La atención al cliente es una de las piedras maestra en el camino hacia una eficaz organización, por lo que es aconsejable cultivar una serie de actitudes claves que la fortalezcan como la escucha activa.
A la hora de mejorar la gestión de la empresa y alcanzar una correcta y eficaz organización de todos los procesos y estructuras de la empresa no debemos olvidar, ni quitar la relevancia que tiene la atención al cliente para alcanzar todo esto.
Y es que conseguir una comunicación eficaz, tanto a nivel interno en la organización como externo con los clientes presentes y futuros, se convierte en la piedra maestra que puede hacer que todo sea un éxito o que se derrumbe sin remedio.
En este artículo voy a hablar sobre la relevancia de la correcta gestión de la Atención al Cliente, así como de algunas actitudes claves que son necesarias para ello.
La Atención al Cliente: aspecto clave de la empresa.
Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente.
Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente a través de todos los departamentos que tengan relación directa con estos. Una comunicación eficaz puede suponer que un cliente cambie su forma de ver el producto o servicio que se ofrece.
Cuantas veces nos ha sucedido que cuando estamos casi convencidos de que el producto que vamos a adquirir es el mejor, llega el encargado/a o dependiente/a de la tienda y con su actitud hace que decidas no comprar nada allí. Más problemático es cuando ante alguna duda sobre algún servicio decidimos preguntar al responsable que debe saber de qué hablamos y este en lugar de ayudarnos nos trata con una actitud que lleva a que contratemos el servicio a su competencia aunque sea más caro.
Para que nuestra empresa no caiga en estas trampas mortales para el crecimiento y para la eficiencia, debemos cuidar la Atención al Cliente y potenciar la escucha activa de nuestros empleados. Una mejora en este campo también ayudará de forma indirecta en las relaciones entre los distintos empleados de la empresa, mejorará el clima interno y eliminará muchos de los problemas entre trabajadores que tantas complicaciones provocan para la dirección.
Actitudes claves para la correcta gestión de la Atención al Cliente.
Para que la Atención al Cliente sea efectiva, la empresa debe potenciar que su personal disponga y cultive los siguientes aspectos:
- Es muy importante que los trabajadores lleven a cabo un trato con el cliente en el que la base sea el respeto y la cortesía y que la conversación se desarrolle en tono amable y cordial. Es decir, se debe cuidar mucho el Trato al Cliente.
- A la hora de mantener las relaciones trabajador – cliente deben desarrollarse con un lenguaje claro y ante todo no debe verse influenciado por el estado de ánimo del trabajador. Es decir, no importa lo que haya pasado en su vida privada o si se le acaba de estropear el coche o si el jefe acaba de echarle la bronca, el cliente nunca debe percibir estos problemas y el trato no debe diferir. Es decir, se debe potenciar un lenguaje positivo y optimista.
- A la hora de proporcionar la Atención al Cliente, el trabajador debe saber situarse en el lugar del cliente, debe comprender su posición y sus necesidades. Para ello el trabajador debe potenciar una escucha activa y no debe interrumpir al cliente. Es decir, debe tener una gran empatía.
- El trabajador a la hora de atender a un cliente debe pensar en lo que le comunican y asentir con la cabeza entendiendo y escuchando lo que les dicen, debe ser objetivo y es recomendable repetir lo entendido para que el cliente comprenda que se ha entendido el problema y se está trabajando para su solución. Es decir, se debe saber escuchar.
- La información que el trabajador proporcione debe ser clara, concisa y precisa, por lo que se deben evitar los tecnicismos y utilizar, para definir los conceptos que se explican, términos sencillos. Es por eso que se deben usar frases claras y objetivas para no dificultar la conversación. A lo largo del diálogo se debe preguntar si se comprende lo expuesto y no se debe hablar desde una posición de autoridad, ya que estas actitudes van a provocar un cierre inmediato del diálogo efectivo. También se debe centrar solo en el tema actual y no diversificar en temas secundarios que dificultaran la exposición y la comprensión. Es decir, se debe saber realizar una correcta exposición de la información.
- De forma adicional se debe emplear un tono que sea audible pero que no llegue a ser molesto. También se adoptará una postura que permita mirar a los ojos del cliente para comprobar que se está teniendo su completa atención. La postura también es importante, por lo que es aconsejable tener una postura incorporada y atenta y sonreír para transmitir una sensación de tranquilidad y confianza.
Potenciando todas estas actitudes un trabajador podrá realizar una Atención al Cliente que traerá grandes beneficios a la empresa y eliminará grandes problemas con estos al transmitir una información correcta y eficaz.
La adopción de una eficaz escucha activa será uno de los puntos fuertes a la hora del crecimiento y de la mejora continua de una organización y supondrá uno de los generadores más eficaces de beneficios y de fidelización de los clientes.
La adopción de una eficaz escucha activa será uno de los puntos fuertes a la hora del crecimiento y de la mejora continua de una organización y supondrá uno de los generadores más eficaces de beneficios y de fidelización de los clientes.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/
