Los 5 por qué se define como una herramienta sencilla pero de gran valor para descubrir la causa raíz de un problema y asentar las bases para encontrar soluciones eficaces.
La herramienta de los 5 por qué puede parecer simple ya que se basa en preguntarse el porqué de un problema tantas veces como sea necesario hasta llegar a la causa raíz que lo ha propiciado, sin embargo aplicada con rigor y seriedad se convertirá en un gran aliado para aportar soluciones eficaces que eviten que se vuelva a producir y permitan mejorar.
En este artículo voy a hablar de las claves para emplear esta eficaz herramienta y que beneficios aporta su empleo en la calidad.
El poder de una buena pregunta.
Hacerse las preguntas adecuadas es clave para llegar a la raíz del problema y solucionarlo de forma que no se vuelva a ocurrir. Es ahí donde radica la fuerza de la herramienta de los 5 por qué, ya que esta, en apariencia una herramienta tan simple, puede proporcionarnos unos grandes beneficios como:
- facilitar la detección de la causa raíz.
- permite detectar relaciones entre varias causas raíces.
- no implica adiestramiento y se puede emplear tantas veces como sea necesario.
- aplicada adecuadamente permite encontrar soluciones reales que eviten que se vuelva a producir la incidencia, no conformidad o desviaciones.
De esta forma, se convierte en un aliado inigualable de los sistemas de gestión y se asienta como una de las herramientas más simples para detectar la causa real, disponer de información real de esta y partir de la base adecuada para proporcionar soluciones eficaces.
Como emplear la herramienta de los 5 por qué.
Aunque no existe una forma estándar para emplear la herramienta de los 5 por qué, a continuación te indico un modelo de los distintos pasos de empleo:
1º.- Crear un equipo de trabajo que incluya a los distintos responsables de la empresa y a la dirección.
2º.- Determinar claramente el problema a resolver, especificándolo e incluyendo toda la información relevante. Es esencial que todo el equipo de trabajo comprenda el problema que se pretende resolver para que no se produzcan malos entendidos que desvíen las preguntas hacia una dirección que no proporcione una solución real.
3º.- Nos preguntamos el primer ¿Por qué? Es esencial que se responda con seriedad y que se anoten todas las aportaciones del grupo para poder ir avanzando.
4º.- Seguimos preguntándonos ¿Por qué?. Normalmente estas preguntas se encuentran encadenadas unos a otros, por lo que el equipo de trabajo irá profundizando las respuestas sin quedarse satisfechos con contestaciones a medias o poco claras.
5º.- La llegada del ¿Cómo?. Aunque la herramienta se llama de los 5 por qués no es exactamente ese número el necesario para llegar a la raíz del problema, sino que será necesario que cada equipo de trabajo continué haciéndose esa pregunta hasta que no se encuentre respuesta a la pregunta planteada.
En ese momento es muy probable que hayamos llegado a la causa raíz y entrará en juego la pregunta ¿Cómo? que nos aportará una solución para esa causa raíz ya identificada.
Ante todo hay que tener presente que no se buscan culpables ya que si se percibe que las preguntas van destinadas a ese fin, las respuestas obtenidas no serán verídicas, estarán mermadas o adaptadas a lo que se quiere oír y no a la realidad de lo que ha sucedido.
Por otra parte el equipo de trabajo tiene que tener claro desde el principio el objetivo que se persigue para que se siga una continuidad lineal que permita llegar al fondo del problema.
Por último, un ejemplo de la aplicación de la herramienta de los 5 por qué.
Pongámonos en situación, en una empresa un cliente con el que llevan trabajando desde hace 7 años les ha indicado que va a dejar de trabajar con ellos prefiriendo hacerle el mismo pedido a otra empresa de la competencia. Ante esta situación lo primero que nos preguntamos es ¿por qué?
La primera respuesta que podemos conseguir es que la competencia a ofrecido un precio más rebajado, sin embargo no nos podemos quedar así y tenernos que seguir preguntándonos ¿Por qué?. De esta forma, llamamos al cliente y le preguntamos que le ha llevado a tomar una decisión.
El cliente nos indica que el servicio que se le ofrece cada vez que llama por teléfono es deplorable y que prefiere tratar con otra empresa que le ofrezca un mejor trato.
Ante esto, hablamos con el personal de administración que atienden a los clientes y les preguntamos ¿por qué?
Ellos nos comentan que tienen mucho trabajo y que no pueden ocupar parte de su tiempo en dedicarle todo el tiempo necesario a los clientes que solicitan información o que les llaman interesándose por un producto.
Y, volvemos a preguntar ¿por qué?
La cuestión reside en que varios empleados se han puesto enfermos y se ha contratado a dos personas que no disponen de la formación suficiente, por lo que el resto del personal de administración tiene que estar haciendo parte de sus actividades.
Ya hemos alcanzado la causa raíz, sin embargo ahora nos falta una importante pregunta ¿Cómo podemos resolverlo? En este caso, lo más obvio sería aportarles formación especializada a estas dos personas para así permitir que el personal de administración pueda estar haciendo sus actividades y que le dediquen el tiempo necesario a los clientes.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/
