Una de las herramientas más útiles para medir la eficiencia de los procesos de una empresa es el uso de los indicadores y los objetivos de Calidad. Pero, ¿En qué consisten? ¿Qué relación hay entre ellos?
Los indicadores de calidad son instrumentos que facilitan la toma de decisiones porque proporcionan información relevante en tiempo real sobre la situación y evolución de una organización, de la eficiencia en la gestión por procesos. Son herramientas indispensables para dirigir una organización, un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.
En la medida en qué la dinámica de la gestión de una organización consiste en determinar y desarrollar objetivos, según una estrategia de mejora continua previamente definida, y efectuar los ajustes necesarios para conseguirlos, conviene que conozcamos las características que han de cumplir los objetivos de un sistema de gestión según la norma ISO 9001:
- Ser medibles, es decir, se puede conocer el grado de consecución de un objetivo.
- Ser alcanzables, que se puedan lograr con flexibilidad.
- Estar coordinados.
- Ser desafiantes y comprometedores.
- Involucrar al personal.
- Poder desarrollarse en planes de actuación.
Los indicadores de calidad pretenden informar sobre los parámetros de consecución de objetivos ligados a las actividades o procesos implantados. Las características de los indicadores de un sistema de gestión son las siguientes:
- Simbolizan una actividad importante o crítica como por ejemplo la productividad o facturación mensual, el porcentaje de cuota de mercado...
- Se relacionan lo más directamente posible con el concepto valorado intentando ser fieles y representativos del criterio a medir.
- Sus resultados son cuantificables y sus valores se expresan normalmente a través de un dato numérico o de un valor de clasificación.
- Contribuyen con un beneficio mayor a la inversión necesaria para capturar y tratar los datos necesarios para su desarrollo.
- Pueden representar la evolución del concepto valorado, al ser comparables en el tiempo. De hecho, la utilidad de los indicadores se puede valorar por su capacidad de señalar tendencias.
- Son fiables, proporcionan confianza a los usuarios sobre la validez de las sucesivas medidas.
- Son fáciles de establecer, mantener y utilizar.
- Son compatibles con los otros indicadores del sistema permitiendo la comparación y el análisis.
En la norma UNE 66175:2003 podemos encontrar una pauta de cómo establecer los indicadores de los procesos, y además se especifica que todos los objetivos marcados deben asociarse a un determinado indicador. Por lo que si realizamos una tabla donde se definan cada uno de los de objetivos de la empresa, está deberá tener una celda asociada indicando a qué indicador de proceso se corresponde y poder así cuantificar dicho objetivo.
Otra de las dimensiones más importantes a considerar para saber qué indicadores desarrollar es la de quiénes serán los clientes o usuarios de los indicadores (el responsable de la organización, de un equipo, de un proceso, un operario.... En base a los clientes o usuarios de los indicadores se podrán determinar los elementos que mejor puedan contribuir a poner de manifiesto una situación respecto a los objetivos establecidos.
Primero de todo, os aconsejo que fijéis todos los procesos, y de cada proceso almenos contéis con un indicador. Una vez definido todo el sistema de procesos e indicadores, fijad los objetivos.
En el Apéndice A de la norma UNE 66175:2003 aparece un ejemplo de posibles indicadores que podemos definir para una organización.
La nueva actualización de la norma, ISO 9001:2015, define los indicadores y objetivos de calidad de igual forma que la del 2008. Por lo tanto, no tendréis que realizar ninguna variación al respecto.
Os prometo una publicación donde voy a recoger el mayor número de indicadores que encuentre para que os sea más sencillo escoger los que mejor se adapten a vuestra organización.
Listado de objetivos de calidad
En la anterior publicación, os facilité un listado de posibles indicadores que podríais utilizar para evaluar la eficacia de los procesos definidos en vuestra empresa. Bien, pues debido a gran petición por vuestra parte os voy a mostrar posibles objetivos (los más habituales). Muchos de los objetivos de calidad que os presento en esta publicación están reflejados en en Anejo A de la norma UNE 66175:2003.
Antes de empezar con el listado, os tengo que comentar que defináis un % que podáis asumir bien. Los objetivos deben ser unos parámetros reales y no idílicos. Ya que si al final del ejercicio no sois capaces de alcanzar las metas fijadas, tendréis que explicar el porqué, y en algún caso abrir una no conformidad con su acción correctora correspondiente. Además, tenéis que tener en cuenta que todos los objetivos que defináis tienen que tener su indicador de calidad correspondiente.
A continuación os detallo algunos de los más comunes:
Financiero - contable:
Mejora de la rentabilidad financiera un 5%
RRHH:
Aumentar el % de personal formado en un 5%
Reducir el absentismo en un 5%
Reducir la rotación del personal en un 5%
Reducir las bajas por accidentes laborales en un 5%
Recursos materiales:
Reducir el % de horas de paro de máquinas y equipos en un 5%
Reducir el % de horas de paro por avería
Reducir las horas de espera de reparación en un 5%
Sistema de información:
Documentación actualizada en un plazo máximo de 15 días (catálogos de productos, precios, etc)
Evaluación de riesgos (ISO 9001:2015):
Disminuir las causas para no alcanzar una zona de riesgo importante en un 90%
Comercial:
Incrementar el porcentaje del índice de contratación en un 5%
Aumentar el % de clientes que pasan nuevo pedido en un plazo de 6 meses
Aumento de la cuota de mercado en un 5%
Aumentar la facturación en los productos más rentables en un 5%
Aumentar el % de ventas en productos nuevos en un 5%
Aumentar la facturación en un 5%
Gestión de proyectos:
No superar el 5% de modificaciones sobre los proyectos aceptados en los datos de partida.
Respeto en los plazos de entrega en un 100%
Realización del 100% de las tareas previstas.
Reducción de % la modificación de la planificación inicial del proyecto en un 5% del plazo.
Diseño, desarrollo e industrialización:
Materialización de los proyectos de desarrollo en los plazos previstos en un 100%
Preparación de la producción (o de la realización) en los plazos previstos en un 100%.
Compras y subcontrataciones:
Reducir el % de no conformidades de proveedores en un 5%
Producción:
Plazos de producción (productos y servicios) en un 100%
Reducir las no conformidades de los productos y servicios en un 5%
Aumentar la rapidez de respuesta al cliente en un 5%.
Disminuir el % de productos o servicios defectuosos en un 5%
Medida del producto:
Aumentar la conformidad de productos y servicios en un 5%
Disminuir el % de desviaciones de calidad del producto final en un 5%
Satisfacción de los clientes:
Aumentar la satisfacción del cliente en un 5%
Reducir el tiempo de respuesta de las reclamaciones de los clientes en un 5%
Aumentar el índice de intercomparación con las empresas del sector en un 5%
Aumentar el índice de fidelización del cliente en un 5%
Aumentar el índice de respuesta de las encuestas de los clientes en un 5%.
Disminuir el % de reclamaciones por parte del cliente respecto a la facturación anual un 5%
Resolución de problemas:
Aumentar el número de causas tratadas de problemas identificados en un 5%.
Reducir el tiempo de espera de tratamiento de las causas de los problemas identificados en un 5% (reducir el tiempo de acciones correctivas).
Auditorías:
Disminuir en 5% el número de no conformidades detectadas.
Disminuir el número de no conformidades repetidas en dos auditorías consecutivas.
IDEA CONSULTORES & ASESORES S.A.S. puede ayudarle en el proceso de transición o en la implementación, control, medición, mejora y todos los temas de su Sistema de Gestión: ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001, ISO 31000 y otras normas). Contáctenos, uno de nuestros profesionales lo visitará.
Tomado de: http://asesordecalidad.blogspot.com/
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