La norma ISO 9001 en su nueva versión, nos plantea el desafío de que el Sistema de gestión de la calidad debe alinearse a la Dirección estratégica de la organización.
En este artículo analizaremos lo que implica este requisito para las organizaciones y la necesidad de esta alineación.
Dirección estratégica y calidad
La versión 2015 de la norma ISO 9001 nos ha presentado cambios mayores en su revisión.
Esta norma ha incorporado como elemento de integración entre la gestión de calidad y la gestión de la empresa el concepto “Dirección estratégica”.
Así podemos ver que este concepto es mencionado en diferentes lugares de la norma:
Introducción (0.3 Enfoque a procesos): “El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización”.
4.1 Comprensión de la organización y su contexto: “La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad”.
5.1 Liderazgo y compromiso: “La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la calidad…b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización”.
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad: “La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política de la calidad que: a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica”.
9.3 Revisión por la Dirección: “La alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización”.
¿Qué es la dirección estratégica?
Para comprender el concepto de Dirección estratégica, en necesario comprender las etapas de la Administración, concepto aplicable a cualquier empresa.
Las cuatro etapas del proceso administrativo
El proceso administrativo consta de una serie de actividades que fluyen para alcanzar un fin. Al completarse este ciclo y alcanzar sus resultados, vuelve a empezar.
Estas actividades pueden dividirse en 4:
Planificación
En la Visión, la empresa expresa la situación futura que desea alcanzar, es decir, hacia dónde se dirige o en lo que planea convertirse. También aporta información acerca de sus valores y cómo la organización en su totalidad se desempeña día a día.
La Visión es establecida por el líder de la organización, ya que marca el rumbo de esta y hacia el cual todas las áreas y personas que trabajan en ella deben dirigirse. Sin embargo, la empresa debe materializar de alguna manera si su visión se ha concretado o cuán lejos está de ella. Por este motivo, es que la visión debe asociarse al establecimiento de objetivos que la organización desea alcanzar y a estrategias o acciones que faciliten lograrlos (ej: liderazgo por costos, por diferenciación, mixto, etc). Estos objetivos se conocen como objetivos estratégicos y generalmente se determinan para un período que oscila entre 2 y 5 años.
La planificación del proceso administrativo consiste en la determinación de los objetivos estratégicos de la empresa y la elaboración del plan mediante el cual la empresa establece cómo alcanzarlos.
Este plan contiene las actividades, los recursos materiales y las competencias requeridas para llevarlo a cabo.
Organización
Esta etapa busca coordinar todo lo que ha sido planificado en la etapa anterior. Es decir, seleccionar a las personas adecuadas y asignarles las tareas correspondientes, asignar los recursos necesarios y detallar y estructurar las actividades necesarias. Incluye fijar las tareas a realizar, quién las va a hacer, los puntos donde se tomarán decisiones y a quién se debe rendir cuentas.
Dirección
Para esta etapa es fundamental el liderazgo, la comunicación, la motivación y la supervisión, ya que en ella se ejecuta el plan establecido en la primera etapa que permite alcanzar los objetivos estratégicos.
En esta etapa es imprescindible que todos los niveles de la organización comprendan los objetivos a lograr y se alineen para hacerlo. Para ello, estos objetivos estratégicos se desagregan en objetivos de contribución tácticos y operativos, adecuandolos a todos los niveles de operación en la organización.
En esta etapa es donde el líder debe monitorear atentamente el contexto (cuestiones internas y externas), debido a la velocidad de los cambios del mundo actual, de modo que ágilmente pueda realizar los cambios necesarios al plan que le permitan el logro de los objetivos trazados.
Control
En esta etapa se busca medir los resultados obtenidos (Ej: GAP entre lo planificado y ejecutado, GAP entre metas y resultados alcanzados).
La ejecución de esta etapa permite reiniciar el proceso administrativo, mejorándolo, con vistas a obtener resultados más eficaces y eficientes cada vez.
¿Cómo integramos la política de calidad?
Para responder a esta pregunta, primero es importante recordar qué es la Política de calidad.
La norma ISO 9000:2015, la define como “Política relativa a la calidad”, siendo la política las “intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta dirección” y la calidad, el “grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”.
En base a estas definiciones, podríamos inferir que la Política de la calidad son las intenciones o compromiso de la alta dirección en cuanto al cumplimiento de requisitos de los productos y servicios que ofrece. Es decir, se enfoca en el producto o servicio que la organización ofrece a sus clientes y las características que estos deben tener.
La Política de calidad debe ser coherente con la Misión de la empresa, ya que esta última expresa a qué se dedica, qué clientes sirve, qué necesidades satisface y qué tipos de productos ofrece. La Misión y la Política de calidad, dan un marco de referencia a todas las partes interesadas acerca del servicio o producto ofrecido por la organización, las características de estos y los requisitos que la organización pretende cumplir.
La Visión, como ya comentamos anteriormente, plantea un escenario futuro que la organización desea alcanzar, el cual también está alineado a la Misión y a la Política de calidad.
La Política de calidad de la organización debe acompañar a esa dirección estratégica escogida por la empresa para concretar ese escenario a futuro, estableciendo objetivos de calidad para las características de sus productos y servicios, que le permitan avanzar también hacia dicho escenario futuro.
El desafío de la implementación que esta versión de ISO 9001 nos trae, es hacia la alta dirección, quien debe como parte del ejercicio de su liderazgo, comprender el significado y la aplicación de esta integración del sistema de gestión de la calidad en la organización, asumiendo la responsabilidad de rendir cuentas de esta integración, ejecutar los cambios necesarios según el contexto y controlando permanentemente que su dirección estratégica y el compromiso en materia de calidad de los productos y servicios se encuentran alineados.
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