Tener un sistema de gestión de calidad bien implantado en tu organización es tener una máquina bien engrasada y produciendo al 100% en tu empresa.
Pero antes de explicarte el por qué es tan valioso el tener un sistema de gestión de calidad implantado en tu empresa quiero que sepas que voy a explicarte este concepto como me gustaría que me lo hubiesen explicado a mí cuando empecé a interesarme por el concepto de “calidad” y los “sistemas de gestión”.
Este post tiene un contenido de altísima calidad por toda la información que voy a darte.
Por eso tras finalizar la lectura de este post:
- Conocerás qué es un sistema de gestión y qué es un sistema de gestión de la calidad
- Sabrás cómo se implanta un sistema de gestión de calidad
- Entenderás cómo se preparan y se utilizan los recursos para implantar un sistema de gestión de calidad
- Sabrás por qué necesitarás procesos eficaces y eficientes para implantar un sistema de gestión de calidad
- Entenderás qué políticas y normas de calidad deberás establecer para implantar un sistema de gestión de calidad
- Habrás aprendido cómo establecer objetivos de calidad
- Conocerás cómo se deben alinear los recursos disponibles en tu organización, tus procesos, tus políticas-normas y tus objetivos para tener un sistema de gestión de calidad que funcione.
- Identificarás quién debe liderar el sistema de gestión de calidad para que se cumpla en la organización
- Entenderás por qué es importante implementar un sistema de gestión de calidad en tu organización
- Conocerás la estrecha relación que existe entre la norma ISO 9001 y cualquier sistema de gestión de calidad
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- 1 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
- 2 ¿Cómo se implanta un Sistema de Gestión de Calidad?
- 3 ¿Preparación y utilización de los recursos?
- 4 Procesos de trabajo eficaces y eficientes
- 4.1 # que es un proceso de trabajo:
- 4.2 # que es un procedimiento de trabajo:
- 4.3 # cómo se redacta un procedimiento de trabajo:
- 4.4 # entrega los procedimientos redactados a las personas que serán responsables de ejecutarlos:
- 4.5 # necesidad de probar los procedimientos de trabajo una vez redactados:
- 4.6 “Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus procesos hoy y luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese asunto…”
- 4.7 # Medición del rendimiento de los procesos:
- 4.8 # Trazabilidad entre los procesos:
- 5 Políticas y normas de calidad en el trabajo
- 5.1 # Establecer una política de la calidad:
- 5.2 En el post “Como describir la política de la calidad y proyectar tu empresa como el rey de tu sector particular” te explico el cómo describir tu política de la calidad y cómo comunicarla.
- 5.3 # Levantar no conformidades cuando surgen errores en tu organización:
- 6 Establecimiento de Objetivos
- 7 Relación y alineamiento entre los recursos, procesos de trabajo, políticas-normas y objetivos para que tu sistema de gestión de calidad funcione
- 8 ¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de Calidad en mi empresa?
- 9 La estrecha relación entre la norma ISO 9001 y un sistema de gestión de la calidad
- 10 Optimiza tu empresa y hazla rentable ahora
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
No cabe duda que el concepto en sí de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) puede resultar un tanto ambiguo o complicado de intuir pero voy a explicártelo de una manera muy fácil para que al final de este post te quedes con 0 dudas acerca de este concepto y todo lo que le rodea.
Para que puedas entender qué es un Sistema de Gestión de Calidad voy primero a definirte qué es un Sistema de Gestión:
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc.
Fuente: Elaboración propia
Un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o varias dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, Sistema de Gestion de Seguridad Alimentaria, Sistema de Gestion de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Por lo tanto…
Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio. Los elementos que componen un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión pero todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que trabaje la organización.
Un Sistema de Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio. Los elementos que componen un Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión pero todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que trabaje la organización.
Fuente: Elaboración propia
La gestión se produce de la interrelación que existe entre:
>> los recursos que tengas disponibles en tu organización,
>> los procesos de trabajo
>> las políticas de trabajo que hayas definido
>> y los objetivos que hayas determinado.
¿Cómo se implanta un Sistema de Gestión de Calidad?
Interrelacionando y alineando estos 4 elementos que te he mencionado.
Ahora voy a explicarte cada uno de estos 4 elementos para que entiendas cómo te ayudarán a implementar tu sistema de gestión de calidad.
¿Preparación y utilización de los recursos?
# Recursos humanos:
Los recursos humanos son sin duda el elemento más importante a la hora de implementar tu sistema de gestión de la calidad. Sin personas las organizaciones no funcionan así que sí, sé exigente con tus trabajadores pero a la vez cuídalos porque son el activo más importante que tiene tu empresa. Evidentemente no todos los trabajadores son iguales y no todos los trabajadores están igualmente comprometidos con la organización…Yo te hablo de cuidar a los que se desviven por tu empresa, los que no estén comprometidos tanto sabes como yo que deberás sentarte a hablar con ellos y si no observas cambios pues deberás tomar una decisión…
Lo importante en los recursos humanos es identificar la formación académica que tienen y por otro lado las competencias que han adquirido, es decir, conocimientos, experiencia, habilidad y destrezas. No todos los trabajadores funcionan de la misma manera para trabajar en todos los puestos de trabajo. Por lo tanto para tener un sistema de gestión de calidad que funcione deberás de describir los puestos de trabajo que existen en tu organización.
A la hora de describir los puestos de trabajo ten en cuenta de definir:
- las tareas que debe realizar ese puesto de trabajo
- las competencias que ha de tener (formación académica, experiencia, habilidades y destrezas)
Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo levanta la cabeza y mira a cada uno de los trabajadores que componen la plantilla de tu organización en busca de necesidades formativas/capacitación.
Si has identificado necesidades formativas/capacitación despliega un plan de formación con dichas necesidades identificadas para cada persona.
Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la persona idónea habrás ganado mucho en la implantación de tu sistema de gestión.
Si quieres saber más acerca de cómo describir un puesto de trabajo te recomiendo la lectura de este post “Descripción de puesto de trabajo+plan de formación+Currículum [tres píldoras con un principio activo que pulverizarán el requisito 7.2 ISO 9001]”
“…si consigues que la persona que ejecuta cada puesto de trabajo sea la persona idónea habrás ganado mucho en la implantación de tu sistema de gestión”.
#Recursos económicos:
Por suerte o por desgracia necesitamos dinero para casi todo en la vida pero te voy a dar una buena noticia… Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy poco dinero. Digo muy poco porque existirán determinadas actividades que se consideran necesarias dentro de tu organización pero que deberás realizar para implementar un buen sistema de gestión de la calidad como:
- el mantenimiento de tu infraestructura del cual te hablo en el siguiente apartado.
- formación/capacitación que hayas detectado como necesaria para tus empleados
“…Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o muy poco dinero”.
Respecto a la necesidad o no de trabajar con un software o aplicación web para llevar el sistema de gestión de la calidad en tu organización he de comentarte que no es necesario que lo tengas. Todo tu sistema de gestión estará basado en protocolos de actuación, procedimientos y registros de control que podrás llevar tener en documentos de texto y hojas de cálculo.
Pese a no ser necesario, si estás pensado en implementar un software o aplicación web que te ayude con la gestión de la calidad de tu organización será buena decisión sobre todo si facilita la identificación y trazabilidad entre los distintos procesos y registros de control que llevas a cabo. De esta trazabilidad documental te hablo un poco más adelante.
# Infraestructura y equipos:
Todo sistema de gestión de la calidad debe cuidar su infraesctructura ya que tanto sin trabajadores, como infraestructura, tu empresa no podrá funcionar.
Cuando te hablo de infraestructura y equipos te hablo de edificios; equipos, incluyendo hardware-software; y todos elementos que te ayudan a sacar adelante tu trabajo en el día a día.
La infraestructura que tengas en tu organización deberá de ser proporcional a al tamaño de tu empresa. Tener una infraestructura sobredimensionada (unas instalaciones y unos equipos muy por encima del uso que le puedas dar) puede ser un problema económico ya que llevará aparejado, seguramente, unos costes importantes de mantenimiento. Y por el contrario, tener una infraestructura por debajo de las dimensiones necesarias te podrá atraer problemas en tu producción diaria porque igual te falta espacio o necesitas de un equipo para realizar cierta actividad para entregar tu producto o prestar tu servicio.
Bien, aparte de la correcta dimensión de tus instalaciones deberás de llevar a cabo un mantenimiento de la infraestructura y equipos que tengas actualmente en tu organización.
Seguro que por la palabra mantenimiento sabes a qué me refiero pero no obstante te la defino.
Mantenimiento: conjunto de operaciones y cuidados necesarios para que instalaciones, edificios, industrias, etc., puedan seguir funcionando adecuadamente.
Existen dos tipos de mantenimiento que debes de llevar a cabo en tu organización: preventivo y correctivo, el primero puede evitar que tengas que usar el segundo en la mayoría de las ocasiones.
a) Mantenimiento preventivo: Se planifica y realiza para aquellos elementos cuyas posibles averías pueden significar problemas en el ciclo productivo de tu organización afectando a la calidad del servicio que prestas o el producto que entregas y especialmente cuando puede afectar a la continuidad de tu negocio.
Por lo tanto aquellos elementos que una vez averiados se desechan o se dan de baja y se compran otros nuevos NO les hagas mantenimiento preventivo ya que no tendría sentido.
b) Mantenimiento preventivo: Se realiza a aquellos elementos que han sufrido una avería y se han de reparar.
Como puedes imaginar, el esfuerzo y la clave está en realizar un buen mantenimiento preventivo de tu infraestructura para evitar averías en el momento que menos te las esperes y tener que reparar ciertos equipos que posiblemente te ocasione una merma en la producción de tu organización.
Para cerrar esta parte del mantenimiento me quedaría por explicarte a qué tipo de infraesctructura debes de realizar mantenimiento, quién debe realizar el mantenimiento y como controlar los mantenimientos en tu organización pero si te parece te dejo este enlace en el cual he escrito un post específicamente tratando este asunto Mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura ¿por qué es importante hacerlo?
# Conocimiento y experiencia:
El conocimiento y la experiencia son dos activos intangibles, no los ves en tu organización, pero importantísimos en cualquier empresa. La gestión de la calidad y la excelencia se consigue con la especialización y la especialización te la van a dar los años de experiencia y conocimientos adquiridos durante la vida de tu negocio. Durante todo este tiempo seguro que habrás tenido en tu organización proyectos de éxito pero errores también habrán cometido. Lo importante es aprender de todo ello para ir haciendo las cosas cada vez mejor, para ejecutar tus procesos cada vez mejor. Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado e implementa un registro de lecciones aprendidas, te ayudará a gestionar cada vez mejor tu negocio…
Nosotros en IVE Consultores disponemos de un registro muy importante que llamamos “lecciones aprendidas”. En este documento registramos para cada una de las normas con las que trabajamos lo que aprendemos nuevo y que dada su complejidad o rareza lo podemos olvidar en el tiempo pero que nos sirve de ayuda como documento de consulta cuando se nos presente una ocasión similar en un futuro. Por ejemplo: requisitos legales para la actuación en determinados sectores, particularidades en los procesos de ciertos sectores, etc.
Del conocimiento generado y experiencia en tu organización dependerá el know-how con el que trabajas, es decir el cómo llevas a cabo tus procesos y cómo los controlas. Por eso te animo a que, para implementar un sistema de gestión de la calidad, crees un documento que llames “lecciones aprendidas” y al igual que nosotros le saques todo el partido que puedas.
“Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado e implementa un registro de lecciones aprendidas, te ayudará a gestionar cada vez mejor tu negocio…”
Procesos de trabajo eficaces y eficientes
Antes de empezar a escribir de procesos quiero puntualizarte, aunque seguro que lo sabes, la diferencia entre eficaz y eficiente. Te voy a dar una definición muy práctica y rápida así que no esperes una definición de libro J
Eficaz: cuando alcanzas un objetivo que te has propuesto utilizando todos los recursos que hayas necesitado.
Eficiente: cuando alcanzas un objetivo que te has propuesto utilizando los recursos mínimos posibles.
# que es un proceso de trabajo:
Un proceso es “un conjunto de actividades interrelacionadas que, partiendo de uno o más elementos de entradas se transforman, generando un resultado o salida”. En otras palabras, un proceso es una secuencia encadenada de tareas para llevar a cabo una determinada actividad.
Te lo muestro con un ejemplo:
Imagina una panadería, el proceso de elaboración del pan y su venta pasa por tratar la materia prima (harina, sal, aceite), mezclar esa combinación de materias primas (“elementos de entrada”), se introduce en el horno y se obtiene el pan que posteriormente se venderá.
En un sistema de gestión de la calidad es sumamente importante tener un enfoque basado en procesos… y es que si te fijas en la actividad de tu organización todo son procesos. De ahí la importancia de estudiar bien cada proceso, que elementos de entrada tiene cada proceso y elementos de salida que ofrece cada uno de ellos. Esos elementos de salida puede que sean los elementos de entrada de otro proceso.
Una de las actividades que puedes hacer en tu organización cuando estés implementando el sistema de gestión de calidad es dibujar un mapa de procesos de tu empresa. Para explicarte cómo dibujar un mapa de procesos he preparado un post específico “Cómo dibujar tu mapa de procesos para cumplir con la norma ISO 9001”
Por tanto si quieres trabajar con calidad estudia tus procesos y analiza si para realizar cada actividad requiere de todos los pasos que tienes establecidos o igual puedes agrupar ciertas actividades en una o eliminar otras. Evidentemente sin perder el control de dichos procesos. De esta forma tendrás unos procesos eficaces (porque alcanzas el resultados esperado) pero además de la forma más eficiente (porque utilizas los menores recursos posibles).
# que es un procedimiento de trabajo:
Un procedimiento de trabajo es la descripción detallada de como se lleva a cabo un proceso. Normalmente los procedimientos de trabajo están redactados. A esto le llamo “documentar procesos”.
La documentación de procesos es algo que puede convertirse en vital dentro de cualquier organización. ¿Por qué? Imagina la situación en la que dentro de tu empresa existe sólo una persona que lleva los pedidos de tu mejor cliente (solo los gestiona esa persona), imagina que estos pedidos se realizan de una forma determinada y única para tu mejor cliente. Ahora imagina que esa persona está de vacaciones y da la casualidad que entra un pedido de este cliente, tu mejor cliente… Empiezas a preguntar al resto de compañeros para preparen el pedido pero nadie sabe cómo hacerlo… preguntas de nuevo, miras en la mesa de esta persona y nada… no ves nada que te de pistas sobre cómo preparar este pedido….
¿Crees que es demasiada imaginación esta situación? Yo creo que no y que además ocurre en más ocasiones de las que nos imaginamos. Pero la pregunta es, ¿por qué pasa esto? Pues porque NO HAS DOCUMENTADO TUS PROCESOS!
Esta es una de las razones por las que debes de documentar tus procesos, pero hay otras tantas que te he analizado en este post “7 Razones por las que tienes que documentar tus procesos”.
Échale un vistazo pero te adelanto una imagen que sé que vale más de mil palabras…
# cómo se redacta un procedimiento de trabajo:
Esto es una parte importante de tu sistema de gestión de la calidad porque si redactas un procedimiento de trabajo estarás documentando procesos y habrás hecho caso a alguna de las 7 razones que te he dejado justo en el apartado anterior J
Para redactar un buen procedimiento de trabajo debes de estructurar el mismo en los siguientes apartados:
- Hoja de portada: en la primera hoja del documento describe el nombre del procedimiento y crea un cajetín para llevar el control de revisiones del procedimiento. Ese cajetín lo puedes dividir en columnas tales como:
- Revisión: número secuencial de la revisión. Si empiezas por 0, la siguiente revisión será la 1 y así sucesivamente.
- Modificaciones realiadas: en qué consiste el cambio de versión del documento. Haz referencia brevemente al cambio y apunta en qué epígrafe del procedimiento estará el cambio.
- Quien realiza el cambio: nombre de la persona que redacta el cambio de procedimiento.
- Fecha del cambio: fecha en que se modificó el procedimiento
- Quien lo revisa y aprueba: detallar quién realiza esa revisión aprobación de la nueva versión del documento.
- Fecha de aprobación: fecha en la cual se ha aprobado el documento.
- Objeto del procedimiento: describe cuál es el objeto del procedimiento, para qué lo escribes, qué quieres conseguir con ese procedimiento.
- Ámbito de aplicación: describe qué alcance tendrá el procedimiento, en qué área de trabajo o departamento se desarrolla el procedimiento, en qué actividades se aplica el procedimiento.
- Responsables del procedimiento: describe quién o quiénes son los responsables de que el procedimiento que estás redactando se cumpla.
- Definiciones/Abreviaciones: menciona las definiciones o abreviaciones que contendrá el procedimiento para que sea más fácil su lectura.
- Descripción: esta es la parte en donde describirás la secuencia de actividades del proceso o procesos que quieres documentar. A la hora de describir estos procesos divídelos de forma cronológica en el tiempo, es decir, describe primero lo que pasa al inicio de ese proceso y luego continua describiendo lo segundo que pasa, luego lo tercero y así sucesivamente. Al final lo que debes de obtener es la secuencia lógica, el ciclo de ese proceso o el ciclo de esa actividad que estás describiendo. Te pongo un ejemplo: imagina que estás describiendo un procedimiento de compras… En la descripción podrías empezar a redactar las necesidades de material, bienes o servicios y quién detecta estas necesidades. Luego podrías seguir hablando acerca de los posibles proveedores a quienes le puedes solicitar el pedido. A continuación redactas sobre quién debe realizar el pedido. Y por último quién debe recibir el pedido y cómo verifica que lo solicitado es lo que se entrega por parte del proveedor. Por lo tanto los principales sub-epígrafes en los que estará dividido este apartado de “descripción” serían:
- Detección de necesidades
- Selección del proveedor
- Realización del pedido
- Verificación del pedido
Para cada uno de estos sub-epígrafes redacta qué se hace, cómo se hace y qué registros o evidencias de control se deben de cumplimentar.
- Documentación asociada: si dentro del procedimiento hablas o haces mención a cualquier otro procedimiento o una normativa específica este apartado es el lugar para dejarlo escrito.
- Control de Registros: a lo largo del procedimiento es probable que hayas hecho mención a varios registros de control del procedimiento. Bien pues al final de procedimiento prepara una cajetín en dónde pongas el nombre del registro, el responsable del documento, el soporte del documento (papel/digital) y por último el tiempo que debes de conservar este registro.
A la hora de redactar la descripción del proceso si no estás seguro sobre la secuencia de actividades que lleva aparejado y los registros de control asociados pide ayuda a la alta dirección de tu organización. Es posible que esta redacción la realices también junto con la persona o personas responsables de la ejecución de ese proceso, sería lo más lógico de hecho porque quién mejor que esas personas para describirte el cómo realizan su trabajo. Si tú eres la alta dirección en tu organización y tienes claro cómo debe ejecutarse ese proceso pues adelante y redáctalo tú mismo.
# entrega los procedimientos redactados a las personas que serán responsables de ejecutarlos:
Una vez tengas redactados los procedimientos entrégaselos a la persona o personas que serán responsables de ejecutarlos para comunicarles cómo se ha establecido que se deben ejecutar los procesos. Aprovecha para comunicarles que en unos días o semanas (lo que tú estimes necesario) deberán realizar una pequeña auditoría para comprobar que los procesos se están llevando a cabo tal y como se han descrito.
# necesidad de probar los procedimientos de trabajo una vez redactados:
Una vez tengas redactado tus procedimientos de trabajo lo que debes hacer es probarlos para comprobar que efectivamente lo que has redactado en ellos es lo que realmente haces.
Esto que parece una auténtica trivialidad es sumamente importante ya que, no sé por qué, pero todos tendemos a redactar nuestros procesos de una forma idílica, es decir redactamos lo que para nosotros sería lo ideal de cómo deberían de funcionar nuestros procesos en lugar de redactar lo que realmente hacemos.
Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus procesos hoy y luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese asunto. A no ser que desees aprovechar la redacción de tus procedimientos para modificar tu forma de trabajar y hacer cambios en tus procesos entonces sí que tendría sentido que describas el cómo quieres que se hagan las cosas en tu organización a partir de cuándo redactaste estos procedimientos de trabajo.
Si has realizado cambios en tus procesos, la actividad de probar tus procedimientos de trabajo es cuando cobra más importancia. Concédeles un tiempo a tus empleados para que comiencen a trabajar con los nuevos cambios introducidos y prueba los procedimientos posteriormente.
Para probarlos simplemente lo que debes hacer es una pequeña auditoría interna; coge el procedimiento y comprueba que lo que dices en él, junto con los registros de control que hayas establecido es lo que realmente realizas en tu organización. Comprueba si los registros que dices se han de cumplimentar están realmente cumplimentados y si el proceso sigue la secuencia que has descrito.
“Sé realista con tus procesos, redacta la forma en la que se ejecutan tus procesos hoy y luego ya podrás modificarlos cuando quieras abordar ese asunto…”
# Medición del rendimiento de los procesos:
Una vez tengas documentados tus procesos te será más fácil conocer si éstos son eficientes o no. Tener descrito qué es lo que se hace y cómo se hace en tu organización te ofrece la posibilidad de medir si estás alcanzando los resultados esperados. Como sé que esta parte te va a costar más de entender te voy a poner 3 ejemplos.
[Ejemplo 1]
Siguiendo con el ejemplo del procedimiento de compras, si quieres medir el rendimiento de este proceso, puedes cuantificar el número de devoluciones de productos que realizas a tu proveedor trimestralmente o semestralmente. Un número de devoluciones alto puede significar o que no has realizado una buena selección de tu proveedor o quizás existe algún conflicto a la hora de realizar el pedido a este proveedor. De cualquier forma estas devoluciones son gestiones que consumen tiempo no productivo y no facturable a la organización por lo que debes minimizarlo.
[Ejemplo 2]
Imagina una asesoría fiscal que tiene preparado un procedimiento para la elaboración y presentación de modelos tributarios. Podrías cuantificar el número de modelos tributarios que llegan devueltos por los organismos oficiales derivados de errores u omisiones de datos. El resultado de esta cuantificación te puede dar una idea de la calidad del trabajo que realizas o el porcentaje de éxito que tienes presentando modelos tributarios.
[Ejemplo 3]
El último ejemplo que te voy a dar está relacionado con una actividad que puede ser un taller mecánico para vehículos industriales. Si este taller ha estipulado los tiempos de trabajo para llevar a cabo determinadas averías y en base a ello se presupuestan las averías, podrías medir los tiempos medios de reparación que tiene cada mecánico al mes y compararlos con la facturación que ha generado dicho trabajador. Así analizarás la rentabilidad del mecánico.
Esta forma de medir el rendimiento de tus procesos que te he descrito se consigue estableciendo indicadores de gestión para cada proceso.
a) definición de indicador
Un indicador de gestión es una métrica, un valor que te servirá para analizar si una actividad o una tarea se están realizando correctamente.
b) planteamiento de los indicadores
Los indicadores debes de plantearlos siempre mediante una fórmula, una métrica o de cualquier otra forma que pero que te permita cuantificar lo que estás analizando. Por ejemplo: número de [horas, visitas, clientes…], porcentaje de [visitas, clientes, reclamaciones…], etc.
Mide lo que quieras pero por favor plantea la forma de medirlo desde un punto de vista que se pueda cuantificar para que puedas después comparar los resultados en el tiempo.
Para cada indicador debes de establecer un valor de referencia, es decir, el valor numérico al que deseas llegar dentro de la formulación de tu indicador de gestión (por ejemplo conseguir una rentabilidad económica de al menos un 15%, conseguir como mínimo a 20 nuevos clientes, etc). El valor de referencia en estos dos casos es 15% y 20.
c) periodicidad para medir los indicadores
La periodicidad con la que deberías medir tus indicadores de gestión la pones tú en tu organización. Tú decides si lo que quieres medir lo harás de forma mensual, bimensual, trimestral, etc. Pero una cosa te digo, entre más se dilate en el tiempo la periodicidad de tus mediciones menos capacidad de reacción tendrás para revertir la situación.
No es lo mismo medir un proceso mensualmente que medirlo sólo dos veces o una vez al año. Si mides todos los meses y te das cuenta que llevas tres meses consecutivos por debajo del valor que esperas podrás estudiar qué está pasando y tomar medidas. Pero como midas tan solo una o dos veces al año sabes que lo único que te espera decir es “¿y esto?”, “¿y ahora qué?”.
Bueno, ya sabes que tienes que establecer una periodicidad corta en las mediciones de tus indicadores de gestión para tener tiempo de reacción si los resultados no son los esperados.
No olvides que te estoy hablando de alcanzar el resultado que te has propuesto conseguir en tu indicador de gestión (esa rentabilidad del 15% o esos 20 clientes que te mencionaba antes en el ejemplo). Bien, pues la mejor forma de poder llegar a esas cifras es desplegar una estrategia para alcanzarlo.
¿A qué demonios te refieres Iván con desplegar una estrategia? te puedes estar preguntando…
Pues a tener un plan de acción, una serie de tareas que deberás de realizar que te ayudarán a alcanzar estos valores propuestos. ¿O acaso crees que los resultados vienen solos?
Si continúo con el ejemplo te puedo decir que si quieres conseguir una rentabilidad del 15% y partiendo de la base de que lo que estás consiguiendo es un 11% pues lo que deberás de realizar quizás sea minimizar los costes mediante ahorro de viajes y en su lugar realizar videoconferencias para las reuniones de trabajo entre sedes de la organización o con tus clientes. Quizás tengas que conseguir mejores precios de tus proveedores y aumentar la rotación de los productos mediante ofertas periódicas de un producto secundario que necesite de un producto principal (el cual no está rebajado).
Si paso ahora a desplegar la estrategia para alcanzar esos nuevos 20 clientes algo que seguro que deberás hacer son visitas comerciales a potenciales clientes, o quizás realizar una campaña en Google Adwords o una campaña en Facebook Ads, etc.
Sea lo que sea, tendrás que establecer un plan de acción, una serie de tareas a realizar que te lleven a alcanzar el valor de referencia propuesto para tu indicador de gestión.
d) Establecer el valor de referencia de los indicadores
La formulación de los indicadores deberá de correr a cargo del responsable del departamento en que se está formulando el mismo. De tal manera que el responsable del departamento de compras será el encargado de plantear el indicador o indicadores que serán necesarios establecer para medir el rendimiento de los procesos que existen dentro de su departamento.
El siguiente paso a formular los indicadores de gestión es presentárselos a gerencia o alta dirección para su aprobación. Una vez estén aprobados los indicadores una práctica muy importante sería que puedas unificar todos esos indicadores en una hoja de cálculo y crearte un dashboard para, con un golpe de vista, visualizar cómo están todos tus procesos.
e) quién debe recabar la información para medir los indicadores
Como te he comentado la clave de todo indicador es, aparte de llevar a cabo una buena estrategia para ejecutarlos, medirlos y para ello alguien en la organización deberá recabar la información necesaria para poder cuantificar el resultado de los procesos. La persona encargada de recabar esta información podrá ser cualquier persona que esté dentro del departamento sobre el que se ha planteado el indicador. Una vez se hayan recabados estos datos se han de facilitar al responsable del sistema de gestión de calidad para que los integre en el dashboard.
f) Qué hacer si no estás alcanzando los resultados propuestos
Cuando te encuentres midiendo el resultado de los indicadores si ves que no estás alcanzado el valor esperado debes de analizar qué está pasando, quizás:
- ¿Fue demasiado ambicioso el valor de referencia que te propusiste?
- ¿Estableciste un valor de referencia erróneo?
- ¿No se está llevando a cabo la estrategia que has diseñado?
- ¿Solo habrás de esperar un poco porque sabes que los resultados llegarán?
Una vez estudies qué está pasando con los indicadores que no están llegando a los resultados esperados toma una decisión al respecto que podrá ser:
- reformular el valor de referencia si te equivocaste al plantearlo
- revisar la estrategia porque igual no es la más adecuada
- reunirte con las personas responsables de llevar a cabo la estrategia para conocer qué está pasando
- no hacer nada porque sabes que los resultados llegarán
A modo de resumen te he contado acerca de la medición del rendimiento de los procesos:
- lo qué es un indicador
- cómo se deben de plantear los indicadores
- la periodicidad con la que debes medir tus indicadores
- quién debe establecer el valor de referencia de los indicadores
- quién debe recabar la información para medir los indicadores
- qué hacer si no estás alcanzando los resultados esperados
# Trazabilidad entre los procesos:
En este post “21 definiciones básicas para que no te pierdas en el argot de la norma ISO 9001:2015” te explico cuál es la diferencia entre trazabilidad documental y trazabilidad metrológica.
En este sub-apartado te voy a hablar sobre la trazabilidad documental, es decir, los mecanismos necesarios utilizados que te facilitarán el histórico, la ubicación y trayectoria de un elemento (producto, documento, servicio, etc.) a lo largo de sus etapas de producción.
Existen determinadas actividades en las que esta trazabilidad es una parte crítica dentro del negocio. Imagina una empresa que produzca cualquier producto de alimentación envasado, por ejemplo leche. La producción realizada en fábrica utilizará unos ingredientes y un proceso de producción que se marcarán con un número de lote determinado. Se trata de un número único que sirva para identificar esa unidad de producción (500 tetrabricks, 1000 tetrabricks, etc). Si en algún momento los usuarios finales que consumen esa leche detectan que el producto está en mal estado y lo comunican a la organización, ésta deberá ser capaz de identificar y de retirar del mercado el lote problemático.
Como has visto la trazabilidad en el sector de la alimentación es uno de los asuntos más críticos y delicados.
Aparte de la alimentación, la trazabilidad también es importante en otras muchas actividades para hacer un seguimiento a un ciclo de producción, por ejemplo en una imprenta la orden de trabajo siempre llevará aparejado un número único que se asigna a un trabajo concreto a realizar. Podrás hacer el seguimiento a un trabajo realizado en una imprenta mediante el número de orden abierto y a su vez podrás identificar el número de presupuesto ofertado al cliente si así lo especificas en la propia orden de trabajo.
Otro ejemplo de trazabilidad documental e importantísimo se produce en las empresas de la construcción. En el momento de construir se utilizan viguetas para soportar cargas producidas en forjados de pisos o cubiertas. Estas viguetas son producidas por una empresa a las cuales se le asigna un lote de producción determinado. El constructor aparte de ensayarlas con un laboratorio para comprobar su resistencia las instalará en su construcción y en uno de sus registros de control identificará todos los materiales y elementos prefabricados instalados. Esa identificación la realizará mediante el lote de fabricación de las viguetas y otros productos prefabricados. La importancia de que estos materiales sean completamente trazables radica en el momento en que pueda surgir un problema de resistencia en una de las viguetas. En este caso el constructor deberá identificar el resto del lote de viguetas utilizado en las diferentes construcciones y tomar las medidas oportunas para eliminar los riesgos y peligros detectados.
Políticas y normas de calidad en el trabajo
# Establecer una política de la calidad:
Una política de la calidad es una manifestación que realiza una empresa acerca de cómo actúa y cuáles son las pautas o reglas que se establecen en el día a día para trabajar que le lleven a mejorar continuamente y hacer las cosas bien a la primera.
Dentro de un sistema de gestión de la calidad deberás de establecer una política de la calidad, una política que resuma los pilares fundamentales sobre los cuales descansan las actividades diarias de la organización y que demuestran la calidad en el trabajo.
En el post “Como describir la política de la calidad y proyectar tu empresa como el rey de tu sector particular” te explico el cómo describir tu política de la calidad y cómo comunicarla.
# Levantar no conformidades cuando surgen errores en tu organización:
Una parte crítica de tu sistema de gestión de la calidad es detectar y analizar los problemas que aparecen en tu organización y los resultados no alcanzados. Permíteme pararme un momento y preguntarte, ¿qué haces cuándo aparecen problemas en tu empresa?, ¿analizas la causa real del problema, la causa raíz y estableces posteriormente una acción que elimine la causa raíz para evitar que vuelva a ocurrir?
a) El concepto No conformidad
Una no conformidad es una situación en la que aparece un fallo o un error en una empresa debido a que no se han ejecutado bien los procesos que se han establecido. Pueden ser fallos en tus procesos dentro del departamento de administración, en el área comercial, en el departamento de producción, en el departamento post venta…
Las fuentes por las cuales pueden aparecer no conformidades en nuestra organización pueden ser por medio de:
- clientes: las más graves ya que si un cliente detecta un fallo y te lo dice es que en tu organización no se han dado cuenta.
- internas: las que se detectan internamente, puede que la detección de estas no conformidades haya evitado que el error hubiese llegado al cliente. Por lo tanto, de aparecer no conformidades, son las preferibles.
- proveedores: los proveedores también se equivocan y estos errores nos pueden llevar a fallar nosotros también con el cliente.
b) Por qué registrar una No conformidad
Es muy importante registrar las no conformidades aparecidas ya que serán estas las que te brinden la oportunidad para mejorar tus procesos y en general tu organización.
Si no registras nada, si no registras tus errores y sobre todo aquellos más importantes no vas nunca a poder analizarlos con detalle y no vas a poder establecer una acción para evitar que ocurra en un futuro una situación similar.
c) Como registrar una No Conformidad
Una vez surge la no conformidad y te has decidido a registrarla para poder mejorar tu sistema de gestión de la calidad deberás seguir los siguientes pasos:
1. Describir la no conformidad
Describe qué ha pasado y qué ha ocurrido. Con tu descripción debe quedar claro por qué esa situación es una no conformidad. Recuerda además ser preciso en tu descripción para que cuando la leas en un tiempo te sigas acordando de qué había pasado y cuál fue la situación que generó la no conformidad.
2.Corrección inmediata
Si ha ocurrido algo negativo en tu organización deberás de solventarlo cuanto antes. Te estoy hablando de tomar una acción inmediata para revertir esa situación de no conformidad. Esta acción inmediata dependerá de la no conformidad que has detectado y por lo tanto podrá ser desde una llamada a un cliente para comunicarle que en la organización se ha cometido un error y que se le ha entregado un producto no conforme o podrá ser también esta acción inmediata una decisión de llamar a un proveedora para solicitarle un producto que nos ha entregado en mal estado.
3.Análisis de la causa
Esta parte es la más importante y crítica cuando estás registrando y analizando una No conformidad. Deberás hacer un análisis tan profundo como importante sea la conformidad que ha aparecido en tu organización. A problemas importantes soluciones importantes y éstas se consiguen, de lo normal, con un buen tiempo dedicado a analizar qué ha pasado y por qué ha pasado. Deberás llegar a la causa original, la causa raíz que ha provocado el que apareciese la No conformidad. En el siguiente apartado te voy a explicar lo que, bajo mi punto de vista, es una metodología infalible para analizar la causa de una No Conformidad.
4.Acción correctiva
Es la acción que debes de implementar y llevar a cabo para eliminar la causa raíz detectada en el paso anterior. Si consigues llegar a la causa raíz del problema e implementar una acción para evitar que vuelva a suceder una situación similar habrás dado un paso importantísimo en la mejora de tu sistema de gestión de la calidad.
5.Eficacia de la acción correctiva
Se trata de la parte final del registro de una no conformidad. Esta parte es, lo que a un proceso comercial es el servicio post venta. Por lo tanto se trata de verificar que efectivamente la acción correctiva anterior, es decir, que la acción que has implementado anteriormente es eficaz ya que no aparece una no conformidad similar o igual a la que has registrado. Esta verificación de la eficacia deberás de realizarla habiendo dejado pasar un tiempo prudencial hasta que aparezca una situación similar o igual que produjo anteriormente la no conformidad. ¿Y qué pasa si ves que la acción correctiva no es eficaz? Pues que deberás volver a analizar la causa raíz porque aún no has dado con la verdadera causa original, la causa raíz del problema.
Todo este proceso que parece muy complejo, te lo puedo simplificar gráficamente mediante la siguiente secuencia:
d) Cómo analizar la causa raíz
Como te he comentado anteriormente el llegar a la causa raíz del problema es la parte más importante dentro del estudio de una no conformidad. Es la parte más difícil también por eso es dónde debes de centrar todo tu esfuerzo y atención para detectar lo más rápido y acertadamente posible la raíz del problema que te ha llevado a la aparición de esta no conformidad.
Para conseguir esto yo utilizo una regla, que es bajo mi punto de vista, un método infalible. Se llamar la regla de “los por qué”.La regla de los ¿por qué? Se basa en solucionar problemas mediante la respuesta a la pregunta de “¿Por qué…?” Tantas veces como sea necesario, hasta llegar a la raíz del problema.
Lo importante es preguntarse 3…4… 5 veces seguidas (las que sean necesarias) el ¿por qué? y tratar de buscar respuestas a todos los niveles, no centrándote en una sola perspectiva.
Al final te será casi imposible seguir dando respuestas, y entonces habrás dado con la clave, con el origen.
Te pongo un ejemplo para que lo veas más claro:
Punto de partida o situación de no conformidad: Vamos a partir de la situación de que un pedido de un cliente se ha enviado de dos veces en lugar de enviarse todo junto y como consecuencia de esa división la segunda mitad de la entrega del pedido llegó un día más tarde de lo que había solicitado el cliente.
Uno: ¿Por qué se mandó el pedido en dos envíos? Porque la agencia de transporte llegó y el pedido aún no estaba preparado con lo cual el departamento de administración decidió mandar lo que ya estaba empaquetado.
Dos: ¿Por qué no estaba preparado todo el pedido antes de que llegaran a recogerlo? Porque el departamento de ventas había dado prioridad a otros pedidos.
Tres: ¿Por qué el departamento de ventas había dado prioridad a otros pedidos? Porque un cliente importante hizo algunos cambios en su pedido y lo quería con más urgencia.
Cuatro: ¿Por qué el departamento de ventas no comunicó esa situación al departamento de administracion para que avisasen a la agencia de transporte a recoger el pedido más tarde?
Porque no hubo coordinación entre los departamentos implicados: ventas y administración.
Porque no hubo coordinación entre los departamentos implicados: ventas y administración.
Cinco: ¿Por qué no hubo comunicación eficaz? Porque no existe un proceso determinado que permita dicha coordinación entre departamentos ante cambios en la producción.
¡BINGO!: Elaborar un plan de comunicación entre los departamentos implicados.
Si te has dado cuenta, se ha atacado al corazón de la No Conformidad, a la causa raíz que ha originado la no conformidad.
Una vez detectada la causa raíz se deberá establecer la acción correctiva e implementarla en la organización. En este ejemplo que te puse sería preparar un plan de comunicación, probarlo con ambas partes y posteriormente implantarlo.
e) Implementar la acción correctiva
Una vez detectes hayas detectado la causa raíz de la No Conformidad deberás establecer una acción que te asegure que eliminarás la causa raíz que dio origen a dicha No Conformidad. No olvides que a grandes problemas, grandes soluciones así que la acción correctiva deberá ir aparejada a la importancia de la No Conformidad detectada. No obstante nunca pierdas el sentido común y la implementación de esa acción correctiva ha de ser viable económicamente y en tiempo.
f) Verificar la eficacia de la acción correctiva
Verificar la eficacia de la implementación de una acción correctiva implica que has de realizar un seguimiento a la acción que has propuesto. Esto te podrá llevar algunos días, semanas o quizás meses hasta verificarlo. Todo dependerá de tiempo que tarde en aparecer una situación similar o igual a la que causó la No Conformidad pero que gracias a la implementación de la acción correctiva se ha solucionado el problema de raíz y ya no aparece ninguna No Conformidad. De ser así y aparecer esa situación y gracias a la implantación de la acción correctiva la no conformidad NO aparece, entonces puedes cerrar la no conformidad dado que has verificado la eficacia de la acción correctiva.
Pero si por el contrario, el problema vuelve a aparecer y con el problema aparece de nuevo esa no conformidad significa que la acción correctiva no es eficaz y si no es eficaz es porque no has detectado bien la causa raíz que originó la no conformidad. Deberás por tanto realizar un nuevo análisis en busca de la causar raíz de la no conformidad
Establecimiento de Objetivos
# Objetivos de la calidad:
Los objetivos representan la meta final de cualquier sistema de gestión de la calidad y el propósito de cualquier organización. Todas las empresas deberían de trabajar con objetivos propuestos porque de lo contrario, ¿con qué fin trabajas?, ¿para qué tanto esfuerzo durante el día a día?, ¿trabajas sin retos, sin metas a alcanzar?
Las organizaciones que no trabajan con objetivos, que son muchas bajo mi experiencia como consultor, al final son empresas que se dejan llevar por la corriente de tu día a día sacando adelante el trabajo que llega a tu organización pero sin plantearte nuevos retos, nuevas metas que hagan mantenerte motivado a ti y a tus compañeros.
Objetivos vs Indicadores
En tu sistema de gestión de la calidad existirán objetivos pero también indicadores de gestión como has podido leer algunos apartados más arriba.
Ambos conceptos son métricas que miden procesos o actividades concretas en tu empresa pero la diferencia está en la criticidad de la métrica y lo importante que puede ser para la organización. Es decir, que para decidir si una métrica es un indicador o un objetivo tan solo deberás analizar cómo de crítico o importante es para la organización y en base a ello lo estableces como un indicador de proceso o como un objetivo. No hay más.
a. Qué objetivos definir
Dentro de tu sistema de gestión de la calidad puedes definir múltiples objetivos:
- un objetivo que consideres importantísimo para la supervivencia de la empresa como nivel de facturación, número de clientes en cartera, número de clientes nuevos, etc.
- un objetivo que esté asociado a un proceso crítico en la actividad que desarrolla tu empresa.
- un objetivo que esté relacionado con la conformidad del producto que fábricas o del servicio que prestas.
- un objetivo que esté enfocado al aumento de la satisfacción del cliente, etc.
b. Como plantear los objetivos (SMART)
Los objetivos, debes de formularlos de tal manera que se puedan medir y comparar a lo largo del tiempo.
Para definir y formular los objetivos de tu organización puedes utilizar el criterio SMART (inteligente en inglés) el cual describe las principales características que debe tener un objetivo:
Specific (específico): especifica lo máximo posible la descripción del objetivo.
Mesurable (medible): describir el objetivo de forma que se pueda medir su resultado, es decir que se puede cuantificar.
Achievable (alcanzable): formula un objetivo que sea retador pero que no se convierta en imposible de alcanzar.
Result-oriented (orientado a resultados): se trata de plantear un objetivo orientado al resultado que se desea conseguir. Para ello debemos formular el objetivo desde una descripción en positivo referente a lo que queremos alcanzar.
Time-limited (fecha acotada): Se trata de acotar la fecha del objetivo en el tiempo.
Te voy a presentar, para que puedas tener algunos ejemplos, objetivos bien y mal planteados:
Objetivo mal planteado → “Aumentar la satisfacción de los clientes”
Se trata de un objetivo no específico, no medible y no acotado en el tiempo.
Objetivo bien planteado → “Conseguir una media de 4 puntos sobre 5 en la satisfacción de nuestros clientes a fecha de junio de 2019”
Objetivo mal planteado → “Conseguir una productividad del 100% en nuestro taller mecánico”
Se trata de un objetivo no realista y no acotado en el tiempo dado que alcanzar una productividad del 100% en un servicio prestado por seres humanos es algo que no se puede alcanzar. En este caso la forma correcta de actuar sería medir la productividad que tenemos y en base al resultado obtenido incrementar un porcentaje.
Objetivo bien planteado → “Conseguir un incremento del 5% en la productividad de nuestro taller mecánico a fecha de diciembre de este año con respecto al año anterior”
c. Como desplegar y medir los objetivos
Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el cual la primera hoja del abanico se describe qué quieres conseguir pero cuando lo abres entras en el detalle sobre:
- quién es el responsable de que se cumpla el objetivo,
- qué métrica utilizarás para medirlo,
- qué valor establecerás en la métrica para alcanzar,
- qué plan de acción (estrategia) utilizarás para alcanzarlo
- cada cuanto tiempo medirás el objetivo.
Para el despliegue y medición de los objetivos puedes utilizar una simple hoja de cálculo en la que vuelques el detalle de todos estos elementos que te acabo de listar. Un ejemplo de un formato que puedes utilizar para desplegar tus objetivos es este:
Es importante que sepas que cuando estableces objetivos debes definir el tiempo en el que quieres conseguirlos. Dentro del criterio SMART hacer referencia al Time-limited.
“Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el cual la primera hoja del abanico se describe qué quieres conseguir pero cuando lo abres entras en el detalle de todo el plan de acción que debes desarrollar…”
Además, debes de llevar a cabo un seguimiento temporal del objetivo, (mensual, bimensual, trimestral, etc.) que te permita controlarlos y actuar ante tendencias positivas o negativas en las mediciones. De esta manera si observas que no estás alcanzando los resultados esperados puedes actuar modificando la estrategia establecidas para su logro o redefinir el propio objetivo si lo has planteado demasiado ambicioso. Ten en cuenta en este sentido que los objetivos al igual que los indicadores de gestión, entre más largo será el periodo de tiempo de medición de los resultados obtenidos de los objetivos, menor será la capacidad de reacción que tendrás para revertir la situación.
Otro asunto importante dentro de cualquier sistema de gestión de la calidad ese el buscar siempre la mejora continua. Es decir que si alcanzas el resultado final planteado para un objetivo, debes marcarlo para el siguiente periodo más ambicioso porque de lo contrario no estarás mejorando tu sistema de gestión de la calidad.
Quizás ahora mismo te puedes estar preguntando que hasta dónde llegar con las exigencias de los objetivos. ¿Hasta cuánto de mejorado debo de seguir estableciendo mis objetivos?
Está claro que la mejora continua tiene sus límites, llegará un momento en que no será posible obtener mejoras en la ejecución del objetivo o tal vez no sean asumibles los costos que pudieran derivar de dicha mejora. Si llegas a este punto, saca el objetivo de tu despliegue y traspásalo al listado de tus indicadores de gestión, lo podrás medir como un indicador junto con el resto de indicadores de procesos de tu organización.
Si haces eso, deberás entonces buscar otro objetivo para sustituirlo por el que has traspasado a indicadores. A no ser que cuentes con un listado de varios objetivos, en este caso que falte uno no se ve afectado sistema de gestión la calidad.
d. Quien establece los establece
La responsabilidad sobre el establecimiento de los objetivos debe recaer siempre sobre la alta dirección, con la ayuda en ocasiones, de los jefes de departamento o áreas.
Relación y alineamiento entre los recursos, procesos de trabajo, políticas-normas y objetivos para que tu sistema de gestión de calidad funcione
Si has llegado hasta aquí leyendo te doy las gracias lo primero ya que estoy desarrollando un post de más de 9000 palabras. Y lo segundo que quiero decirte es que con todo lo que has leído, si lo aplicas a tu organización tendrás alineado completamente los diferentes elementos que compondrán tu sistema de gestión de la calidad:
- los recursos que disponer.
- los procesos de trabajo.
- las políticas y normas de trabajo.
- los objetivos de calidad planteados.
¿Porque están todos los elementos alineados?
- Porque los recursos humanos que componen el equipo de trabajo de tu organización serán competentes para realizar su trabajo y si detectasen alguna necesidad de capacitación para obtener la competencia necesaria prepararán un plan de formación
- Porque los recursos humanos además contribuirán al desarrollo de los procedimientos de trabajo para realizar su trabajo día a día y contar con procesos documentados, sobre todo aquellos que son más críticos.
- Porque al desarrollar tus procedimientos de trabajo podrás medir además sus rendimientos con una serie de indicadores de gestión.
- Porque el personal de tu empresa estará sensibilizado con la importancia de llevar un mantenimiento preventivo de la infraestructura de la organización.
- Porque la alta gerencia establecerá unas políticas y unas normas de trabajo que influyan en la calidad del trabajo realizada, siendo estas políticas comunicadas al resto del equipo de trabajo.
- Porque cuando no se cumplan estas políticas o aparezcan errores no deseados en la organización sabrás cómo analizar dicha situación para llegar a la causa raíz del problema y a partir de ahí implementar una acción para evitar que vuelva a suceder una situación similar.
- Porque habrás definido como consecuencia de implementar un sistema de gestión de calidad una serie de objetivos que te marcarás conseguirn en un tiempo determinado y les realizarás un seguimiento para poder medir si están alcanzando los resultados deseados o no.
¿Quién debe liderar el sistema de gestión para asegurar de que se cumpla?
# Responsable del sistema de gestión de la calidad:
# Responsable del sistema de gestión de la calidad:
Deberá ser la alta dirección quién sea el último responsable de la implementación del sistema de gestión de la calidad y su continuidad en el tiempo. No obstante podrá apoyarse de un responsable del sistema de gestión de la calidad.
Bien sea una persona u otra lo que se debes supervisar para asegurarte del correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad es:
- Revisar que los recursos humanos que componen el equipo de trabajo sea competente para desarrollar su puesto de trabajo.
- Asegurarte que la infraestructura está siendo vigilada y mantenida mediante un plan de mantenimiento preventivo y correctivo.
- Revisar que los procesos de trabajo están documentados sobre todo aquellos que son más críticos.
- Supervisar que para los procesos que existen en la organización se han planteados indicadores de gestión que ayuden a analizar su rendimiento.
- Asegurarte que, cuando los procedimientos no se ejecutan como deberían y aparecen errores o fallos en tu forma de trabajar deberás de registrar las no conformidades oportunas.
- Revisar que exista una política de la calidad dentro de tu organización y se han establecido objetivos de la calidad a los cuales se les está realizando un seguimiento para saber si se están alcanzando los resultados deseados.
# Auditorías internas periódicas al sistema de gestión:
Una práctica muy buena y recomendable para un sistema de gestión de la calidad es planificar y realizar auditorías internas para revisar que, efectivamente se están llevando a cabo los procesos como se han establecido. Se trata de una revisión que se realiza internamente por alguno de los integrantes del equipo de trabajo (a ser posible mejor una persona diferente del responsable del sistema de gestión).
Durante esta revisión se auditarán todos los asuntos que te he comentado justo en el apartado anterior y se añadirá además la revisión de los procedimientos de trabajo operativos con algunos ejemplos de expedientes de clientes seleccionados al azar.
Lo que se pretende con las auditorías internas es demostrar al resto de empleados que un sistema de gestión de la calidad es una metodología que hay que llevar a cabo y funcionar en la empresa.
¿Por qué es importante implantar un Sistema de Gestión de Calidad en mi empresa?
- Porque te ayudará a implementar una metodología de trabajo orientada a alcanzar los objetivos planteados.
- Porque te ayudará a estudiar qué procesos de trabajo existen en la organización y como se orientan para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Porque te ayudará a definir cómo realizar tus tareas del día a día y cómo deben realizarse de una forma eficiente con los recursos que disponemos.
- Porque te ayudará a describir qué debe hacer cada persona en la organización para alcanzar los resultados esperados.
- Porque te ayudará a desarrollar una estrategia empresarial de los objetivos planteados conociendo los recursos humanos, económicos e infraestructura de la que disponemos.
- Y por muchos otros motivos que cualquier director o alto cargo de una organización pueda identificar para su empresa.
La estrecha relación entre la norma ISO 9001 y un sistema de gestión de la calidad
Existe una estrecha relación entre un sistema de gestión de la calidad y la norma ISO 9001. La ISO 9001 se trata de una norma internacional que está basada en todos estos conceptos que te he presentado en este post (recursos, los procesos de trabajo, las políticas y los objetivos). Por lo tanto la norma ISO 9001 se trata de un sistema de gestión de la calidad pero bajo los requisitos de esta propia norma ISO 9001.
La principal diferencia que existe entre la ISO 9001 y un sistema de gestión de la calidad es que, la norma ISO 9001 aparte de centrarse en los elementos principales descritos, tiene desarrollados otros requisitos que se han de cumplir. Además con la norma ISO 9001 tendrás la posibilidad de certificar tu organización mediante la visita de unos evaluadores externos.
Deberás analizar qué necesitas en tu organización, si implementar un sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001 o simplemente mediante un sistema de gestión de la calidad sin ninguna norma que imponga sus requisitos.
Bueno estoy terminando esta MEGA GUÍA sobre lo que es un sistema de gestión de la calidad.
Antes de despedirme me gustaría decirte que si lo que necesita tu organización es implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001, en IVE Consultores poseemos un libro iso 9001:2015 que te servirá de guía muy explicativa en la cual hemos detallado Paso a Paso el Cómo Implantar la Norma ISO 9001.
Ahora sí que me despido, espero que esta MEGA GUÍA te haya despejado todos las dudas que pudieses tener acerca de lo que es un sistema de gestión de la calidad. Si te queda alguna por favor déjame un comentario y estaré encantado de resolvértela.
¡Mucho ánimo con la implantación de tu sistema de gestión de la calidad!
Fotografía: Feather pen with inkwell and scroll on wooden table closeup.
Fuente Fotografía: Shutterstock
Tomado de: https://iveconsultores.com
