Las ventajas que ofrecen los mercados, son sólo eso, ventajas de un mercado y por lo tanto, son oportunidades, que sino se aprovechan mediante un buen SERVICIO, son efímeras y alguien más las aprovechará ..!
Hace algún tiempo las personas se preguntaban y analizaban esta frase sabiendo que la calidad del SERVICIO es consideraba como la piedra angular del éxito de las organizaciones.
Pero, es suficiente? Y qué viene después?
Desde ese entonces, siempre me pregunté, por qué un buen SERVICIO no es suficiente, si normalmente es lo que las personas prefieren cuando demandan bienes y servicios en el mercado?
Pero, es suficiente? Y qué viene después?
Desde ese entonces, siempre me pregunté, por qué un buen SERVICIO no es suficiente, si normalmente es lo que las personas prefieren cuando demandan bienes y servicios en el mercado?
A raíz de ese cuestionamiento existe la inquietud de comprender la filosofía del SERVICIO y de entender que el ser humano, en su calidad de cliente o consumidor, busca más que un simple producto.
La combinación entre producto y SERVICIO es la unión perfecta para entender que nosotros como consumidores queremos percibir la importancia de lo que somos cuando adquirimos productos: "Ser atendidos de manera excelente". También hemos entendido que lo que es SERVICIO para algunos no necesariamente lo es para otros, pues el SERVICIO depende de lo que el consumidor espera del producto adquirido, de la organización que lo vende y de la persona que lo está atendiendo; por eso la importancia de entender qué quieren nuestros cliente y partes interesadas.
Existe un sinnúmero de situaciones donde podemos expresar el del significado de SERVICIO para un cliente:
- Entrega inmediata del producto o prestación del servicio.
- Garantía internacional.
- Seguros por pérdida.
- Excelente estado del producto.
- Garantía extendidas.
- Excelente atención telefónica o virtual.
El SERVICIO, en consecuencia, se constituye en el mejor argumento para garantizar el regreso de los clientes, de tengan una buena experiencia con los bienes y/o servicios ofertados y por ende con la organización.
Podríamos enumerar más de 150 items con relación al servicio, pero lo que realmente deseamos destacar en este breve escrito, es la filosofía que cada organización le debe imprimir o lo que desea significar con su SERVICIO, con el objeto de mejorar continuamente su nivel de atención a las partes interesadas.
Siempre se debe buscar la calidad en todos los procesos, desde la atención telefónico y virtual (electrónica), hasta la atención directa e indirecta a todas las partes interesadas. El SERVICIO debe ser un compromiso asumido con la mayor seriedad y conciencia por todos los integrantes de una organización, debe ser parte integral de la filosofía organizacional y trascender a quienes de manera directa adquieren o demandan sus bienes y servicios.
No se puede olvidar que tras de cada producto vendido, existe un entorno que lo usa directa o indirectamente y que es deber de la organización responder integralmente ante los diferentes items relacionados con el SERVICIO ofrecido o comprometido en la política organizacional. La organización debe ser "un todo" que persiga satisfacer ese voto de confianza que los clientes han depositado adquiriendo sus bienes y/o servicios. Así lo debe manifestar y proyectar.
Es un equipo de trabajo que busca denodadamente la mejora continua de la organización, la excelencia en el SERVICIO, en los procesos y procedimientos. El SERVICIO, en consecuencia, se constituye en el mejor argumento para garantizar el regreso de los clientes, de tengan una buena experiencia con los bienes y/o servicios ofertados y por ende con la organización.
Fuente: Basado en el articulo del mismo nombre del Dr J. Arley Millán G., Gerente general de UNITRON Clombia, publicado en el editorial del magazín UNITRON.
