos de las que lo hacían hace 10 años atrás. Hoy el mundo es digital y eso hace que las empresas deban considerar nuevas estrategias.
Por: Yohana Elorza *
En la columna anterior hablamos sobre algunas características de los consumidores, asociadas a su edad y su conexión con el mundo digital, en la que ampliamos el conocimiento del consumidor a partir de la psicología evolutiva. Sin embargo, en esta ocasión profundizaremos en las claves para conocer al consumidor, ya que si bien la demografía es la primera base que nos acerca al porqué nuestros consumidores hacen lo que hacen, sabemos que también ellos son cambiantes y difíciles de entender.
La principal lección que hemos aprendido en Pragma frente al conocimiento del consumidor, es que para ser más asertivos en la generación de valor agregado para nuestros consumidores, hay que partir de comprender cómo es su estilo de vida, sus prioridades y motivaciones.
En la medida en que nuestros productos y servicios estén diseñados para satisfacer las necesidades reales de nuestro target y busquemos llegar al corazón de los consumidores, podremos tener una ventaja en el mercado en que competimos.
¿Cómo acercarse?
Según la última Encuesta Longitudinal de Protección Social del DANE en el 2012, el 59% de los hogares tenían hijos, mientras que el 13% eran hogares de personas que viven solas y que, según cálculos propios, vienen creciendo a ritmos acelerados. Esta información es la evidencia de que estamos en medio de un cambio cultural marcado por nuevos intereses, valores y expectativas de vida, lo cual implica mayor exigencia para comprender al consumidor y los “estándares” sociales bajo los que él se desenvuelve diariamente. Por lo que siempre debemos preguntarnos: ¿Lo que ayer era un parámetro para entender su conducta, hoy continúa estando vigente?
Pondremos el siguiente ejemplo basándonos en casos que encontramos constantemente en las diferentes metodologías que aplicamos en Pragma para acercarnos al conocimiento del consumidor. Dos mujeres adultas que son amigas desde hace mucho tiempo y que tienen similares características demográficas (edad, nivel socioeconómico y educativo), tienen diversas formas de proyectarse en la vida: una de ellas prefiere conformar una familia, casarse, tener hijos, un carro último modelo y una casa grande; mientras que la otra prefiere vivir sola o con su pareja, no comprar carro, pagar arriendo para “no sentirse atada a un lugar” y trabajar para poder “viajar por el mundo”.
Pero, ¿qué sabemos de las motivaciones y expectativas de una persona que busca vivir sola? ¿Cómo varía el estilo de vida y el consumo de una persona que vive sola vs. una persona con hijos?
De esta manera, comprender las diferencias en las motivaciones que tienen los consumidores, nos dará herramientas para definir nuestro enfoque de comunicación, servicios y productos, porque tal como ilustra este ejemplo, la demografía se queda corta para llegar a cada una de estas mujeres. En este caso, recomendamos segmentar la comunicación basados en las preferencias de estas consumidoras:
- A la primera de ellas deberíamos hablarle de familiaridad, hogar y la materialización del progreso para los hijos. Podríamos dirigir la comunicación en digital pautada a través de sitios especializados en hogar, hijos, etc.
- A la segunda mujer debemos transmitirle una comunicación enfocada en vivir experiencias, libertad, espacios exteriores, etc. Los sitios adecuados para llegarle en digital podrían ser: Foros de viajeros, apps asociadas a la búsqueda de hoteles, tiquetes,
¿Qué debo conocer de mi consumidor?
Es necesario tener detectados los temas clave que nos ayudarán a ofrecer ‘valor agregado’ asertivamente y comunicarnos con nuestros consumidores de manera más certera.
Recomendaciones para acercarnos a nuestros clientes:
- Después de comprender la edad de mis consumidores y los comportamientos asociados a ésta, es importante entender las diferencias que hay entre ellos a partir de su estilo de vida, prioridades y motivaciones.
- Segmentar el trato a nuestros clientes según sus motivaciones.
- Garantizar que, desde sus agencias publicitarias, digitales y sus proveedores se tenga contacto con sus clientes finales. Todos deben profundizar en el conocimiento real de los consumidores de su marca y deben ir más allá de la bibliografía encontrada en internet. Muchas veces suelen fundamentar las decisiones basados en estudios hechos en otros países, con target diferentes o para otras categorías.
- Evaluar los significantes de las categorías para el consumidor, su conocimiento y receptivity (receptividad a las comunicaciones, llegar en el momento oportuno a través del medio indicado) frente a las comunicaciones de marca es vital para generar engagement y contacto relevante con él.
- El instinto es, sin duda, una gran guía evolutiva en el manejo de nuestra supervivencia. Sin embargo, para el entendimiento del consumidor es indispensable bajar su volumen y ponerlo de lado, ya que con frecuencia suele empañar nuestro juicio frente a los hallazgos que podamos tener en materia de conocimiento de nuestro público objetivo.
*Yohana Elorza, Especialista en Conocimiento del Consumidor, @YohanaElorza
Tomado de: http://www.finanzaspersonales.co/
15 ERRORES FRECUENTES EN GESTIÓN DE LA CALIDAD (Y CÓMO EVITARLOS)
Para tener éxito en la implementación de la norma ISO 9001, las organizaciones deben incorporar principios de calidad en todos sus procesos, productos y servicios.
Cometer errores en gestión de la calidad, en las etapas iniciales de la implementación del sistema, es apenas natural y es preciso que los profesionales en el área estén preparados para afrontarlos e implementar los correctivos necesarios.
Identificar los errores y contribuir con las soluciones depende de la conciencia de todos los empleados y de que tan desarrollada se encuentra la cultura de la calidad al interior de la organización.
Estos errores en gestión de la calidad, suelen ser repetitivos y recurrentes en varias organizaciones. Conocerlos, e ilustrarse sobre la forma en que han sido corregidos en otras instituciones, puede resultar valioso para los profesionales en gestión de la calidad que muy seguramente se enfrentan a las mismas dificultades.
15 errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben conocer
Entre los principales errores en Gestión de la Calidad podemos analizar los siguientes:
1- No participar en el proceso de implementación
Algunas organizaciones han delegado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a un consultor externo. Este consultor, una vez se ha obtenido la certificación ISO 9001, no participa en la etapa posterior de supervisión, aplicación y primera fase de implementación del sistema.
El diseño y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad no puede ser ajeno al personal que se ocupa del área dentro de la organización y mucho menos a la Alta Dirección. Cuando se delega la implementación del sistema a un consultor externo, éste debe trabajar de la mano con los profesionales especializados en el tema dentro de la organización.
2- Adaptar procedimientos de otras organizaciones
El éxito de ciertos procedimientos en una determinada organización, hace que otras decidan implementarlos dentro de su sistema de gestión, sin analizar la conveniencia o no de los mismos.
En algunas ocasiones, esta migración de procedimientos se hace sin siquiera someterlos a una etapa de adaptación al contexto de la nueva organización, razón por la cual se convierten en un obstáculo en el propósito de obtener calidad total.
3- No documentar las inconsistencias
Los procesos de auditoría tienen como objetivo primordial identificar las inconsistencias y las fallas del sistema. Sin embargo, si estos apenas se mencionan, sin ser documentados a fondo, difícilmente se podrán aplicar los correctivos necesarios.
4- La frecuencia de las auditorías
En una etapa inicial de implementación del sistema, las auditorías no pueden realizarse con intervalos de un año. La programación de revisiones al sistema, por parte de los profesionales encargados, es la más importante herramienta de aprendizaje. Estas revisiones deben ser frecuentes y en ellas debe participar la Alta Dirección y todos los profesionales en gestión de calidad de la organización. En el siguiente enlace puede descargar gratis su Plantilla de Plan de Auditoría.
5- Actuar ante todas las observaciones de los clientes
Algunos comentarios originados en encuestas cortas y simples a los clientes, suelen generar modificaciones apresuradas del sistema, que después, genera grandes costos al ser revertidas. Este tipo de encuestas, no deben ser atendidas una a una en términos individuales. Solo cuando se encuentre una reclamación, que sea recurrente y en un número significativo, esta debe ser atendida.
6- Atender todas las recomendaciones de un auditor externo
Los informes de consultores externos deben ser recaudados con beneficio de inventario. Si bien, algunas recomendaciones pueden contribuir a mejorar el sistema, otras pueden no justificarse. Tengamos en cuenta que, los auditores externos, no tienen conocimiento de primera mano acerca de las particularidades de los procesos internos de la organización.
7- Utilizar el miedo como una táctica
El cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 debe darse como resultado de un proceso de concientización mediante el cual se construye la cultura de la calidad. Las medidas coactivas o extorsivas para lograr que todos y cada uno de los miembros de la organización cumplan con la norma, siempre resultaran contraproducentes.
8- No conservar la objetividad
Algunas pequeñas fallas del sistema, no ameritan desatar una cacería de brujas que conduzca a culpar a otras personas y así, perder de vista el objetivo real que es identificar el problema y darle solución.
9- Modificar el sistema en forma estructural
El sistema puede necesitar ajustes, pero no reformas estructurales. De ser así, lo mejor es echar para atrás todo el proceso, e iniciar con la implementación de un nuevo sistema de gestión de calidad.
10- Falta de capacitación
El sistema requiere dosis de capacitación continuas y frecuentes. Ingresan nuevos empleados, algunos cambian de posición dentro de la organización, se han producido ajustes en el sistema… todas ellas son razones válidas para realizar sesiones de capacitación y retroalimentación del sistema. Le puede resultar de interés el artículo Cómo realizar un análisis de necesidades de capacitación.
11- No contar con un criterio de calidad para la selección del personal
Una vez implementado el sistema, a los requerimientos usuales para la incorporación de nuevos empleados, se debe agregar la experiencia con la norma ISO 9001 y el conocimiento de la misma, como factor de selección de suma importancia.
12- No observar con el mismo criterio todas las áreas de la organización
En empresas de carácter industrial, se suele concentrar el esfuerzo en la auditoria del sistema en el área de producción, y considerar que, departamentos cómo RR HH, o Servicios Generales, no ameritan tal despliegue de recursos.
13- Falta de compromiso de la Alta Dirección
Aunque los profesionales en gestión de calidad, suelen ser especialistas altamente cualificados, es imposible lograr todos los objetivos de la norma sin el compromiso definitivo de la Alta Dirección. Sobre las razones por la que la Dirección de la organización no se compromete con el sistema, hablaremos en una próxima entrada.
14- Tratar de alcanzar la perfección
Lo bueno riñe con lo perfecto, es un adagio popular. El sistema nunca será perfecto, porque enmarca procedimientos llevados a cabo por seres humanos. De ahí la importancia de las auditorias y de la frecuencia de las mismas. Siempre habrá errores y esa no es razón para desechar el trabajo realizado.
15- Considerar excesivos los costos del sistema
En la medida en que el sistema siempre requerirá supervisión y ajustes, también absorberá recursos económicos. Cualquier evaluación costo-beneficio, nos indicará que los costos del sistema de gestión de calidad, no son un gasto, son una inversión.
Fuente: Escuela Europea de Excelencia, Tomado de: http://koneggui.com.ec
CÓMO LA IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA SIX SIGMA PUEDE BENEFICIAR LA EMPRESA?
SIX SIGMA es una metodología de mejora de procesos que se centra en la reducción de la variabilidad de los mismos, con la intención de reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio.
Para que un proceso haya logrado Six Sigma, el mismo no debe producir un defecto, es decir, algo fuera de las especificaciones del cliente, más de 3.4 veces por millón de oportunidades.
Hoy en día es evidente que la supervivencia de las organizaciones se basa en su capacidad de innovar en pos del crecimiento. En general, podemos considerar dos formas de innovación: la innovación radical ( la capacidad de producir nuevos productos o servicios al mundo que nunca aparecieron antes) y la innovación incremental ( los nuevos enfoques sobre productos o procesos ya existentes para mejorar el rendimiento).
La metodología Six Sigma puede ser considerada como un modelo de innovación incremental que le permite a una organización ir más allá de su rendimiento, alcanzando y estableciendo nuevos estándares.
Beneficios de implementar la Metodología Six Sigma en una empresa
Los beneficios que la implementación de esta metodología puede traer a tu empresa son:
1. Mejora la lealtad del cliente
Cualquier empresa quiere retener a sus clientes. De hecho, éste es un factor significativo para determinar el éxito de una empresa. Pero la lealtad del cliente y la retención del mismo sólo vienen como resultado de altos niveles de satisfacción del cliente.
Según encuestas realizadas por los profesionales de StarOfService, para la mayoría de los clientes una experiencia poco satisfactoria y una mala actitud del empleado son las principales razones por las que dejan de contratar los servicios de una empresa en particular.
La implementación de Six Sigma reduce el riesgo de que tu empresa tenga clientes insatisfechos, ya que una vez que el entrenamiento está completo, pocas experiencias deben estar fuera de tus especificaciones.
2.Reduce el tiempo de cada ciclo de producción
No es extraño que la mayoría de los proyectos se extiendan más allá de su fecha límite original debido a cambios en el alcance del proyecto o a cambios en la política de gestión.
Mediante el uso de Six Sigma, un negocio puede establecer un equipo de empleados con experiencia de todos los niveles dentro de la organización y de todos los departamentos funcionales. A este equipo se le asigna la tarea de identificar los factores que podrían afectar negativamente al proyecto, lo que lleva a tiempos de ciclo más largos que lo normal.
A continuación, pueden encargarse de encontrar soluciones a estos problemas potenciales. Este método permite que los negocios creen tiempos de ciclo más cortos para los proyectos y se adhieran a esos programas, y muchas firmas reportan reducciones en los tiempos de ciclo de hasta un 35 por ciento.
3. Permite una mejor gestión del tiempo
El empleo de una metodología Six Sigma en tu negocio puede ayudar a tus empleados a administrar su tiempo de manera efectiva, lo que resulta en un negocio más eficiente y empleados más productivos.
Para esto, hay que establecer objetivos y luego aplicar los principios de datos de Six Sigma a esos objetivos. Esto se hace mirando tres áreas clave; aprendizaje, desempeño y cumplimiento.
4. Permite planificar estratégicamente
Six Sigma puede jugar una parte integral en cualquier visión estratégica, ayudándote a centrarte en las áreas de mejora.
Por ejemplo, si tu estrategia de negocio se basa en ser un líder de costos en el mercado, puedes utilizar Six Sigma para mejorar los procesos internos, aumentar los rendimientos, eliminar la complejidad innecesaria y obtener o mantener acuerdos de bajo costo con tus proveedores.
5. Motiva los empleados
Las empresas destinadas al éxito son aquellas que funcionan de manera correcta gracias al buen trabajo que los empleados hacen por encontrarse lo suficientemente motivados. De hecho, las empresas que se comprometen plenamente con sus empleados han demostrado un aumento consistente de la productividad en la encuesta realizada.
Compartir las herramientas y técnicas de solución de problemas Six Sigma permitirá el desarrollo de los empleados y ayudará a crear un clima y sistemas para la motivación de los mismos.
6. Gestión de la cadena de suministros
Como se mencionó anteriormente, el objetivo de Six Sigma es tener una tasa de defectos de menos de 3,4 por millón, y tus proveedores tienen una gran influencia en si este objetivo se cumple. Una de las maneras posibles de reducir el riesgo de defecto es utilizar Six Sigma para reducir el número de proveedores de tu negocio, ya que ésto a su vez reducirá el riesgo de defectos.
También es importante estar al tanto de si tus proveedores están planeando implementar cualquier cambio. Las empresas más exitosas impulsan sus mejoras Six Sigma lo más lejos posible en la cadena de suministro.
Autor: StarOfService
Tomado de: http://www.negociosyemprendimiento.org
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