¿ES LA INNOVACIÓN UN TEMA RELEVANTE PARA EL DESARROLLO? ESTO ES LO QUE PIENSAN LOS LATINOAMERICANOS

Hoy en día es imposible ignorar que el desarrollo tecnológico y la innovación constituyen dos fuerzas clave que impulsan el desarrollo social y el crecimiento de las economías. 

Más aún en el contexto de una revolución digital, en la que las nuevas tecnologías están cambiando la manera en que interactuamos cotidianamente, el modo de entrega de servicios públicos a los ciudadanos o la forma de hacer negocios.

Sin embargo, en la región, la mayoría de los indicadores muestran todavía un rezago en materia de ciencia, tecnología e innovación (CTI). Esto se debe a diversos factores, entre ellos a que una gran parte de las empresas aún no han puesto a la tecnología y la innovación como centro de su estrategia competitiva, y a que los gobiernos, aún enfrentan obstáculos para traducir buenas intenciones en marcos coherentes de política pública con una asignación sostenida de recursos o en una mayor sofisticación de sus estrategias para fomentar a la CTI.

La urgencia de reducir la pobreza y la inequidad o de mejorar la infraestructura, las cuales demandan inversiones importantes, pareciera situar a la CTI como un lujo para las economías avanzadas. Esto nos hace plantearnos frecuentemente la pregunta de que si la innovación es vista como un tema relevante para el desarrollo de los países de América Latina y el Caribe. Uno diría que somos muchos los convencidos de que sí, pero ¿qué piensan los latinoamericanos?

El estudio “La tecno-integración de América Latina”, publicado por el Instituto para la Integración Latinoamericana del Banco Interamericano de Desarrollo (INTAL-BID) y Latinobarómetro, analiza en uno de sus capítulos la percepción de los latinoamericanos en torno a diferentes dimensiones de la innovación, las nuevas tecnologías y el desarrollo. ¿Qué rol le damos a la innovación y el cambio tecnológico en nuestra agenda de desarrollo? ¿Qué impacto tienen las nuevas tecnologías en nuestra vida cotidiana? ¿Cuáles son las tecnologías más resistidas y cómo hemos integrado aquellas que en su momento fueron disruptivas? Veamos algunos resultados.

Innovación en la agenda para el desarrollo

Los resultados del estudio muestran que el 23% de los latinoamericanos considera que la innovación es un tema importante para el desarrollo de su país, aunque entre 11 opciones, la innovación fue la menos mencionada. Esto podría indicar que la innovación no ha logrado instalarse como un tema central en la agenda de los latinoamericanos. Sin embargo, en Brasil, la principal economía de la región, la innovación es reconocida por el 35% de los ciudadanos como un tema importante para su desarrollo. Le siguen Uruguay y Costa Rica, con un reconocimiento del 34%. En el extremo opuesto está Paraguay con 13%.

Los países que destinan un mayor porcentaje de su producto interno bruto (PIB) a “ciencia y tecnología” son los que más perciben la importancia de la innovación en la agenda para el desarrollo. En el mismo sentido, se observa una correlación positiva con los países que tienen mayor cantidad de investigadores por millón de habitantes. Es decir, cuanto mayor son los recursos destinados a la promoción de la ciencia y la tecnología, más importancia gana la innovación en la percepción de los ciudadanos.

El reconocimiento sobre la importancia de la innovación como un aspecto clave para el desarrollo de los países es mayor (por encima de la media regional de 23%) entre los hombres, las personas menores de 35 años y quienes gozan de una posición económica buena o muy buena.

El futuro del desarrollo tecnológico

Al poner la vista sobre el futuro el informe indica que casi 7 de cada 10 latinoamericanos se mostraron optimistas sobre el lugar que ocuparán sus países en la carrera del desarrollo tecnológico. El 69% considera que su país será destacado por sus emprendimientos y desarrollos tecnológicos. Esta percepción no parece estar relacionada con los recursos que actualmente se invierten en ciencia y tecnología (ni a nivel individual, ni a nivel regional). Entre los más optimistas se encuentran Ecuador y República Dominicana con 77% de respuestas favorables. Entre los menos optimistas están Brasil y Uruguay con 58%.

Conectividad e Internet

Internet goza de un lugar privilegiado en las preferencias de los latinoamericanos. En América Latina, casi la mitad de la población es usuaria de internet (promedio regional 49%), el 88% considera que para moverse en el mundo actual es indispensable saber usar Internet y el 77% prioriza el acceso universal a esta conectividad, incluso sobre el desarrollo de infraestructura básica como carreteras.

Los países con mayores usuarios de Internet (en % de la población total) y aquellos con mayor PIB per cápita son los que muestran mayor acuerdo respecto a la importancia de Internet y las nuevas tecnologías en el mundo actual. En Argentina se observa el máximo acuerdo respecto a esta idea (94%), seguida por Uruguay y Costa Rica (93% de apoyo). El mínimo apoyo se registró en Guatemala con el 81%. Los países que más PBI destinan a ciencia y tecnología y los que tienen más patentes por habitantes son también los más convencidos de que el acceso universal a Internet es impostergable.

 Al analizar la penetración de esta tecnología en las actividades cotidianas, se reporta que el Internet tiene aún mucho camino por recorrer en términos de transacciones y uso de servicios. Sólo el 14% de los latinoamericanos ha realizado compras por internet en el último mes. El país con máximas respuestas positivas es Uruguay (24%), seguido por Brasil y Chile con 22%. Los mínimos, se observan en Paraguay (7%) y Bolivia (8%). Los hombres realizan más compras que las mujeres (16% contra 12%), las personas jóvenes hasta los 35 años de edad (19% contra 12% para la población de 35 a 65 años).

Tecnologías disruptivas

Los resultados dan cuenta que las tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial y la robótica enfrentan resistencia, y despiertan preocupaciones, en particular por su potencial efecto negativo en el empleo. Al consultar sobre el impacto en el mercado de trabajo, el 77% avaló la idea de que el empleo está amenazado por el avance tecnológico. En particular, el 71% considera que la inteligencia artificial y la robótica dejarán un saldo negativo en materia de creación de puestos de trabajo. Sólo el 24% considera que estas tecnologías permitirán crear más empleo del que destruirán, observándose una marcada confianza en Guatemala (44%) y una baja confianza en Uruguay (9%).

Pensando en el futuro, las tecnologías disruptivas aplicadas al transporte, a la industria de alimentos, y a la salud, también muestran muy altos niveles de resistencia entre los latinoamericanos. Apenas el 23% estaría dispuesto a viajar en un vehículo conducido por un robot, con máximo de 43% en Chile y mínimo de 14% en Nicaragua. El 22% estaría dispuesto a ser intervenido quirúrgicamente a la distancia, con máximo de 29% en Bolivia y mínimo de 13% en Ecuador. El 10% estaría dispuesto a comer carnes producidas artificialmente, con máximo en de 16% en Chile y mínimo de 5% en Ecuador. Frente a fenómenos como la economía circular o la economía colaborativa, apenas 1 de cada 5 latinoamericanos se muestra dispuesto a realizar cambios en sus hábitos de consumo, alquilando más y comprando menos.

Por otra parte, en algunos nichos el avance de la tecnología no se vislumbra como una amenaza. El 85% de los latinoamericanos considera que en el futuro el cuidado de los adultos mayores y niños será igualmente necesario a pesar del desarrollo tecnológico. Argentina es el país que más acuerda con esta idea (93%), y Panamá el que menos acuerda (76%).

Entre las conclusiones del estudio, en su capítulo sobre innovación y nuevas tecnologías, se señala como reflexión que “la innovación no ha logrado instalarse como un tema central en la agenda actual de desarrollo (se ubica en el décimo lugar entre 11 opciones). Sin embargo, 7 de cada 10 personas consideran que su país será reconocido en los próximos diez años por sus desarrollos tecnológicos. Esto denota que los latinoamericanos reconocemos la importancia de la innovación para el desarrollo, pero la asociamos con una cuestión estratégica del futuro más que del presente”.

¿Podría esto sugerir que la sociedad latinoamericana está dispuesta a realizar esfuerzos para destinar mayores recursos al desarrollo de la ciencia, la tecnología y la innovación? ¿Se percibe el avance científico-tecnológico como una oportunidad para el futuro?

Una mayor y mejor inversión de los países en ciencia, tecnología e innovación, contemplando apropiación social y comunicación efectiva de sus resultados, podría mejorar la percepción pública. Y al mismo tiempo, una mejor percepción pública puede contribuir promover una cultura de innovación y a generar un consenso para una sostenida y efectiva inversión en esta área. Sigamos construyendo la hoja de ruta del futuro en América Latina y el Caribe, una en la que la innovación pase a una etapa de mayor sofisticación e impacto sobre el desarrollo para mejorar vidas de las personas en la región.

Descarga el estudio 

• Datos abiertos, publicación e informe completo

En el sitio web http://intal-alianzalb.iadb.org/ podrás explorar los sets de datos, generar reportes y descargarlos libremente. También tendrás acceso a descargar la publicación La tecno-integración de América Latina y el informe de la encuesta completa realizada por la Corporación Latinobarómetro.

Tomado de: https://blogs.iadb.org/

LA REVOLUCIÓN DIGITAL: EL POTENCIAL DE ESTAR EN LAS NUBES

Computación en la nube, cadena de bloques, inteligencia de datos o inteligencia artificial son términos que se han introducido en nuestro vocabulario en los últimos años. 

Por: Gonzalo Rivas *

Vienen de la mano de la revolución digital, que está emergiendo con fuerza en América Latina y el Caribe y que permite un desarrollo sin precedentes de industrias críticas como las finanzas, la energía, el transporte, la educación, la salud y el comercio.

El crecimiento exponencial de estas tecnologías disruptivas y su impacto en las economías latinoamericanas es uno de los temas centrales de la III Cumbre Empresarial de las Américas, que se celebrará los próximos 12 y 13 de abril en Lima, Perú, con la presencia de los principales dirigentes políticos y empresariales de esta región. Esta es una iniciativa del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) que busca promover el crecimiento económico, las inversiones público-privadas y la facilitación del comercio con el fin de impulsar el desarrollo sostenible, transparente e inclusivo de América Latina y el Caribe.

La revolución digital, también llamada cuarta revolución industrial, excede todas las transformaciones económicas previas en escala, en alcance y en complejidad. Su impacto en la economía mundial alcanza los 11,5 trillones de dólares, el equivalente al 15,5% del Producto Interior Bruto (PIB) mundial. Se calcula que para el año 2025 llegará a los 23 trillones de dólares, casi el 25% del PIB mundial. Una inversión que multiplica sus beneficios. Según estudios recientes, cada dólar invertido en tecnología digital durante los últimos 30 años agregó 20 dólares al PIB, casi siete veces más que las inversiones no digitales.

La revolución digital en América Latina y el Caribe

Los países de América Latina y el Caribe están haciendo esfuerzos para subirse al carro de la revolución digital. De acuerdo con los últimos datos disponibles de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), en 2012 el 46% de los presupuestos de esta región para tecnologías de la información se asignó a computación en la nube, muy por encima del entonces promedio mundial del 34%. A pesar de ello, únicamente México, Argentina y Brasil han conseguido situarse entre los 24 países más preparados para la adopción y el crecimiento de esta tecnología.

La cadena de bloques o blockchain es una tecnología emergente que está transformando la manera de hacer contratos en un mundo cada vez más digital e interconectado. La inmutabilidad y la transparencia son las bases de esta herramienta que, al validar datos automáticamente y en tiempo real, permite hacer negocios sin necesidad de intermediarios como abogados o brokers, que eran los que tradicionalmente garantizaban la confianza en las relaciones económicas. Además, reduce los riesgos de corrupción al facilitar la verificación y auditoría de las transacciones comerciales. El impacto de esta herramienta a escala gubernamental y empresarial se prevé enorme y su ritmo de crecimiento lleva camino de multiplicarse por diez en cinco años.

La cantidad de datos que se genera en el mundo se ha convertido en uno de los pilares de la transformación digital. Ya sea a través de los sistemas de salud, del pago de impuestos o de las redes de transporte, los gobiernos crean y almacenan a diario enormes cantidades de datos que pueden ser una valiosa fuente de información para mejorar los servicios a los ciudadanos o favorecer la equidad de las políticas públicas. Para el sector privado, los big data y las técnicas analíticas suponen aumentos en productividad y ventas e, incluso, la aparición de modelos de negocio innovadores.

La disponibilidad de big data, unida a ordenadores cada vez más avanzados y al desarrollo de algoritmos más precisos, ha favorecido la aplicación de la inteligencia artificial a nuestra vida cotidiana. Una de las grandes preocupaciones que suscita esta tecnología está relacionada con los ajustes en el mercado de trabajo. En América Latina y el Caribe, según un estudio publicado por el BID, el 50% de los trabajos son susceptibles de ser automatizados al estar su economía concentrada en un uso intensivo de la mano de obra, en la extracción de recursos naturales y en servicios administrativos con un grado intermedio de habilidades. Por ello es imperativo que tanto el sector público como el privado trabajen conjuntamente para promover la expansión de la economía digital de una manera inclusiva para estos sectores vulnerables.

Para maximizar los beneficios de las tecnologías digitales y poder hacer uso de todo el potencial que arrastran, los gobiernos y las empresas de América Latina y el Caribe necesitan unir fuerzas. Expandir la inversión privada, especialmente en conectividad, para permitir que internet sea usado por todo el mundo; diseñar marcos regulatorios y estrategias que favorezcan la innovación; invertir en capital humano para que los trabajadores adquieran las habilidades digitales y tengan una mejor transición de los trabajos tradicionales a los automatizados; ajustar los sistemas y procesos de compras o favorecer oportunidades igualitarias para las empresas emergentes son algunas de las áreas principales de acción. Los beneficios de extender las herramientas digitales son inmensos y a las empresas y gobiernos latinoamericanos no les conviene quedarse (solo) en las nubes.

Una versión de este artículo fue publicada originalmente por el autor en El País.

* Gonzalo Rivas:

Gonzalo Rivas es el jefe de la División de Competitividad, Tecnología e Innovación en el Banco Interamericano de Desarrollo. Gonzalo es economista de la Universidad de Chile y Master en Economía de la Universidad Católica de Lovaina. Entre otros cargos ha sido Vice Presidente Ejecutivo de CORFO y presidente del Consejo Nacional de Innovación y Competitividad en Chile. Es autor de numerosas publicaciones en el campo de las políticas de desarrollo productivo y de innovación.

Tomado de: https://blogs.iadb.org

BLOCKCHAIN AL RESCATE DE LA MÚSICA

Siempre habrá música, pero no es tan seguro que podamos decir lo mismo de la industria musical. 

El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) se asoció con el Berklee College of Music para respaldar su Open Music Initiative y dar impulso a nuevas tecnologías como el blockchain, que brinden sustentabilidad a una industria creativa esencial para la economía de América Latina y el Caribe.

“Yo, si te aparecías unos meses atrás preguntándome qué es blockchain, te hubiera mirado desconcertado y te habría dicho ‘¿está hablándome a mí?’ Hoy, hoy solo sueño con tocar ese instrumento blockchain”.

Ese es Daniel “Chino” McGregor, quien una mañana se despertó en Boston sin saber dónde estaba. Mientras reconocía la habitación, recordó que era uno de tres músicos del Caribe —incluido su amigo jamaiquino Shawn Kalieba y un tal Johann Chukcaree de Trinidad  y Tobago— que estaban en Estados Unidos becados por el BID para ser parte del Open Music Initiative (OMI), el innovador laboratorio de verano organizado por el Berklee College of Music en conjunto con los principales actores de la industria musical. El objetivo: encontrar un futuro sostenible para la música.

¿Por qué los habían elegido a ellos tres?  “No tengo ni idea”, dice McGregor. O tal vez sí sabía. De hecho, los participantes del laboratorio de verano fueron seleccionados a través de una convocatoria muy competitiva. Expertos de la OMI y el BID aplicaron un estricto conjunto de criterios; además de talento musical comprobado, los músicos debían tener una marca personal reconocida, experiencia como artistas profesionales y una gran curiosidad tecnológica, entre otros factores.

A sus 34 años y con una larga carrera propia, al Chino le sobraban condiciones, las llevaba en la sangre. Su padre había sido nominado a un Grammy. Ya a los doce años había actuado profesionalmente incluso ante el primer ministro Jamaica. Despertarse desorientado en un cuarto de hotel en el extranjero no era nada nuevo para él. Él viaja todo el año con “el movimiento”. Y por “el movimiento” se refiere a la particular onda de la música jamaicana de hoy. Ha seguido esa ola más allá de Jamaica y el Caribe, llegando hasta Londres, Tokio, Miami y Nueva York.

“La música jamaiquina es extraña, muy única, tienes que escucharla en vivo. Además, todo está cambiando en la música, hoy en día los artistas no dependen tanto de las ventas de discos como lo hacen de sus giras y actuaciones en vivo”, dice Chino

Jamaica tiene una reputación mundial como centro creativo. Miremos a Kalieba, un productor independiente quien también es artista de reggae e ingeniero musical. En los últimos años, Kalieba ha sido testigo de una explosión de talento musical en la isla de Bob Marley. Su estudio de grabación ha producido obras de artistas internacionales como Beenie Man el “Rey del Dancehall“, el “Elephant Man”, Ken Boothe, Marcia Griffiths y Luciano. “La tecnología podría ser una bendición o una maldición. Gracias a ella, hoy día cualquiera podría tener su estudio de grabación con poca inversión y lanzar su trabajo en un escenario mundial. Y eso es bueno porque ves talento en todas partes. Al mismo tiempo, cualquier persona puede copiar tu música o reproducirla a través de Spotify o iTunes y nunca ver dinero real”, dice Kalieba.

¿Monetizar música con blockchain?

Cuando los fanáticos de la música de Jamaica escuchan uno de sus éxitos de temporada, se supone que Kalieba y Chino se frotan las manos a la espera de un cheque. Bueno, mejor que esperen sentados, pues no es tan rápido. Podría tomar hasta dos años para que les paguen y para ellos sería casi imposible saber si están recibiendo una compensación justa.

“Los procesos para registrar la propiedad intelectual tienden a ser muy engorrosos y costosos para los artistas; además, en el Caribe, la falta de tecnología y capacitación en monetización los convierte en obstáculos casi insuperables”, explica Ignacio de León, líder del equipo que en el BID busca expandir el uso y la adopción de tecnologías de información y comunicación en las industrias creativas en el Caribe.

Es aquí donde hacen su entrada en escena la Open Music Initiative (OMI) y blockchain. OMI es una iniciativa sin ánimo de lucro dirigida por instituciones académicas que se propusieron crear un protocolo de código abierto para una identificación uniforme de la propiedad intelectual y de los creadores de la música. Berklee se asoció con el Media Lab del MIT para desarrollar la tecnología subyacente para la creación de una API (Application Programming Interface) basada en blockchain.

“Sí, blockchain es la misma plataforma que usa bitcoin, pero hoy va mucho más allá de las criptomonedas”, dice Ravi Gupta, coautor con Ignacio de León de un documento que evalúa el impacto de la innovación digital y el blockchain en la industria de la música

“Blockchain ha evolucionado y se está ejecutando abiertamente en millones de dispositivos en todo el mundo. Esta plataforma permite un tipo de plantillas o ‘templates’ programables mejor conocidos como contratos inteligentes o smart contracts. Esta es una tecnología que permite el movimiento y almacenamiento de forma segura y privada de cualquier cosa de valor, en el caso del software OMI se trata de propiedad intelectual “.

La belleza de blockchain es que las garantías para la atribución y pago de derechos ya no vendrán necesariamente de intermediarios poderosos, como los grandes sellos de música ni de los servicios de streaming como Pandora o Spotify, sino a través de un código genial, muy robusto, que estimula la colaboración en masa a través de una especie de enorme libro público contable y descentralizado como ocurre con criptomonedas como el Bitcoin.

“Blockchain tiene el potencial de proporcionar una experiencia más rápida e ininterrumpida para cualquier persona involucrada en la creación o en la interacción con la música”, escribió Imogen Heap, artista de grabación ganadora de varios Grammy y activista del uso de la tecnología que ha estado involucrada con la OMI. Heap es una entusiasta porque entiende el potencial para acelerar el proceso de pagos y el gran beneficio para los músicos que esto implica.

Por ejemplo, cuando un usuario final —ya sea sea un fan, un proveedor de servicios digitales como Spotify o iTunes, una estación de radio, o un productor de películas— escuche una canción o haga negocios con ella, activará automáticamente el contrato inteligente que se ha programado en el blockchain. Inmediatamente, las personas involucradas en el proceso creativo, de producción y distribución de la canción serían notificados y compensados según corresponda en el contrato.

¿Salvar a la industria musical?

El auge del mercado digital no solo ha impactado a los artistas del Caribe, sino que es un fenómeno global. El informe de 2014 de la Federación Internacional de Industria Fonográfica (IFPI) reconoció que el mercado mundial de la música ha venido disminuyendo continuamente: en 2004 tenía un valor de US$ 33.600 millones, en 2008 se fue en caída libre a US$ 18.400 millones y en 2013 bajó de US$ 15.000 millones. El aumento posterior en los ingresos musicales provenientes de la transmisión y descarga en línea ha estado lejos de compensar las pérdidas por la disminución en las ventas de CD y DVD. Datos de 2013 indican que ese año las ventas totales en línea crecieron hasta llegar a US$ 5,9 mil millones, pero el Reporte Global de la Música 2017 de IFPI encontró que ese mismo renglón disminuyó a US$ 4,5 mil millones en 2016.

“Solo el tiempo dirá si blockchain logrará todo lo que nos promete ahora. Salvar a la industria musical haciendo un mercado más transparente, más justo, libre de intermediarios que se alimentan de los talentos de otros sin agregar valor, transfiriendo el control directamente de los creadores a los usuarios”, dice Ignacio de León.

Pero para que las tecnologías como la API de Open Music Initiative hagan eso, deben diseñarse pensando en los artistas y en los productores que hacen posible la música. Y esa es la razón por la que McGregor, Kalieva y Chuckaree participaron en el laboratorio de verano de la OMI. Los tres músicos caribeños fueron parte de una cohorte de 20 estudiantes de Estados Unidos y del mundo que recibieron entrenamiento y experimentaron con aplicaciones construidas sobre blockchain, usando inteligencia artificial y guiados por una filosofía de centrada en el usuario desarrollada por IDEO, la firma de diseño mundialmente reconocida que también forma parte de la iniciativa.

Ahora ellos están más conscientes de los desafíos y las oportunidades de este nuevo mundo digital. Y también lo está el BID, esta institución de desarrollo que le ha dado una importancia excepcional a la economía digital y a las industrias creativas. Y por una buena razón: la economía creativa, proporcionalmente, ha superado en su capacidad para generar ingresos a la mayoría de los otros sectores en el mundo y podría crecer exponencialmente en la próxima década. Según un estudio de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual, las industrias de derechos de autor contribuyen en más del 5% a la economía del Caribe y generan una proporción similar de puestos de trabajo. En el Caribe, la música es dominante en el sector cultural, lo que hace que la OMI y sus promesas tecnológicas sean aún más relevantes.

Este artículo forma parte de una serie de blogs sobre tecnologías digitales, blockchain e innovación en la industria musical.

Tomado de: https://blogs.iadb.org/

CÓMO AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE SU EMPRESA CON HERRAMIENTAS DIGITALES

Existen herramientas online que permiten desarrollar funciones importantes para todas las empresas.

Las empresas de hoy buscan, cada vez más, lograr eficiencia y competitividad. La ruta más recomendada para lograrlo es la incorporación de herramientas digitales de colaboración, pero ¿qué significa colaboración? Se trata de herramientas online que permiten desarrollar funciones importantes para todas las empresas: desde la gestión de proyectos de comunicación digital, hasta el seguimiento de la productividad y planificación de recursos dentro de la organización.

La oferta de estas herramientas es bastante variada. Google es uno de los principales actores en este mercado, con Gmail como uno de sus caballos de batalla. Se trata de una de las plataformas de correo electrónico más importantes del mundo. Gmail cuenta con configuraciones sencillas que agilizan la administración del correo y un conjunto servicios basados en la nube (G Suite), que permiten que los miembros de una empresa trabajen de forma colaborativa y virtual. 

Otra herramienta sumamente demandada por las compañías hoy es Office 365. Son un conjunto de aplicaciones que permiten tener disponible los programas que se usan el trabajo de oficina en cualquier parte del mundo solo a través de un dispositivo capaz de conectarse a internet.

La firma de telecomunicaciones Entel Empresas brinda los siguientes consejos para gestionar de manera sencilla y eficiente esta plataforma:

Destacar los correos importantes

Si su trabajo consiste en recibir muchos correos durante el día y suele copiar a su equipo de trabajo en los mails, la función “priority inbox” de Gmail funciona como un filtro en el que, bajo un sistema inteligente que analiza qué correos responde con frecuencia y con quién chatea, busca los correos importantes y los selecciona en una bandeja de entrada especial. Para activar esta función debe ir a: Configuración / Ajustes / Recibidos y en “Tipo de Bandeja de Entrada” seleccionar “Prioritarios”.

Emplear etiquetas

Utilizando esta aplicación de su correo (Outlook o Gmail) podrá gestionar de manera óptima su bandeja de entrada. Las etiquetas nos sirven para clasificar los correos de acuerdo al tema y a la relevancia, así cuando busquemos un mensaje podamos filtrarlo de acuerdo a nuestras preferencias. Para activar este sistema de organización solo debes abrir un mensaje, hacer clic en “Etiqueta” y agregarle un nombre.

Deshacer un envío

Cuando trabajamos con clientes o proveedores solemos realizar todos los envíos y coordinaciones vía email. En muchas ocasiones, por apuro o confusión, podemos olvidarnos de adjuntar archivos importantes, para esos casos Gmail tiene una herramienta que nos permite eliminar el envío sin que el destinatario reciba nada. Active esta función dirigiéndose a: Configuración / Deshacer envío. Habilite esta herramienta y en “Periodo de cancelación de envió” seleccione el plazo que tiene para decidir anular un correo.

Administrar todo con una sola herramienta

Gracias a plataformas como Mobile Device Management (MDM) y Gmail podemos gestionar todas las comunicaciones de nuestra empresa desde cualquier ordenador y dispositivo. Con G Suite podrá crear un correo empresarial con su propio dominio, respaldar la información de sus colaboradores ilimitadamente en la nube, trabajar presentaciones grupales y administrar un calendario grupal en el que se destaquen las fechas importantes o “deadlines”.

Tomado de: https://www.larepublica.co

ISO 9001: EL PRINCIPIO DE GESTIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y fundamental para obtener resultados, y utilizar el modelo EFQM.

El principio de enfoque basado en procesos

La familia de normas ISO 9000 para los Sistemas de Gestión de Calidad ha permitido introducir los principales cambios transcendentales en dichos sistemas. La mayor evidencia de esto es precisamente el hecho de que la familia de normas se sustenta en ocho principios de gestión de la calidad, no se encuentran recogidos en la versión anterior.

Los principios de gestión de la calidad se encuentran descritos en la norma ISO 9001. Constituyen una referencia básica necesaria para el entendimiento y la implementación adecuada de todos los requisitos de la norma ISO 9001 o las directrices de la norma ISO 9004.

Esto pone de relieve la importancia de considerar los principios de los pilares básicos a tener en cuenta si se quieren implementar sistemas o modelos de gestión que estén orientados a obtener buenos resultados empresariales de forma eficaz y eficiente, en términos de satisfacción de los diferentes grupos de interés.

No es conveniente abordar la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad sin previamente haber analizado y enteder estos principios.

Uno de los que implica mayores cambios respecto a la clásica configuración de los sistemas de aseguramiento de la calidad, es precisamente el principio de enfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

Para comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO 9001 un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Con esta definición, se puede deducir que el enfoque basado en procesos enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se pueden alcanzar de forma más eficiente, al tiempo que se ejerce un control sobre el conjunto de actividades.

El enfoque a procesos conduce a una empresa hacia una serie de actuaciones tales como:

• Definir de forma sistemática las actividades que componen el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir todas las responsabilidades con respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficiencia del proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.

Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos dentro del sistema del proceso se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los mismos y cómo contribuyen al logro de los objetivos generales de la empresa. A raíz del análisis de los resultados de los procesos, se permite, además, central y priorizar las oportunidades de mejora.

El principio de enfoque basado en procesos en el modelo EFQM

La importancia del enfoque basado en procesos se hace también evidente a través de los fundamentos del modelo EFQM de Excelencia Empresarial. De forma similar a como ocurre con la norma ISO 9001, el modelo EFQM reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo.

La relación de fundamentos de gestión que contempla este modelo no obedece a ningún orden en particular ni trata de ser exhaustiva, ya que los mismos pueden cambiar con el paso del tiempo a medida que se desarrollen y mejoren las organizaciones excelentes.

En todo caso, los fundamentos actualmente considerados en el modelo, son la base de la estructura de criterios del mismo así como del sistema de evaluación a través de los criterios establecidos. Del análisis del cuadro de la página siguiente se aprecia la analogía con los Principios de Gestión de la Calidad recogidos en ISO 9001.

Conceptos fundamentales de la excelencia

• Orientación hacia los resultados
• Orientación al cliente
• Liderazgo y constancia en los objetivos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y Mejora continua
• Desarrollo de Alianzas
• Responsabilidad Social

Cabe destacar el fundamento de gestión por procesos y hechos. Según el modelo, la gestión por procesos permite que las empresas actúen de forma mucho más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de forma sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan sobre la información que incluye las percepciones de todos los grupos de interés.

Si desea conocer más acerca de los requisitos de la  Norma Internacional ISO 9001:2015 (Sistema de Gestión de la Calidad), no dude en contactarnos en IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. o al celular 3118116991. Uno de nuestros profesionales les contactará.

Artículo tomado de: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/

HSE EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN

La Seguridad y Salud Ocupacional y el Medio Ambiente (HSE), son funciones importantes a tener en cuenta en cualquier actividad, pero especialmente en el sector de la construcción.

Un ejemplo reciente lo encontramos en la paralización de las obras que se están realizando en Villa Berlín de Valparaíso, Chile, en la cual una mala gestión HSE, ha tenido como consecuencia filtraciones en el suelo, y confusión respecto a la entrega de los documentos correspondientes a la información catastral por parte de la inmobiliaria. Podríamos obviar, que la aplicación adecuada de un Sistema Integrado de Gestión, habría ayudado en todo este proceso, tanto de planificación, como de ejecución y, finalmente, paralización de las obras.

Estándares internacionales de aplicación voluntaria, como la ISO 14001:2015, o la todavía vigente, norma OSHAS 18001:2007, están muy relacionados con el sector de la construcción, ya que las actividades que llevan a cabo están vinculadas directamente con el entorno en el que tienen lugar las obras, así como con los trabajadores que las realizan, si consideramos su seguridad. Es tal su importancia, que en Chile, por ejemplo, la Cámara Chilena de la Construcción, en coordinación con la Mutual de Seguridad, creó la Comisión de Prevención de Riesgos, y de manera paralela, las autoridades dictaron la Ley 20.123 de Subcontratación, que venía a reforzar la Ley Nº 16.744 sobre Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales en el ámbito de las responsabilidades en HS en el sector construcción.

Las obras de construcción son todo un reto para los profesionales de la prevención y el medio ambiente. En primer lugar, en cuanto a la Seguridad y Salud se refiere, la gestión organizativa es diferente a la del resto de empresas u organizaciones, apareciendo figuras específicas con competencias determinadas en prevención de riesgos laborales, como por ejemplo las que podemos encontrar definidas en el Real Decreto 1627/1997 por el que se establecen las disposiciones mínimas de seguridad y salud en las obras de construcción en España.

Así, encontramos como figura principal la del Promotor, por cuenta de quien se realiza la obra, encargado de designar a los coordinadores de seguridad y salud, y responsable directo de la elaboración del estudio o estudio básico de seguridad y salud en fase de proyecto.

El Proyectista o autor del proyecto, que pueden ser uno o varios, dependiendo de la envergadura de la obra. Hay que tener en cuenta, que si el proyecto lo realiza un solo proyectista, éste será el encargado de que se cumplan las exigencias preventivas.

El Coordinador de seguridad y salud, que dependiendo del número de proyectistas, más de uno, tendrá presencia también durante la elaboración del proyecto de obra. Esta figura se hará presente durante la ejecución, cuando en la obra intervengan varias empresas, y coordinará las actividades de la misma para cumplir con los principios de acción preventiva y la aplicación correcta de los métodos de trabajo, aprobando el plan de seguridad y salud que ha hecho el contratista, y organizando la coordinación de las actividades empresariales. Además, se encarga de adoptar medidas para restringir el acceso a la obra, de manera que sólo pasen las personas autorizadas.

Los encargados de dirigir y controlar la ejecución de la obra, son los técnicos competentes (designados por el promotor) que integran la Dirección Facultativa. Éstos, adoptan las mismas funciones correspondientes al coordinador de seguridad y salud.

Y finalmente, el Contratista, que será quien asuma, mediante contrato y ante el promotor, la ejecución de la obra completa, o parte de ella (el promotor puede tener a varios contratistas), con los medios humanos y materiales que sean necesarios para tal fin.

Por tanto, tenemos de un lado el Estudio o Estudio Básico de Seguridad y Salud que es responsabilidad del Promotor, y del otro, el Plan de Seguridad y Salud que elabora el Contratista en base a ese estudio. Ahora bien, es importante destacar la presencia en cada centro de trabajo y obra, del Libro de Incidencias. El Libro de Incidencias es necesario para el seguimiento y control del Plan de Seguridad y Salud, estando en poder del coordinador en materia de seguridad y salud o, en su defecto, de la dirección facultativa. Siempre que se efectúen anotaciones en este libro, se deben realizar las correspondientes notificaciones, sea el contratista, representantes, o en caso de incumplimiento, a la Inspección de Trabajo y Seguridad Social en no más de 24 horas.

Por tanto, el HSE es esencial en este sector, encontrándose los principales problemas en la gestión de la documentación durante su implantación, ya que pueden surgir cambios que nos lleven a replantear el sistema (mejora continua), gastando demasiado tiempo. Otro aspecto importante, es la comunicación entre las diferentes figuras con funciones preventivas, que como hemos visto, son bastantes.

Si lo desea, IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora  y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, y otras normas). Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: https://www.isotools.org/

BARRERAS EN LA INTEGRACIÓN DE SISTEMAS ISO

Integrar sistemas de gestión basados en normas ISO, es una labor que requiere una planificación cuidadosa. 

Y lo es, porque suelen encontrarse barreras en la integración de sistemas ISO que deben ser superadas para que la operación tenga éxito.

La experiencia nos ha mostrado que los intentos de integración que no han logrado culminar con éxito, han encontrado causas comunes. Estas barreras en la integración de sistemas ISO, son atribuibles a diversos agentes dentro de los diversos sistemas, pero también a la Alta Dirección de la organización como a otras partes interesadas. 

Barreras en la integración de sistemas ISO

• Falta de compromiso de la Alta Dirección

La integración requiere el compromiso definitivo de la Alta Dirección. Es común que las organizaciones se quejen de un “exceso de iniciativa”, pero es importante que la integración de sistemas de gestión ISO no sea vista como una más entre muchas iniciativas que surgen a diario.

La concientización de los gestores y de los empleados, acerca de la importancia y la trascendencia del tema, es una responsabilidad directa de la Alta Dirección. Es ella – la Alta Dirección – la que debe hacer entender a los empleados que, de no adoptarse la integración de sistemas, la organización será menos efectiva y menos eficiente que sus competidores.

• Existencia de intereses creados

En la mayoría de las organizaciones, existen gestores de los temas de salud, seguridad, medio ambiente y calidad. Estos “jefes funcionales”, gracias a su función, ostentan una posición de poder sobresaliente sobre sus compañeros de trabajo.

La creación de un sistema integrado de gestión plantea una pregunta que preocupa a esos gestores de sistemas independientes: ¿Quién será el jefe del sistema integrado?…

Es importante entender que el gerente del sistema integrado, debe ser aquel que haya recibido la capacitación adecuada, y que demuestre contar con las competencias necesarias en los temas relacionados con salud, seguridad, calidad y medio ambiente, entendiendo que ninguno de ellos es menos importante que el otro.

• Falta de credibilidad por parte de las partes interesadas externas

En muchas ocasiones hemos hablado sobre los beneficios que obtiene una organización al certificarse en cualquiera de las normas ISO, sobre gestión de la calidad, el medio ambiente o la seguridad y salud en el trabajo.

Los equipos de compras y de ventas, son los que más aprovechan el prestigio que conlleva exhibir la certificación ISO 9001, 14001 y OHSAS 8001. Sin embargo, hasta el momento no existe una acreditación que sirva para presumir un sistema integrado.

Por tanto, entre las barreras en la integración de sistemas ISO, podemos mencionar la falta de credibilidad en algunas partes interesadas externas, entre las que podemos mencionar los clientes y los proveedores.

• Falta de comprensión y diferencias de opinión sobre la competencia

Muchas organizaciones perciben la integración como una fusión de documentos, y no alcanzan a percibir el verdadero potencial de la gestión integrada.

Igualmente, puede existir opiniones encontradas acerca de cuáles empleados deben asumir nuevas competencias – no necesariamente de liderazgo -, dentro del nuevo sistema integrado.

La cultura organizacional adversa que se resiste al cambio, es una de las barreras en la integración de sistemas ISO más fuertes y más difíciles de rebasar. 

Muchas personas dentro de la organización se mostrarán reacios al cambio, en tanto que otros lo percibirán como beneficioso. Sin embargo, la cooperación y coordinación entre todos resulta esencial para el éxito de la integración. Nuevamente, es la Alta Dirección la llamada a unificar conceptos, aclarar dudas y compartir la información necesaria para llevar a buen puerto la nave de la integración.

Pero si de superar las barreras en la integración de sistemas ISO se trata, IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas). Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: https://www.123aprende.com

PRINCIPALES CAMBIOS DE LA NORMA ISO 31000:2018 DE GESTIÓN DE RIESGOS

La norma ISO 31000:2018 es un estándar de origen internacional que ha sido desarrollado por ISO, y que proporciona los principios y directrices para la Gestión de Riesgos. 

Al igual que el resto de normas ISO, es aplicable a cualquier tipo de organización, independientemente del sector, tamaño o actividad que realice.

Por lo tanto, con la ISO 31000:2018, se establecen disposiciones que ayudan al diseño, implementación, operación, mantenimiento y revisión de un Sistema de Gestión de Riesgos basado en la mejora continua.

En su última versión, la norma ISO 31000:2018 sobre el Sistema de Gestión de Riesgos, ha traído cambios. Estos cambios, se fundamentaron principalmente en:

• Alta Dirección y liderazgo.
• Principios de Gestión de Riesgos como elemento clave para el éxito en el diseño, implementación, operación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión.
• La integración de los riesgos en el marco de referencia.
• La naturaleza iterativa del riesgo.

Además de esto, en la norma ISO 31000:2018 se ha procurado un contenido más liviano en cuanto a la terminología, con objeto de evitar errores en las traducciones entre los diferentes países.

Igualmente, se aclararon las definiciones de algunos términos, para no dar lugar a confusiones.

Alta Dirección y liderazgo

La norma ISO 31000:2018 refuerza el liderazgo de la Alta Dirección en el Sistema de Gestión, dándole un enfoque de arriba abajo. Es decir, desde el nivel de gobierno hasta el nivel de gestión.

Por tanto, se trata de crear valor, de utilizar la gestión de los riesgos como herramienta de seguimiento y control y como apoyo en la toma de decisiones, con objeto de reducir la incertidumbre frente al logro de los objetivos.

Así, lo que pretende la nueva norma ISO 31000:2018, es mejorar el rendimiento de la organización a través de una coherente y consecuente gestión de sus riesgos.

Principios de Gestión de Riesgos

La norma ISO 31000:2018 marca a los principios en ella establecidos, como factor clave del éxito. Esto es, tanto en el diseño, implementación y mantenimiento, como en la mejora del Sistema de Gestión de Riegos.

En este punto, todos los principios de la norma ISO 31000:2018 circundan alrededor de uno esencial que funciona como núcleo: crear valor y protegerlo.

Los principios de la norma ISO 31000:2018 establecen que el Sistema de Gestión:

• Tiene que ser integrado y no aislado del resto de procesos de la organización.
• El SG va a ser estructurado, es decir, tiene que presentar resultados consistentes, que permitan comparar de manera tangible un periodo con otro, y observar el avance.
• Ser adaptable, de manera que se ajuste al contexto organizacional y esté íntimamente relacionado con los objetivos.
• Debe ser inclusivo e involucrar a cada una de las partes interesadas a tener en cuenta, para conseguir una gestión de riesgos más informada.
• Dinámico y que responda a los cambios o se anticipe a ellos.
• Basado en la mejor información disponible, respetando la confidencialidad a todos los niveles, especialmente, las partes interesadas.
• Considerar los factores humanos y culturales que les influyen, tanto interna como externamente.
• Mejora continua, a través del aprendizaje que da la experiencia.

Integración de los riesgos en el marco de referencia

La norma ISO 31000:2018, establece que el marco de referencia será el factor clave para la integración de los riesgos dentro del SG.

En este punto, ejerce con influencia la Alta Dirección y su manejo del liderazgo, así como el compromiso de las partes interesadas.

Por tanto, la norma ISO 31000:2018 busca diseñar el sistema más adecuado para la empresa teniendo en cuenta la convergencia de riesgos

El desarrollo del marco de referencia abarcará el diseño, implementación, evaluación y mejora de cada uno de los elementos que componen el Sistema de Gestión de Riesgos.

Se concluye de este punto, que la Alta Dirección será la responsable de alinear la gestión de riesgos con la estrategia, objetivos y la cultura organizacional.

Naturaleza iterativa del riesgo

Es decir, los procesos iterativos en respuesta a los diversos cambios que nos presenta el entorno, tanto interna como externamente.

En este aspecto, no ha habido mucho cambio en la norma ISO 31000:2018. Es más, el proceso para la identificación del riesgo se mantiene, pero con mayor implicación y compromiso de la Alta Dirección.

A este respecto, la norma ISO 31000:2018 señala la importancia de la comunicación y las consultas, siendo uno de los factores con más fracaso a la hora de implementar y mantener cualquier Sistema de Gestión.

Promover la conciencia y la mentalidad para que los riesgos sean entendidos y comprendidos por cada uno de los principales interesados, asegura un mejor tratamiento de los riesgos.

Además, considerar las consultas ayuda a tener retroalimentación oportuna e información que ayuda en el proceso de toma de decisiones

La norma ISO 31000:2018 resalta la importancia que a este respecto tiene la confidencialidad de la información y los derechos de privacidad de las personas en un programa de comunicación y consulta.

Tomado de: https://www.isotools.org

SGSST: ¿CUÁLES SON LOS SECTORES MÁS EXPUESTOS A LOS ACCIDENTES LABORALES?

En Colombia, por cada 100 empleados siete sufren un accidente laboral, por este motivo es importante implementar el SGSST. 

Los peores sectores en este sentido son los de la agricultura, la minería y la construcción. 

Según el Ministerio de Trabajo, los sectores que ocupan niveles mayores de siniestralidad son:

• Agricultura: con 16,6 accidentes por cada 100 empleados
• Explotación de minas y canteras: con 12,57 accidentes por cada 100 trabajadores
• Construcción: con 10,23 accidentes por cada 100 empleados
• Industria manufacturera: con 10,09 accidentes por cada 100 empleados

Aunque ha existido una disminución de 20.900 accidentes de trabajo en comparación con otros años, es necesario que se junten todos los esfuerzos para seguir disminuyendo esta tasa con el fin de salvaguardar la calidad de vida de los empleados.

En la población afiliada al Sistema General de Riesgos Laborales, que son más de 10 millones de empleados, ocurrieron casi 700 mil accidentes de trabajo.

Menos accidentes

Para disminuir las cifras de accidentalidad laboral, el Ministerio de Trabajo apoyo la creación de una Guía Técnica para implementar el SGSST en el sector minero.

El director de Riesgos Laborales del Ministerio de Trabajo, dijo que el objetivo es identificar los peligros, evaluarlos y valorar estos riesgos para establecer los controles, mediante la mejora continua del sistema, lo que permite vigilar todas las contingencias que puedan afectar a la seguridad y la salud en el trabajo.

La mayor presencia de eventos laborales ocurre en el sector de la manufactura y la agricultura, además de que se incrementa la frecuencia de los accidentes de trabajo mortales dentro del sector de la minería y la manufactura. De igual forma la actividad inmobiliaria reporta la mayor periodicidad de accidentes de trabajo, con un 23%.

La entidad recomienda desarrollar mecanismos para promover la formalización de los empleados e informales de la estrategia para ayudar a la reducción de los accidentes y definir cómo implementar el SGSST para las actividad de promoción de la seguridad y salud, además de la prevención de riesgos laborales en poblaciones laborales formales, informales e independientes.

La Seguridad y Salud en el Trabajo

Para conmemorar el Día Nacional de la salud en el Mundo del Trabajo, se han realizado diferentes eventos. Durante la realización de dichos eventos se presentaron las cifras de accidentabilidad laboral nacional.

La prevención de riesgos conlleva un compromiso que se propicia desde la dirección de las empresas, desde sus accionistas y gerencias encargadas, quienes determinan con sus decisiones las condiciones para que se desenvuelva su ambiente laboral. Es por esto, que su compromiso y control, es fundamental en la disminución del número de accidentes de trabajo y enfermedades laborales.

Unas 310 millones de personas son víctimas de accidentes de trabajo y más de 2,3 millones de personas mueren anualmente por accidentes o enfermedades laborales según las cifras de la Organización Internacional del Trabajo. El costo de esta adversidad es muy grande y se calcula con la carga económica que asumen los países en el mundo según la causa de la accidentalidad laboral que puede estar alrededor del 4% del PIB de cada año.

Con la creación del sistema general de riesgos laborales se ha aumentado la cobertura de la población trabajadora, se entiende la limitación inicial en el diseño del sistema en el que se encuentra orientado de forma exclusiva al sector formal de la economía, es decir, el trabajador que estuviera vinculado a una organización con un contrato de trabajo, dejando por fuera la enorme mayoría de los trabajadores que se encuentran en el sector informal. Se calcula que en Colombia más de 20 millones de personas forman la población activa, económicamente hablando. Sólo 9 millones se encuentran cubiertos por la seguridad laboral y social, los otros 11 millones permanecen al sector informal, trabajadores expuestos, sin ningún tipo de control, sin ninguna capacitación, si ningún tipo de educación.

Las estadísticas de crecimiento del Sistema de Riesgos Laborales en Colombia muestran que se ha pasado de tener aproximadamente 3,5 millones de trabajadores afiliados en el año 1994 a tener hoy en día cerca de 9 millones.

Norma ISO 45001

La revisión de la norma ISO 45001 para implementar un SGSST, se encuentra en su recta final: se espera que a finales de noviembre se realice la votación del FDIS, y si la votación es favorable, la norma se puede publicar en marzo de 2018.

La norma ISO 45001 establece todos los requisitos para implementar un SGSTT, apostando por la mejora continua. La norma ISO 45001 se basa en la norma OHSAS 18001.

En los primeros avances, se refuerza el papel de la alta dirección en el liderazgo del SGSST como parte relevante de la estrategia de negocio. Además, pone mucho más énfasis en el contexto de la empresa y en la gestión del riesgo, limitando el efecto negativo que tiene la incertidumbre, y aprovechando el conjunto de circunstancias que puede mejorar el desempeño.

Se presenta la estructura del alto nivel común con los documentos de gestión más utilizados en el mundo, como puede ser la norma ISO 9001 e ISO 14001.

Se espera que la nueva versión de la Norma internacional ISO 45001 vea la luz pública en los primeros meses de 2018.

IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas. Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

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LAS QUEJAS Y CÓMO TRANSFORMARLAS EN TU ALIADA PARA CREAR UN CLIENTE SATISFECHO

La experiencia demuestra que la buena relación entre cliente y empresa no siempre es duradera, ya que pueden tener lugar incidencias que la debiliten en incluso que terminen por romperse, y las quejas forman parte de este sistema.

En artículos anteriores, hablábamos de la importancia que un buen servicio de atención al cliente tenía a la hora de gestionar las quejas. 

Cuando se produce una queja de un cliente, se da una situación que requiere de un trato delicado, de manera que sirva para aportar una solución al cliente que no termine con la pérdida del mismo, o peor, con el efecto “boca a boca” y la pérdida de prestigio.

El trato que se dé de las quejas desde los centros de atención al cliente, va a ser fundamental para que ésta sirva como precedente de fidelización de un cliente, o la pérdida de valor de la empresa frente a futuros clientes y/o en el mercado.

Nunca hay que perder el punto de vista, de que un cliente en un ser humano y, por tanto, cuando nos enfrentemos ante una queja se debe considerar la propia naturaleza humana. Es decir, necesitan sentir que son escuchados, y que se valoran sus opiniones, preocupaciones o dudas, dándoles su merecido reconocimiento. Para ello, el personal responsable de gestionar este tipo de incidencias, debe tener grandes dosis de tacto, flexibilidad y reflexión para que, de esta manera, consigamos que el cliente llegue a olvidar que ha tenido lugar tal insatisfacción.

El primer punto esencial y básico a considerar por la empresa para la correcta gestión de las quejas, es el de facilitar canales de contacto para que el cliente reporte las incidencias. Esto nos servirá como oportunidad de mejora, tanto de servicios como de productos, realizando campañas de marketing exitosas: tanto teléfono como email de atención al cliente debe quedar claramente reflejado en todas las comunicaciones comerciales.

Para una correcta gestión de las quejas se debe facilitar al cliente reporte las incidencias.

A continuación, presentamos una serie de aspectos clave para conseguir que una queja se transforme en un cliente satisfecho:

• Conectar con el cliente: previo a la conversación con el cliente, es preciso planificar las herramientas que se van a utilizar. Es decir, qué palabras utilizaremos para que el cliente sienta que el agente le escucha y comprende y además, que valora sus preocupaciones, y que empatiza con él.
• Entender el problema y plantear soluciones: ante las quejas de clientes, la formación continua del personal encargado de tratarlas es muy importante. Esto es, los empleados deben disponer de todos los recursos disponibles para poder aportar variedad de soluciones a los clientes, dándoles así, la opción de elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Sólo así, evitamos el deterioro de la imagen de la empresa. Nunca debe cerrarse una conversación sin que la queja haya sido solucionada.
• Compensación por las molestias: en su mayor parte, el cliente que efectúa una queja espera una compensación por las molestias ocasionadas. Pero además, en la realidad es la mejor manera para solventar las incidencias que tienen lugar debido a quejas. Esto es, la insatisfacción que ha dado lugar a la queja, debe transformarse en una solución con la que el cliente sale ganando, sorprendiéndolo con una respuesta inesperada y favorable a sus intereses y necesidades. 
• Existen variedad de opciones a la hora de conseguir este objetivo las cuales también dependen del sector de la organización, y del tipo de cliente. Por lo general, se mandan por email o sms, y a tiempo real, tarjetas regalo, vales de descuento, entradas de cine, ofertas exclusivas, etc. Resumiendo, hay que compensar al cliente, con obsequios que puedan satisfacerlo, puesto que afianzarlo es tan importante como agradecerle que ayude a mejorar la organización.

A modo de conclusión, podemos extraer que la resolución de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, también forma parte de la confianza que da una empresa, y no sólo a través de buenas experiencias. Una buena forma de gestionar este tipo de incidencias es el sistema PQRS que explicamos enseguida.

En definitiva, el centro de atención al cliente será capaz de transformar la mayoría de las quejas de clientes en oportunidades de mejora, facilitando la fidelización de contactos considerados difíciles a través de la creación de lazos de confianza hacia la empresa, entre el agente y el cliente.

PQRS: Gestión de un Sistema de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias

Cuando hablamos de PQRS estamos haciendo referencia al Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Se trata de un proceso que tiene lugar en cualquier organización independientemente de su tamaño, actividad y sector. Aunque en la mayoría de las organizaciones puede parecer una tarea sencilla, la optimización de su funcionamiento puede llegar a ser más complicada de lo que se piensa.

La razón principal por la que llevar a cabo la implementación de un sistema PQRS a través de ISOTools es la facilidad para poder cumplir con las resoluciones en los tiempos establecidos para ello. Gracias a ISOTools, cada uno de los procesos cuenta con controles de tiempo asociados a notificaciones a los responsables, incrementando así la eficiencia de la gestión de cada uno de ellos.

El objetivo de este tipo de asignación no es otro que el de optimizar el sistema PQRS, disminuyendo tiempos de atención de PQRS para aportar al cliente una solución en la mayor brevedad posible.

Para poder lograr un completa y adecuada implementación por procesos se desarrolla un proceso principal que a su vez se encuentra conectado a varios subprocesos. Estos subprocesos facilitan el control de las distintas variables que pueden aparecer en la gestión de cualquier PQRS. Debemos tener siempre presente que las gestiones relativas a esta cuestión suelen ocupar con frecuencia distintos niveles de dificultad y complicación de cara a su resolución.

Flujo principal de procesos

Si analizamos un caso de gestión PQRS debemos de partir de un flujo principal que concierne al proceso general. Este necesitaría de cualquiera del resto de subprocesos atendiendo a los requerimientos de las acciones que puedan llevarse a cabo en relación al cliente que ejecuta la petición, queja, reclamación o sugerencia.

PQRS: Descubre el Sistema de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

En relación a los subprocesos podemos definirlos de forma general:

• Proceso de notificación electrónica. Se lleva a cabo un control acerca de los envíos de notificaciones mediante correos electrónicos, siempre y cuando el cliente haya facilitado una dirección de correo electrónico a la compañía.
• Proceso de notificación personal. Posibilita la obtención e impresión del acto administrativo de un cliente que se presenta en las oficinas para ser notificado, ya que previamente ha recibido una citación. Una vez notificado al cliente, se escanea el documento con su firma y la firma del trabajador encargado de iniciar el proceso y se carga en ISOTools para que quede constancia de que se ha llevado a cabo la notificación.
• Proceso de publicaciones. En este proceso se gestiona la publicación de las respuestas para los clientes que no han facilitado ningún tipo de dirección, ni dirección de correo, ni dirección postal. En este caso las respuestas son impresas y colocadas en la oficina, donde se archivan pasado el tiempo oportuno establecido por ley.
• Proceso de notificación por aviso. Finalmente se generan los documentos automáticos correspondiente a aquellos supuestos en los que los clientes no se presentan a ser notificados personalmente una vez recibida la citación. Después de la generación de los documentos su envío se llevará a cabo mediante el proceso oportuno de correspondencia.

Junto a estos subprocesos que hemos establecido de manera genérica puede añadirse tanto como sean necesarios. No obstante, con el análisis que acabamos de llevar a cabo la gestión de PQRS quedaría automatizada aumentando de manera considerable la efectividad en la gestión de este tipo de peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias.

IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión (ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas. Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.

Tomado de: https://www.isotools.org

ISO 50001: ¿QUÉ BENEFICIOS TIENE DE IMPLEMENTARLA EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCIÓN?

El sector de la construcción está sufriendo mayores exigencias a la hora de cumplir los requerimientos ambientales, ya que los estándares son cada vez más elevados.

La necesidad de crear nuevas infraestructuras como aeropuertos, polígonos industriales, zonas comerciales, oficinas, áreas residenciales, puertos marítimos… se debe al incremento de la población y la urbanización.

La sociedad cada día demanda más confort, para mejorar su calidad de vida por ello exige soluciones energéticas que les proporcione las soluciones más adecuadas.

Con la norma ISO 50001, las organizaciones del sector de la construcción pueden realizar un uso eficiente de los diferentes tipos de energía que emplee la organización. Por ello en el sector de la construcciones importante contemplar que tipo de construcciones realizan sus empresas, por ejemplo pueden estar especializadas en un tipo de construcción o por el contrario se encargan de la construcción de edificios, carreteras, túneles, etc.

La gestión de la eficiencia energética implica ciertas ventajas como:

– Certificación ISO 50001.

– Cultura energética en la empresa.

– Utilización de mejoras energéticas en obras de nueva y vieja construcción.

Pero no podemos olvidar que pueden presentarse importantes dificultades, a las que la organización debe de hacerle frente:

– Control de los equipos de medición empleados.

– Necesidad de indicadores y objetivos para la mejora de tipos de obra o fases.

– Periódica actualización de los balances de materia y energía.

En el sector de la construcción, el estándar internacional ISO-50001 puede integrarse con los sistemas de gestión de la calidad y medio ambiente regulados por la ISO 9001 e ISO 14001 respectivamente.

Durante las distintas fases de obra se hace necesario realizar auditorías energéticas de un modo continuo.

Tomado de: https://www.isotools.org