¿QUIÉN SE HA LLEVADO MI ISO? Principales cambios en la norma ISO 9001

El martes de esta semana se ha publicado la nueva ISO 14001, y han confirmado la publicación de la ISO 9001 para el próximo día 23. Tras un proceso de tres años, las nuevas normas ya están entre nosotros. Para que estés al día, vamos a empezar por ver los principales cambios en la norma ISO 9001. 

La verdad es que quedan tres años para realizar la transición, es decir, que si estás certificado en calidad (ISO 9001:2008) tendrás que tener renovado tu certificado antes de septiembre de 2018. Mientras, tu certificado tiene la misma validez que los emitidos para la nueva versión de la norma, y te va a servir para las mismas cosas que lo estabas usando ahora. Con esto, te quiero decir, que no hay prisa por hacer el cambio, que lo mejor es que primero te estudies la nueva versión de la norma, veas los cambios que tendrás que hacer para adaptar tu sistema de gestión y los vayas implementando poco a poco, y cuando ya estés preparado, hagas el cambio.

Esta entrada del blog es introductoria, al ser la primera de una serie de 4 (habrá otras 4 dedicados a ISO 14001:2015), lo único que quiero es que conozcas el proceso que nos ha traído hasta aquí y que conozcas los principales cambios, punto por punto de la norma, para que te puedas hacer una idea de la profundidad de los mismos. Como te digo, en las siguientes entradas, te explicaré los cambios más a fondo y su interpretación.

Etapas y calendario del proceso

Esta norma ha cambiado mucho desde su primera versión, la del “aseguramiento de la calidad”, a la actual:

De manera sistemática, aproximadamente cada cinco años, con la participación del Comité Técnico 176 (ISO/TC 176) (grupo responsable de las normas ISO 9000 y que cuenta con delegaciones en más de 80 países y más de 20 países observadores) se han logrado actualizar los requisitos normativos para contar con un sistema de gestión de calidad, cuyos requisitos han ido cambiando para adaptarse a las nuevas necesidades del mercado.

La historia comienza en 2012, cuando se empezó a trabajar en la nueva versión de esta Norma, siguiendo el proceso esquematizado a continuación:

WD= Working Draft, CD= Comittee Draft; DIS= Draft International Standard; FDIS= Final Draft International Standard

Y tras muchas reuniones y discusiones, se ha llegado a la nueva versión de la norma, la ISO 9001:2015

¿Cómo es la nueva ISO 9001?. Evolución de los conceptos clave

Es una norma que ha adoptado la estructura de alto nivel, las definiciones y el texto común del ANNEX SL (para más información te recomiendo leer post anteriores: Os presentamos el ANNEX SL, nos lo da ISO para hacernos la vida más fácil y ¿Quién se ha llevado mi ISO? Las nuevas ISO 9001 y 14001 ya están aquí (ANNEX SL)), por lo tanto más fácil de integrar con otros sistemas de gestión.

Las novedades que a nosotros nos parecen más destacables, como si la nueva estructura no fuera poco, son las que te describo a continuación:

• Incluye un requisito explícito de enfoque basado en el riesgo para apoyar y mejorar la compresión y aplicación del enfoque basado en procesos. Es destacable la importancia de integrar aspectos de riesgos en toda la estrategia de gestión de la calidad, por lo que, a partir de ahora las organizaciones van a tener que identificar los riesgos (amenazas y oportunidades) por adelantado, y las y las estrategias para mitigar o eliminarlos.
• Menos requisitos prescriptivos. Es una norma más orientada a la aplicabilidad que a las exclusiones. Es decir, las organizaciones van a poder revisar la aplicabilidad de los requisitos en función de su tamaño o complejidad, del modelo de gestión que adopte, del rango de las actividades y la naturaleza de los riesgos y oportunidades que encuentre. Eso sí, no podrán decidir que un requisito no es aplicable si su decisión tuviera como resultado el fracaso a la hora de alcanzar la conformidad de los productos y servicios.
• Menor énfasis en los documentos. Desaparecen la obligatoriedad de algunos procedimientos documentados, así como del Manual de calidad. De hecho, desaparece la palabra documento de la norma (aunque sí incluye su definición) sustituyéndola por “información documentada”. Ya os hablamos de esto en nuestra entrada “Ha llegado el fin de los procedimientos de calidad … llega la información documentada”
• Mejor adaptación a los servicios. La ISO 9001:2008 usó la palabra productos para incluir productos, servicios, materiales procesados y hardware. Esta versión, al introducir la palabra servicios y tenerlos en cuenta a la hora de desarrollar el contenido, por primera vez, no parece una norma enfocada únicamente a la producción.
• Requisito específico para la definición de alcance(“contexto“) del sistema.
• Requisitos de liderazgo reforzados.
• Mayor énfasis en alcanzar los resultados deseadospara aumentar la satisfacción del cliente.
• La inclusión de principios de gestión de la calidad. En lugar de ocho secciones serán diez.
• Muchos de los conceptos clave de la norma han evolucionado, y ahora nos vamos que tener que acostumbrar todos nosotros a llamar a las cosas de otra manera: 

ISO 9001:2008	ISO 9001:2015
Productos	Productos y servicios
Exclusiones	Aplicación
Documentos, Registros	Información documentada
Ambiente de trabajo	Ambiente para la operación de los procesos
Productos Comprados	Productos y servicios suministrados externamente
Proveedor	Proveedor Externo

Y he dejado para el final lo más interesante de toda la entrada, a continuación os dejamos un pdf para que os descarguéis gratis una tabla de correlación entre la norma ISO 9001:2008 y la ISO 9001:20015, que además incluye una guía con los principales cambios.

Este documento va a dar una visión de conjunto del los cambios clave, y creo que puede ser una herramienta muy útil para hacer tu GAP análisis.

Matriz de correlación y guía de los principales cambios ISO 9001-2015

Como os decía la semana pasada, estas normas son nuevas para todos, y aunque nosotros hemos recibido información y formación sobre las mismas a través de un organismo CERTIFICADOR acreditado ONAC,  todos somos nuevos en la interpretación de las normas y otros puntos de vista son indispensables para avanzar, así que tus comentarios se agradecerán mucho.

Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/quien-se-ha-llevado-mi-iso-principales-cambios-en-la-norma-iso-9001/#!prettyPhoto

¿CÓMO ME ACTUALIZO A LA ISO 9001:2015?

Por por  Rafael J. Mateo C.

Ésta es de seguro uno de las principales preguntas que muchos tienen sobre la nueva norma ISO 9001:2015, publicada por la ISO apenas en el día de ayer (23 de septiembre de 2015)

¿Qué tiempo tengo para actualizar mi sistema? Hace poco, el Foro Internacional de Acreditación (IAF) lanzó un documento guía detallando algunos lineamientos y pasos a seguir para hacer la transición a la norma. En este documento el periodo acordado es que las empresas tienen 3 años a partir de la fecha de publicación oficial de la Norma Internacional ISO 9001:2015 (septiembre 23 de 2015), por tanto entendemos que existe tiempo suficiente para hacer una adecuada transición a la nueva versión de la norma.

¿Cómo doy mis primeros pasos para hacer la transición? En el mismo documento de la IAF hay unos lineamientos que la organización puede seguir para actualizarse con los nuevos cambios, sin embargo son lineamientos muy generales por lo que a continuación ofrecemos algunos tips un poco más detallados para tener alguna orientación sobre cómo abordar estos cambios:

• Contactar y/o contratar un consultor experto en el tema
• Estudiar los nuevos requisitos de la ISO 9001:2015. 
• Realizar un diagnóstico para identificar los puntos que ya tiene el sistema y aquellos que son necesarios implementar
• Elaborar un plan de acción. Aunque el plan de acción dependerá de los resultados del diagnóstico, hay que usar este modelo
• Conformar un equipo timón y entrenarlo en los nuevos cambios de la norma
• Analizar el contexto externo e interno de la organización
• Determinar las partes interesadas aplicables al producto o servicio de la organización
• Revisar el alcance del sistema, para que sea adecuado al contexto y las partes interesadas
• Revisar la política de la calidad
• Revisar los objetivos de la calidad
• Revisar el mapa de procesos
• Re-analizar los procesos
• Desarrollar una metodología para analizar riesgos del Sistema de Calidad
• Actualizar los documentos del sistema 
• Entrenar al personal en los nuevos cambios del sistema
• Actualizar los auditores internos
• Correr una auditoria interna
• Generar acciones correctivas para el cierre de hallazgos
• Realizar revisión por la dirección

Para ver el documento de la IAF, puedes visitarlo desde acá: http://www.iaf.nu/upFiles/IAFID9Transition9001PublicationVersion.pdf

Tomado y adaptado de: http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/198-como-me-actualizo-a-la-iso-9001-2015

Nuevo: ISO 9001:2015 ¡ya está disponible!

Oficialmente acaba de ser publicada la nueva versión 2015 de ISO 9001, esto termina un trabajo que inició desde hace 3 años, a través de expertos de casi 95 países y con casi más de 1.1 millones de certificados emitidos a nivel mundial, esta Norma se sigue manteniendo como la más popular de las normas ISO.

La adopción de un sistema de gestión de calidad para una organización, es una decisión estratégica que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas del desarrollo sostenible.

ISO 9001 ayuda a las organizaciones a demostrarle a sus clientes que pueden ofrecerles productos y servicios de muy buena calidad, así mismo actúa como una herramienta para optimizar sus procesos y hacerlos más eficientes para adaptarse a los cambios constantes del mundo, definitivamente mejorará la capacidad de una organización para satisfacer las necesidades de los clientes y proporcionará una base coherente en un crecimiento de éxito sustentable.

La edición 2015 cuenta con importantes cambios, con lo que se busca ser más “evolutivos” que “revolucionarios”, siendo que las versiones anteriores eran más prescriptivas, con muchos requisitos documentales como por ejemplo los procedimientos y registros documentados, la versión vigente es todo lo contrario a dichos aspectos, esta busca ser más efectiva que documental al basarse en otros puntos importantes en combinación con los riesgos y el enfoque en procesos a través del conocido ciclo P-H-V-A; también es importante señalar que la norma ah sido diseñada para integrarse fácilmente con otros sistemas de gestión, proporcionando una base sólida para las normas de diferentes sectores como lo son: Ambiental, Automotriz, de Inocuidad, Medica, Seguridad y Salud en el Trabajo, entre otras.

Los beneficios potenciales para una organización al implementar un sistema de gestión de calidad son:

La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables. Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente. Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con sus objetivos y contexto. La capacidad de demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados.

Basado en el objetivo de esta norma vigente diseñada para integrarse fácilmente a otros sistemas, se muestra la siguiente estructura.

1.- Objeto y campo de aplicación

2.- Referencias normativas

3.- Términos y definiciones

4.- Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

5.- Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

5.1.2 Enfoque al cliente

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

6.- Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.3 Planificación de los cambios

7.- Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

7.1.2 Personas

7.1.3 Infraestructura

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

7.2 Competencia

7.3 Toma de conciencia

7.4 Comunicación

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

7.5.2 Creación y actualización

7.5.3 Control de la información documentada

8.- Operación

8.1 Planificación y control operacional

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

8.4.2 Tipo y alcance del control

8.4.3 Información para los proveedores externos

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1Control de la producción y de la provisión del servicio

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

8.5.4 Preservación

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de los cambios

8.6 Liberación de los productos y servicios

8.7 Control de salidas no conformes

9.- Evaluación de desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2 Auditoría Interna

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

10.- Mejora

10.1 Generalidades

11.2 No conformidad y acciones correctivas

12.3 Mejora Continua

Finalmente es importante mencionar que los tiempos de transición son de 3 años, es decir que las organizaciones certificadas tendrán hasta Septiembre del año 2018, para realizar los cambios y ajustes necesarios y así poder iniciar su proceso de transición, recordando que en ese plazo se mostraran los certificados con versión 2008 y 2015, siendo un proceso natural de transición para demostrar que ambos certificados tienen validez internacional.

ING. Diego Ayala León

Gerencia Técnica | GlobalSTD

Tomado de: http://globalstd.com/networks/blog/iso-9001-2015-ya-esta-disponible

News ISO 9001:2015 - Just published!

The latest edition of ISO 9001, ISO's flagship quality management systems standard, has just been published. This concludes over three years of revision work by experts from nearly 95 participating and observing countries to bring the standard up to date with modern needs.

With over 1.1 million certificates issued worldwide, ISO 9001 helps organizations demonstrate to customers that they can offer products and services of consistently good quality. It also acts as a tool to streamline their processes and make them more efficient at what they do. Acting ISO Secretary-General Kevin McKinley explains: “ISO 9001 allows organizations to adapt to a changing world. It enhances an organization’s ability to satisfy its customers and provides a coherent foundation for growth and sustained success.”

The 2015 edition features important changes, which Nigel Croft, Chair of the ISO subcommittee that developed and revised the standard, refers to as an “evolutionary rather than a revolutionary” process. “We are just bringing ISO 9001 firmly into the 21st century. The earlier versions of ISO 9001 were quite prescriptive, with many requirements for documented procedures and records. In the 2000 and 2008 editions, we focused more on managing processes, and less on documentation.

“We have now gone a step further, and ISO 9001:2015 is even less prescriptive than its predecessor, focusing instead on performance. We have achieved this by combining the process approach with risk-based thinking, and employing the Plan-Do-Check-Act cycle at all levels in the organization.

“Knowing that today’s organizations will have several management standards in place, we have designed the 2015 version to be easily integrated with other management systems. The new version also provides a solid base for sector-quality standards (automotive, aerospace, medical industries, etc.), and takes into account the needs of regulators.”

As the much anticipated standard comes into being, Kevin McKinley concludes, “The world has changed, and this revision was needed to reflect this. Technology is driving increased expectations from customers and businesses. Barriers to trade have dropped due to lower tariffs, but also because of strategic instruments like International Standards. We are seeing a trend towards more complex global supply chains that demand integrated action. So organizations need to perform in new ways, and our quality management standards need to keep up with these expectations. I am confident that the 2015 edition of ISO 9001 can help them achieve this.”

The standard was developed by ISO/TC 176/SC 2, whose secretariat is held by BSI, ISO member for the UK. “This is a very important committee for ISO,” says Kevin, “one that has led the way in terms of global relevance, impact and utilization. I thank the experts for their hard effort.”

ISO 9001:2015 replaces previous editions and certification bodies will have up to three years to migrate certificates to the new version.

ISO 9000, which lays down the concepts and language used throughout the ISO 9000 family of standards, has also been revised and a new edition is available.

Tomado de: http://www.iso.org/iso/home/news_index/news_archive/news.htm?refid=Ref2002

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EL EMPRESARIADO BOYACENSE Y LA CALIDAD Reflexión prospectiva sobre la gestión de la calidad en el Departamento

Por: Jorge Luis Mora Franco*

La presente constituye una sencilla reflexión de tipo propositivo y prospectivo, sobre la gestión de la calidad en el Departamento de Boyacá, en Colombia; pero que bien son ideas de aplicación en otras esferas, contextos y ámbitos geográficos.

Todos coincidimos en que actualmente se suceden grandes cambios mundiales a una velocidad vertiginosa. Se habla de los cambios en los mercados producidos por los procesos de integración económica y los tratados de libre comercio; de los cambios en la tecnología especialmente en las telecomunicaciones; y por supuesto, del ignorado cambio climático, que finalmente ya está aquí y afecta todas nuestras actividades.

Es decir, los cambios llegan casi a diario y sin embargo existen empresarios que no adoptan una estrategia adecuada, frenando en el logro de metas y proyectos en sus organizaciones y su ascenso a estadios superiores. Hay quienes se niegan a aceptar y reconocer los bienes y servicios que estos cambios han generado en el mundo contemporáneo, y sin argumentos válidos descalifican productos que llegan del exterior, en especial desde los Países de Industrialización Reciente – NIC1 o de  los países BRICS2.

El argumento no puede darse sencillamente por “ser productos desechables o de escasa calidad”, esta variable corresponde exactamente con los precios pagados por los mismos. El punto es que estos productos han llegado e impactan dramáticamente el mercado mundial.

Y pese a que los medios y los gurús de la administración advierten sobre las estrategias para enfrentar la competencia emergente, muchos de nuestros empresarios ignoran deliberadamente la avalancha de información al respecto. 

Dicho de otra manera, el empresariado boyacense, con importantes excepciones, aun se da el lujo de producir sin tener en cuenta conceptos y tecnologías que desde hace décadas se aplican en otras latitudes. Producen para el mercado local pero aspiran a llegar al mundo entero.  Es como si el mercado local y regional no les exigiera un mínimo de calidad, innovación, creatividad y costos; y por lo tanto, mejorar no está en sus planes, parece que no han sentido el impacto de la competencia. 

Es el caso de la industria hotelera de Boyacá, para citar solo un ejemplo, insisto, con destacadas excepciones; pese a que el Estado ha reglamentado la implementación de una normalización básica, persisten en seguir prestando sus servicios con la misma vetusta infraestructura de hace 20 o más años. Esto se ratifica con las cifras de Cotelco capítulo Boyacá “…a mayo del año pasado, el promedio de ocupación fue del 42.07%, mientras que a mayo del presente año, se terminó en el 31.06%, circunstancia que refleja preocupación por parte del sector hotelero.” 

El empresariado boyacense, que se jacta de haber amasado grandes capitales con sus métodos obsoletos, y desconocen las ventajas de la organización por procesos, del control de los aspectos e impactos ambientales, de la mejora continua, del avance e innovación de la competencia, de la adopción de nuevas tecnologías y de la satisfacción de los clientes. Similar situación sucede en sectores como transporte, metalmecánica, alimentos y formación para el trabajo, entre otros. Nuestros empresarios, a quienes nadie les quita lo aguerridos y tesoneros, por razones que aún la academia no logra documentar; no implementan Sistemas de Gestión de la Calidad con el pírrico argumento de que “así hemos producido por años y sin problemas y así mismo hemos logrado nuestro capital”. No se interesan en optimizar ese gran esfuerzo que bien podría llevarlos a estadios superiores.

 Al parecer, ignoran que desde la segunda posguerra los sistemas de gestión han permitido que las organizaciones más avanzadas en todo el mundo potencialicen permanentemente su desarrollo en un medio cada vez más competitivo y globalizado, que logren mejorar continuamente sus procesos y sus indicadores corporativos, financieros y comerciales; que alcancen más y mejores negocios y en especial, ignoran que los sistemas de gestión permiten que satisfagan más y mejor a sus clientes. Y todo, produciendo bajo elementales estándares internacionales.

El empresariado boyacense debe superar la vieja creencia de que “quizás por razones antropológicas e históricas, somos lentos para reaccionar técnica y adecuadamente ante tal reto: la necesidad de hacerse más competitivo”. 

Volviendo al ejemplo de la industria hotelera, y aunque necias son las comparaciones; hay quienes sostienen que el Eje cafetero se ha convertido en el segundo destino turístico nacional, con avances para ser el primero, gracias a que gran parte de sus hoteles y agentes turísticos se encuentran certificados en calidad con la Norma NTC ISO 9001. Infructuosos serán los esfuerzos de convertir a Boyacá un importante destino turístico, aunque mucho tenemos para mostrarle al mundo, sino se afinan y califican los hoteles y agentes turísticos.

Qué estaremos esperando? 

Recordemos que no es el pez grande el que se come al chico, es el ágil el que se come al lento!

1Newly Industrialized Countries – NIC: Hong-Kong, Korea del Sur, Singapur, Taiwán, Tailandia Filipinas, Indonesia y Malasia.

2 BRICS: Brasil, Rusia, India, China y Sudáfrica.

3 RCN La Radio - Rendimiento del sector hotelero de Boyacá, está por debajo del promedio nacional; advierte Cotelco. Declaraciones de Martha Lucía Corredor, Directora Cotelco Boyacá. Julio 31 de 2015.

*Economista, Especialista en Administración y Gerencia de Sistemas de Gestión de la Calidad, Especialista en Gestión Pública, Especialista en Gestión Ambiental. Gerente de IDEA Consultores & Asesores. Mail: ideaconsultoresasesores@gmail.com Twitter: @ideacalidad Web: www.ideaconsultores.co

Lanzada la página web de IDEA CONSULTORES & ASESORES

Invitamos a conocer y visitar habitualmente nuestra nueva página web, ahora estamos más cerca de Ustedes para prestar mejores servicios: www.ideaconsultores.co

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO: el punto estratégico de las organizaciones

Me han hecho 5 preguntas sobre gestión de calidad del servicio, dirigidas a empresarios que necesitan herramientas gerenciales para administrar sus negocios.

La gestión de la calidad es un aspecto importante en todos los sectores  y en todos los tipos de empresas, pero cuando los clientes alcanzan un nivel de exigencia suprema, se transforma en algo indudablemente estratégico. Aquí las 5 preguntas con sus respuestas:

1-¿Qué es la gestión de calidad? En términos simples, gestión de calidad son todas las acciones que se llevan a cabo en una organización para asegurarse la satisfacción de sus clientes.

Teniendo ese objetivo general, satisfacer a los clientes, se despliegan otros específicos de cada función de la empresa, y las acciones concretas para conseguirlos.

Por ejemplo, si nuestros clientes buscan la mejor solución para reproducir su música con alta potencia (esta puede ser una necesidad específica), gestionar la calidad será conseguir:

• Que el vendedor interprete claramente estos requerimientos.
• Que lo asesore para que pueda realizar su mejor elección.
• Que procesen su pago de manera rápida y sin errores.
• Que le entreguen el producto con la menor demora posible.
• Que respondan a sus consultas o reclamos posteriores.
• Etc.

2-¿Qué puntos hay que tener en cuenta al desarrollarla? Se debe tener en cuenta que estas acciones son planificadas, es decir que no se improvisan, sino que son la consecuencia de buscar un objetivo claro: la satisfacción del cliente, y desplegarlo en los objetivos específicos. Por eso decimos que es una “gestión”.

Para esto es fundamental conocer qué es lo que el cliente espera de nuestro producto o servicio (no suponerlo, sino preguntárselo), y a partir de allí analizar qué acciones darán respuesta a esas expectativas. Esto es el “enfoque al cliente”.

También es clave hacer partícipes a todos los integrantes de la organización. La gestión de la calidad no es materia de algunos especialistas, sino que debe empapar cada puesto de trabajo. Todos deben estar convencidos de que su objetivo es satisfacer a los clientes, y actuar en consecuencia.

3-¿Cómo participa el personal de la empresa o qué profesionales se necesitan para esta tarea? Como decía antes, todo el personal debe participar. ¿Cómo? En primer lugar, realizando con excelencia su trabajo. Pero también y muy importante, teniendo en cuenta que debe coordinarse con el resto de sus compañeros.

La calidad del servicio es como una orquesta. Basta que un solo instrumento desafine para echar a perder todo.

Hay algunas empresas que cuentan con departamentos dedicados a la gestión de la calidad, pero todas gestionan la calidad, tengan o no personas dedicadas específicamente a esta función.

Está en cada uno comprender si necesitan una estructura ad hoc. A veces, tener esta estructura juega en contra, porque la calidad queda encerrada en esos especialistas y no empapa cada puesto de trabajo. Pero en todos los casos debe haber liderazgo para que esta “inundación” suceda.

4-¿Cómo influyen los reclamos de los clientes? Es interesante ver cómo el tema de los reclamos de los clientes habla mucho de la cultura de calidad que hay en la organización.

A veces se coloca un libro de quejas, para que los clientes hagan catarsis, o bien un teléfono para que se sientan escuchados.

Sin embargo, cada reclamo es un tesoro para la calidad, si la organización aprovecha cada uno de ellos para mejorar, en vez de para defenderse, o para quitarse al cliente de encima.

Y esto se consigue cuando los que participaron en la prestación del servicio que ocasionó el reclamo se sientan a analizar lo que pasó, a proponer soluciones y a cambiar la manera de hacer las cosas para que nunca más ocurra ese mismo reclamo. Pero para esto hay que vencer el terrible miedo que tenemos a reconocer nuestros límites y errores, y actuar con humildad.

5-¿Qué recomendaciones daría a las empresas para lograr una buena gestión de calidad? Primero, convencerse de que la calidad en el producto y en el servicio es una cuestión estratégica. Es rentable trabajar con calidad. Se ganan y retienen más clientes, y además se ahorran costos que genera el trabajo mal hecho.

Luego, empapar a toda la organización de este convencimiento  y de que, para conseguirlo, se debe necesariamente orientarse al cliente. Esto es: conocerlo, comprenderlo y tener la firme voluntad de satisfacerlo.

Finalmente, traducir en hechos esta voluntad. Esta es la gestión. No basta con la intención, si no están los procesos y sistemas que lo harán posible. Formar a todo el personal para que domine herramientas básicas de gestión y pueda analizar sus propios problemas, proponer soluciones, y generar métodos de trabajo efectivos para alcanzar esa meta.

Por eso estamos constantemente pensando en ofrecer soluciones para su formación y la de su equipo. Para iniciar este camino proponemos contactar a IDEA CONSULTORES & ASESORES para que conozca de cerca los diferentes planes de formación que tenemos.

Tomado y adaptado de: http://comoservirconexcelencia.com/blog/5-respuestas-sobre-gestion-de-calidad-del-servicio/.html

LO QUE DEBE SABER UN GERENTE PARA ADMINISTRAR CON ÉXITO UNA EMPRESA

Presentamos las 10 áreas en que todo empresario, administrador o gerente debe capacitarse para dirigir con éxito una empresa o negocio.

Ser gerente de una PYME es muy diferente a ser el administrador de una gran empresa, porque por lo general estas últimas cuentan con mandos intermedios que apoyan el trabajo de los gerentes generales, mientras en las pequeñas y medianas empresas los administradores deben ser más integrales y "saber de todo un poco" porque su responsabilidad individual es mayor.

A continuación les compartimos un listado con cada una de las áreas que debe conocer y manejar para administrar una Pyme. Estas áreas son las enseñadas en cursos de administración de empresas. Si bien, se conocen casos de gerentes empíricos que han alcanzado el èxito, ada vez es más importante, y así lo exigen los mercados globalizados y competitivos, una formación en cada una de ellas o contactar un consultor experto que se encargue y forme el talento humano de la empresa:

1. Marketing. Empezamos el listado con una de las áreas fundamentales de una empresa, la de Marketing. Mercadeo, publicidad y ventas, tres conceptos de gran importancia que inevitablemente debe conocer todo gerente. Un gerente con conocimientos de Marketing tiene mayores posibilidades de trabajar en una buena empresa.

En este área se desarrollan las diferentes estrategias orientadas a la captación de nuevos clientes y fidelización de los actuales, en otras palabras, el marketing es una herramienta básica para el crecimiento de la empresa.

Un gerente exitoso debe poseer la capacidad para elaborar planes de marketing, realizar investigaciones de mercado, gestión de ventas, gestión de clientes y análisis de la satisfacción de clientes.

Ah, y no podemos dejar de lado temas como el marketing "on-line" y social media, que son los canales de promoción contemporáneos. Además es importante conocer lo nuevos formatos publicitarios (Advergame, Publicidad basada en intereses, PPC, Podcast, Video marketing, etc.) que han demostrado ser más efectivos y económicos que los medios tradicionales.

2. Economía, Finanzas e Inversiones. El área financiera es el motor de una empresa, una mala gestión financiera inevitablemente lleva una compañía al fracaso. Un gerente debe ser capaz de elaborar presupuestos acordes con la situación económica de la empresa, evaluar posibles proyectos de inversión, buscar las fuentes de financiación adecuadas, etc.

Desconocer las herramientas financieras de gestión empresarial hace que el administrador cometa errores fatales, como por ejemplo, endeudarse demasiado o gastar más de lo que se tiene.

Un buen gerente conoce sobre oportunidades de inversión y toma los excedentes de dinero para ponerlos a trabajar, ya sea en mercados financieros o proyectos de negocios alternativos, y así obtener ingresos extra.

Igualmente los temas de Micro-economía y Macro-economía influyen en gran magnitud sobre diferentes situaciones empresariales en que un gerente debe tomar decisiones cruciales, por ejemplo, saber sí es más conveniente aumentar o disminuir el precio de un producto a fin de aumentar los ingresos de la empresa.

3. Contabilidad. Algunas personas creen que un gerente no esta obligado a saber elaborar estados financieros u otras herramientas de contabilidad, sin embargo, el área contable es de gran responsabilidad y un administrador no debe ser ajeno a ella. Sí bien un gerente no elabora los documentos contables, su responsabilidad es firmarlos, aprobarlos y analizarlos para una correcta y oportuna toma de decisiones. Hay muchos casos de gerentes que terminan en líos jurídicos por firmar papeles de los cuales no tenían mucho conocimiento.

En el mercado existen varias libros de contabilidad con orientación gerencial, donde explican solo lo necesario para analizar y entender esta clase de documentos.

4. Gestión de Recursos Humanos. Talento humano, Capital humano, recursos humanos... como quieras llamarle. La parte humana de la organización cada día se hace más importante, y su gestión eficaz es un factor clave de productividad y competitividad empresarial.

Un gerente moderno además debe conocer las nuevas tendencias y reglamentaciones en la administración del recurso humano, porque el Internet está cambiando las reglas del juego, por ejemplo, las empresas ahora publican ofertas de empleo en portales on-line, logrando reducción de costos en el proceso de convocatoria de personal.

También las redes sociales y aplicaciones web se hacen más populares en otros procesos como la selección de personal. Un gran ejemplo de esta tendencia es Youtube, cuya área de recursos humanos ofreció trabajo a un joven estudiante a través de Twitter luego de que este desarrollara una versión "instant" del popular portal de videos. No debes ser ajeno a estos cambios.

5. Nuevas Tecnologías (TIC´S). Continuando con el tema de los cambios, un buen gerente debe mantenerse actualizado en cuanto a nuevos desarrollos tecnológicos que le permitan optimizar los procesos en su organización.

Cloud Computing, ecommerce, smartphones, redes sociales y muchas otras nuevas tecnologías están cambiando la forma de hacer negocios, y un administrador debe preparase para afrontar estos cambios.

6. Legislación. Existen 3 áreas legales que un administrador debe conocer: la legislación comercial, legislación laboral y legislación tributaria, además de las leyes civiles y las leyes nacionales.

Recuerda que el desconocimiento de la ley no exime de responsabilidad, y los problemas legales suelen ser bastante costosos. Es mejor dedicarse a conocer estos temas antes de cometer errores que puedan acabar con Ud o con la empresa.

7. Administración de operaciones y Gestión del riesgo. Optimizar los procesos productivos es de gran importancia para hacerla más competitiva. Los procesos de logística, estrategias de distribución, optimización de los sistemas de producción y otros procesos relacionados con la Administración de operaciones son cruciales para el éxito de un negocio. 

No menos importante es que el gerente conozca muy de cerca de los riesgos administrativos de la empresa y los gestione adecuadamente.  Para esto es imprescindible el pensamiento de la gestión del riesgo.

En consecuencia, es trascendental para la empresa moderna, que su gerente conozca de la administración por procesos y no por tareas ni por áreas y de la gestión de sus riesgos.

8. Seguridad Empresarial. Los riesgos físicos y de logística en una empresa están por todas partes y es responsabilidad del gerente establecer los mecanismos de seguridad para reducirlos al máximo.

En primer lugar se debe contar con pólizas de seguro que protejan los activos más valiosos de la compañía, también se debe verificar la infraestructura para garantizar que cumple con las normas de seguridad. Cámaras de vigilancia y mecanismos de control de acceso son de gran ayuda para mantener el control sobre lo que sucede dentro de la empresa. Otro aspecto a prestar atención es la seguridad financiera.

En seguridad ninguna medida esta de más, trata de reducir al mínimo los riesgos y evitarás costosos dolores de cabeza.

9. Comercio Exterior. La internacionalización es una gran oportunidad de crecimiento empresarial, y como director de la empresa es importante que el gerente o administrador conozca este proceso y evalúe la posibilidad de llevar los productos a mercados internacionales.

Actualmente existen varias ayudas ofrecidas por el gobierno para apoyar a las pymes en sus primeros pasos en el comercio exterior. Además existen profesionales expertos en el tema.

10. Gestión de la Calidad. La calidad dejo de ser un valor agregado en una empresa para convertirse en una obligación que entrega y mejora las condiciones de productividad y competitividad de una organización. Una empresa que no cuente con certificaciones de calidad le será más difícil mantenerse en el mercado, porque la competencia sí se está preparando correctamente para este reto.

Además de otorgar múltiples ventajas, un Sistema de Gestión de la Calidad -SGC, permite abrir puertas y conseguir más y mejores negocios, mejorar sustancialmente los indicadores financieros y satisfacer los requisitos de los clientes.  Este aspecto cobra mayor importancia en un mercado cada vez más globalizado y competitivo. También es importante contactar un consultor experto para la implementación y/o mantenimiento del SGC

Desconocer los procesos de gestión de calidad hará que se le cierren muchas puertas a tu empresa.

Como hemos visto, ser gerente de una pequeña o mediana empresa, exige formación integral y actualización permanente en diverso tópicos. Negarse a esta realidad puede verse reflejado en los resultados negativos del ejercicio directivo.

Tomado y adaptado de:

http://www.negociosyemprendimiento.org/2012/02/que-debe-saber-un-gerente-para.html