El sector servicios cobra cada vez mayor relevancia, por lo que contar con sistemas de gestión, como la Norma ISO 14785, ISO 13009, ISO 9001 o la Norma UNE 175001, adaptados a sus características y necesidades es clave.
El sector servicios está en constante cambio y crecimiento. Servicios como la banca electrónica o las compras por internet, desconocidos hasta hace unos años, ahora ocupan un papel relevante en la vida diaria de todas las empresas. Y es que con más del 70 % del PIB mundial la relevancia de este sector servicios es indiscutible.
Normas como la UNE 175001, la ISO 14785 o la ISO 13009, así como aquellas más generalistas como la Norma ISO 9001, centran su actuación en este sector servicios y suponen una guía en su camino a la mejora continua, ofrecer un servicio de alta calidad y ganarse la confianza de los consumidores.
En este artículo vamos a hablar un poco más de la importancia de este sector servicios y de cómo distintos sistemas de gestión pueden convertirse en sus grandes aliados.
El peso del sector servicios…
Como ya he indicado antes, el sector servicios supone más del 70 % del PIB a nivel global, lo que se traduce en más de 48 billones de euros según los Indicadores del Desarrollo 2015 del Banco Mundial.
Esto supone que el crecimiento de este sector va a un ritmo mucho más rápido que la industria, en parte debido a que esta misma industria está adaptándose influenciada por los valores relacionados con el sector servicios, difuminando la línea entre ambos e incorporándolos en su oferta para ofrecer un mayor valor a los clientes y continuar ocupando un buen puesto competitivo.
Si observamos las cifras, nos indican que el sector servicios es el responsable del 90 % de los puestos de trabajo generados a nivel global durante el año 2015.
Pero no hace falta que nos alejemos tanto para obtener una imagen clara de la importancia de este sector: si tenemos en cuenta la actividad económica generada por los miembros de la Unión Europea percibimos como el 70% de ella se genera en el sector servicios.
… y la importancia de contar con los distintos sistemas de gestión.
Los números evidencian el gran cambio que se está produciendo con el crecimiento del sector servicios. Sin embargo, ningún cambio está libre de peligros.
Por esta razón, contar con sistemas de gestión fuertes que sirvan de guías, fomenten una alta calidad, sean coherentes con la realidad del mercado, establezcan las bases de la confianza de los clientes, ayuden a cumplir con la distinta legislación aplicable y permitan una diferenciación con la competencia, son claves para que el futuro de este sector sea brillante.
Algunos ejemplos de sistemas de gestión que se centran en ofrecer soluciones adaptadas al sector servicios son:
- Norma UNE-ISO 14785, Oficinas de información turística. Servicios de atención e información turística. Requisitos, que tal y como el propio documento nos indica, “establece una serie de requisitos mínimos de calidad para los servicios prestados por las oficinas de información turística (OIT) de cualquier tipo y tamaño, sean gestionados de forma pública o privada, con el fin de satisfacer las expectativas de los visitantes”.
- Norma UNE-ISO 13009, Turismo y servicios relacionados. Requisitos y recomendaciones para la gestión de playas. Este sistema de gestión se adapta a las necesidades y características de las playas durante la temporada de baño y “proporciona directrices tanto para los entes gestores como para los usuarios para una gestión y planificación sostenibles, sobre la propiedad de la playa, una infraestructura sostenible y las necesidades en materia de prestación de servicios, incluyendo la seguridad de la playa, la información y comunicación, la limpieza y la eliminación de residuos”.
- Norma UNE 175001-1, Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1: Requisitos generales, se centra en aquellos requisitos propios del sector servicios relacionados con las ventas, servicios adicionales y servicios complementarios en el pequeño comercio.
Además, la serie de estas normas ofrece soluciones a los distintos sectores existiendo una norma específica para las estaciones de servicio, ópticas o floristerías, por poner algunos ejemplos.
- La Norma ISO 9001:2015 que en esta versión se adapta a las necesidades de aquellas empresas pertenecientes al sector servicios aportando especificaciones y requisitos más adaptadas a sus características.
- La Norma UNE-ISO 18065:2015, Turismo y servicios relacionados. Servicios turísticos para el uso público prestados por el ente gestor del espacio natural protegido. Requisitos.
La clave se encuentra en contar con profesionales que, como IDEA Consultores, te aconsejen sobre los distintos sistemas de gestión que se adaptan mejor a las necesidades de cada pyme dedicada al sector servicios para que contar con esta herramienta aporte el máximo número de beneficios y se convierta en la guía hacia una servicio excepcional.
El poder de una sonrisa unido a las Normas ISO. Al igual que disponer de un sistema de gestión supone un importante apoyo para cualquier empresa, una sonrisa tiene un poder incalculable.
Y es que tanto en el mundo de los negocios como en la vida una sonrisa abre muchas puertas. Solamente tenemos que pensar en cómo una sonrisa, así como un trato cercano y asertivo con el cliente, marca una clara diferencia y es un aporte positivo en la experiencia del cliente respecto al servicio y/o producto que la empresa ofrece.
Para comprenderlo nada mejor que ponernos en situación: piensa en lo que sientes cuando, al entrar en una tienda, te atiende una persona con una sonrisa cálida y como automáticamente sientes que te comprende y entiende lo que buscas y es que te aporta confianza tanto en su persona como en lo que nos ofrece, eliminando las trabas que instintivamente y sin darte cuenta estás colocando entre tú y el servicio que puede ser que contrates.
Por lo que, una sonrisa, ya desde el principio, nos aporta tranquilidad por sí sola, nos predispone a tener unas buenas expectativas del producto y/o servicio y a tener la seguridad de que se van a cumplir, eliminando reticencias y permitiendo que la valoración sea positiva desde el principio, aún casi antes de que se produzca ninguna relación comercial.
Es tal el poder de la sonrisa que hasta incluso desarma a un cliente enfadado y abre las puertas a que, si se gestiona bien, llegue a convertirse en un evangelizador de la marca, ya que desde un primer momento han percibido que se le tiene en cuenta, que es escuchado y que su problema va a poder ser resuelto o, por lo menos, se van a poner los medios para ello.
Así que, si unimos este poder a los beneficios que nos aporta un sistema de gestión alcanzamos el tándem ganador que puede situar a una empresa por encima de su competencia y convertirse en una referencia en el mercado.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/los-sistemas-gestion-sector-servicios/
