Habrás escuchado infinidad de ocasiones que la satisfacción del cliente es el pilar básico de cualquier negocio. Y es la pura verdad.
Ayudar a las personas a resolver un problema que tienen o hacerles la vida más fácil es lo que hace que un negocio pueda mantenerse a lo largo de los años.
Sin clientes no existe negocio que valga. Por lo tanto lo importante es la satisfaccion del cliente.
Pero ahora bien, ¿Cómo medir esa satisfacción?
¿Qué valor tendría para ti el saber exactamente qué opinan tus clientes acerca de tu negocio? Algo así como estar en la mente de ellos.
En muchas ocasiones nos lo están diciendo pero no sabemos captar esa información, ni tampoco analizarla.
En este post te voy a exponer estos 7 métodos para medir la satisfaccion del cliente y aproveches la información que está a tu alrededor para saber qué piensan tus clientes.
1. Encuestas de satisfacción
La encuesta de satisfacción es el método más clásico y utilizado para conocer qué piensan los clientes de nuestra organización.
Lo que ocurre hoy en día es que este método está tan extendido y mal usado que la mayoría de las ocasiones tenemos una tasa de respuesta muy baja y las respuestas que se obtienen no son sinceras.
¿Por qué ocurre esto?
Primero porque estamos cansados de recibir encuestas por todos lados: encuestas por parte de los proveedores de hosting, encuestas de google ads, encuestas a las formaciones a las que asisto, encuestas de compañías telefónicas, encuestas de las compañías de seguros… y así podría seguir…).
No es mi método favorito, pero se le puede sacar partido siempre y cuando la utilices bien y tengas mercado suficiente como para obtener una respuesta y muestra representativa de tus clientes.
Como herramienta he de reconocer que la encuesta es una opción poderosa ya que el cliente nos responde exactamente a las preguntas que les estamos haciendo.
Esas preguntas deberían de estar enfocadas a la experiencia de compra, capacidad que tiene nuestro producto/servicio para resolver los problemas o necesidades, calidad del producto o servicio entregado, cumplimiento de plazos en la entrega del producto/ servicio, cualquier otra valoración acerca de nuestra marca.
Pero el problema es que pedimos a la gente que dedique su tiempo para cumplimentar una encuesta sin darles nosotros nada a cambio.
Hoy en día en el que todos vivimos corriendo, ¿quién se pone a cumplimentar una encuesta si sabe que no va a obtener nada a cambio?
Otro hándicap de las encuestas es que no funcionan cuando la población (tu cartera de clientes) es pequeña. Y cuando digo pequeña me refiero a menos de 25 clientes.
Si lanzas una encuesta a 25 clientes, ¿cuántos crees que te podrán responder?
¿Y crees que con ese número de respuestas puede ser representativo a lo que opinan de forma general tus clientes?
No soy estadístico, pero bajo mi punto de vista, para que una encuesta de satisfacción funcione de verdad y arroje resultados interesantes de analizar deben ocurrir algunas de estas tres cosas o una combinación de ellas:
Anonimato: garantizar a las personas que las respuestas serán completamente anónimas y tú no tengas formas de saber quién está detrás de la encuesta.
Entregar algo a cambio: prometer que tras la cumplimentación de la encuesta se entregará a cambio algo que tus clientes pueden valorar (en mi caso podría ser un test para analizar la gestión de su negocio o un ebook con un método que he diseñado para analizar errores en las empresas). Piensa qué podrías entregar tú a un correo electrónico que te aporten tus clientes. Si quieres insistir en el anonimato puedes pedirles a tus clientes que utilicen otra cuenta de correo distinta a la habitual.
Tasa de respuesta idónea: Si quieres extraer conclusiones extrapolables y que sean significativas deberás de tener una tasa de respuesta alta en las encuestas que lanzas. Al menos un 80% si la población total es alrededor de 100, o un 65% si la población es de 200.
Esto es algo más complejo de lo que te he explicado porque entra el nivel de confianza que desees obtener y el margen de error. Conceptos estadísticos que no tengo competencia para explicarte ni voy a hacerlo porque no soy estadístico.
Pero sí me gustaría que te quedases a grandes rasgos con esos datos.
2. Fidelización de clientes
La fidelización de clientes es otra variable que te puede dar una idea del nivel de satisfaccion del cliente.
Esto es un dato que podrás medir fácilmente en tu negocio.
Primero define que es fidelizar a un cliente. Si lo que entregas al mercado es un servicio, yo definiría fidelización si el propio cliente te ha comprado tu solución durante 2 años seguidos o más.
Por lo tanto podrás medir incluso el grado de fidelización del cliente en años:
Clientes con 2, 3, 4, 5 y más de 5 años de antigüedad. O hacer cualquier otra clasificación
Este indicador sin duda mide la satisfacción de tus clientes ya que por algo será que están con tu empresa durante estos años.
Fidelizar a los clientes es un factor clave para construir un negocio a largo plazo sin realizar unos esfuerzos bestiales año a año para captar una gran cantidad clientes o empezar de cero cada año.
Hay estudios que revelan que cuesta cinco veces más captar un cliente que conservarlo.
Y esto es así.
El 07 de enero de 2019 cambié de compañía de teléfono ya que el precio que estaba pagando por el pack que tenía estaba muy por encima a lo que existía en el mercado.
Sé que el mercado de la telefonía está muy competido y nosotros los usuarios queremos “lo mejor al menor precio posible” y eso reconozco que no puede ser.
Pero bueno a lo que quiero ir es que en este sector siempre se premia a los clientes nuevos y a los clientes antiguos no se les oferta por ejemplo, un descuento, una promoción, una posibilidad de aumentar el paquete al mismo precio.
Y bajo mi punto de vista así les va a las empresas de telefonía.
El 08 de enero recibí una llamada de un agente comercial de la compañía que estaba dejando y después de explicarle mis motivos, su respuesta fue esta:
“Don Iván así es el sistema… lo que tiene que hacer es aprovecharse del mismo y usarlo a su favor”.
Ósea que lo que pretenden es que cada cierto tiempo cada cliente de telefonía llame a la compañía para amenazar que se da de baja con el objetivo de que le mejoren sus condiciones.
No lo veo lógico. Si las nuevas tecnologías permiten ofrecer un servicio más competitivo en precios, ¿por qué no lo ofrecen a sus clientes actuales? creo que muchas veces no hace falta bajar el precio.
Simplemente con entregarte algo más al mismo precio estaríamos más contentos con el sector de la telefonía.
3. Índice de quejas / reclamaciones
El número de quejas / reclamaciones aparte de que te ayudará a llevar una mejora continua en tu negocio, es un indicador muy útil para conocer que errores estás cometiendo. A partir de ahí podrás actuar para enmendarlos mediante el estudio de no conformidades y analizar la satisfaccion del cliente tras su resolución.
En este punto voy a parar un momento dado que se suele usar el término queja/reclamación indistintamente pero bajo mi juicio son cosas distintas.
Una queja es un descontento puntual que puede tener un cliente por alguna circunstancia determinada que te comunica.
Una reclamación va más allá, representa requerimiento de un cliente porque entiende una situación le ha provocado un daño o un perjuicio.
El tratamiento a la queja o la reclamación sería también distinto bajo mi punto de vista.
Una queja, que sea puntual y no repetitiva, yo la trataría con una corrección inmediata.
Una reclamación la estudiaría como una no conformidad, analizando (además de lo anterior) la causa raíz y estableciendo una acción correctiva para evitar que vuelva a aparecer.
Si quieres utilizar el índice de quejas y/o reclamaciones como variables para estudiar la satisfaccion del cliente debes medir las mismas para convertir esos datos en algo cuantificable.
Esta medición la puedes llevar a cabo de varias formas:
Contabilizándolas simplemente: por ejemplo 5 reclamaciones en el último trimestre.
Relativizándolas al número total de clientes, esto es y obtener por ejemplo un 0,2 reclamación por cada cliente. La fórmula para obtener este dato sería algo así porcentaje de reclamaciones para medir la satisfaccion del cliente
Comparándolas con las de años anteriores y poder llegar a la conclusión por ejemplo de que has reducido un 5% las reclamaciones en el 2020 con respecto al año 2019.
Horas de garantía como consecuencia de quejas / reclamaciones. A veces una queja o reclamación implica el volver a entregar todo o parte del producto/servicio al cliente y eso tiene un coste. Cuantifica ese coste.
4. Entrevista de salida
Las entrevistas de salida son charlas que mantienen una empresa con los clientes que han decidido poner fin a la relación comercial con ésta.
Se suele decir que es un instrumento que usan las grandes corporaciones por el tipo de entrevista y las preguntas que se le hacen a la otra parte.
Pero en la realidad, cualquier Pyme o autónomo si sabe aceptar críticas puede hacer una entrevista de salida.
La teoría de esta herramienta aboga por realizar una entrevista en la que le entregues un formulario al cliente que se va y te responda a una serie de preguntas pero, ¿tú crees que un cliente que deja de trabajar con tu empresa va a realizar eso?
Yo lo simplificaría y, siempre y cuando la marcha del cliente no haya acabado de malas formas, le haría solo 4 preguntas:
Existe un motivo principal o varios motivos
¿Cuál es ese motivo principal o esos motivos?
Desde cuándo estás pensando en dejar de ser cliente nuestro
¿Qué tendríamos que haber hecho mejor para que esto no hubiese pasado?
Con esta información ya tendrías suficiente para medir la no satisfaccion del cliente.
Hay que tener capacidad de autocrítica para hacer esto pero si lo miras fríamente, ¿no te parece algo muy importante el conocer con honestidad el por qué un cliente se va?
Si quieres sustituir estas preguntas por otras adelante, sólo ten en cuenta que deben ser preguntas abiertas para que la persona te responda lo que piensa.
No pongas nunca en tela de juicio las decisiones y los motivos que hayan propiciado la decisión de irse al cliente.
Tampoco intentes con estas preguntas el convencer al cliente para que se quede (eso lo tuviste que hacer previamente), es muy difícil cambiar la opinión de un cliente que se va y está completamente decidido a hacerlo.
El objetivo de esta pequeña charla es conocer las razones por las cuales se va y luego pensar si lo que el cliente te dice le puede ocurrir a otros clientes para que realices los cambios oportunos antes de que sea demasiado tarde.
5. Felicitaciones de clientes
Vamos ahora a la otra cara de la moneda, las felicitaciones de clientes.
Para mí son «subidones» de adrenalina, que me ayudan, aparte de conocer la satisfaccion del cliente, a seguir trabajando con incluso más energía para seguir haciendo las cosas lo mejor que puedo para obtener esa satifaccion del cliente.
Además creo que son una oportunidad de oro para pedir al cliente un favor. ¿Un favor?
Sí un favor. Puedes aprovechar para pedirles que si por favor te podrían escribir un testimonio por email con un par de frases de agradecimiento. O puedes pedirles si se grabarían un vídeo contando su experiencia con tu empresa y cómo les has ayudado.
Estas pruebas sociales pueden ser un material importantísimo para publicar en la página web de las empresas.
Hoy en día, antes de comprar a proveedores que no conocemos buscamos si existen pruebas sociales de que esa empresa hace las cosas bien: testimonios, experiencias, vídeos, etc.
Aprovecha cada felicitación para pedir un favor a cambio. Casi seguro que te van a decir que sí.
Te lo digo yo por experiencia.
Para medir las felicitaciones de clientes puedes:
Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en un año.
Relativizarlas respecto al resto de clientes: un 5% de nuestros clientes nos han felicitado este año por el trabajo que le hemos realizado.
6. Vinculación del cliente con nuestra organización
La satisfaccion del cliente también se puede medir por el grado de vinculación que tiene un cliente con una empresa.
Me explico.
Imagina una imprenta que vende a una tienda la impresión del merchandising de sus productos de papelería y este cliente queda satisfecho y luego le contrata el packaging y la impresión de bolsas personalizadas.
O un consultor que vende servicios de consultoría para implantar normas de calidad y luego el cliente le solicita consultoría para implantar normas de medio ambiente o seguridad de la información.
De este forma estás afianzando la relación que existe entre proveedor-cliente y eso sólo ocurrirá si el cliente ha quedado satisfecho con el producto/servicio que le has entregado.
Por lo tanto podrás medir la vinculación con el cliente de varias maneras:
Contar el número de productos/servicios que te compra
Enumerar las repeticiones de compra
Enumerar las solicitudes de nuevos servicios/productos por parte del cliente.
7. Nuevos clientes por recomendación
Esta en sin duda una de las variables más importantes a la hora de medir la satisfaccion del cliente.
En muchas ocasiones el propio cliente se convierte en tu mejor comercial hablando muy bien de tu producto/servicio bajo su experiencia. Esta es la situación idílica que todo empresario busca.
Si consigues que ocurra esta situación, un cliente sumamente satisfecho, tiende a convertirse en un “embajador” de tu marca y conseguirás nuevos clientes que habrán sido derivados por él.
Y además esto te lo cuento por experiencia propia.
Hace más de dos años desde el despacho terminamos de ayudar a un grupo empresarial a realizar la transición a la nueva versión de la norma ISO 9001, ISO 14001. Gracias a ese trabajo aún estamos trabajando con las distintas empresas del grupo implementando ISO 9001 e ISO 14001 en ellas.
El buen trabajo siempre se ve recompensado de alguna forma u otra.
Para medir las recomendaciones de clientes como variables para medir la satisfaccion del cliente puedes hacerlo:
Contando el número de clientes que consigues gracias a las recomendaciones de otros clientes.
Relativizando el número de clientes que te recomiendan y que gracias a ellos haces nuevos clientes entre el total de clientes. La fórmula sería algo así
Bueno y hasta aquí lo que quería contarte sobre cómo medir la satisfaccion del cliente mediante 7 métodos diferentes.
Y ahora cuéntame tú, ¿cómo mides la satisfacción de tus clientes?
Foto: diseño satisfacción cliente. Fuente: Freepik
Tomado de: https://iveconsultores.com/
