LAS CUALIDADES DE UN BUEN AUDITOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN

Un auditor debe disponer de una serie de cualidades como ser ético, de mentalidad abierta, diplomático, observador, versátil, tenaz, objetivo y decidido.

Si tenemos en mente que la auditoría interna es una herramienta para el mantenimiento y la mejora del sistema de gestión que tengamos implantado y le damos la importancia que se merece, no podemos olvidarnos de una de las figuras que participan de forma activa en ella: los auditores. Por esta razón, para que la auditoría cumpla los objetivos para los que se realiza, la persona que ejerce el puesto de auditor debe disponer de unos conocimientos, experiencia laboral y en auditorías y unos atributos personales específicos.

Aunque solemos poner más hincapié en la formación y la experiencia de un auditor, en este artículo voy a poner en relevancia aquellos atributos o cualidades que debe poseer y cultivar para lograr así estar de acuerdo y promover los principios de la auditoría.

El perfil del Auditor

En la realización de una auditoría, ya sea interna o externa, el buen hacer, los conocimientos y la actitud del auditor son claves.

La Norma ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión, nos indica, además de otros aspectos, cuáles son las competencias, criterios y mantenimiento y mejora de la competencia del auditor, marcando la relevancia que ocupa este dentro de la correcta ejecución de una auditoría.

Si vemos la auditoría, ya sea interna como externa, como una herramienta de mejora y análisis del estado del sistema de gestión que permite comprobar el seguimiento y la verificación de la implementación eficaz de este, y señala las nuevas pautas a seguir para alcanzar los objetivos en el caso de que se evidenciaran desviaciones del camino marcado inicialmente, el papel del auditor, como ya hemos dicho anteriormente, se nos muestra de especial relevancia.

Por esta razón, el auditor debe disponer de una competencia que se demuestra con una aptitud clara para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la formación, haber alcanzado un nivel óptimo de experiencia en auditorías, así como con una serie de cualidades que debe promover y potenciar.

Cualidades del Auditor

Las cualidades que deben definir a un auditor son las siguientes:

• Ser imparcial, sincero y honesto.
• Ser discreto y comprender el concepto de confidencialidad.
• Tener la mente abierta para considerar ideas y puntos de vista alternativos.
• Ser diplomático y tener tacto con el trato con las distintas personas.
• Ser firme. En este punto es importante destacar que en la auditoría el auditor no debe negociar con el auditado sobre la inclusión o eliminación de una determinada no conformidad en el informe final ya que, de esta forma, desvirtúa la eficacia de esta. Es decir, aunque se actúe de manera responsable y ética, algunas decisiones tomadas por el auditor pueden no ser populares, pudiendo llegar a causar desacuerdos y confrontaciones que no deben llevar a la negociación para la aceptación del informe.
• Tener una alta capacidad de observación.
• Tener instinto para ser consciente y comprender las situaciones.
• Adaptarse fácilmente a los distintos contextos, es decir, ser versátil.
• Tener una clara orientación hacia la consecución de los logros definidos como metas.
• Alcanzar conclusiones basadas en razonamientos lógicos y el análisis de las distintas evidencias.
• Estar seguro de sí mismo.
• No tener prejuicios que limiten o eliminen su objetividad.

La actualización como trabajo continúo del auditor

Estar en constante actualización, al igual que en otros aspectos de los sistemas de gestión ya sean de Calidad según la Norma ISO 9001, Ambiental según la Norma ISO 14001, Seguridad Alimentaria según la Norma ISO 22000 o de Seguridad de la Información según la Norma ISO 27001, por poner unos ejemplos, es necesario en el campo del auditor.

Para ello dispone de varios medios que permitirán, entre varios conceptos más, estar al día de las distintas revisiones de los sistemas de gestión, potenciar su desarrollo personal que permita que las cualidades adquiridas se remarquen y se conviertan en un buen hábito, etc., como pueden ser:

• Formación especializada.
• Asistencia a seminarios, reuniones y conferencias del sector.
• Experiencia en auditorías de forma periódica.

Para concluir y en relación con todo lo anteriormente comentado así como con el artículo “La importancia de realizar una buena auditoría interna” no debemos olvidar que, si bien la auditoría es una herramienta eficaz depende de la ejecución realizada por todos los actores que participan en ella, es decir, el auditor, la empresa auditada y el resto de asistentes a ella.

De esta forma, si el auditor no dispone de los conocimientos, competencias y cualidades adecuadas disminuye la eficacia de la auditoría y mina las conclusiones que de ella se extraen. Igualmente, si la empresa auditada no comprende la importancia de la auditoría y no toma las conclusiones de ella como objetivos también convierte esta actividad en una labor sumamente improductiva. Al fin y al cabo, una herramienta puede ser muy buena pero si la persona que la emplea no sabe aprovecharla es solamente tiempo y esfuerzo perdido.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es

REQUISITOS DE UN AUDITOR INTERNO ISO 9001:2015

Una duda que me planteáis a menudo es si es necesario algún tipo de certificado para ejercer de auditor interno según los requisitos de la norma ISO 9001:2015. 

Explicamos en este artículo los diferentes criterios y necesidades que debe cumplir un auditor interno para cumplir con los requisitos de la norma.

¿Qué obtenemos de una auditoría?

Consideramos que la auditoría es un mecanismo que nos permite:

- Recopilar las evidencias objetivas sobre el estado del sistema de gestión de calidad (SGC).

- Es un medio para evaluar la eficacia de un sistema de gestión de calidad (SGC)

- Tomar acciones de corrección y mejora basados en el análisis.

¿Qué requisitos debe cumplir el auditor?

Para ello es necesario que el auditor disponga:

- De un gran conocimiento de las normas de referencia en que se basa el sistema de gestión que va auditar. Como sabéis existen varias normas, aunque la más extendida y genérica es la ISO 9001. Normalmente, el conocimiento en las normas ISO, se adquiere con la experiencia de haber trabajado de esto, ya que a parte de cursos de formación teóricos se necesita disponer de experiencia en la aplicación de dichas normas, y saber cada uno de los requisitos qué documentación les aplica, así como reconocer y saber analizar las diferentes evidencias que verifican los diferentes requisitos de la norma.

- De un gran conocimiento de los procesos de la empresa que va auditar. Como la ISO 9001 es muy genérica y se implanta a empresas de muy diversos sectores, quien audite una empresa en concreto debe conocer todos los procesos de la misma. 

Por ejemplo, alguien que disponga de amplios conocimientos en empresas del sector de la educación, porque ha trabajado muchos años en ese sector, es muy difícil que pueda auditar con éxito una empresa manufacturera o energética, ya que no dispondrá de los conocimientos y experiencia en los procesos de la misma. Por lo tanto, se debe conocer exactamente todas las fases que intervienen en los diferentes procesos. 

- Conocer los requisitos legales y normativos que aplican a la empresa a auditar. Uno de los requisitos, muy importantes, de las normas de referencia, que utilizamos de guía para implantar un sistema de gestión, es el cumplimiento de los requisitos legales y normativos que le aplican. En relación con lo comentado en el párrafo anterior, es muy importante, conocer la empresa así como las particularidades legales que le aplican, para poder verificar si está todo en regla.

Por ejemplo, si la empresa a auditar el sistema ISO 9001, es un laboratorio clínico, es habitual que esté deba cumplir una legislación local y estatal concreta, que se debe verificar si se cumple o no. Deberá disponer de un certificado por parte del Ministerio de sanidad que diga si la empresa puede operar como tal, o qué ensayos pueda realizar, los informes de inspección periódicas por parte de las organizaciones estatales, licencia de actividades por parte del ayuntamiento... Por lo tanto, el auditor deberá disponer de amplio conocimiento para verificar que todo esté en regla. Gran parte de las no conformidades mayores que se detectan en las auditorías provienen de deficiencias en el cumplimiento legal de la actividad. 

- Se necesita disponer de amplia experiencia para encontrar incidencias o no conformidades. Ya que estas, se deberán compartir con el personal cualificado de la empresa, que es conocedor del proceso, y te van a intentar convencer y justificar la incidencia encontrada; debes ser capaz de convencer y razonar porqué está bien o mal. Existen algunas incidencias muy claras por falta o carencia de documentación, pero otras técnicas pueden ser menos claras. 

Se necesita conocer cómo realizar una auditoría en base a la norma ISO 19011, estructura, conceptos, cómo se debe realizar un informe de auditoría. Existen numerosos cursos de formación, en que ofrecen la capacitación como auditor interno, en lo que a parte de enseñar los diferentes requisitos de la norma ISO 9001, también muestran cómo se debe realizar una auditoría en base a la norma ISO 19011.

Para obtener experiencia, habitualmente se empieza siendo observador en varias auditorías, con un auditor con amplia experiencia, donde puedas ver las diferentes situaciones en qué te puedes encontrar y como solucionar los diferentes problemas en que te puedes llegar a encontrar en el transcurso de la auditoría.

- El auditor debe ser objetivo e imparcial. Este es un punto clave, y que además hay que demostrarlo. El auditor puede ser un trabajador de la propia empresa, pero se debe demostrar que no interactúa con ningún proceso de la empresa ni con el sistema de gestión. Para pequeñas empresas, que no pueden asegurar que el trabajador sea externo al sistema, recomiendo contratar a una empresa externa cualificada las auditorías internas. 

- Deberá saber cómo planificar y programar las diferentes auditorías periódicas, con la finalidad de que el mecanismo de la auditoría sea más efectivo para la empresa. Por ejemplo, si una empresa certificada, la auditoría externa es una vez a año, para asegurar que el sistema se mantiene actualizado durante todo el ejercicio, es habitual que la auditoría interna se intercale con la externa, de manera que cada 6 meses se tiene una, asegurando el correcto mantenimiento de la documentación, y que está no se prepare un mes antes de la auditoría.

Por lo tanto, debemos asegurar que el auditor sea competente. Por competencia nos referimos a que disponga de conocimiento, experiencia y educación. Entendemos por:

Conocimiento: la educación y la formación que haya recibido el auditor es fundamental para su nivel de conocimiento. El auditor tiene que demostrar el conocimiento que tiene sobre los procesos, las estructuras y las actividades que quiere auditar. El conocimiento le permitirá saber que parámetros son críticos para la actividad del sector.

Experiencia: la experiencia en este sector es muy importante. El auditor debe contar con experiencia laboral que se relaciona con las actividades que se deben auditar.

Como educación podemos entender la educación reglada que ha recibido la persona, además de sus conocimientos generales y sus aptitudes profesionales.

¿Cómo se evidencian los requisitos del auditor interno?

Cada empresa deberá disponer de un procedimiento explicando los requisitos del auditor, así como la metodología a seguir en las mismas. Será a criterio de la empresa, solicitar las competencias del auditor, así como los requisitos del mismo. 

La competencia que tenga el auditor interno ISO 9001 queda fijada según los requisitos mínimos que la organización pida en función de educación y formación recibida, por esto es muy importante que un auditor interno ISO 9001 se estén formando continuamente ya que las normas cambian. Otro factor muy importante a tener en cuenta es la experiencia con la que cuente el auditor.

Si contratáis a una empresa para que os realice la auditoría interna, deberéis exponer vuestros requisitos, los descritos en vuestro procedimiento, para que la empresa, pueda asegurar que se ajustan a las competencias del equipo auditor que se va a encargar de realizar la auditoría en la empresa. O bien, lo que normalmente se realiza, es que el procedimiento se modifica para ajustarlo a la empresa. Hagáis lo que hagáis tiene que quedar todo coordinado.

Tomado de: http://asesordecalidad.blogspot.com.co

¿CÓMO PODEMOS EVALUAR LA GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA EN SU ORGANIZACIÓN?

Cuando pensamos en los objetivos que presenta la estrategia en una organización, pensamos también la gestión estratégica, que es lo que nos facilita que se establezcan informaciones importantes sobre la empresa y su posición competitiva en el mercado.

Durante la gestión se apuntan a diferentes aspectos relevantes, como las oportunidades y las amenazas de las organizaciones, además de los recursos que se encuentran disponibles. La cuestión es que en un momento dado es necesario evaluar si la estrategia de la empresa se encuentra bien gestionada. Para esto sirve el diagnóstico de gestión estratégica, que revela la necesidad de realizar nuevas acciones basadas en la planificación de la estrategia que debe seguir la empresa.

¿Por qué es necesario que se evalúe la gestión de la estrategia?

Todo lo que la alta dirección de la organización quiere es que la gestión de la empresa se haga de forma que los planes estratégicos aborden toda la estructura de la empresa. Para esto, es necesario que la organización tenga los objetivos bien definidos y, a partir de ahí, se haga un análisis del ambiente competitivo de la empresa y sus estrategias sean evaluadas, implantadas y acompañadas.

El principal objetivo de la gestión de la estrategia es garantizar la ejecución de lo que se ha planificado y conseguir los objetivos estratégicos trazados a corto, medio y largo plazo. Es muy importante destacar que la gestión estratégica es diferente de la planificación estratégica, aunque deben encontrarse alineados. Mientras que la planificación estratégica se centra en un plan para definir estrategias a largo plazo para la organización, desentrañado en metas y acciones que involucra también la consolidación de objetivos e ideas, la gestión de la estrategia se encarga de implantar, analizar, monitorizar y reajustar el plan.

La planificación estratégica y la ejecución de la estrategia andan juntos y son administrados por la gestión estratégica.

La necesidad de hacer la evaluación de cómo las actividades de la organización determinan costos y afectan sus ganancias es uno de los motivos por los cuales es importante hacer el diagnóstico de gestión de la estrategia.

Diagnóstico de la gestión estratégica

El primer paso que se debe realizar para elaborar una gestión estratégica es evaluar la situación estratégica. Es fundamental analizar los objetivos estratégicos de la empresa y mapear los factores externos e internos que restringen o impulsan la búsqueda de diferentes objetivos. Es aquí donde la organización identifica las oportunidades y amenazas, puntos fuertes y débiles, la SWOT.

Es importante evaluar si la organización posee la cualificación necesaria para ejecutar sus actividades y procesos de forma en la que se entregan los productos y los servicios de valor, con el desempeño esperado y por un precio que el consumidor se encuentre dispuesto a pagar.

Además de la SWOT, el diagnóstico de gestión de la estrategia ayuda en diferentes tareas, cómo comprender cuales son las principales áreas de negocio, comparar su actual desempeño al esperado, comprender cuál es el nivel de madurez de la organización y comprender lo que necesita ser hecho y en qué área.

Diagnóstico en la práctica

Existen algunas cuestiones que pueden ser útiles para orientar la etapa de diagnóstico entre ellas se encuentran:

• ¿Las directrices estratégicas de la empresa son claras?
• ¿Todos los colaboradores de la empresa conocen estas directrices?
• ¿La empresa tiene una buena planificación estratégica?
• ¿Cuáles son las principales oportunidades y amenazas del mercado?
• ¿Cuáles son los puntos fuertes y débiles de la empresa y de sus competidores?
• ¿Cuáles son los diferenciales de la empresa en comparación con la competencia?
• ¿Cuáles son sus mejores productos?
• ¿Cuál es la calidad de la materia prima utilizada?
• ¿Cuáles son sus mejores procesos y actividades?
• ¿Todos los empleados son calificados?
• ¿Qué procesos internos necesitan mejoras?
• ¿Hay alguna oportunidad de expansión?

Otras preguntas pueden surgir durante el proceso y pueden ser muy útiles para un diagnóstico completo y bastante informativo.

Tomado de: https://www.isotools.org

EL ANÁLISIS FODA PARA FORMULAR LA ESTRATEGIA

Continuando con nuestra labor divulgativa en materia de estrategia empresarial, en el presente artículo desarrollaremos una de las técnicas más extendidas para formular, evaluar y seleccionar la estrategia de la organización.

La semana pasada, publicamos un artículo técnico titulado “3 técnicas para formular, evaluar y seleccionar estrategias”. En él, introdujimos la importancia de realizar adecuadamente el estudio y la elección de la estrategia. Además, dimos 3 nombres de técnicas que permiten saber la situación en la que se encuentra la organización desde el punto de vista competitivo. La primera de ellas es el análisis FODA.

Técnica FODA para seleccionar la estrategia

Las siglas FODA corresponden a los términos:

• Fortalezas
• Oportunidades
• Debilidades
• Amenazas

Las fortalezas y debilidades se refieren al medio ambiente interno y las oportunidades y amenazas al entorno externo.

Esta técnica también es conocida por el acrónimo DAFO, resultante de invertir los términos, o SWOT, traducido al inglés. Esta herramienta se presenta visualmente en forma de matriz. La forma de utilizarla es combinar los distintos conceptos para que de dichas combinaciones surjan estrategias.

Cuando se aplica por primera vez el análisis FODA en una organización a nivel general, se obtienen estrategias corporativas que, una vez clasificadas, pueden servir para formular programas estratégicos para las distintas unidades de negocio. Tras esto, los programas estratégicos se traducen en tareas o actividades.

Evidentemente, la técnica FODA puede aplicarse a todos los niveles de la organización, extrayendo en cada caso programas estratégicos específicos para ese área.

¿Cómo definir estrategias corporativas con la técnica del análisis FODA?

Lo primero es elaborar la matriz FODA siguiendo este esquema:

Los pasos son los siguientes:

1. Basarse en la matriz de la figura anterior
2. Tener en cuenta los elementos estratégicos de la organización: Visión, Misión, Principios, Valores, Prioridades y Objetivos
3. Definir las fuerzas externas, que como antes comentábamos, son las oportunidades y amenazas.
4. Definir las fortalezas y debilidades de la organización, es decir, los factores del medio ambiente interno.
5. Extraer las estrategias FO, es decir, las resultantes de combinar fortalezas y oportunidades. Estas combinaciones pueden darse tanto entre una fortaleza y una oportunidad o entre una fortaleza y varias oportunidades, etc. Es decir, las posibilidades son muy amplias.
6. Extraer las estrategias DO, o lo que es lo mismo, las resultantes de combinar debilidades y oportunidades. Se sigue la lógica del paso 5.
7. Obtener las estrategias FA, o lo que es lo mismo, las resultantes de combinar fortalezas y amenazas. Se sigue la lógica del paso 5.
8. Obtener las estrategias DA, o lo que es lo mismo, las resultantes de combinar debilidades y amenazas. Se sigue la lógica del paso 5.

De todas estas combinaciones, contando, además, con la flexibilidad de esta técnica, se pueden obtener multitud de estrategias. No todas van a ser válidas. Este ejercicio sirve para obtener muchas posibles vías y el siguiente paso es, obviamente, seleccionar las más adecuadas.

Siguiente paso: Selección de estrategias

Si hemos seguido las indicaciones anteriores, ahora tendremos un gran número de estrategias basadas en las diferentes combinaciones:

• FO: fortalezas y oportunidades
• DO: debilidades y oportunidades
• FA: fortalezas y amenazas
• DA: debilidades y amenazas

Ahora debemos ordenar por prioridad. Para este tarea recomendamos emplear una escala de este tipo:

• 1. No debería hacerse
• 2. Podría hacerse
• 3. Debería hacerse
• 4. Debe hacerse

El equipo encargado de obtener las estrategias, debe asignar un valor de esta escala a cada una de ellas. De esta forma podrá verse con más claridad cuáles serán las estrategias resultantes que finalmente se pondrán en marcha, derivarán en programas estratégicos y terminarán traduciéndose a tareas y actividades.

En futuros post veremos otras técnicas para obtener estrategias, como la matriz del Boston Consulting Group o la Matriz PE y PA.

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Tomado de: https://www.isotools.org

FUNCIONES DE LA GERENCIA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA II

En el artículo anterior, iniciábamos una lista de las funciones que ha de asumir la gerencia de gestión de la estrategia corporativa. 

Se trata de un sector dentro de la organización que se encarga de todo lo relacionado con la implementación y mantenimiento del modelo Balanced Scorecard, también conocido como Cuadro de Mando Integral.

Como comentábamos en el post de la semana pasada, el equipo responsable de la gestión de la estrategia debe, en primer lugar, abordar tareas tales como:

• Administrar el BSC: Tareas como organizar la reunión anual de revisión estratégica, la dirección del debate que se genera sobre los KPI y cómo han de medirse y el apoyo a los directivos en cuanto a la toma de decisiones acerca de las iniciativas, son responsabilidad de la gerencia de gestión de la estrategia corporativa.
• Llevar a cabo una alineación en la organización con lo definido en la estrategia: Favorecer la ejecución de lo planificado logrando una alineación entre estrategia y los procesos críticos.
• Revisar la estrategia: Programar reuniones mensuales para ajustar la estrategia a los posibles cambios y asegurarse de que, en estos encuentros, se mantiene el foco en los asuntos estratégicos sobre los temas operativos cotidianos.
• Planificar la estrategia: la gerencia de gestión de la estrategia corporativa ha de abordar un análisis tanto interno como externo.
• Realizar una comunicación efectiva de la estrategia a toda la organización: Asumir la responsabilidad de comunicar la estrategia y las decisiones relacionadas con la misma a toda la organización.

En el presente artículo vamos a completar esta lista con el resto de las funciones que competen a la gerencia de gestión de la estrategia.

Administrar la iniciativas estratégicas

En el marco de la gestión de la estrategia corporativa, una iniciativa es un proyecto que se emprende para alcanzar determinado objetivo estratégico. Habitualmente, estos proyectos involucran a varios departamentos, lo que hace imprescindible una labor de coordinación. Esta tarea es responsabilidad de la gerencia de gestión de la estrategia corporativa. Su principal cometido es dar una garantía acerca de la existencia de recursos para poner en marcha las prioridades.

Los proyectos o iniciativas, se suelen planificar una vez al año en una reunión especialmente programada para ello, pero esto no excluye que puedan surgir iniciativas el resto del año. Simplemente, es necesario validarlas y priorizarlas en función de su grado de prioridad.

La gerencia de gestión de la estrategia asume un papel de coordinación y alineación de las iniciativas con los objetivos estratégicos y los procesos clave de la organización.

Administrar el presupuesto

La gerencia de gestión estratégica debe, primeramente, coordinar las partidas presupuestarias en conjunto con el área financiera para garantizar que existen recursos para lo establecido en el plan estratégico. Después, debe asegurarse de que el presupuesto de cada departamento se adecúa a las iniciativas estratégicas del mismo, y en caso de que incluyan a más de un departamento, como comentábamos anteriormente, debe llevar a cabo una planificación global de los recursos.

La carencia de una gerencia de gestión de la estrategia en este sentido puede derivar en planificaciones funcionales muy ajustadas y difícilmente integrables con la estrategia.

Alinear los Recursos Humanos con la estrategia

En este punto, la gerencia de gestión de la estrategia es responsable, junto al área de Recursos Humanos, de poner en marcha un sistema que alinee los objetivos estratégicos con las compensaciones recibidas por los empleados encargados de ejecutarlos. El desempeño positivo de cada trabajador relacionado con la estrategia.

Promover y compartir las buenas prácticas

La gerencia de gestión de la estrategia corporativa debe identificar ideas, prácticas y sugerencias que puedan ayudar a mejorar la ejecución estratégica. Las ideas pueden surgir en cualquier momento y nacer en cualquier departamento, con lo que la GGE ha de constituir un canal para todas ellas.

Tomado de: https://www.isotools.org

FUNCIONES DE LA GERENCIA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA I

La gestión estratégica es un asunto que no debe tratarse a la ligera si se aspira, como es de sentido común, a obtener resultados tangibles de ella.

Los líderes de la estrategia o la gerencia de gestión estratégica, también conocida como GGE, es una figura encargada de garantizar el logro de los objetivos y de poner en marcha la planificación de la estrategia.

El cometido de la gerencia de gestión estratégica es velar por los nueve procesos del BSC.

Administrar el Cuadro de Mando Integral

La primera labor de la GGE es manejar el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, que es el principal modelo de gestión estratégica. Dicha responsabilidad conlleva otras funciones, como:

• Promover y dirigir la reunión anual de revisión estratégica, haciendo un ejercicio de traducción de la información actualizada a mapas y objetivos.
• Dirigir el debate sobre los indicadores y su medición.
• Orientar a los líderes sobre cómo determinar objetivos e iniciativas que favorezcan el logro de las metas.

Además, la gerencia de gestión estratégica tiene la responsabilidad de promover formaciones corporativas acerca del modelo BSC. Así, la organización contará con una orientación sobre la metodología empleada y las herramientas que se usan para ponerla en marcha.

La gerencia de gestión estratégica no es la responsable de de recopilar los resultados de cada área. Cuando se realiza el proceso de establecimiento de metas e indicadores de cada área, se aprovecha esta ocasión para determinar quién asumirá la responsabilidad de realizar los informes del sector. La gerencia de gestión estratégica sí puede validar dicha información y presentarla.

Otra labor que también suele asumir la GGE es la elección de las herramientas que se usarán para gestionar la estrategia. Lo óptimo en este caso es decantarse por un software para automatizar la ejecución de la estrategia. Esta elección puede marcar la diferencia. La GGE debe buscar una alternativa que proporcione agilidad y facilidad de uso y garantice la validez de la información.

Alinear a la organización

La gerencia de gestión estratégica tiene la responsabilidad de lograr y mantener la alineación entre la organización y la estrategia, hallando las sinergias existentes. Esta coordinación es vital para una ejecución estratégica efectiva. La gerencia debe desarrollar y desplegar el Cuadro de Mando Integral a todos los niveles.

Además, la GGE debe suponer un nexo entre todas las partes interesadas de la organización.

Revisar la estrategia

Para el control y ejecución de la estrategia, las reuniones mensuales son importantes. En dichas reuniones se revisan los asuntos estratégicos y se llevan a cabo los ajustes que se precisan. Es la ocasión perfecta para compartir el aprendizaje, documentar y proponer nuevas acciones.

Previamente a la reunión, el CEO debe ser orientado acerca de los retos de la estrategia. De esta forma quedarán determinadas la prioridades del encuentro, prevaleciendo siempre la revisión de la estrategia sobre los asuntos financieros u operativos que suelen surgir en el día.

Planificar la estrategia

Formular la estrategia y ejecutarla son dos acciones siempre interrelacionadas. La planificiación necesita que la GGE lleve a cabo un análisis competitivo tanto interno como externo teniendo en cuenta numerosos factores.

Es importante que no se conciba la estrategia como un tema a tratar anualmente. Aquí, la labor de mantenimiento y actualización por parte de la gerencia de gestión estratégica es fundamental.

Comunicar la estrategia

La GGE actúa como coordinadora junto con el área de comunicación y marketing para elaborar y difundir mensajes relacionados con la estrategia entre los miembros de la organización. O bien, la misma GGE puede asumir esta tarea unilateralmente, si la empresa opta por una comunicación más sencilla. 

Esto responde a la necesidad de transmitir la estrategia, tan importante para mantener al equipo involucrado con ella. Saber cuáles son los objetivos de la organización y tener conocimiento de cómo cada uno puede aportarle valor, aumenta con creces el nivel de motivación de las personas.

Tomado de: https://www.isotools.org

ESTRATEGIA: MALAS PRÁCTICAS QUE NOS ALEJAN DE SU EJECUCIÓN

La estrategia es una disciplina fácilmente implementable mediante herramientas como el Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral. 

Estrategia 

Este modelo de gestión permite un grado de control muy elevado sobre todos los factores que influyen en la organización y crea relaciones entre ellos.

Es un sistema utilizado en todo el mundo y divulgado originalmente por Norton y Kaplan en el año 1992. Su uso ha experimentado un incremento en los últimos años, sobre todo, en grandes corporaciones que necesitan herramientas precisas de control y medición. Empresas de EEUU, Europa y Asia integran este modelo en sus proyectos de gerencia estratégica obteniendo grandes resultados.

Sin embargo, a pesar de ser una herramienta muy potente, no siempre se emplea de forma adecuada. Es frecuente cometer errores en el momento de diseñar y plantear el Cuadro de Mando Integral, por eso, es importante estar prevenido de dichas malas prácticas a fin de evitarlas.

Malas prácticas que pueden hacer fracasar un Cuadro de Mando Integral

Emplear modelos obsoletos, no establecer conexiones adecuadas o centrarse en mediciones que no van a aportar verdadero valor a nuestra organización, son algunos de esos errores. Vamos a verlos en detalle:

Mala práctica 1: Utilizar un modelo de primera generación

Aún hay organizaciones que emplean modelos de Cuadro de Mando Integral de primera generación que carecen de documentos de apoyo que detallen la estrategia. Este modelo obsoleto resulta ser una herramienta de control estática e insuficiente, con lo que difícilmente veremos ejecutada nuestra estrategia.

La clave está en usar un buen mapa estratégico, integrado por líneas estratégicas interconectadas en las que se desplieguen los distintos objetivos que pertenezcan a las cuatro perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje.

Mala práctica 2: Pasar por alto las conexiones entre metas

En sus estrategias, las empresas tienen una serie de metas a cumplir. No se trata de metas aisladas e independientes, si no de objetivos con conexiones de causa y efecto que contribuyen a los intereses de los stakeholders. A veces ocurre que en la confección del mapa estratégico, estas conexiones son pasadas por alto, cuando son una parte vital de la estrategia.

La consecución de cada objetivo contribuye de un modo u otro en los otros objetivos.

La líneas estratégicas deben ser transversales a todas las perspectivas, siguiendo un sentido descendente, es decir, comenzando por los objetivos financieros y terminado por los objetivos de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento.

Mala Práctica 3: Obsesionarse con las métricas

Hay KPI’s que son trascendentes para la estrategia y otras métricas que no lo son. Es común cometer el error de mezclar los indicadores operacionales con los estratégicos. ¿Por qué es un error? De esta manera el Cuadro de Mando Integral queda demasiado cargado de indicadores que dejan de ser relevantes para las estrategias que ya se habían debatido.

Para evitar esto, proponemos colocar los indicadores operacionales en un cuadro de mando integral separado o bien plantear una cascada con el CMI que se dirija a la persona o unidad.

También ocurre que gran parte de los KPI’s son de resultado. Estos indicadores sirven para medir el impacto de lo que ya ha ocurrido, pero no proporcionan información sobre cómo mejorar los resultados futuros.

Nadie duda del valor y la importancia de los KPI’s como herramienta de medición, pero no es bueno obsesionarse con ellos. Enfocarse demasiado en las métricas puede ser contraproducente para la ejecución de la estrategia, con lo que no debemos olvidar este consejo.

Mala Práctica 4: No utilizar las herramientas adecuadas para su gestión

Las hojas de cálculo son un recurso de bajo costo, ya que prácticamente todas las computadoras disponen de programas para la creación y edición de este tipo de archivos, como Microsoft Excel o incluso opciones de software libre como Open Office. A pesar de esto, los Cuadros de Mando Integrales volcados en hojas de cálculo pueden ser un problema a la hora de mantenerlos. Cada vez que haya modificaciones o nuevos datos, la información no se adaptará dinámicamente, si no que tendrá que hacerlo manualmente, con todo el despilfarro de recursos que esto supone.

Actualmente, existen en el mercado herramientas potentes para la gestión del Cuadro de Mando Integral de la organización y del Mapa estratégico.

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Tomado de: https://www.isotools.org

50 IDEAS PARA AUMENTAR LAS VENTAS DE UN NEGOCIO

Uno de los principales cuestionamientos que persigue a un emprendedor es el cómo aumentar las ventas de su negocio. 

Tienen un buen producto, un bonito local y muchas ganas de vender, pero los clientes no llegan...

Existen infinidad de estrategias para dinamizar las ventas, algunas requieren de grandes inversiones de dinero y otras requieren de un alto nivel de creatividad. Saber cuál es la mejor forma de promocionar tu negocio depende de tu presupuesto, del modelo de negocios, de la industria en que compites y de muchos otros elementos.

En este articulo te quiero compartir un listado con cincuenta ideas practicas para incrementar las ventas de un negocio. Espero que te resulten interesantes y si tienes alguna otra idea por favor compártela en los comentarios.

Cómo incrementar las ventas de tu negocio

Dale una identidad a tu negocio. Tómate tu tiempo para diseñar una imagen corporativa única e impactante. 

Elabora un logotipo, un slogan, una misión, una visión, un nombre comercial y cualquier otro elemento que te distinga de la competencia.

Establece metas de ventas diarias, semanales y mensuales (si aún no las tienes). Cada vez que cumplas tus metas proponte metas más y más grandes.

Si no llevas un registro de ventas es hora de comenzar a hacerlo. Puedes usar excel o algún software de gestión empresarial de los que te hemos compartido aquí. Si no llevas un control sobre tus ventas será difícil saber sí estas creciendo o no y cuáles estrategias funcionan y cuales no.

Conoce a tus clientes. Preocúpate por saber quiénes son, qué los motivo a ir a tu negocio, dónde viven, qué les gusta, etc. Cualquier dato puedes ser muy valioso para tus estrategias.

Elabora una base de datos de clientes. Consigue sus correos, sus teléfonos, dirección y cualquier información adicional que te pueda ser útil para mantener contacto con ellos y desarrollar estrategias de fidelización.

Las ventas de un negocio se pueden incrementar drásticamente con pequeños cambios en el empaque de los productos, decoración del local comercial, organización del mobiliario en el local, etc. En otras palabras, la idea es hacer Merchandising para que los productos sean más atractivos a la vista del cliente.

Dales razones a tus clientes para que quieran volver y para que te recomienden con sus amigos. No te olvides de lo básico: ofrecer un producto de calidad acompañado de un buen servicio al cliente.

Cambiar la combinación de colores usados en el producto, el empaque, la publicidad, la marca, en el local comercial, etc. Recuerda que el color puede llegar a influir de 60% a 80% en la decisión de compra de un producto.

Invierte en publicidad. Esperar a que el negocio crezca por si solo es un error fatal. Debes destinar un presupuesto mensual de los ingresos a promocionar el negocio por diferentes medios. Si tu presupuesto es limitado, no te preocupes, significa que debes hacer un esfuerzo mayor, pero con mucha creatividad puedes hacer campañas publicitarias muy económicas y de alto impacto.

Crea tu propio sitio web y publica en él información de interés para tu mercado. También puedes ofrecer descuentos y ofertas exclusivas para tus lectores.

Las redes sociales están llenas de clientes esperando por ti, y lo mejor es que si les gusta tu producto van a estar dispuestos a recomendarte con sus amigos. Empieza por crear una fan page en facebook, un perfil en twitter y un canal de videos en youtube. Hay muchas otras redes sociales que pueden ser muy útiles según la industria o tipo de empresa. No debes estar en todas las redes sociales, solo en aquellas que consideres convenientes.

Sorprende a tus clientes ofreciéndoles experiencias positivas en la compra y consumo de tus productos. Recuerda que el marketing experiencial es clave para destacar de la competencia y ganar la preferencia en el mercado.

Facilita la vida de los clientes a la hora de realizar su compra. Si tienes un negocio de comidas rápidas, una buena idea es ofrecer "combos" (al estilo McDonalds) para que el cliente pida varios productos en lugar de solo uno.

Capacita a tus vendedores para que aprendan técnicas y estrategias de ventas que les permitan ser más efectivos en cada oportunidad. Aquí puedes encontrar gran cantidad de material para aprender sobre ventas.

Crea una cultura de competencia sana entre tus vendedores. Ofrece incentivos al vendedor del mes y otros reconocimientos que los motiven a vender cada día más.

Las tarjetas de negocio continúan siendo una herramienta interesante, no está de más repartirlas entre tus clientes, especialmente si la tarjeta va acompañada de un bonito mensaje, de una imagen llamativa o de algún recurso útil como un calendario. La idea es que sea especial para el cliente y no solo una tarjeta más.

Identifica la ventaja competitiva de tu empresa y explotala. Descubre que tienes de especial para ofrecer al consumidor y por qué deberían preferirte a ti y no a la competencia.

¿Con quién estas compitiendo? Identifica y analiza la competencia. Descubre cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles. Si lo consideras conveniente puedes hacer alianzas con ellos que generen beneficios para ambos.

Diseña una política de garantía y de calidad que dé confianza a los clientes potenciales, especialmente cuando hay productos similares de menor precio en el mercado.

Ofrece muestras gratis de tus productos o servicios. No es una táctica que se pueda aplicar a todo tipo de negocios, pero siempre que sea posible es una muy buena estrategia a implementar.

Premia a tus clientes más fieles. Demuéstrales que son importantes para ti. Llámalos en su cumpleaños y dales un regalo, ofreceles descuentos y ofertas especiales, hazles sentir que son especiales.

Presta atención a las quejas, reclamos y sugerencias de cada uno de tus clientes y brindales una respuesta rápida a su solicitud. En estos tiempos, un cliente insatisfecho disfruta compartiendo sus experiencias negativas con todos sus amigos y contactos en redes sociales. No te arriesgues.

Ofrece servicios post-venta y servicios adicionales gratuitos. Servicio técnico, asesoría, fletes gratis, etc.

Innova constantemente. Demuestra que tu negocio quiere mejorar cada día. Lanza nuevos productos, cambia los diseños periódicamente, renueva tu local, etc.

Expande tu negocio. Identifica nuevos mercados, nuevos canales de venta, considera llevar tus productos a mercados internacionales, agranda tus locales, abre nuevas sucursales, vende franquicias o busca cualquier otra estrategia que te permita ampliar los alcances del negocio.

Aprovecha las temporadas y fechas especiales. La temporada escolar, san valentín, día de la madres, día del padre, día de los niños, halloween y muchas otras fechas se caracterizan por un gran movimiento comercial donde los consumidores no miden sus gastos.

Ofrece diversas formas de pago, muchas personas no les gusta usar el dinero en efectivo para sus compras. Recibe tarjetas, implementa medios de pago electrónico, vende a crédito, etc. La idea es facilitarle la vida a las personas a la hora de pagar.

Las ventas a domicilio son una opción interesante. Analiza si es posible implementarlas en tu modelo de negocios.

Sé sincero con el cliente y demuéstrale que puede confiar en ti. Actualmente el consumidor está más informado que nunca y tratar de engañarlo solo te hará quedar mal y te hará perder ventas importantes.

Hazte accesible a los clientes a través de todos los medios posibles (email, web, teléfono, etc.). Ellos querrán contactarte para solicitar información, asesoría, acercarte dudas, etc.

Sigue las tendencias de mercado y ajusta tus estrategias de negocio conforme a ellas. Un producto que se vende muy bien hoy podría dejar de ser demandado el día de mañana.

Crea alianzas con otras empresas. No importa que no pertenezcan a la misma industria, las alianzas estratégicas representan grandes oportunidades para las empresas.

Pon el precio adecuado a tus productos y servicios. Recuerda que la formula para el éxito en los negocios es lograr que el cliente reciba más valor del que está pagando. Realiza análisis de elasticidad precio-demanda para comprobar cuál es el precio más conveniente.

Organiza eventos patrocinados. Un campeonato de fútbol, eventos sociales, conferencias, seminarios o cualquier evento que atraiga personas que puedan estar interesadas en adquirir tus productos. Es una muy buen manera de fidelizar y de atraer nuevos clientes.

La ubicación de tu negocio es clave. Si las ventas están bajas puede deberse a una mala ubicación y bastaría con encontrar una zona más adecuada para dinamizar las ventas.

Haz que tu local comercial sea cómodo y agradable. Tu producto puede ser muy bueno, pero si el cliente se siente incomodo va a tener pocas ganas de volver.

Utiliza regalos promocionales que sean útiles. Muchas empresas regalan memorias usb personalizadas, calendarios, bolígrafos, llaveros, destapadores, etc.

Crea una app de tu empresa. Puede ser un juego, una aplicación útil o algo que complemente tu negocio. Lo importante es que el consumidor te lleve en su dispositivo móvil a todas partes.

Utiliza técnicas de neuromarketing que impacten los 5 sentidos del consumidor. El marketing visual no lo es todo.

Crea una conexión emocional con tus clientes. Vendeles actitud, felicidad, confianza, experiencias, valores, etc.

Diseña un plan de referidos donde premies a aquellos que recomienden tu negocio.

Descubre qué busca tu cliente y dáselo. Algunos buscan eficiencia, otros quieren una buena atención y hay quienes prefieren experiencias completas.

Cada cliente es único y debe ser tratado como tal. Busca la manera de ofrecer productos, servicios y experiencias personalizadas a cada uno de ellos.

Reparte volantes, haz perifoneo, contrata publicidad en la radio o en el periódico local y realiza cualquier otro tipo de propaganda que te permita posicionarte en el mercado local.

Usa carteles con "palabras mágicas" que impulsen el deseo de compra. Algunas de estas palabras son: oferta por tiempo limitado, rebajado, 2x1, a mitad de precio, tanto por ciento de descuento, gratis, entrega inmediata, garantía, etc.

Unas ventas bajas pueden ser consecuencia de un mal enfoque. Recuerda analizar y mejorar tu modelo de negocios de manera periódica, especialmente si estas en una industria muy dinámica (por ejemplo si tienes un negocio online).

Usa precios psicológicos. Los precios terminados en 5,7 o 9 captan más fácilmente la atención del consumidor, dificultan hacer comparaciones y hacen creer que son más económicos que los precios redondos.

Evalúa constantemente tus estrategias de marketing para comprobar cuáles funcionan y cuáles no. Debes enfocar tus energías y recursos en las estrategias que funcionen y hacer a un lado aquellas que no tienen mayor impacto.

Contrata vendedores apasionados que disfruten de su trabajo y transmitan esa pasión a los clientes. Esta estrategia es uno de los pilares del éxito de compañías como Apple.

Optimiza los procesos logística. La eficiencia es clave.

Realiza una encuesta de satisfacción y busca la manera de que los clientes la respondan sinceramente (podrías ofrecer un incentivo), de esta manera vas a saber qué quiere tu mercado, qué estas haciendo bien y qué debes mejorar.

Tomado de: https://www.negociosyemprendimiento.org

5 CLAVES PARA CONOCER Y ENTENDER MEJOR A TUS CLIENTES

Actualmente, las empresas se enfrentan a consumidores mucho más exigentes y complejos, lo que las obliga a hacer grandes esfuerzos para entender sus necesidades, deseos y expectativas. ¡Todo un reto!

¿Por qué es importante entender a los clientes? Porque, al entenderlos, podemos crear mejores productos, mejores servicios, mejores experiencias y estrategias de marketing más efectivas. Además, todos los demás elementos de tu modelo de negocios se ven afectados directamente por las características del segmento de clientes al que te estás dirigiendo.

A continuación, te compartimos 5 claves que te ayudarán a entender mejor a tus clientes:

1. Ponte en los zapatos del cliente

La clave más importante para entender a los clientes es: Empatía.

Debes ponerte en el lugar de tu cliente, así podrás comprender mejor sus comportamientos y su forma de ver el mundo.

Una herramienta muy útil e interesante para empatizar con los clientes es el "Mapa de Empatía", un lienzo que nos invita a reflexionar acerca de diferentes aspectos relacionados con nuestro cliente.

También, puedes hacer el ejercicio de ir a tu negocio como "Cliente Misterioso", y así evaluar la experiencia que vive tu cliente.

2. Ve a la selva

Martin Lindstrom, experto en Psicología del Consumidor, dice: “Si quieres estudiar a los animales, no vayas a un zoológico… ve a la selva.”

Tus clientes jamás se comportarán de manera natural en escenarios artificiales. Si quieres entenderlos realmente, debes observar sus comportamientos en escenarios de compra reales.

Diseña experimentos que te permitan analizar el comportamiento de tus clientes sin que se sientan incómodos y, obviamente, sin vulnerar sus derechos de privacidad. Por ejemplo, si tu negocio es digital, puedes usar herramientas como Crazyegg y Hotjar para obtener mapas de calor que muestren el comportamientos de los usuarios dentro de tu sitio web.

Es muy importante que estos experimentos te permitan identificar las frustraciones y temores que pueda experimentar el cliente a la hora de interactuar con tu negocio o con tus productos. Cada frustración es una oportunidad de mejora muy valiosa para incrementar la satisfacción del cliente.

3. Busca hábitos, datos y comportamientos, no opiniones

El hecho de que 100 personas digan que “comprarían tu producto”, no significa que realmente vayan a hacerlo. Vale mucho más que logres descubrir hábitos, datos, insights y comportamientos del mercado que pudiesen influenciar la decisión de compra a tu favor. Existe una gran diferencia entre decir “me gusta comer de manera saludable” y llevar una dieta alimenticia realmente saludable.

Un buen tip es que construyas bases de datos, bien sea en excel o con un CRM, en las que puedas almacenar datos que recopiles del comportamiento de tus clientes, así tendrás siempre una poderosa fuente de información para diseñar las estrategias de tu negocio.

4. Los datos por sí solos no son suficientes

Después de recopilar datos de tus clientes, debes proceder a realizar análisis cualitativos profundos tratando de identificar los miedos, deseos, expectativas, frustraciones y emociones que se esconden tras sus comportamientos.

De cada dato relevante, puedes generar un montón de ideas y estrategias para ofrecer mayor valor a tus clientes.

5. Permite que tus clientes sean parte del proceso

Dicen que "uno no conoce a una persona hasta que convive con ella"; pues bien, anímate a "convivir con tu cliente". Genera espacios de cocreación e interacción en los que puedas compartir con tus clientes y aprender de ellos.

Metodologías y herramientas de innovación como Design Thinking, las lluvias de ideas y sesiones de co-design te permitirán poner a prueba tus ideas, prototipos y productos con clientes reales, a la vez que obtienes feedback valioso para mejorar tu propuesta de valor.

Tomado de: https://www.negociosyemprendimiento.org