Aprende a mapear procesos y comprende por qué este paso es tan importante para una gestión eficaz.
El análisis SWOT, las reuniones de brainstorming, la metodología 5W2H, la matriz GUT, la matriz SIPOC y el modelado BPMN son las 6 principales técnicas de mapeo de procesos.
Este es un paso importante en la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y, conjuntamente con otros pasos, te ayuda a comprender mejor la realidad de la empresa y las posibilidades de mejora de un extremo a otro.
Para hacer un buen mapeo en tu negocio es interesante aplicar estas metodologías. Al fin y al cabo, con las herramientas de mapeo adecuadas, es posible tener resultados más asertivos, lo que aumentará su competitividad, su eficiencia y generará más valor para el cliente.
Pero ¿sabes cómo poner en práctica estas técnicas? Aprende a realizar mapeo de procesos y comprende por qué este paso es tan importante para una gestión eficaz.
¿Qué es el mapeo de procesos?
Para que puedas comprender el mapeo, primero es necesario entender que los procesos son un conjunto de actividades que realiza la organización, las cuales pueden desglosarse en etapas, con un inicio, un desarrollo y un final.
Cada una de esas actividades cuenta con personal que las realiza (aunque también pueden ser automáticas), un tiempo de realización, materias primas, insumos e información que la componen. Y, realizadas en secuencia, conducen a resultados específicos en el negocio.
El mapeo tiene, por lo tanto, la función de exponer estos elementos, estandarizar los procesos en secuencias lógicas, hacerlos comprensibles, documentarlos y transformarlos.
Conoce cuáles son las etapas de la Gestión por Procesos.
¿Cuándo es necesario hacer el mapeo?
Muchas empresas no están seguras de cuándo hacer el mapeo de sus procesos. Y lo cierto es que no hay una respuesta certera para esta pregunta.
Para saber cuándo es el momento de volver a mapear los procesos y aportar nuevas entradas a las rutinas, es importante realizar un análisis exhaustivo de los flujos de trabajo e intentar identificar si es necesario realizar algún ajuste. Para realizar este análisis siempre es importante llevar un seguimiento continuo de los procesos.
Siempre que los gerentes noten que existe alguna falla, demora o problemas en la comunicación entre equipos, es importante evaluar los flujos y realizar un nuevo mapeo.
Recuerda que BPM es un ciclo continuo, y todo el tiempo implementas, supervisas, evalúas resultados y rediseñas para optimizar nuevos procesos.
¿Qué importancia tiene el mapeo?
El mapeo de procesos es muy importante para las empresas que desean mejorar sus resultados y garantizar mejores flujos de trabajo. Entre las principales razones para hacer este mapeo se encuentran:
Estandarización de modelos de trabajo
Una de las grandes ventajas del mapeo de procesos es la estandarización. Al diseñar pasos de trabajo precisos, es más fácil estar en línea con todos los estándares técnicos, además de garantizar que la reproducibilidad se realice de manera segura y eficiente.
En el mapeo de procesos, la empresa puede definir qué se debe hacer, cuándo, cómo y en qué etapa. Esto asegura la coherencia y la estandarización en el trabajo.
Definición de índices para medir el desempeño del proceso
Precisamente al estandarizar la ejecución de actividades, el mapeo facilita la definición de índices para medir cómo se están desempeñando los equipos en relación a cada proceso.
Gracias a que existen etapas esperadas en la realización de las actividades, la empresa es capaz de medir el desempeño de cada una y cómo están impactando los resultados comerciales generales.
Una buena estrategia es la creación de KPIs (Key Performance Indicator o indicador clave de desempeño), que se pueden medir, comparar y monitorear para mostrar el desempeño de los procesos.
Identificación de cuellos de botella
Los cuellos de botella son fallas en el proceso. Puntos de atención que interrumpen el flujo de trabajo y ralentizan los pasos. Son capaces de retrasar las entregas, agotar a los empleados, dejar a los clientes insatisfechos y hacer que sea muy difícil alcanzar los objetivos / metas.
El mapeo facilita la identificación de estas lagunas y permite remodelar por completo el proceso, con el objetivo de lograr resultados aún mejores.
Más asertividad a la hora de definir funciones y roles
Delimitar los roles y responsabilidades de los empleados es una dificultad en muchas empresas. El mapeo de procesos también soluciona este problema.
Su implementación permite mejorar la relación entre las áreas, al definir, con más precisión, el papel de cada función en la ejecución del proceso, con resultados positivos para toda la empresa.
Previsión de recursos y estimación de costos más eficiente
Las empresas que logran un mayor nivel de detalle en sus procesos también aseguran una mayor predictibilidad de costos y control sobre los recursos utilizados.
Es necesario ser completamente conscientes de todos los insumos, máquinas, profesionales y software necesarios y asegurarse de que no falte nada en la ejecución del proceso.
Al mismo tiempo, la empresa podrá comprender mejor el costo de estos insumos y de la ejecución de procesos, teniendo más control sobre la hoja de cálculo financiera.
Más control sobre los procesos
El diseño claro de las etapas y formas de trabajo permite a los gerentes dar un seguimiento preciso al desempeño de las actividades, con más control sobre los procesos.
De esta manera se pueden identificar fallas durante la ejecución e inmediatamente buscar soluciones, sin afectar significativamente el resultado final.
Optimización de flujos de trabajo
Con todas las mejoras que aporta el mapeo de procesos, la optimización de los flujos de trabajo es uno de los resultados esperados.
Además de realizar sus actividades en sí, la empresa puede mejorar la gestión, reducir costos, mitigar fallas, mejorar el desempeño y tener resultados más robustos para el negocio.
La utilidad principal del mapeo de procesos se encuentra en las etapas de análisis y diseño, cuando es posible tener una visión de los procesos como son y cómo deben ser después de la mejora.
Diferencia entre Mapa de Proceso, Diagrama de Proceso y Modelo de Proceso
Antes de profundizar en cómo mapear procesos y las principales técnicas para hacerlo, es importante diferenciar entre mapa, diagrama y modelo de proceso.
Aunque se usan comúnmente como sinónimos, cada uno de ellos tiene diferentes objetivos y aplicaciones distintas, como explica el BPM CBOK, una guía de referencia en el área.
Diagrama de proceso
Representa los principales elementos del flujo del proceso, pero sin entrar en detalles. Ayuda a identificar y comprender rápida y visualmente cuáles son las principales actividades de un proceso.
Mapa de proceso
El mapa, en cambio, ofrece una vista más amplia del proceso, con más detalles para cada componente, además de ser más completo y preciso que el diagrama. Incluye actores, eventos y resultados esperados.
Modelo de proceso
El modelo de proceso representa con precisión el estado del negocio y los recursos involucrados. Exige más datos sobre el proceso en sí y qué factores pueden afectarlo.
Generalmente, el modelado se desarrolla de manera que permita la simulación del proceso, con importantes informes de análisis.
Aprende ahora cómo hacer este mapeo, utilizando diferentes técnicas de gestión.
6 técnicas para el mapeo de procesos
Hay varias técnicas que se pueden aplicar durante la gestión y el mapeo de procesos.
Aquí enumeraremos algunas que te ayudarán a comprender los procesos tal y como se realizan realmente en una empresa (fase AS IS) y cómo rediseñarlos para corregir sus posibles fallas (fase TO BE).
Aprende más acerca del mapeo AS IS, TO BE y TO DO.
Análisis SWOT
El análisis FODA, también llamado DAFO o SWOT, es uno de los más aplicados en los negocios, ya que brinda una visión global de la organización.
La matriz es eficaz para trazar las Fortalezas y Debilidades de la empresa, así como las Oportunidades y Amenazas externas que se pueden gestionar, de ahí provienen los acrónimos FODA y DAFO.
De esta manera, es posible identificar los problemas críticos u obstáculos existentes en el escenario actual del negocio, que impactan en la obtención de resultados positivos.
Pueden ser problemas de los más variados tipos, como de comunicación, derroche en la producción, improductividad del equipo, necesidad de automatización de actividades y muchos otros.
¿Cómo se hace?
Para hacer una matriz FODA, basta con elaborar un tablero de cuatro cuadrantes, como en la imagen a continuación:
- Factores internos: puntos fuertes y débiles
- Factores externos: oportunidades y amenazas
Analiza la realidad interna de la organización: qué va bien y qué se puede mejorar.
Ahora, dirige tu mirada al mercado externo y encuentra oportunidades que puedan ser aprovechadas por la empresa y amenazas que puedan provenir de las acciones de la competencia, influencias políticas, sustentabilidad y otras fuerzas.
Al finalizar el análisis FODA, tendremos los insumos necesarios para establecer estrategias que ayuden a mantener o expandir nuestra posición y participación en el mercado.
Es en este momento cuando se debe eliminar o reducir el impacto de las debilidades internas y aprovechar mejor las oportunidades externas identificadas.
Reuniones de lluvia de ideas
A partir del diagnóstico trazado en el análisis SWOT, es necesario encontrar los problemas y obstáculos existentes en los procesos actuales.
Con reuniones de lluvia de ideas o talleres entre los equipos involucrados en los procesos, es posible generar ideas de cuáles son las desconexiones entre estos y cómo solucionarlas.
El brainstorming es, de hecho, una tormenta de ideas que fomenta la creatividad colectiva para solucionar problemas.
En este mapeo de actividades también se puede incluir:
- Hacer benchmarking para encontrar buenas prácticas y modelos exitosos en el mercado para actuar ante una falla.
- Realizar investigaciones internas y entrevistas con todos los agentes del proceso.
- Estudiar el recorrido del cliente y los perfiles de los consumidores.
- Realizar investigaciones de mercado.
El objetivo aquí es tener la mayor cantidad de información posible para tener idea de los próximos pasos a seguir.
Metodología 5W2H
Para contribuir al mapeo, otra técnica que te dará una visión completa de los procesos es la llamada 5W2H. Para aplicarla, se debe hacer un checklist, en un intento de responder siete preguntas esenciales y formar un diagrama:
- (What?) ¿Qué se hará?
- (Who?) ¿Quiénes serán los encargados y ejecutores de los procesos?
- (Why?) ¿Por qué los procesos se realizarán de esa manera y por qué necesitan evolucionar?
- (Where?) ¿Dónde se hará?
- (When?) ¿Cuándo se hará?
- (How?) ¿Cómo?
- (How much?) ¿Cuánto costará?
En este guión, puedes incluir otras preguntas más directas que ayudarán a mapear los procesos, como:
- ¿Qué herramientas se necesitarán?
- ¿Qué insumos se necesitan?
- ¿Qué tecnologías se utilizarán?
- ¿Quiénes son los clientes y proveedores de los procesos?
- ¿Dónde está la falla del proceso?
- ¿Cómo se controlará el proceso, cuáles son las métricas y los indicadores de desempeño? Entre otras.
La intención es utilizar 5W2H para responder todas las preguntas relacionadas con el proceso y tener una representación transparente de este.
Matriz GUT
Al identificar problemas y obstáculos en los procesos, una buena técnica para saber por dónde empezar es la matriz GUT o matriz de prioridades. El acrónimo significa:
Gravedad: donde se evalúan los riesgos y pérdidas de los problemas detectados.
Urgencia: qué importancia tiene actuar de inmediato para resolver el problema o si se puede posponer. Una pregunta que se puede hacer es "¿esto puede esperar?"
Tendencia: si no se actúa inmediatamente, ¿cuál es la tendencia del problema: empeorar o estabilizarse?
Para cada proceso, intenta establecer un puntaje de 1 a 5, considerando los criterios detallados anteriormente. Según la multiplicación de las puntuaciones de GUT, sabrás cuál es la prioridad.
Además de priorizar los problemas, la matriz GUT se utiliza a menudo para priorizar los planes de acción planteados en la planificación estratégica para lograr los objetivos de acuerdo con tu prioridad.
Matriz SIPOC
La matriz SIPOC es una de las formas más completas de mapeo de procesos, ya que evalúa todos sus componentes.
El acrónimo significa:
Suppliers: son los proveedores del proceso, como personas y departamentos que generan la demanda.
Inputs: son las entradas o insumos para la ejecución del proceso. Pueden ser materiales, personas, máquinas, sistemas, información o cualquier otro elemento necesario para que el proceso se inicie correctamente.
Process: se refiere al propio flujo de actividades.
Outputs: son los resultados y entregas después de la evolución del proceso. Además del producto o servicio generado, los resultados también son documentos, datos, decisiones y cualquier elemento que pueda resultar de un proceso.
Customers: los clientes son quienes reciben los resultados.
Y cada uno de estos elementos forma las columnas de una tabla. Compréndelo mejor en el siguiente ejemplo, un modelo simple de producción en una pizzería, para que puedas aplicarlo a tu negocio:
Modelado BPMN
Con toda la información detectada a través del mapeo, una de las formas de representar gráficamente todos los procesos y hacerlos comprensibles para todas las partes es a través de la notación BPMN.
Es un diagrama con símbolos que representan sus elementos:
- Objetos de flujo (flow objects)
- Objetos de conexión (connecting objects)
- Carriles de piscina (swim lanes)
- Artefactos (artifacts)
- Datos (data).
Para obtener varios beneficios en la implementación de tus procesos, como la eficiencia y la calidad, una sugerencia es recurrir a la automatización.
Para ello, las empresas con visión de procesos utilizan el BPMS (Business Process Management Suite o System), una herramienta de tecnología de la información para BPM, que permite un control mucho más completo de sus procesos.
Finalmente, hay que decir que no es necesario utilizar todas las técnicas. Cada negocio tiene sus peculiaridades y algunos modelos serán más prácticos que otros.
¿Cómo hacer el mapeo de procesos?
Para aprender a mapear procesos y poner en práctica todos sus beneficios, vale la pena consultar algunos pasos de implementación:
