Necesito ayuda sobre como implementar ISO 9001, necesito apoyo para implementar ISO 9001.
Esas son las principales frases que recibo desde los formularios de contacto en esta web en relación a la implementación de ISO 9001.
Por ese motivo he escrito este post e indicarte cómo puedes hacerlo tú y si quieres con nuestro apoyo.
Cómo implementar ISO 9001
Antes de ponerte a trabajar en la implementación de ISO 9001 deberías de tener en cuenta algunas consideraciones:
- qué actividad deseas certificar en tu organización
- cuántos recursos humanos dispones para implementar ISO 9001.
- cuál es el compromiso por parte de dirección para implementar ISO 9001
No es lo mismo certificar una línea de negocio de tu organización que certificar todos los productos o servicios que entrega al mercado.
Imagina una asesoría contable, fiscal y laboral.
Esta asesoría puede decidir si certificar sólo el servicio de asesoramiento y gestión contable o por el contrario:
- asesoramiento y gestión contable
- asesoramiento y gestión fiscal
- asesoramiento y gestión laboral
El alcance del proyecto cambiaría, ¿cierto?
El saber con cuántos recursos humanos cuenta tu organización para implementar ISO 9001 también es importante porque sabrás con cuenta ayuda contarás para llevar a cabo esta labor.
Lo ideal es tener una reunión inicial para comunicar a todo el personal (o al menos los mandos intermedios) y comunicar lo que se quiere conseguir para que ellos estén informados y también colaboren siempre que tú necesites su ayuda.
El compromiso por parte de dirección es otro pilar básico para implementar ISO 9001 con éxito en tu organización.
Tendrás que tener algunas reuniones con la alta gerencia de tu organización para que, juntos estudien el contexto de la organización, se identifiquen riesgos y oportunidades, se establezcan objetivos, entre otros asuntos…
A continuación te voy a detallar los pasos que deberías de dar para implementar ISO 9001 en tu organización.
Pasos que te guiarán en como implementar ISO 9001
Como cualquier sistema de trabajo que se desea implementar en una organización, lo más práctico es disponer de una serie de pasos para llevarse a cabo.
Después de haber trabajado con esta norma desde el año 2012 he aprendido que, dentro del camino de cómo implementar ISO 9001, se deben dar los siguientes pasos:
- definición del alcance
- analizar el contexto
- establecer la política de la calidad
- identificar riesgos y oportunidades
- identificar objetivos
- analizar la competencia de los trabajadores
- identificar y mantener la infraestructura de la organización
- establecer un sistema de comunicación
- definir qué es información documentada y cómo se controla
- estudiar procesos y establecer procedimientos de trabajo
- identificar y evaluar proveedores
- evaluar el desempeño de la organización
- estudiar no conformidades
Define el alcance de tu sistema de gestión de la calidad
Obtener ISO 9001 es cumplir con los requisitos de esta norma.
Y claro no es lo mismo el cómo aplican los requisitos en una organización que se dedica a una actividad de distribución de productos químico-clínicos que una empresa que desarrolla software o una empresa que se dedica a realizar instalaciones electromecánicas.
Es aquí donde el apoyo de un consultor para implementar ISO 9001 se convierte en un recurso importantísimo ya que la experiencia de un profesional te dará la tranquilidad de que las tareas de implementación se estarán realizando correctamente.
Por tanto lo primero es definir bien el alcance del que será tu sistema de gestión.
Para ello debes decidir qué actividad o actividades de todo tu sistema productivo desear certificar.
Imagina una empresa que desarrolla software.
Esta empresa puede decidir establecer su alcance así:
- Desarrollo, implantación y venta de productos de software y aplicaciones informáticas.
O establecerlo así:
- Desarrollo, implantación, venta y mantenimiento de productos de software y aplicaciones informáticas.
Como ves, la diferencia está en la palabra “mantenimiento”.
¿Y qué implica que se introduzca la palabra “mantenimiento” o no en el alcance del sistema de gestión de la calidad?
Pues que todo lo que implica “mantenimiento” (procesos, partes interesadas involucradas en este proceso, riesgos, oportunidades, objetivos, indicadores de gestión, etc) se quedarían fuera del alcance de la implementación si esta empresa decide NO incluir el mantenimiento en su alcance.
Analiza el contexto de tu organización
Para analizar el contexto de tu organización debes analizar qué pasa:
- dentro de tu organización
- fuera de tu organización.
Analizar el contexto dentro de la organización implica tener en cuenta:
- quienes componen el equipo de trabajo de una empresa,
- quién compone el equipo directivo,
- qué cultura existe en la organización,
- cuál es la composición de la cartera de clientes,
- quiénes son los proveedores,
- cuáles han sido los resultados económicos durante el último año,
- cuáles son las expectativas de futuro.
Y muchas más cosas que se pueden analizar de forma interna en una empresa.
Por su parte, analizar el contexto fuera de la organización implica tener en cuenta:
- la situación política, económica y social de la zona geográfica en dónde actúa la empresa.
- evolución del sector al que se dedica la empresa y expectativas de futuro.
- requisitos legales aplicables al sector en el cuál actúa la organización.
- hábitos de consumo por parte de clientes.
Y otros muchos asuntos que podrás analizar de forma externa.
Establece la política de calidad en tu organización
Establecer la política de la calidad en tu organización es una de las tareas fundamentales dentro de ISO 9001.
Define para ello:
- cuál es el propósito de tu organización,
- por qué y para qué existe
- qué productos y/o servicios entregas al mercado
- a qué clientes
Estos serán los pilares básicos y la razón de ser de tu organización.
Dentro de la política debes indicar el compromiso de tu organización por:
- mejorar de forma continuada
- cumplir los requisitos legales
Al establecer la política no olvides de comunicarla al resto de empleados y tenerla también preparada para el resto de las partes interesadas.
Si publicas la política en tu página web podrás cumplir con este requisito de la norma.
Identifica riesgos y oportunidades y los analízalos para abordar los más significativos
Realizar una buena identificación y evaluación de riesgos es de las cosas más importantes que puedes hacer dentro de tu organización.
Vale la pena, de verdad te lo digo, invertir tiempo en hacer bien esa tarea.
Por un lado deberás identificar riesgos, ¿qué tipo de riesgos? Igual te estás preguntando…
Pues cualquier riesgo relacionado con la actividad de la organización (mercado, clientes, competencia, crisis, etc) pero también riesgos relacionados con los procesos que se ejecutan en la empresa (posibilidad de que se incumplan y sus consecuencias).
Por otro lado deberás identificar oportunidades, ¿y qué tipo de oportunidades?
Pues cualquier oportunidad relacionada con la actividad de la organización (abordar nuevos mercados, clientes, productos, servicios, etc) pero también oportunidades de mejorar los procesos (optimizarlos, automatizarlos, etc).
Primero debes de identificar riesgos y oportunidades y luego evaluarlos para finalmente abordarlos.
Cómo puedes estar imaginando, identificarlos es tarea medianamente fácil. Tan solo tendrás que hacer un buen análisis y estudio de tu organización.
Pero evaluarlos no es tan fácil.
¿Qué criterio utilizo para evaluarlos?, ¿en qué me baso para decidir si son riesgos u oportunidades importantes?
Son algunas de las preguntas que muy probablemente te estás haciendo.
He escrito un artículo sobre como identificar riesgos y oportunidades. Leelo porque te va a ayudar muchísimo.
Identifica objetivos para implementar ISO 9001
Dentro de una empresa pueden existir muchas metas a conseguir pero para mí los objetivos son la parte fundamental de hacia dónde se dirige la organización.
Todas las empresas con ánimo de lucro quiere facturar y ganar más dinero, eso es evidente.
Pero aparte de eso seguro que también existen otras metas a conseguir:
- lanzar nuevos productos/servicios
- llegar a nuevos mercados
- optimizar ciertos procesos
Estos objetivos tendrán que comentártelos la alta gerencia de tu organización.
Reúnete con esa persona y pregúntale por los objetivos de la organización.
Analiza las competencias de los empleados
Al analizar las competencias de los trabajadores de tu organización debes hacerlo teniendo en cuenta el puesto de trabajo que están desarrollando para detectar, de darse el caso, mejoras en dichas competencias.
Por lo tanto y resumiendo los pasos a seguir serían:
- Describir puestos de trabajo.
- Analizar el perfil del trabajador que desarrolla el puesto de trabajo.
- Ofrecer un plan de formación / capacitación (de existir una brecha entre las competencias exigidas del puesto y las que posee el trabajador).
Cuando describas el puesto de trabajo céntrate en:
- describir las tareas que deben se desarrolladas por la persona que ocupe ese puesto.
- describir las competencias (estudios, experiencia, habilidades) que debe poseer la persona que desarrolle ese puesto.
Si haces esto tendrás fácil el estudio y comparación entre las competencias del puesto y las competencias que tiene el trabajador.
Si existe una brecha entre las competencias que requiere el puesto y las competencias que tiene la persona es el mejor momento para planificar una formación o capacitación.
Identifica la infraestructura de tus instalaciones
El propósito de identificar la infraestructura de tus instalaciones es para que luego:
- identifiques que equipos / infraestructura lleva un mantenimiento preventivo o correctivo
- ejecutar ese mantenimiento preventivo o correctivo.
A muchos empresarios les cuesta entender que el mantenimiento preventivo de los equipos que existen en su organización no es un gasto sino una inversión.
Cuando se realiza un mantenimiento preventivo de las instalaciones se está invirtiendo en alargar la vida útil de dicha infraestructura.
De lo contrario aparecerán averías que, a buen seguro, será más costosa económicamente que el haber realizado el mantenimiento preventivo adecuado.
Define cómo se producirá la comunicación en tu organización
La comunicación interna y externa son importantes dentro de una empresa.
Pero lo que veo casi a diario son fallos y grandes fallos de comunicación interna en una organización.
Estos fallos lo que conlleva es a:
- cometer errores
- repetir tareas
- conflictos laborales
Dentro de tu planificación de como implementar ISO 9001 no puede faltar esta tarea de definir bien cómo se producirá la comunicación en tu empresa.
Y lo mejor es que lo hagas mediante un plan de comunicación interna y externa.
En este plan de comunicación podrás identificar:
- lo que se ha de comunicar
- quién lo debe comunicar
- a quién se debe comunicar
- en qué momento se debe comunicar
- cómo se debe comunicar
En una simple hoja de cálculo podrás definir estos criterios e implementar esto entre las diferentes áreas de la empresa pero también dentro de una misma área.
Define qué es información documentada y cómo se controla
La norma ISO 9001 quiere que las organizaciones tengan un control de la información con la que trabajan, tanto información digital como física.
Para ello, lo que pide la norma es que exista una metodología para:
- crear y actualizar la información documentada
- controlar la información documentada
Puedes crear un manual de procedimiento de trabajo para ello y definir:
- cómo se creará y actualizará: cuál será el formato que tendrá, cómo se hacen cambios y quién debe aprobarlos
- cómo se controlará: dónde se almacena, quién puede tener acceso a ella, cómo se protege ante una posible pérdida o un uso no adecuado de la misma.
Estudia procesos y establécelos en procedimientos de trabajo
Los procesos lo son todo en una organización.
No me cansaré de repetirlo.
Por ese motivo es muy importante que estudies bien cada uno de tus procesos desde cómo se inician hasta cómo terminan.
Te aseguro que será uno de los mejores tiempos invertidos junto con el analizar los riesgos y oportunidades.
Independientemente de como implementar ISO 9001, el hacer este estudio ayudará a tu organización a:
- identificar posibles mejoras en el desarrollo de los procesos
- unificar y realizar una estandarización de procesos
- oportunidades para optimizar y automatizar ciertos actividades del proceso
- detectar errores o fallos a la hora de ejecutar los procesos
Lo mejor es que utilices una herramienta para realizar una caracterización de procesos y te apoyes en una ficha de procesos para ello.
Y una vez los tengas estudiados entonces documenta estos procesos en un procedimiento de trabajo.
Identifica proveedores y evalúalos
Existen muchas organizaciones que trabajan con proveedores que pare ellas son críticos y no han sabido darse cuenta de ello hasta que ese proveedor les falla.
Es entonces cómo ven que el servicio o producto que entrega la organización se ve seriamente afectado debido al incumplimiento por parte del proveedor.
Esto te puede ocurrir si por ejemplo:
- toda tu metodología de trabajo descansa en un software que te controla un tercero.
- de todos los productos que entregas al mercado, el 60%-80% te los suministra un solo proveedor.
En esas situaciones, ¿qué pasa si ese proveedor te falla?
Eso son proveedores críticos que debes de identificar en tu sistema de gestión de la calidad y saber cómo hacerles un seguimiento a su desempeño.
Luego existirán otros proveedores que no sean críticos para tu organización. Pues a esos puedes evaluarlos con otros criterios.
Evalúa el desempeño de la organización
Una de las tareas que debes hacer en el como implementar ISO 9001 es realizar una evaluación del desempeño de la organización.
Para la norma ISO 9001 evaluar el desempeño de una organización es:
- identificar y evaluar indicadores de gestión del rendimiento de los procesos
- evaluar la satisfacción de los clientes
- realizar una auditoría interna
- llevar a cabo una revisión por la dirección.
Identifica y evalúa los indicadores de gestión
Un indicador de gestión es una métrica que debes establecer para medir el rendimiento concreto de una actividad o de un proceso.
Cada proceso de tu organización tendrá un propósito, un fin por el cual existe.
Pues bien, si sabes identificar bien ese fin o ese propósito, establecer un indicador de gestión no será una tarea muy difícil.
A la hora de establecer este indicador de gestión deberás tener en cuenta tres aspectos:
- La definición del propio indicador, la métrica en sí.
- El valor que debería alcanzarse
- Periodo de medición
Imagina una empresa que se dedica a producir zumos de naranja. Un posible indicador de gestión para ello podría ser:
O una empresa que se dedica a impartir formación vial. Un posible indicador podría ser:
Mide la satisfacción de tu cliente
Las empresas existen porque tienen clientes.
Sin clientes no habría empresas.
Por lo tanto es importantísimo conocer cómo de satisfechos están los clientes con nuestra organización.
El problema es que la gran mayoría de las organizaciones recurren a encuestas de satisfacción para conocer cómo de contentos o no están sus clientes con ellos.
Y hoy en día todos estamos cansados de recibir encuestas de satisfacción.
No las respondemos o no somos sinceros a la hora de hacerlas.
Por lo tanto, el resultado de hacer esto no es para nada significativo ni representa la realidad de la satisfacción de los clientes.
La buena noticia es que existen otras metodologías para poder evidenciar la satisfacción de clientes con tu organización.
Y esas otras metodologías las he resumido en este artículo “7 métodos para medir la satisfacción del cliente”.
No dejes de leerlo porque este artículo te ayudará muchísimo.
Realiza una Auditoría interna al finalizar la implementación de ISO 9001
Realizar una auditoría interna para analizar el cumplimiento de ISO 9001 es uno de los requisitos de la propia norma.
Es muy importante que tengas en cuenta que la persona que se ha encargado de liderar el proyecto de implementación, el responsable o coordinador de calidad no podrá ser la persona que realice esta auditoría ISO 9001.
¿Por qué?
Pues porque si lo hiciese se estaría auditando a sí mismo.
Estaría auditando su propio trabajo.
Y por lo tanto ese trabajo de auditoría interna no estaría bajo los criterios de independencia y objetividad que se requieren para realizar este tipo de tareas.
Deberás formar a personal interno para que lleven a cabo esta labor o contratar a un consultor iso 9001 para que lleve a cabo esta labor.
¿Y cómo se debe de realizar esta auditoría interna ISO 9001? Igual te estás preguntando.
Bien pues, los principales pasos que debes hacer es:
- tener en cuenta el alcance del sistema de gestión que se va a auditar.
- preparar un check-list o cualquier otra herramienta para identificar todos los requisitos de la norma y comprobar con ese documento de apoyo que se cumplen cada uno de esos requisitos.
- preparar un plan de auditoría con los horarios y días que estimas que durará la auditoría interna
- comunicar dicho plan de auditoría
- ejecutar la propia auditoría interna entrevistándote con cada uno de los responsables de procesos que dan cumplimiento a los distintos requisitos de la norma.
Haz la revisión por la dirección tras implementar ISO 9001
La revisión por la dirección representa el último paso en el como implementar ISO 9001.
Se trata de un documento en el que debes ir estudiando una serie de asuntos en el orden del día de esa reunión.
A esa reunión debe asistir la alta gerencia o dirección para que tú como responsable de la implementación de ISO 9001 en la organización le ofrezcas el feedback que requiere cada asunto de ese acta de reunión.
¿y cuáles son los puntos que debes tratar en esa reunión?
Pues los he resumido en este artículo “Cómo hacer la revisión por la dirección según ISO 9001”
Establece un plan de acción para estudiar y tratar no conformidades
Una no conformidad es un error que se produce en la organización porque algún proceso no se ha ejecutado correctamente.
Existen no conformidades que aparecen internamente como consecuencia de fallos o errores dentro de la organización pero en otras ocasiones también aparecen no conformidades derivadas de los proveedores con los que trabajan las organizaciones.
Si un proveedor falla en la entrega de su producto o servicio es muy probable que ese fallo o error impacte a tu organización de forma negativa.
Por lo tanto, las fuentes por las cuales pueden llegar las no conformidades son:
- clientes: las más graves ya que si un cliente detecta un fallo y te lo dice es que en tu organización no se han dado cuenta.
- internas: las que se detectan internamente, puede que la detección de estas no conformidades haya evitado que el error hubiese llegado al cliente. Por lo tanto, de aparecer no conformidades, son las preferibles.
- proveedores: los proveedores también se equivocan y estos errores nos pueden llevar a fallar nosotros también con el cliente.
En tu proceso de como implementar ISO 9001, lo que quiere la norma es que tengas un método para identificar, analizar y establecer una acción para que una no conformidad no vuelva a ocurrir en tu organización.
Y esta metodología la consigues llevando a cabo estos pasos:
Garantías de como implementar ISO 9001 correctamente
La mejor garantía de implementar correctamente ISO 9001 es realizar una buena auditoría interna.
Si dedicas el tiempo suficiente a llevar a cabo esta auditoría interna y lo haces de forma minuciosa, te aseguro que el resultado de la auditoría externa que llevarán a cabo los organismos certificadores saldrá muy bien.
Te aseguro que esta auditoría interna es la mejor garantía que conozco para saber que ISO 9001 está implementado correctamente.
Como te comenté en párrafos anteriores, esta auditoría interna la podrá hacer personal de tu organización que esté previamente capacitado para ello.
No olvides que esta auditoría interna no la podrá llevar a cabo el responsable del sistema de gestión ya que de lo contrario se estaría auditando a sí mismo.
Capacitación junto con la implementación de ISO 9001
La formación y la capacitación es la mejor herramienta que sirve de soporte para implementar ISO 9001 por personal propio de la organización.
Sin formación y capacitación a los empleados la implementación está abogada al fracaso te lo aseguro ya que:
- no se sabrá por dónde empezar
- se perderá mucho tiempo en investigar de forma autodidacta el cómo cumplir cada requisito de la norma.
- no se tendrá un tutor de soporte con las dudas que se pueda tener a la hora de interpretar los requisitos de la norma o su implementación.
- es muy probable que se incumplan muchos requisitos por desconocimiento.
Bueno pues hasta aquí es lo que quería comentarte acerca de como implementar ISO 9001 en tu organización.
Ahora cuéntame tú, ¿ya has empezado a implementar ISO 9001 en tu empresa?
Imagen: objetivo éxito estrategia de negocio
Fuente imagen: Freepik
Fuente bibliográfica: Elaboración propia
Iván Torres: Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria, IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531
Tomado de: https://iveconsultores.com/
