LA IMPORTANCIA DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN EN LOS SISTEMAS DE GESTIÓN

"Junto con la Auditoría Interna, la Revisión por la Dirección es una de las herramientas de análisis más potente con las que cuentan los sistemas de gestión."

Al igual que las Auditorías Internas, la Revisión por la Dirección es una herramienta de gran valor para la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y para garantizar su eficacia. A través de la evaluación y análisis de las distintas entradas como cambios en el sistema, modificación del contexto, cambios en las necesidades y expectativas de las partes interesadas, estado de la resolución de las no conformidades detectadas, etc., se pueden tomar decisiones y cambios para mejorar el sistema, aportando valor al mismo.

En este artículo hablaremos de la importancia de esta herramienta y de las distintas entradas a tener en cuenta y las salidas que este informe aporta al Sistema de Gestión de la Calidad.

La Revisión por la Dirección más que un documento periódico.

No podemos pensar en la Revisión por la Dirección como un documento más a completar de forma periódica para presentar tanto en la auditoría interna como externa realizada por la empresa certificadora. Este informe tiene como objetivo convertirse en un fiel reflejo de la alineación que la empresa ha realizado de sus planes estratégicos con el Sistema de Gestión de la Calidad. Además permitirá demostrar la implicación y liderazgo de la alta dirección en el sistema, en la mejora continua y en el logro de los resultados esperados.

Pero no sólo eso, el informe de Revisión por la Dirección es clave para mantener el Sistema de Gestión de la Calidad actualizado de forma constante. Realizándolo de forma adecuada y objetiva permite realizar una evaluación de la situación de la empresa en relación al punto de partida y las metas u objetivos marcados a conseguir.

Es decir, la Revisión por la Dirección es el aliado perfecto de la dirección estratégica y como tal debe ser realizada teniendo en cuenta una serie de entradas y salidas que a continuación señalamos.

Entradas a tener en cuenta en la Revisión por la Dirección.

A la hora de realizar este informe es necesario tener presentes una serie de entradas, es decir, puntos a evaluar y a tener en cuenta, como son:

1. El estado en el que se encuentran las distintas acciones derivadas del informe de revisión que la dirección a realizado anteriormente. Este documento no es aislado y no puede quedar en el olvido una vez se ha realizado, ya que las salidas o decisiones y acciones llevadas a cabo a partir de los datos recogidos, deben ser evaluadas para comprobar si han sido eficientes o, por el contrario, hay que adaptarlas a nuevas situaciones.
2. En referencia a todas aquellas cuestiones externas e internas que sean pertinentes al Sistema de Gestión de la Calidad hay que detallar si se han producido cambios que deban ser tenidos en cuenta, para que así este informe sirva como actualización y adaptación a las novedades que se produzcan. 
3. De la misma forma, es interesante analizar los cambios que se hayan producido en las necesidades y expectativas de las distintas partes interesadas que hayamos identificado con anterioridad, así como si es necesario incorporar alguna parte más.
4. La información sobre la eficacia del sistema, en la que hay que incluir las tendencias relativas a:

• la satisfacción del cliente;
• la retroalimentación de las partes interesadas;
• los objetivos de calidad y el grado de logro alcanzado;
• el desempeño de los procesos;
• la conformidad de los productos y/o servicios;
• las no conformidades detectadas así como las acciones correctivas llevadas a cabo y su estado y resolución;
• los resultados de los indicadores que nos permiten realizar el seguimiento y la medición de distintos aspectos;
• los resultados de las auditorías, tanto internas como externas (planes de mejoramiento); y
• la evaluación de los proveedores o su desempeño.

Una parte esencial para llevar a cabo los procesos se centra en los recursos y su adecuación, por lo que también se convierte en una entrada a analizar en el informe de revisión por la dirección.

En referencia a los riesgos y las oportunidades, se realiza en este documento un análisis y evaluación de la eficacia o no de las acciones tomadas para abordarlas y/o gestionarlas. De la misma forma, también nos permitirá actualizar estos riesgos y oportunidades a las novedades del mercado, de la organización, del contexto, etc.

Es muy relevante incluir en este informe las oportunidades de mejora recogidas para tenerlas en cuenta y adaptarlas dentro de las posibilidades. Este campo no se basa en incluir un listado, sino en evaluar, analizar y valorar cada una de ellas para así extraer información de valor que permitirá mejorar de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad.

Salidas del informe de Revisión por la Dirección.

Por último, después de haber tenido en cuenta todos los anteriores puntos, se extraen una serie de salidas o conclusiones, así como decisiones y acciones a tomar en los siguientes campos:

1. oportunidades de mejora;
2. cambios en el sistema de gestión; 
3. cambio externos y/o externo que afecten o puedan afectar el sistema, y
4. necesidades de recursos para el correcto funcionamiento.

Aunque estas son las salidas principales, también pueden derivarse otras decisiones de valor relacionadas con modificaciones de alcance, aprobación de documentos o introducción de nuevos productos y/o servicios al sistema que pueden aportar valor al documento al integrarlo dentro de la dirección estratégica de la empresa.

Al fin y al cabo, todo lo comentado anteriormente marca los mínimos a tener en cuenta pero debe adaptarse a las necesidades de la empresa y responder a ellas. Aunque en ningún caso podemos olvidar que, en el formato y soporte que la empresa decida, debe conservarse como "información documentada" para poder ser tenido en cuenta en futuros informes de Revisión por la Dirección tal y como hemos visto y como lo requiere la norma.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

La correcta gestión de la Atención del Cliente

La atención al cliente es una de las piedras maestra en el camino hacia una eficaz organización, por lo que es aconsejable cultivar una serie de actitudes claves que la fortalezcan como la escucha activa.

A la hora de mejorar la gestión de la empresa y alcanzar una correcta y eficaz organización de todos los procesos y estructuras de la empresa no debemos olvidar, ni quitar la relevancia que tiene la atención al cliente para alcanzar todo esto.

Y es que conseguir una comunicación eficaz, tanto a nivel interno en la organización como externo con los clientes presentes y futuros, se convierte en la piedra maestra que puede hacer que todo sea un éxito o que se derrumbe sin remedio.

En este artículo voy a hablar sobre la relevancia de la correcta gestión de la Atención al Cliente, así como de algunas actitudes claves que son necesarias para ello.

La Atención al Cliente: aspecto clave de la empresa.

Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente.

Para que una empresa crezca no solo debe centrar su atención en la correcta organización de su estructura interna sino que también debe mejorar y cuidar el trato al cliente a través de todos los departamentos que tengan relación directa con estos. Una comunicación eficaz puede suponer que un cliente cambie su forma de ver el producto o servicio que se ofrece.

Cuantas veces nos ha sucedido que cuando estamos casi convencidos de que el producto que vamos a adquirir es el mejor, llega el encargado/a o dependiente/a de la tienda y con su actitud hace que decidas no comprar nada allí. Más problemático es cuando ante alguna duda sobre algún servicio decidimos preguntar al responsable que debe saber de qué hablamos y este en lugar de ayudarnos nos trata con una actitud que lleva a que contratemos el servicio a su competencia aunque sea más caro.

Para que nuestra empresa no caiga en estas trampas mortales para el crecimiento y para la eficiencia, debemos cuidar la Atención al Cliente y potenciar la escucha activa de nuestros empleados. Una mejora en este campo también ayudará de forma indirecta en las relaciones entre los distintos empleados de la empresa, mejorará el clima interno y eliminará muchos de los problemas entre trabajadores que tantas complicaciones provocan para la dirección.

Actitudes claves para la correcta gestión de la Atención al Cliente.

Para que la Atención al Cliente sea efectiva, la empresa debe potenciar que su personal disponga y cultive los siguientes aspectos:

• Es muy importante que los trabajadores lleven a cabo un trato con el cliente en el que la base sea el respeto y la cortesía y que la conversación se desarrolle en tono amable y cordial. Es decir, se debe cuidar mucho el Trato al Cliente.
• A la hora de mantener las relaciones trabajador – cliente deben desarrollarse con un lenguaje claro y ante todo no debe verse influenciado por el estado de ánimo del trabajador. Es decir, no importa lo que haya pasado en su vida privada o si se le acaba de estropear el coche o si el jefe acaba de echarle la bronca, el cliente nunca debe percibir estos problemas y el trato no debe diferir. Es decir, se debe potenciar un lenguaje positivo y optimista.
• A la hora de proporcionar la Atención al Cliente, el trabajador debe saber situarse en el lugar del cliente, debe comprender su posición y sus necesidades. Para ello el trabajador debe potenciar una escucha activa y no debe interrumpir al cliente. Es decir, debe tener una gran empatía.
• El trabajador a la hora de atender a un cliente debe pensar en lo que le comunican y asentir con la cabeza entendiendo y escuchando lo que les dicen, debe ser objetivo y es recomendable repetir lo entendido para que el cliente comprenda que se ha entendido el problema y se está trabajando para su solución. Es decir, se debe saber escuchar.
• La información que el trabajador proporcione debe ser clara, concisa y precisa, por lo que se deben evitar los tecnicismos y utilizar, para definir los conceptos que se explican, términos sencillos. Es por eso que se deben usar frases claras y objetivas para no dificultar la conversación. A lo largo del diálogo se debe preguntar si se comprende lo expuesto y no se debe hablar desde una posición de autoridad, ya que estas actitudes van a provocar un cierre inmediato del diálogo efectivo. También se debe centrar solo en el tema actual y no diversificar en temas secundarios que dificultaran la exposición y la comprensión. Es decir, se debe saber realizar una correcta exposición de la información.
• De forma adicional se debe emplear un tono que sea audible pero que no llegue a ser molesto. También se adoptará una postura que permita mirar a los ojos del cliente para comprobar que se está teniendo su completa atención. La postura también es importante, por lo que es aconsejable tener una postura incorporada y atenta y sonreír para transmitir una sensación de tranquilidad y confianza.

Potenciando todas estas actitudes un trabajador podrá realizar una Atención al Cliente que traerá grandes beneficios a la empresa y eliminará grandes problemas con estos al transmitir una información correcta y eficaz. 

La adopción de una eficaz escucha activa será uno de los puntos fuertes a la hora del crecimiento y de la mejora continua de una organización y supondrá uno de los generadores más eficaces de beneficios y de fidelización de los clientes.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

Las Normas ISO y su aplicación en las PYMES

Las Normas ISO ofrecen las herramientas que necesitan las PYMES para crecer, mejorar y aumentar la competitividad gracias a su implantación y su mantenimiento efectivo.

Las Normas ISO no son sólo herramientas al alcance de las grandes empresas, sino que las medianas o pequeñas empresas también pueden conseguir los beneficios que se derivan de su implantación y su mantenimiento.

Algunos de estos beneficios son el incremento de la eficiencia, el aumento de la credibilidad tanto en la empresa como en los productos, el aumento de la confianza que los clientes tienen en la empresa y la posibilidad de la apertura de nuevos mercados internacionales para exportar y así tener la posibilidad de ampliar el mercado.

De todas formas debemos de tener en cuenta que existen muchas Normas ISO que se adaptan a las necesidades de las PYMES por lo que siempre es aconsejable que se hable con profesionales para conseguir el mayor beneficio y la mejor adaptación a su mercado y permitir alcanzar los mayores beneficios.

Para comprender mejor como se adaptan y cuál es la contribución de las Normas ISO a las pequeñas y medianas empresas vamos a explicar en este post varios aspectos de especial relevancia relacionados con este tema.

¿Por qué es importante que las PYMES también vean las Normas ISO como herramientas que facilitan su gestión?

Más del 90% de las empresas en Colombia son PYMES pero la implantación de las Normas ISO y sus beneficios no tiene la misma difusión.

Es muy común que a la hora de hablar o pensar en las empresas de una región o de un país, sólo nos vengan al pensamiento las grandes empresas. Sin embargo, la realidad es bien diferente. Recientes estudios estiman que aproximadamente el 90% de las empresas del mundo entran dentro del campo de pequeñas o medianas empresas. Y estos números son muy similares en el campo nacional.

El Ministerio de Industria, Energía y Turismo nos aporta unos datos que ayudan a comprender mejor la realidad. Según la información facilitada por el Directorio Central de Empresas (DIRCE) con fecha del 1 de enero del 2012, la cifra de empresas totales en España es de 3.195.210 empresas, de las cuales 3.191.416 son consideradas como PYMES.

Es decir, hablamos que el 99,88% de las empresas españolas entran dentro de la denominación de pequeñas o medianas empresas. Aunque haya habido cambios en estos datos, la proporción mayoritaria de PYMES frente a grandes empresas no ha variado.

Estas cifras que estamos observando aportan una visión muy diferente a la que se percibe del mercado. Normalmente se mantiene la idea de que la importancia y el peso del mercado está en las espaldas de este 10% mundial de empresas consideradas como grandes compañías.

Pero lo cierto es que son las PYMES las que generan crecimiento, crean más puestos de trabajo, innovan de forma más continuadas y con eficacia, y, por último, son las que tienen una estructura de empresa y una jerarquía menos complicada y son más eficientes y flexibles.

Así que considerando todos estos datos y pensando que las PYMES tienen una mayor variedad de mercado y de actividades, nos surge una pregunta: ¿Por qué si aproximadamente el 95% de las empresas son PYMES, sólo se benefician de las ventajas que aportan la implantación de las Normas ISO el 5% restante?

La respuesta es difícil de conseguir. Podemos suponer que las PYMES se mantienen en posturas más reticentes al implantar unas Normas ISO como la ISO 9001, Sistema de Gestión de la Calidad, o la ISO 14001, Sistema de Gestión Ambiental ya que supone embarcarse en una labor que lleva su tiempo y no se perciben beneficios inmediatos de los cuáles conozcamos exactamente su cuantía.

Sin embargo, podemos decir claramente que si la empresa se involucra activamente y todos los empleados de esta, sea cuál sea su puesto y actividad, participan en la implantación y mantenimiento de las Normas ISO, lo que van a conseguir de vuelta es mucho más relevante y va a tener una gran importancia para construir el futuro de la empresa.

Pongamos un ejemplo para que todos lo entiendan de forma clara. Hace unos años todas las empresas hacían todas sus gestiones, como facturación, toma de datos, etc., de forma manual, con la contrapartida de que había que luchar con graves trabas como podía ser la ortografía y calidad de la letra de la persona que tomaba la anotación, haciendo en algunos casos los datos inservibles por ser ilegibles.

Sin embargo, hoy en día todas las empresas funcionan con ordenadores que permiten un archivo más eficaz de los datos, aumenta la rapidez en la gestión y elimina errores y problemas como el comentado anteriormente. Bien, si las empresas han evolucionado en este aspecto, ¿por qué siguen teniendo un concepto de gestión de la empresa de principios del siglo pasado?

Puede parecer duro planteándolo de esta forma, pero la realidad es que muchas empresas han pasado de generación en generación evolucionando en algunos campos, pero con la concepción de empresa del abuelo o bisabuelo que la creó. Y las nuevas empresas tampoco se salvan de este error.

Así que llegamos a otra pregunta que también tiene una difícil respuesta: ¿Por qué la dirección de la empresa, la gestión de esta y las herramientas de que disponen no evolucionan? Si no somos capaces de poner fin a esta tendencia, llegaremos a tener empresas que disponen de la más alta tecnología pero que siguen manejando la empresa con látigo.

¿Qué beneficios aportan las Normas ISO a las PYMES?

Las Normas ISO aportan a las PYMES visibilidad, innovación, capacidad de competitividad y mayor acceso a los clientes.

Brevemente vamos a comentar que los beneficios que aporta la implantación de las Normas ISO en las PYMES se centran en los siguientes planos:

• aumenta la visibilidad;
• mejora la comprensión de la empresa;
• aumenta la innovación y la hace más eficaz;
• consigue una competitividad avanzada;
• aumenta las posibilidades de trabajo;
• y consigue mejores oportunidades de acceso potencial a los clientes.

En otras palabras, no participar en la implantación de las Normas ISO puede suponer que la empresa deje de existir por quedarse anclada en el pasado.

Tomado fielmente de: http://www.sbqconsultores.es/

NORMAS ISO: SOLUCIONES PARA LOS DESAFÍOS DE LAS PYMES

La implantación de alguna de las variadas normas ISO que existen es una decisión estratégica que nos ayuda a innovar, reducir costes, exportar, etc.

Por: Ana Rojo.

Las Normas ISO ofrecen las herramientas básicas que ayudan a las pymes a salvar los obstáculos que van a surgir a la hora de su trabajo diario.

Van a aportar soluciones a los desafíos de innovación, reducción de costes, seguridad de los productos, exportación, impacto ambiental, gestión del riesgo y eficiencia energética, entre otros.

En este post vamos a ver qué soluciones aportan las normas ISO aplicadas a los principales desafíos a los que se enfrentan las pymes y vamos a indicar algunos ejemplos reales. Daremos otra visión de los beneficios que aportan las Normas ISO a la ya aportada en otros post anteriores.

Soluciones que aportan las Normas ISO para las pymes

Las PYMES deben adoptar decisiones estratégicas que les ayuden a alcanzar sus objetivos marcados.

 Las pymes a lo largo de sus actividades diarias se enfrentan a una serie de problemas para los cuales tienen que buscar la solución más adecuada. En muchas ocasiones, esta búsqueda es bastante compleja y se llega a una solución que no ayuda a que se resuelva el problema sino que lo agrava.

Para facilitar la búsqueda y la adopción de las soluciones correcta en el momento adecuado, la empresa puede adoptar la decisión estratégica de implantar una Norma ISO que le ayude en esta tarea.

A continuación voy a indicar algunos de los desafíos a los que se enfrentan las pymes y la solución que les aportan las Normas ISO:

• La reducción de costes suele ser uno de los problemas más complejos a los que se enfrentan diariamente las empresas, ya que una mala decisión puede repercutir en la calidad de los productos y/o servicios que reciben los clientes y, por lo tanto, repercutir en los beneficios e ingresos. Las Normas ISO nos ayudan a optimizar el ciclo de diseño de los productos y/o servicios, al igual que el desarrollo de estos y los costes de producción.

• Conseguir que las innovaciones se incorporen eficazmente en la organización es, en muchos casos, complicado. Sobre este punto y otros de esta lista, nos habla John F. Malloy, presidente de una importante empresa europea, en la entrevista publicada en la revista ISO Focus+ The magazine of the International Organization for Standardization, Volumen 4, No. 1, January 2013, Pág. 3 – 7: “Hasta que esos estándares internacionales estén completamente desarrollados y adoptados, necesitamos ser completamente expertos sobre un amplio rango de códigos y estándares locales, y sobre si o no nuestros materiales y tecnología actuales pueden ser incorporados en el alcance de estos documentos. A través de el desarrollo de estándares internacionales, ganamos un mejor entendimiento de las prácticas, leyes y regulaciones locales, así como también las consideraciones culturales y de mercado”.

• El estudio sobre la seguridad de los productos, la gestión del riesgo y sobre su impacto ambiental se está conviertiendo cada vez más en un punto relevante en la estrategia de gestión de las organizaciones. Las Normas ISO ofrecen soluciones para limitar el riesgo de accidentes, evalúan y reducen el riesgo y ayudan a manejar la incertidumbre, aportan las bases técnicas necesarias para cumplir los reglamentos, ayudan a reducir los impactos negativos medioambientales y mejoran el desempeño de la empresa en la gestión ambiental.

• Cuando las pymes deciden que desean exportar, es muy importante que cuenten con un apoyo que les ayuda a sortear y evitar los obstáculos técnicos y que abra nuevos mercados, expandir los existentes y facilitar el comercio. Esto es lo que hacen las Normas ISO.

• Las relaciones entre la empresa y los clientes puede aportar muchos beneficios pero también muchos conflictos. Por esta razón, la implantación de las Normas ISO pueden ayudar a incrementar la satisfacción del cliente, promocionan la mejora continua, permiten transmitir a los clientes la sensación de su importancia y su relevancia para la empresa a través, por ejemplo, de la correcta gestión de las reclamaciones y quejas.

• Actualmente, a la empresa se le están incorporando nuevos campos a tener en cuenta en su gestión, como es la eficiencia energética y las Normas ISO van a aportar las soluciones necesarias para realizar un manejo racional de la energía.

Ejemplos reales sobre la importancia de las Normas ISO para las empresas

Tan importante como ver los beneficios que nos aporta la implantación de las Normas ISO, es ver ejemplos reales.

En la publicación de la ISO, “Soluciones globales avanzadas para la alta gerencia”, nos aporta una serie de ejemplos que ayudan a ver la aplicación práctica y los beneficios conseguidos gracias a la aplicación de las Normas ISO en la empresas.

Debido a la extensión de estos ejemplos en la citada publicación, vamos a indicar aquí sólo algunos de ellos:

En primer lugar, la publicación nos indica que “en el Reino Unido, las normas contribuyen anualmente con 2.500 millones de libras esterlinas a la economía. El 13% del crecimiento en la productividad de la mano de obra se atribuye a las normas”.

Por otro lado, “en Alemania, los beneficios económicos de la normalización representan aproximadamente el 1% del producto interior bruto (PIB)”.

Por último, “en Suiza, las Normas Internacionales son una herramienta estratégica que apoya la competitividad de los fabricantes suizos mediante el acceso a nuevos mercados de suministro y de exportación”.

Tomado fielmente de: http://www.sbqconsultores.es/

5 tips características fundamentales para ser un verdadero líder

No sólo por el hecho de destacarse o por la remuneración económica que pueda llegar a obtener por desarrollar esta cualidad; ser un líder es una característica que le servirá en cualquier contexto de su vida para alcanzar sus metas.

Desde que estamos en el colegio suelen incentivarnos el desarrollo de habilidades de liderazgo que van desde el hecho de asumir pequeñas responsabilidades como reunir el dinero para hacer la celebración del día del maestro, hasta aquellas mucho más interesantes como ser el representante del curso o de grado. Esto lo que permite es que una persona se caracterice por tener la capacidad de tomar decisiones y de influir en las personas de forma positiva.

Así, cuando crecemos, es posible distinguir los roles que asume cada persona en su vida profesional y social, entre los que puede destacarse alguien por asumir un rol en el que ejerce un acompañamiento, toma iniciativas y procura un bien general; mientras que otros simplemente observan u obedecen. Pero, ¿qué tan importante es desarrollar esa habilidad de liderazgo?

No sólo se trata de quienes quieren emprender, sino también para aquellos que quieren tener éxito profesional siendo empleados. Según un foro de Quora, desarrollar habilidades de liderazgo le permite a una persona tener carisma, generar empatía y ser visionario, lo que le permitiría a cualquiera alcanzar el éxito en todos los proyectos que se proponga.

Entonces, si usted realmente quiere llegar a ser exitoso, tener ese reconocimiento y poder aportar su “granito de arena” desde su profesión para cambiar el mundo, el liderazgo es el camino por el que debe ir. Para ello, Harvard Business Review hizo una publicación con las características más importantes que debe tener alguien que quiera ser un verdadero líder, según un estudio basado en líderes mundiales, elaborado por el Dr. Sunnie Giles:

1. Ética. “Combina dos de los tres atributos más valorados: "altos estándares éticos y morales" (67% seleccionó como uno de los más importantes) y "Comunicar claramente las expectativas" (56%)”, señala el estudio.

En sí, esta característica hace que la persona cree un ambiente seguro y de confianza, en el que hace del compromiso y la justicia los valores rectores, dejando claras unas reglas de juego; lo que hace que todas las personas se sientan conectadas y sepan por qué hacen lo que hacen.

Si esta característica no llegara a existir, el ambiente que se crea en el entorno es de inseguridad, miedo y falta de compromiso, llevando a que no se sigan los objetivos planteados. Para desarrollar esta habilidad es importante conectar con sus valores fundamentales: ¿por qué le gustaría ser recordado?

2. Empoderamiento. Un líder debe dar una dirección clara, pero con el espacio suficiente para que sean las mismas personas quienes tomen la iniciativa de organizar su tiempo y trabajo, según sus capacidades, hacia esa dirección. Cuando una persona sabe delegar, debe reconocer en cada persona sus máximas habilidades y también darle las herramientas adecuadas para que ella se sienta segura y confiada en sí misma.

¿Los resultados? Una mayor productividad, proactividad y consecución de metas. En este punto lo importante es recordar el papel del error como una posibilidad de aprendizaje más no como una señal de fracaso, dado que unas consecuencias negativas impiden el crecimiento personal y profesional.

3. Fomenta un sentido de conexión y pertenencia. Según el estudio, “los líderes que "se comunican con frecuencia y abiertamente" (competencia #6) y "crean una sensación de tener éxito y fallar juntos como un todo" (#8) construyen una base sólida para la conexión”.

El ser humano, como ser social, siempre querrá sentirse parte de algo y hacer “clic” en un entorno en el que se sienta bien con los demás; lo que se termina reflejando en la productividad y el bienestar emocional. Entonces, cuando un líder hace sentir útil a una persona, le da un reconocimiento y le permite liberar su potencial; las metas se hacen más accesibles.

En esto, Harvard recomienda trucos tan sencillos como sonreír a la gente, llamar a las personas por su nombre y recordar sus intereses.

4. Apertura a nuevas ideas y fomentar el aprendizaje. Requiere de ser flexible para cambiar de opinión, estar abierto a nuevas ideas y enfoques, así como también proporcionar seguridad para el ensayo y error. Un líder sabe que es un ser humano y sabe que trabaja con seres humanos, por lo que el error siempre tendrá cabida como una experiencia importante.

Pero si es de quienes va por el sentido contrario, el único efecto que conseguirá de parte de quienes le rodean es la generación de estrés y sentimientos de culpa. En esto, momentos como las discusiones o aquellos para resolver problemas, serán importantes para retener el juicio hasta que todos hayan hablado y tener en cuenta las ideas de todos.

5. Promueve el crecimiento. Esto implica incentivar una formación continua y ayudar a generar un nuevo líder. Las consecuencias de que un líder tenga esta mentalidad: sentido de lealtad y gratitud. Esto implica tener una actitud de profesor, para transmitir el conocimiento no sólo a nivel profesional, sino también personal, con lo que se logra que las personas alrededor se sientan motivados a tener una actitud igual.

Para concluir, el liderazgo es aquella condición excepcional de algunas personas que se destacan por su integridad y coherencia a la hora de proponer, hacer, evaluar, gestionar, lograr apoyos y ejecutar proyectos en favor de una causa. En la nueva ISO 9001:2015 el tema de liderazgo ha cobrado gran relevancia en razón a que es la alta dirección la primera en estimular y estar atento a evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad en la organización y de su mejora continua. 

Tomado de: http://www.finanzaspersonales.com.co/trabajo-y-educacion/articulo/como-puedo-ser-lider/60304

Estándares de calidad que mejoran la gestión de marketing

Los estándares de calidad son la manera de contar con referencias claras para las tareas y los resultados que se esperan. Proponemos descartar lo inútil y rescatar la esencia de los estándares de calidad.

Los estándares de calidad deben estar presentes siempre que haya gestión de la calidad. Son la manera de contar con referencias claras para poder contrastar las acciones que se implementan, y los resultados que se alcanzan.

Sin embargo, los estándares de calidad también son una preocupación para los líderes que tienen que conducir este proceso. Y muchas veces, también una complicación. Porque deben llevar registros, documentos, habituar al personal a esas tareas burocráticas que tanta resistencia generan en ellos.

Por eso queremos presentar las nuevas tendencias en estándares de calidad. Esas que descartan lo inútil y rescatan la esencia, en dos partes:

1. Cuándo es necesario crear un estándar de calidad y cuándo no

2. Cómo crear estándares de calidad útiles

Antes de desarrollar el primero de estos puntos, veamos qué es un estándar de calidad y los tipos de estándares de calidad que podemos encontrar.

Un estándar de calidad es un parámetro objetivo para comparar la realidad frente a él. Es como un ideal que queremos alcanzar. Y podemos clasificarlos en:

• Estándares de resultados: esto es adónde queremos llegar. Por ejemplo, queremos tener un índice de satisfacción del 95%.
• Estándares de procesos: cómo tenemos que desarrollar el trabajo para alcanzar el estándar de resultado. Por ejemplo, en el caso de un lavadero de ropa, un estándar de proceso puede ser el método de clasificación de las prendas para conformar un lavado: por color, por tipo de tela, etc.

¿Cuándo es necesario crear un estándar de calidad?

Este es uno de los primeros puntos que puede complicar la vida. Porque no significa que por tener todo estandarizado, las operaciones van a ser eficientes y van a satisfacer al cliente.

Un enfoque antiguo y obsoleto decía que, si usted quiere gestionar la calidad, debe convertir en procedimientos (en estándares de calidad) todas las operaciones que realiza la empresa.

Esto provoca una gran carga de trabajo, y el resultado es casi siempre inútil. ¿Por qué? Porque se documenta todo, para lo cual necesitan alguna persona que se dedique exclusivamente a eso, y esos documentos no tienen ningún significado ni valor para las personas que realizan las actividades que allí están documentadas.

Además, es un trabajo en sí mantener esos documentos actualizados, trabajo que generalmente se realiza para las auditorías.

Consecuencia: un montón de papeles que no le sirven a nadie, más trabajo sólo para generarlos y actualizarlos, y apatía de la gente, que se siente controlada y exigida sin comprender el verdadero sentido.

El nuevo enfoque en relación a los estándares de calidad es realizar una documentación de los procesos sólo donde es necesaria y con la participación de todo el personal, de tal manera que se comprenda el fin último y se apropien de la estrategia. Esto significa, donde se ha comprobado que determinada actividad no produce el mismo resultado si se realiza de un modo u otro, es necesario encontrar el mejor método para esa actividad.

Por ejemplo: no es lo mismo colocar una prenda de color junto a prendas blancas. El proceso de clasificación de la ropa a lavar es crítico para el resultado. Por lo tanto, debe ser estandarizado. Y será estandarizado después de analizar cuál es la mejor manera de hacerlo.

Cómo realizar una buena estandarización de procesos

• La decisión de estandarizar un proceso inicia a partir de un problema, o un resultado que no nos satisface. Por ejemplo: un cliente se quejó de que su camisa blanca ha sido teñida de celeste!
• Los empleados involucrados en ese proceso analizan la mejor manera de hacerlo, y se ponen de acuerdo en que todos lo harán así.
• Ahora sí es momento de estandarizar. Cuando se ha encontrado el mejor método, y éste fue acordado, concertado.

El estándar de calidad que resulte de este proceso:

• será útil (porque previene un problema),
• tendrá sentido para quienes tienen que aplicarlo (porque surge de un análisis que ellos mismos hicieron), y
• será aceptado (ellos mismos lo han propuesto).

Entonces, ¿cuándo crear un estándar de calidad?

• Cuando el proceso es crítico para el resultado.
• Después de un correcto análisis de cuál es la mejor práctica para esa actividad que se busca estandarizar.

¿Tienes estándares de calidad útiles y aplicables? ¿O usas la metodología antigua y obsoleta?

En este artículo explicamos cómo crear estándares de calidad útiles para las operaciones cotidianas, de tal forma que esos estándares de calidad acompañen al empleado durante el desarrollo de sus tareas, guiándolo para desarrollarlas con excelencia.

Estandarizar sólo las actividades clave, haciendo énfasis en los aspectos críticos de esas actividades, permite asegurar que las operaciones van a satisfacer al cliente, sin “enyesar” al empleado, automatizando sus tareas donde no es necesario.

Ahora, cómo crear estándares de calidad útiles para las operaciones cotidianas. Que esos estándares de calidad acompañen al empleado durante el desarrollo de sus tareas, guiándolo para desarrollarlas con excelencia.

Tipos de estándares de calidad

Ya hemos visto dos tipos de estándares de calidad, si los clasificamos según la etapa del proceso:

• Estándares de resultados
• Estándares de procesos

Pero a los estándares también podemos clasificarlos en dos tipos, según su formato:

• Estándares archivables
• Estándares visuales

¿Y por qué tanta clasificación? Porque cada tipo de estándar sirve para objetivos diferentes. Hemos dicho al principio que estamos en busca de estándares útiles para desarrollar las tareas con excelencia. Veamos:

• Estándares de resultados: sirven justamente para evaluar el resultado de las tareas, pero no son capaces de controlar las tareas durante su ejecución.
• Estándares de procesos: estos sí controlan las tareas mismas, que son el proceso de prestación del servicio, pero la clave para saber si son efectivos o no es el formato que utilizamos para el estándar.
• El estándar archivable: es todo estándar que queda escrito en un documento que luego se coloca en una carpeta y se archiva. Podría ser un procedimiento de trabajo, un diagrama de flujo, un organigrama, una técnica de laboratorio, etc. Este tipo de estándar se puede utilizar para entrenamiento, es decir, cuando ingresa un nuevo trabajador, lee el procedimiento para aprender a hacer una tarea, o bien para consulta, si es que hay dudas acerca de algún aspecto de la tarea, se consulta el estándar, o cuando hay una auditoría de calidad, por ejemplo, será lo que el auditor mire. Pero este estándar difícilmente pueda ser útil mientras se realizan las tareas.
• El estándar visual, en cambio, permanece a la vista del trabajador mientras realiza su tarea. Los estándares visuales son los que realmente ayudarán al trabajador a atender a esos aspectos clave que evitan errores importantes en el servicio. No irán a consultar al estándar archivado, sino que se guiarán por las indicaciones visuales con las que se encuentran a
• medida que realizan sus tareas.

Un ejemplo de estándares de calidad

Imaginemos un conductor del transporte de pasajeros. Para conducir el bus uno de los estándares del tipo archivable, es la ley de tránsito. En esta ley se establecen las normas generales de conducción en la vía pública.

Un chofer que no conozca la ley de tránsito, claramente no está en condiciones de desarrollar su tarea con eficacia. Sin embargo, él no puede consultar a la ley mientras conduce en la ruta. Ni siquiera lleva la ley con él en el vehículo. ¿Cuáles son los estándares que guían en la ruta? Las señales de tránsito, el tablero del vehículo… Allí encuentra los estándares que le dicen: atención: debe parar, dé prioridad de paso, no supere esta velocidad, etc.

Supongamos que un aspecto crítico para la tarea del chofer (porque tiene que ver con la seguridad de los pasajeros), es la velocidad máxima. La ley de tránsito establece velocidades máximas en calles, avenidas, rutas, autopistas. Son una indicación general (el estándar archivable).

Sin embargo, en el camino también hay señales de velocidad máxima. Estas señales y la indicación de su velocímetro, le dirán al conductor si está dentro de los estándares o fuera de ellos. Ambos son estándares visuales.

Siendo un factor crítico, se pueden agregar otros estándares que refuercen la indicación. Por ejemplo, alarmas en el vehículo, que avisan al conductor y a los pasajeros cuando se ha superado la velocidad máxima permitida.

Cuanto más crítico es un factor para el resultado de la tarea, más deben reforzarse los estándares visuales (o sensoriales, porque podría ser una señal auditiva). El extremo de máxima seguridad para los estándares, son los sistemas a prueba de errores (o Poka-Yoke), pero sería materia de otro artículo.

Esperamos haber dado un panorama de los estándares de calidad que se pueden utilizar, y cómo hacer para que éstos sirvan realmente al trabajador en sus tareas, y no sean simples documentos guardados en una carpeta, sin aplicación alguna.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/estandares-de-calidad-que-te-mejoran-la-gestion-de-marketing/

Estas son las 8 cualidades de un buen líder

“La pasión mueve al hombre más allá de sí mismo, más allá de sus defectos, más allá de sus fracasos” -Joseph Campbell

por José Antonio Muñoz Salvatierra

1. Pasión e inspiración

El líder debe de ser una persona entusiasta con su trabajo, debe demostrar en todo momento pasión y dedicación y debe de ser capaz de inspirar al resto del equipo esa misma pasión.

Independientemente de cuáles sean las tareas principales de un líder, el equipo lo tiene que ver como un miembro más del mismo, alguien que lucha codo con codo para alcanzar los objetivos comunes de la empresa. Es por eso que un buen líder no tienen ningún problema a la hora de “remangarse la camisa y ensuciarse las manos”.

2. Capacidad de delegar

No importa cuanto trabajo crea un mánager que puede hacer por sí mismo. Una de las habilidades principales de un mánager debe ser la capacidad de delegar tareas. Cuando un empleado pasa a tener un rol de mánager es habitual que se encuentre con problemas delegando; como hasta ahora estaba acostumbrado a realizar todo el trabajo que le era asignado, carece de experiencia traspasando tareas.

Un buen líder tiene que saber cómo delegar. Tiene que tener claro hasta dónde llega el proceso de traspaso de una tarea y cuándo tiene que dar un paso hacia atrás para no entrometerse.

Por supuesto delegar una tarea no significa olvidarse por completo de ella. A través de reportes se puede seguir teniendo una visión de cuál es la situación de una tarea y si algo va mal tener la capacidad de intervenir para ayudar. Delegar también es una buena forma de transmitir confianza al equipo.

3. Coraje

Un puesto de liderazgo conlleva mayores responsabilidades y estas responsabilidades son a su vez sinónimo de un mayor riesgo. Un líder tiene que tomar decisiones que pueden determinar el éxito o el fracaso de un proyecto y es por ello que tiene que tener el suficiente valor como para asumir los riesgos sin bloquearse y seguir adelante con una decisión.

Además, un gran líder tiene que tener también el coraje de asumir sus errores y no escurrir el bulto. Dar la cara por una mala decisión y aceptar sus consecuencias es lo que diferencia a un líder de un gran líder.

“El coraje está justamente considerada como la más importante de todas las virtudes porque de ella dependen todas las demás” -Winston Churchill

4. Capacidad de comunicar

De nada servirían el resto de habilidades en un líder si este no posee una buena capacidad de comunicación. El líder debe ser capaz de transmitir información clara, de inspirar confianza, contagiar su motivación.... y todo ello lo conseguirá con una buena capacidad de comunicación.

Pero una buena capacidad de comunicación no significa simplemente tener una buena oratoria o saber dar buenos discursos. Más importante aún es la capacidad de escuchar a los miembros del equipo para entenderlos mejor y aportar la ayuda que necesitan en cada momento.

Un líder con una buena capacidad de comunicación será capaz de anticipar problemas, no sólo con los miembros de su equipo, sino que también con clientes, partners y competidores.

5. Compromiso

Otra de las cualidades esenciales de un líder es el compromiso. Compromiso con la empresa, con sus empleados y con sus clientes. Un compromiso que significa estar presente para lo bueno y para lo malo, un compromiso que implica buscar una mejora continua de todos los procesos por el bien de la empresa y el de los clientes.

Un líder comprometido contagia este compromiso al resto de miembros de su equipo, lo que conlleva una mejora en la productividad y la motivación.

“El compromiso es lo que transforma una promesa en una realidad” -Abraham Lincoln

6. Visión, intuición y creatividad

Los líderes más exitosos tienen una clara visión de hacia dónde se quieren dirigir y cuáles son los objetivos que tienen que cumplir para conseguirlo. La visión es lo que separa en muchas ocasiones a los líderes de los mánagers; un mánager que sólo se dedica a coordinar a su equipo sin aportar visión no será un líder.

“La visión es el arte de ver lo que es invisible para los demás” -Jonathan Swift

Además, la visión está muy relacionada con la intuición y la creatividad. Estas cualidades se complementan entre sí para materializar la visión de un buen líder. Mientras que la intuición ayuda a desbloquear algunas situaciones bloqueantes, la creatividad es una herramienta esencial para encontrar soluciones a los problemas.

Estas tres cualidades son las que le permiten al líder seguir avanzando en su camino y no detenerse ante nada.

7. Coordinación

Los grandes líderes deben tener una capacidad extraordinaria de planificación y coordinación. Son buenos estrategas que saben utilizar los recursos que tienen a su disposición para alcanzar sus objetivos con el menor desperdicio posible.

Tienen la capacidad hacer que todo el mundo trabaje de manera organizada y enfocada en aquellos aspectos del negocio esenciales. Es por ello que siempre tienen una visión global muy clara del proyecto y saben en todo momento en que está trabajando cada uno de los miembros de su equipo.

8. Capacidad de gestión sistemática
Quienes han alcanzado los más altos niveles en sus respectivas organizaciones, han entendido que la planeación es un aspecto elemental pero necesario para organizar simultáneamente las múltiples tareas y responsabilidades que enfrentan cada día. Pues bien, este es tan solo uno de los elementos constitutivos de una buena gestión.

Además de planear, es necesario someter las decisiones y a la organización en general,  a la práctica de lo planeado en una segunda fase que los doctos llaman el hacer, el realizar.  Luego viene el verificar, etapa en la cual el buen líder se cerciora y verifica sobre sus puntos de control y mediciones; y finalmente, el actuar.  Este ciclo, es el conocido en los sistemas de gestión de la calidad como el ciclo de la mejora continua, ideado desde las segunda posguerra y constituye una cualidad que ha llevado al éxito a las organizaciones más grandes y exitosas en todo el mundo.

¿Cuántas de estas cualidades posees? ¿Qué otras cualidades consideras que son importantes para el liderazgo?

Basado en el artículo del mismo nombre publicado en:
www.negociosyemprendimiento.org

El poder de los 5 por qué...

Los 5 por qué se define como una herramienta sencilla pero de gran valor para descubrir la causa raíz de un problema y asentar las bases para encontrar soluciones eficaces.

La herramienta de los 5 por qué puede parecer simple ya que se basa en preguntarse el porqué de un problema tantas veces como sea necesario hasta llegar a la causa raíz que lo ha propiciado, sin embargo aplicada con rigor y seriedad se convertirá en un gran aliado para aportar soluciones eficaces que eviten que se vuelva a producir y permitan mejorar.

En este artículo voy a hablar de las claves para emplear esta eficaz herramienta  y que beneficios aporta su empleo en la calidad.

El poder de una buena pregunta.

Hacerse las preguntas adecuadas es clave para llegar a la raíz del problema y solucionarlo de forma que no se vuelva a ocurrir. Es ahí donde radica la fuerza de la herramienta de los 5 por qué, ya que esta, en apariencia una herramienta tan simple, puede proporcionarnos unos grandes beneficios como:

• facilitar la detección de la causa raíz.
• permite detectar relaciones entre varias causas raíces.
• no implica adiestramiento y se puede emplear tantas veces como sea necesario.
• aplicada adecuadamente permite encontrar soluciones reales que eviten que se vuelva a producir la incidencia, no conformidad o desviaciones.

De esta forma, se convierte en un aliado inigualable de los sistemas de gestión y se asienta como una de las herramientas más simples para detectar la causa real, disponer de información real de esta y partir de la base adecuada para proporcionar soluciones eficaces.

Como emplear la herramienta de los 5 por qué.

Aunque no existe una forma estándar para emplear la herramienta de los 5 por qué, a continuación te indico un modelo de los distintos pasos de empleo:

1º.- Crear un equipo de trabajo que incluya a los distintos responsables de la empresa y a la dirección.

2º.- Determinar claramente el problema a resolver, especificándolo e incluyendo toda la información relevante. Es esencial que todo el equipo de trabajo comprenda el problema que se pretende resolver para que no se produzcan malos entendidos que desvíen las preguntas hacia una dirección que no proporcione una solución real.

3º.- Nos preguntamos el primer ¿Por qué? Es esencial que se responda con seriedad y que se anoten todas las aportaciones del grupo para poder ir avanzando.

4º.- Seguimos preguntándonos ¿Por qué?. Normalmente estas preguntas se encuentran encadenadas unos a otros, por lo que el equipo de trabajo irá profundizando las respuestas sin quedarse satisfechos con contestaciones a medias o poco claras.

5º.- La llegada del ¿Cómo?. Aunque la herramienta se llama de los 5 por qués no es exactamente ese número el necesario para llegar a la raíz del problema, sino que será necesario que cada equipo de trabajo continué haciéndose esa pregunta hasta que no se encuentre respuesta a la pregunta planteada.

En ese momento es muy probable que hayamos llegado a la causa raíz y entrará en juego la pregunta ¿Cómo? que nos aportará una solución para esa causa raíz ya identificada.

Ante todo hay que tener presente que no se buscan culpables ya que si se percibe que las preguntas van destinadas a ese fin, las respuestas obtenidas no serán verídicas, estarán mermadas o adaptadas a lo que se quiere oír y no a la realidad de lo que ha sucedido.

Por otra parte el equipo de trabajo tiene que tener claro desde el principio el objetivo que se persigue para que se siga una continuidad lineal que permita llegar al fondo del problema.

Por último, un ejemplo de la aplicación de la herramienta de los 5 por qué.

Pongámonos en situación, en una empresa un cliente con el que llevan trabajando desde hace 7 años les ha indicado que va a dejar de trabajar con ellos prefiriendo hacerle el mismo pedido a otra empresa de la competencia. Ante esta situación lo primero que nos preguntamos es ¿por qué?

La primera respuesta que podemos conseguir es que la competencia a ofrecido un precio más rebajado, sin embargo no nos podemos quedar así y tenernos que seguir preguntándonos ¿Por qué?. De esta forma, llamamos al cliente y le preguntamos que le ha llevado a tomar una decisión.

El cliente nos indica que el servicio que se le ofrece cada vez que llama por teléfono es deplorable y que prefiere tratar con otra empresa que le ofrezca un mejor trato.

Ante esto, hablamos con el personal de administración que atienden a los clientes y les preguntamos ¿por qué?

Ellos nos comentan que tienen mucho trabajo y que no pueden ocupar parte de su tiempo en dedicarle todo el tiempo necesario a los clientes que solicitan información o que les llaman interesándose por un producto.

Y, volvemos a preguntar ¿por qué?

La cuestión reside en que varios empleados se han puesto enfermos y se ha contratado a dos personas que no disponen de la formación suficiente, por lo que el resto del personal de administración tiene que estar haciendo parte de sus actividades.

Ya hemos alcanzado la causa raíz, sin embargo ahora nos falta una importante pregunta ¿Cómo podemos resolverlo? En este caso, lo más obvio sería aportarles formación especializada a estas dos personas para así permitir que el personal de administración pueda estar haciendo sus actividades y que le dediquen el tiempo necesario a los clientes.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/