LA COMUNICACIÓN EN LA NORMA ISO 14001:2015

Dentro de la comunicación, tanto interna como externa, la revisión de la Norma ISO 14001:2015 ha incorporado novedades que hacen que se relacione estrechamente con el papel de las partes interesadas.

Ya hemos hablado anteriormente del papel que ocupa el liderazgo en la revisada Norma ISO 14001, Sistema de Gestión Ambiental, sin embargo no podemos olvidarnos de otros cambios, como es el caso de la comunicación tanto interna como externa, que ocupa una labor relevante en la gestión ambiental de la empresa y su relación con las distintas partes interesadas.

En este artículo voy a hablar de la comunicación como una parte relevante del sistema de gestión ambiental según la Norma ISO 14001 y las novedades que se han introducido con su revisión en este apartado concreto. Para ello voy a tomar como referencia parte de uno de los capítulos de la publicación “ISO 14001:2015. Los ejes de la revisión”.

Visión general de la comunicación en la Norma ISO 14001:2015

Tenemos que partir de una primera premisa clave y es que, en relación con la comunicación, la revisión de la Norma ISO 14001:2015 ha incorporado novedades destacables. No olvidemos que realizar una correcta labor de comunicación va ha hacer que muchas de las actividades diarias se realicen de forma eficaz, además de que se encuentra como elemento transversal en todos los procesos de la empresa, de ahí que la Norma ISO 14001:2015 le aporte una relevancia especial.

De forma general, se convierte en requisito la labor de establecer, implementar y mantener todos aquellos procesos necesarios para realizar las comunicaciones internas y externas del sistema, debiendo responder a las preguntas

• ¿Qué?,
• ¿Cuándo?,
• ¿A quién?
• y ¿Cómo?

Además, a la hora de comunicar información deberá asegurarse de que es coherente con la información generada dentro del sistema de gestión ambiental, además de que es fiable, aspectos novedoso e introducido con la revisión.

También se indica que la empresa tiene el requisito de responder a las comunicaciones pertinentes respecto a su sistema de gestión ambiental estableciendo así un flujo de información constante. Y las evidencias de todas estas comunicaciones deben conservarse como información documentada.

La comunicación interna se esclarece…

En relación con la comunicación a nivel interno la revisión de la Norma ha realizado un cambio en la redacción, sin incluir nuevos requisitos, con el fin de aclarar algunos conceptos de la versión del 2004 que podían inducir a error o eran demasiado ambiguos.

No podemos olvidar que una eficaz comunicación interna es clave no sólo para el sistema de gestión ambiental sino también para resolver conflictos, o coordinar actividades, por lo que asegurarse que se está aportando la información adecuada y en el momento preciso a aquellos que van a emplearla, sirve para aumentar su motivación y mejorar su desempeño ambiental.

Y no sólo en este sentido, sino que también puede animar a que se realicen comentarios y sugerencias que permitirán la mejora del sistema de gestión ambiental de la empresa.

Son por estas razones por las que la norma indica que debe existir un proceso que permita una comunicación eficaz en todos los niveles de la organización, incluyendo a contratistas y proveedores.

… y la comunicación externa recibe novedades.

Sobre la comunicación externa la revisión ha incorporado novedades al establecer como requisito explícito la obligación de comunicar externamente toda aquella información relevante relacionada con su sistema de gestión ambiental que cubra los requisitos propios y aquellos que han manifestado las partes interesadas.

Con este punto la norma vuelve a hacer hincapié en el marco del contexto y, sobre todo, de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Pensemos que una de las expectativas más habituales que nos vamos a encontrar es la de saber que acciones está emprendiendo la empresa para prevenir o mejorar su desempeño ambiental o conocer sus progresos en este campo, por poner unos ejemplos simples.

A modo de guía breve y para finalizar, las pautas para que una comunicación externa sea efectiva y cumpla con los objetivos para los que se realiza se resumen en estos breves apuntes:

• primar la transparencia al explicar el origen de la información aportada.
• debe ser apropiada de acuerdo a las necesidades de las partes interesadas.
• primar la veracidad y que no conduzca a engaño de ningún tipo. De esta forma, debe estar basado en hechos y evidencias.
• debe destacar por la exactitud y fiabilidad de la información transmitida.
• no debería excluir información relevante.
• debería optar por un formato y lenguaje que la haga comprensible a todas las partes interesadas.

Si desea conocer más novedades y el alcance de la Norma ISO 14001:2015, recomendamos ver los artículos publicados sobre esta norma en diferentes temas relacionados. 

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

QUE NO SE LE ATRAGANTE LA EVALUACIÓN DE RIESGOS EN ISO 14001:2015

La evaluación de riesgos en ISO 14001:2015  es uno de los requisitos de la nueva norma que más problemas está planteando.

Desde que se aprobó en 2012 el Annex Sl, todas las normas ISO relacionadas a los Sistemas de Gestión se han venido revisando para proporcionar una estructura idéntica, texto y términos comunes y definiciones. Entre los conceptos comunes que incorporan está el de riesgo y la necesidad de entender el riesgo en el contexto del sistema de gestión. Esto quiere decir que, por supuesto, las revisiones de las dos normas más implantadas y certificadas a nivel mundial, ISO 9001 e ISO 14001, también incluyen este concepto.

Hoy en este post queremos darte las herramientas para que por ti mismo puedas enfrentarte a la evaluación de riesgos en ISO 14001 sin que sea un infierno para ti.

Definición de riesgo y oportunidad

Antes de avanzar quiero que te quede claro el concepto de riesgo para ISO 14001:2015. Textualmente el punto 3.2.10 define riesgo: Efecto de la incertidumbre, con 4 notas:

1. Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo.
2. Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o probabilidad.
3. Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a “eventos” potenciales (como se definen en la Guía 73:2009, 3.5.13) y “consecuencias” (según se definen en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.3), o una combinación de estos.
4. Con frecuencia el riesgo se expresa de una combinación de las consecuencias de un evento (incluidos cambios en las circunstancias) y la “probabilidad” (como se define en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.1) asociada a que ocurra.

Y el 3.2.11 riesgos y oportunidades: efectos potenciales adversos (amenazas) y efectos potenciales beneficiosos (oportunidades).

En resumen, todo esto quiere decir que riesgo es todo aquello que tiene probabilidad de producir un efecto (positivo o negativo) en el sistema de gestión, por causa de la incertidumbre.

Requisitos de la Norma ISO 14001:2015

Pide:

• Determinar los riegos y oportunidades relacionados con el contexto de la organización
• Determinar los riegos y oportunidades relacionados con las necesidades y expectativas de partes interesadas pertinentes.
• Determinar los riegos y oportunidades relacionados con los aspectos ambientales.
• Determinar los riegos y oportunidades relacionados con las obligaciones de cumplimiento (requisitos legales y otros requisitos).
• Información documentada con los resultados del análisis de riesgos.
• Analizar los cambios en los riesgos y oportunidades durante la revisión por la dirección del Sistema de Gestión Ambiental de una forma idónea y eficaz.

No pide:

• Un sistema documentado para la identificación de tus riesgos y oportunidades.
• Evaluación de riesgos siguiendo la Norma ISO 31000.

La evaluación de riesgos en ISO 14001:2015

1. Analizamos el contexto de la organización en cuestión e identificamos posibles requisitos (post análisis PEST)
2. Identificamos partes interesadas pertinentes (puedes ayudarte con este post: Definición de los grupos de interés)
3. De las partes interesadas pertinentes identificamos requisitos
4. Realizamos la evaluación de aspectos ambientales, identificando los significativos.
5. Realizamos la identificación de requisitos legales y otros requisitos

Y rellenamos una tabla como esta:

a. Puede ser de contexto, partes interesadas, aspectos ambientales, requisitos legales y otros

b. Posible riesgo u oportunidad

c. Efecto que podría producirse de no controlar ese riesgo o implantar esa oportunidad

d. Gravedad del efecto

e. Posibilidad de que se produzca

f. Combinación de severidad y probabilidad, que nos dará una escala. Con esta escala podrás definir a partir de qué nivel será necesario tomar medidas preventivas

g. Para evitar los riesgos

h. Para implantar oportunidades

Lo verás mejor con un ejemplo.

Imagínate que ya has realizado la evaluación de aspectos ambientales de tu organización y uno de los significativos es el consumo de materias primas peligrosas. Nuestra tabla quedaría:

Así tendrás ordenado el resultado en una matriz riesgos donde se relacionen los riesgos con planes concretos de acción para cada uno de los riesgos y oportunidades.

¿Ves qué fácil? ¡Nos vemos en los comentarios!

Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/

LA FORMACIÓN: CLAVE PARA LA MEJORA CONTINUA EN LAS NORMAS ISO

Las actividades de formación son una fuente de inigualable valor para la mejora continua de la empresa, pero solamente si se cuenta con una base adecuada.

Por: Ana Rojo.

La formación es, sin lugar a dudas, una de las claves para avanzar por el camino de la mejora continua que le permite a la empresa, entre otros aspectos, adaptarse a las nuevas necesidades del mercado y al cumplimiento de las expectativas de los clientes. 

Sin embargo, para que esta actividad aporte todo su potencial debemos verla como una decisión estratégica que parte del conocimiento adecuado y actualizado de las competencias y de las necesidades que todo el personal de la organización tiene para el desarrollo de sus actividades de producción, así como fomentar el talento interno de que se dispone, entre otros aspectos. Realizar de forma eficaz esta actividad previa se convierte en una necesidad que en ocasiones no es afrontada desde el prisma adecuado y que, por ello, afecta de forma directa e inmediata a la eficacia de la actividad de formación realizada.

En este artículo voy a hablar de la importancia de la formación y del lugar privilegiado que ocupa dentro de los diferentes Sistemas de Gestión, así como de estos pasos previos que van a decantar la balanza para que esta decisión estratégica sea un éxito o un fracaso.

La importancia de la formación….

El valor de la formación es esencial y, por ello, es necesario afrontarla de forma adecuada y con toda la información de base, tanto de donde estamos como a donde queremos llegar, para que esta actividad se convierta en una decisión estratégica en el camino de la mejora continua.

El potencial de la formación es de todos conocido, tanto de forma consciente como inconsciente, y es que a nadie se nos escapa que una buena formación es la clave para la mejorar. Sin embargo a la hora de hacerle frente podemos caer en varios errores que ponen en jaque la eficacia de esta actividad y su posterior aportación a la empresa. Una de estos errores está en no disponer de un objetivo marcado y definido en base a las situaciones, las competencias, el talento interno y las necesidades presentes y futuras que la empresa necesita y desea alcanzar. Todo ello hacen que, en el inmenso mundo de actividades de formación que se abre ante nosotros cuando empezamos con la búsqueda, nos perdamos y acabemos escogiendo al azar, como aquel que se pone a cavar aquí y allá con los ojos cerrados esperando encontrar una beta de oro.

Esta falta de un estudio previo es uno de los focos en los que pone su atención los Sistemas de Gestión al especificar, de forma general, la necesidad de establecer las competencias necesarias para llevar a cabo una actividad y el conocimiento actualizado del talento interno de que dispone la organización para que, a partir de esta base, se pueda elegir adecuadamente que actividades son más necesarias, en que puestos, para qué personal y sobre qué temas en concreto. Una tarea, en ocasiones ardua, pero muy necesaria para exprimir todo el potencial que esta actividad tiene y como puede contribuir a la mejora continua en todos los aspectos de la organización.

No debemos olvidar otros de los errores más habituales que aparecen cuando nos enfrentamos a la planificación y realización de las actividades de formación y es que, al comprender todo el potencial de la formación, muchas empresas la ven con reticencia y deciden optar por el término intermedio en el que dan formación pero no la necesaria. Para explicarlo de una forma clara y directa nada mejor que la siguiente conversación mantenida entre dos directivos de una empresa cualquiera en la que el primero de ellos le comenta: “Y si los formamos y se van”, a lo que su compañero le responde: “Y si no les formamos y se quedan”. 

Además cuando el pensamiento centrado en la primera de las frases se convierte en un hábito, en una frase que se dice año tras año al enfrentarse a la planificación de las actividades de formación, acaba siendo una decisión inconsciente que nos aporta la solución rápida y sin riesgos, pero que también hace que esta se convierta en una obligación o una labor sin ningún tipo de valor real para el futuro de la organización.

Los malos entendidos en el campo de la formación son muchos y abarcan muchos más aspectos de estos que yo he comentado de forma breve anteriormente, pero podemos concluir su relevancia y comprender que el valor de la formación es esencial y que, por ello, es necesario afrontarla de forma adecuada y con toda la información de base, tanto de donde estamos como a donde queremos llegar, para que esta actividad se convierta en una decisión estratégica en el camino de la mejora continua.

…. y las claves para establecer las actividades de formación en la empresa.

Comprender la importancia de la formación y el papel que juega en la empresa no es suficiente si no lo pasamos a la práctica y tenemos presentes una serie de claves que permiten desarrollar todo su potencial. Algunas de estas claves, las más generales y que pueden ser adoptadas por todas las empresas, son las siguientes:

• Tal y como hemos indicado anteriormente, la empresa debe haber estudiado y establecido cuales son las competencias necesarias para realizar los trabajos que afectan a la calidad del producto y/o servicio que se va a realizar. A partir de este punto es posible detectar y estimar cuales son las actividades de formación y campos o temas necesarios para completar las competencias actuales del personal de la empresa con las que se consideran necesarias u óptimas para alcanzar los objetivos futuros.

• Es necesario que esta actividad de comprensión de las necesidades en cuanto a formación no queden solamente en el sector de la dirección, sino que también el personal debe forma parte de ello comprendiendo la importancia de su correcta realización y como contribuyen al logro de los objetivos de calidad y no solamente como una actividad más de su trabajo diario.

• Se debe realizar una actividad de evaluación para poder conocer de primera mano si esta formación ha sido eficaz, si aporta los aspectos que teníamos previstos, si cubre por completo las necesidades de formación que se habían identificado o si es necesario completarla con futuras acciones. Además, como es lógico, es necesario mantener un registro de todas las actividades de formación realizadas.

De esta manera y para terminar, a riesgo de repetirme en algunos puntos, los pasos a realizar para que estas actividades de formación sean eficaces y nos aporten ese importante valor sobre el que los Sistemas de Gestión tanto ponen su énfasis partirían de un estudio de los puestos de trabajo con sus actividades a realizar para cumplir con los objetivos y establecer con todos estos datos las fichas de personal o perfiles de los trabajadores que van a desempeñar estas tareas.

Realizar este primer paso de forma adecuada y real nos permitirá seleccionar la persona más adecuada para cada puesto y, a la vez, nos aportará la formación que es necesaria para completar estos perfiles y que se cumpla con los requisitos que se hayan indicado de forma previa.

Todo ello sin olvidar la necesidad de establecer una comunicación eficaz en la empresa que permita que se comprenda el objetivo y la importancia de la formación, además de que se motive a los trabajadores de forma eficaz para que su participación en esta formación sea activa y provechosa y lo vean como una herramienta de mejora y no como un trámite a mayores colocado dentro de su jornada de trabajo pero que nada les va a aportar a mayores. A partir de esta base empieza la búsqueda y selección de la actividad formativa entre las múltiples opciones que existentes, la realización y la evaluación, todas ellas partes claves pero que si no cuentan con la base adecuada pueden convertirse en meros trámites sin valor.

En conclusión, la formación, de igual forma que es necesaria y clave, también es frágil ya que si no son realizados unos adecuados pasos previos y no disponemos de una información y unos datos veraces y adaptados a la situación real de la empresa, podemos acabar convirtiéndola en un mero trámite y no en una herramienta clave para la mejora continua.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

6 LECCIONES EN SERVICIO AL CLIENTE DEL IMPERIO DISNEY

Los números no mienten: 18 parques de atracciones en todo el mudo, 11 canales de televisión, 8 estudios cinematográficos y 39 hoteles. 

Pero qué hace de Disney una marca tan especial e irresistible? Muchos dirían que es magia, sin embargo, el método Disney ha centrado todo alrededor de un sólo concepto: la atención al cliente. ¿Qué la vuelve tan especial?

Lección 1. Minuciosa atención

“Para llegar al corazón de tu público, debes apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, textura de los materiales etc. Deja que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura”. Cada ítem debe entregar una experiencia mágica.

Lección 2. Generar lealtad

Los expertos saben que la única manera de generar lealtad es creando experiencias únicas, por esto Disney se encarga de que cada uno de los empleados, desde el gerente hasta el asistente de aseo por ejemplo, tenga contacto con el publico.

Lección 3. Cultura para todos

En Disney la cultura organizacional se vive y se respira a todo momento. Cada integrante se ve sometido a un curso de iniciación llamado “Tradiciones”, el cual se encarga de capacitar e instruir al personal a través de creencias y valores que han permanecido en la empresa desde sus inicios.

Lección 4. Reconoce a tu gente

La retroalimentación es fundamental para generar buenos ambientes laborales y sentido de pertenencia. Disney cuenta con un sistema de reconocimiento que consolida la cultura de la empresa, cada líder o encargado teniendo la obligación de invertir tiempo para reconocer el trabajo de su equipo, generando aprecio y gratitud por su esfuerzo o iniciativa.

Lección 5. Cero líneas de autoridad

Liderar con el ejemplo es otra regla importante, ya que cada líder de Disney debe hacerse responsable de su equipo y de todas las tareas correspondientes a su área. El único que manda es el cliente.

Lección 6. Cero lagrimas

La meta es que nadie se vaya con ‘cara triste’. Una de las reglas exitosas del parque es que si una situación no sale como se esperaba, el empleado tiene la obligación de hacer un esfuerzo adicional para corregirlo.

Tomado de: http://blog.qservus.com/

10 CLAVES PARA ATRAER CLIENTES IMPORTANTES CON LA ISO 9001:2015

Trabajar con la ISO 9001 versión 2015, siendo una norma internacionalmente reconocida y utilizada, se puede realizar de diferente forma en cada organización, aunque la acreditación en la norma ofrece garantía de que los procesos y las metodologías que lleva a cabo la organización se encuentran dentro de la legislación.

El auditor suele solicitar a la organización los motivos por los que decide implementar la norma ISO 9001 versión 2015, uno de los motivos puede ser la mejora interna o que esté sufriendo presiones exteriores por parte de un cliente muy importante para la organización. Una de las razones más utilizadas es la de ganar nuevos clientes e incrementar el nivel de actividad de la organización. Esto es posible, pero debemos conocer cómo utilizar la norma ISO 9001 versión 2015 para demostrarle a nuestros clientes que somos capaces de ofrecerles los que ellos solicitan.

Veamos 10 consejos que nos pueden ayudar a conseguir nuestros propósitos:

• Anunciar la acreditación: es necesario que se consulte con la entidad certificadora como realizar este paso, es importante que la comunidad de su negocio conozca que se encuentra certificado utilizando el logotipo en su membrete o sitio web. Realizar este paso supone, de forma inmediata, incrementar su credibilidad.
• Demostrar que se encuentra adherido a una norma internacional: contar con la norma ISO 9001 versión 2015 le ofrece expandir su negocio internacionalmente, ya que tendrá acceso a potenciales clientes de diferentes lugares del mundo que se encuentren interesados en trabajar con una organización que dispone de dicha acreditación.
• Mostrar el control del proceso y la consistencia de su producto: la calidad del producto y la norma ISO 9001 versión 2015 son una pareja y usted deberá demostrar que puede generar un producto de buena calidad gracias a los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad de su empresa.
• Demostrar la satisfacción del cliente: los clientes satisfechos es la mejor arma que puede utilizar, ya que una empresa que tenga clientes satisfechos atraerá a muchos más clientes de una manera muy sencilla.
• La mejora continua: sus ganas de mejorar de forma continua impresionará a un socio potencial que se encuentre interesado en su organización, de forma especial en los socios que tienen aspiraciones de crecer a lo largo del tiempo.
• Demostrar su liderazgo: encontrase acreditado con la norma ISO 9001 versión 2015 es la mejor forma de demostrar que se encuentra comprometido e involucrado con los requisitos de ésta. Ya que la nueva versión de la norma establece que la alta dirección deberá ser quien lidere el Sistema de Gestión de Calidad.
• Mostrar la cultura que ha adquirido la organización: las organizaciones que se certifican en ISO 9001 versión 2015 presentan una cultura mucho más positiva, sus clientes se encuentran mucho más satisfechos y la mejora continua hace que el trabajo diario de los empleados sea mucho más llevadero.
• Reducir los residuos y disminuir los costes: si dispone de un socio potencial que ve cómo se toma en serio y demuestra que se sabe planificar, medir, revisar y tomar la acciones en su empresa para que sea más eficiente, esté querrá trabajar con usted.
• Demostrar la escalabilidad: este suele ser un factor que no se tiene mucho en cuenta pero que resulta muy importante. Si desea hacer negocios con un socio que es mucho más grande que usted deberá demostrarle que es capaz de afrontar todos los problemas que esto puede generar y presentar evidencias.
• Poner de manifiesto su adaptabilidad al cambio: estar planificado para cada cambio que pueda suceder es muy importante, y si se puede demostrar mucho mejor, ya que una organización grande puede pensar que usted se encuentra lista para realizar una cambio positivo que le traerá una nueva relación de negocios.

La utilización de los principios de la norma ISO 9001 versión 2015  puede ayudar a construir un Sistema de Gestión de Calidad convincente para la incorporación de un socio grande y para que usted pueda ganar dinero con el negocio realizado.

Muchas de las personas que nos encontramos familiarizados con la norma ISO 9001 versión 2015 conocemos el nivel de beneficios que se obtiene al utilizarla. No todos los clientes, proveedores o socios podrán ser iguales. Si dispone de un equipo de ventas, puede que pague para que sus empleados dispongan de un alto nivel de conocimientos y entusiasmo. Debe animar a su equipo para que utilice la acreditación como una herramienta de venta, y ofrecerles el conocimiento y la formación para respaldar el argumento de venta.

El software de ISOTool facilita la implementación de ISO 9001 versión 2015

La publicación de la nueva ISO 9001 versión 2015 obliga a la adopción de un sistema de transición en aquellas empresas que ya han obtenido una certificación con la norma anterior, la ISO 9001:2008, o se encuentran en pleno proceso de obtención.

Las organizaciones que se encuentran en esta situación pueden realizar fácilmente la adaptación la nueva versión, gracias a la gran flexibilidad, escalabalidad y estructura modular de la norma (Estructura de Alto Novel Anexo SL), cuyo software  ya está totalmente adaptado a los nuevos requisitos de la norma ISO 9001 versión 2015.

Tomado de: https://www.isotools.org

LAS CUALIDADES DE UN BUEN AUDITOR INTERNO

En la realización de una auditoría, ya sea interna o externa,
el buen hacer, los conocimientos y la actitud del auditor son claves.

Un auditor debe disponer de una serie de cualidades como ser ético, de mentalidad abierta, diplomático, observador, versátil, tenaz, objetivo y decidido.

Si tenemos en mente que la auditoría interna es una herramienta para el mantenimiento y la mejora del sistema de gestión que tengamos implantado y le damos la importancia que se merece, no podemos olvidarnos de una de las figuras que participan de forma activa en ella: los auditores. Por esta razón, para que la auditoría cumpla los objetivos para los que se realiza, la persona que ejerce el puesto de auditor debe disponer de unos conocimientos, experiencia laboral y en auditorías y unos atributos personales específicos.

Aunque solemos poner más hincapié en la formación y la experiencia de un auditor, en este artículo voy a poner en relevancia aquellos atributos o cualidades que debe poseer y cultivar para lograr así estar de acuerdo y promover los principios de la auditoría.

El perfil del Auditor

La Norma ISO 19011, Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión, nos indica, además de otros aspectos, cuáles son las competencias, criterios y mantenimiento y mejora de la competencia del auditor, marcando la relevancia que ocupa este dentro de la correcta ejecución de una auditoría.

Si vemos la auditoría, ya sea interna como externa, como una herramienta de mejora y análisis del estado del sistema de gestión que permite comprobar el seguimiento y la verificación de la implementación eficaz de este, y señala las nuevas pautas a seguir para alcanzar los objetivos en el caso de que se evidenciaran desviaciones del camino marcado inicialmente, el papel del auditor, como ya hemos dicho anteriormente, se nos muestra de especial relevancia.

Por esta razón, el auditor debe disponer de una competencia que se demuestra con una aptitud clara para aplicar los conocimientos y habilidades adquiridos mediante la formación, haber alcanzado un nivel óptimo de experiencia en auditorías, así como con una serie de cualidades que debe promover y potenciar.

Cualidades del Auditor

Las cualidades que deben definir a un auditor son las siguientes:

• Ser imparcial, sincero y honesto.
• Ser discreto y comprender el concepto de confidencialidad.
• Tener la mente abierta para considerar ideas y puntos de vista alternativos.
• Ser diplomático y tener tacto con el trato con las distintas personas.
• Ser firme. En este punto es importante destacar que en la auditoría el auditor no debe negociar con el auditado sobre la inclusión o eliminación de una determinada no conformidad en el informe final ya que, de esta forma, desvirtúa la eficacia de esta. Es decir, aunque se actúe de manera responsable y ética, algunas decisiones tomadas por el auditor pueden no ser populares, pudiendo llegar a causar desacuerdos y confrontaciones que no deben llevar a la negociación para la aceptación del informe.
• Tener una alta capacidad de observación.
• Tener instinto para ser consciente y comprender las situaciones.
• Adaptarse fácilmente a los distintos contextos, es decir, ser versátil.
• Tener una clara orientación hacia la consecución de los logros definidos como metas.
• Alcanzar conclusiones basadas en razonamientos lógicos y el análisis de las distintas evidencias.
• Estar seguro de sí mismo.
• No tener prejuicios que limiten o eliminen su objetividad.

La actualización como trabajo continúo del auditor

Estar en constante actualización, al igual que en otros aspectos de los sistemas de gestión ya sean de Calidad según la Norma ISO 9001, Ambiental según la Norma ISO 14001, Seguridad Alimentaria según la Norma ISO 22000 o de Seguridad de la Información según la Norma ISO 27001, por poner unos ejemplos, es necesario en el campo del auditor.

Para ello dispone de varios medios que permitirán, entre varios conceptos más, estar al día de las distintas revisiones de los sistemas de gestión, potenciar su desarrollo personal que permita que las cualidades adquiridas se remarquen y se conviertan en un buen hábito, etc., como pueden ser:

• Formación especializada.
• Asistencia a seminarios, reuniones y conferencias del sector.
• Experiencia en auditorías de forma periódica.

Para concluir y en relación con todo lo anteriormente comentado así como con el artículo “La importancia de realizar una buena auditoría interna” no debemos olvidar que, si bien la auditoría es una herramienta eficaz depende de la ejecución realizada por todos los actores que participan en ella, es decir, el auditor, la empresa auditada y el resto de asistentes a ella.

De esta forma, si el auditor no dispone de los conocimientos, competencias y cualidades adecuadas disminuye la eficacia de la auditoría y mina las conclusiones que de ella se extraen. Igualmente, si la empresa auditada no comprende la importancia de la auditoría y no toma las conclusiones de ella como objetivos también convierte esta actividad en una labor sumamente improductiva. Al fin y al cabo, una herramienta puede ser muy buena pero si la persona que la emplea no sabe aprovecharla es solamente tiempo y esfuerzo perdido.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LAS NORMAS ISO

"A la hora de conocer los beneficios que aporta la implantación de las Normas ISO no podemos quedarnos en datos genéricos sino que podemos hacer uso de variados estudios que nos muestran datos reales y cuantitativos."

Por: Ana Rojo.

Normalmente solemos centrarnos en ver las normas a través de sus objetivos, estructura, beneficios teóricos que aportan a las organizaciones que deciden implementarlas, así como la facilidad de comprensión, etc., sin embargo rara vez se aportan datos concretos sobre cómo estos sistemas pueden ayudar a mejorar de forma continua, a crecer y como aportan su granito de arena para que las empresas puedan alcanzar los objetivos que se han marcado.

Un estudio realizado por la ISO, así como varios otros, han venido a llenar este vacío aportando datos concretos sobre organizaciones reales de todo tipo, sin importar su tamaño, localización o sector de actividad como alimentación, construcción o telecomunicaciones y sobre como las normas han repercutido en ellas y que beneficios les han aportado.

En este post vamos a ver algunas de las conclusiones de estos estudios.

Los beneficios de la implantación de las Normas ISO.

"Los beneficios que pueden aportar la implantación de los variados sistemas de gestión según las Normas ISO son tan amplios como tipos de empresas existenten."

Por esta razón para conocer la importancia real y como pueden afectar de forma positiva para las empresas implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001, un Sistema de Gestión Ambiental según la Norma ISO 14001 o un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información según la Norma ISO 27001 es de un valor esencial y altamente necesario concretar en datos más numéricos estos objetivos que nos permitan cuantificar esta influencia y aportar una imagen más cercana a la realidad. 

Además, no debemos olvidar que las Normas se adaptan a través de sus revisiones a los nuevos escenarios tanto del mercado como de las organizaciones para que estos beneficios sigan creciendo y podemos ver esto en las nuevas versiones de las Norma ISO 9001, así como la Norma ISO 14001 y la Norma ISO 27001.

Estudios sobre beneficios de la implantación de las Normas ISO.

"Variados estudios sobre los beneficios que aporta la implantación de las Normas ISO indican datos relevantes y nos muestran un mundo muy real, como el estudio realizado por la ISO."

Por un lado, un estudio que ha sido realizado por el Departamento de Industria del Reino Unido y el BSI ha llegado a la conclusión de que las normas, de forma estimada, contribuyen en casi 3.200 millones a la economía de España, así como contribuyen en un 13% en la mejora de la productividad laboral en los últimos años. Corroborando estos datos se puede resaltar los estudios realizados por EE.UU, Canadá, Australia o Alemania que, en este último caso, y en concreto el DIN ha determinado que las normas representan el 1% del PIB.

Por otro lado, un estudio realizado a largo plazo por la ISO y sus miembros ha aportado importantes conclusiones al analizar la utilización de las normas por 300 empresas de todo el mundo, con diferentes tamaños, sectores y objetivos que buscaban alcanzar. De forma general, este estudio indica que en todas las empresas estudiadas la implantación de los sistemas de gestión aportó unos beneficios de, por lo general, entre 0,15% y 5% de los ingresos anuales de las ventas.

Un extracto de este amplio estudio nos permite conocer más aspectos sobre los beneficios de la implantación de los sistemas de gestión según las Normas ISO divididos en distintos tipos y cuyo texto incluyo a continuación (“Economic benefits of standards”, International Organization for Standardization, pág. 9).

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/

QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE UNA AUDITORÍA DE CLIMA LABORAL?

El Clima Laboral influye en la productividad y los beneficios, por lo que es necesario realizar una objetiva Auditoría de Clima Laboral.

El Clima Laboral se puede definir como la percepción que tienen los trabajadores y colaboradores del ambiente y la atmósfera que se respira en el lugar de trabajo, dependiendo de las actividades, interacciones y experiencias de cada uno de los empleados y personas relacionadas en unión con lo anteriormente comentado.

Debemos de tener en cuenta que este Clima afecta al desempeño de todas las actividades de la organización, destruyendo en algunos casos el ambiente de trabajo, generando situaciones conflictivas y disminuyendo el rendimiento de los trabajadores.

Por esta razón, realizar una correcta revisión del Clima Laboral mediante la realización de una Auditoría es vital para conocer el estado interno de la organización y, ponerse en manos de profesionales, va a permitir que este análisis de resultados concluyentes y necesarios para establecer medidas eficaces.

¿Qué es el Clima Laboral?

"El Clima Laboral afecta e influye en la productividad, en la mejora continua, en el crecimiento y en los beneficios."

Como ya hemos comentado en la introducción, el Clima Laboral es la atmósfera que se respira en la organización y va a marcar el éxito o fracaso de las actividades que se realicen en ella. De esta forma, va a afectar al desempeño de los trabajadores a la hora de realizar las actividades profesionales encomendadas y, por lo tanto, en una situación en la que mal clima laboral destruye el ambiente de trabajo, disminuye la productividad y reduce los beneficios de la organización.

Para entenderlo mejor vamos a hacer una relación simple para que se vea la similitud con la vida diaria. Un Clima Laboral es semejante al Clima Meteorológico. Un buen clima, con una buena temperatura, ayuda a que la actitud de las personas y sus actividades sean mejores y más eficaces. Sin embargo, un mal clima, con unas temperaturas bajas y lluvia, sólo hacen que, por ejemplo, las actividades que se realicen en este día no se afronten con una buena actitud y se fomente la irascibilidad.

¿Qué es la Auditoría de Clima Laboral?

"La Auditoría es una evaluación de la organización que nos permite conocer el estado del Clima Laboral de esta."

La Auditoría de Clima Laboral es un análisis o evaluación de la empresa que va a utilizar los datos extraídos del análisis del ambiente de trabajo, la remuneración, las situaciones motivacionales, las relaciones entre los empleados y otro personal, la formación y las expectativas de promoción, la estabilidad y seguridad en el empleo, los horarios, etc., para conocer el clima que se respira en la organización.

Para conseguir unos datos verídicos y objetivos tenemos que medir los resultados obtenidos con las herramientas adecuadas, como son la observación, entrevistas, cuestionarios, análisis de las condiciones de trabajo y los ratios. Como se puede comprender, utilizar sólo estas herramientas no va a garantizar la objetividad.

Debemos pensar que habitualmente vemos menos fallos, y estos más excusables, cuando valoramos una actividad de la que somos responsables. Aunque, por otro lado, también somos más duros con los aspectos sobre los que ejercemos una actividad de dirección, siendo más críticos y menos justos con nuestras valoraciones.

De esta forma, para conseguir esta objetividad deseada debemos poner la realización de la Auditoría de Clima Laboral en manos de profesionales que le van a ayudar a obtener un buen y verídico análisis, detectando los puntos débiles del Clima Laboral de su organización.

Beneficios que se consiguen con la realización de una Auditoría de Clima Laboral:

Una correcta gestión del Clima Laboral y la realización periódica de una Auditoría Profesional van a permitir beneficiarse de los siguientes aspectos:

• Lograrán que los empleados estén más motivados y aporten, de esta forma, sus capacidades y conocimientos al buen funcionamiento de la empresa.
• Aumentarán las tasas de rendimiento y de rentabilidad.
• Se establecerán condiciones laborables atractivas que van a permitir retener a los mejores empleados, es decir, retener el talento interno.
• Va a estimular la iniciativa y la toma de responsabilidades.
• Permitirá anticipar situaciones conflictivas futuras y aportará soluciones eficaces que permitirán una solución previa.
• Reduce la tasa de absentismo.
• Valorará la creatividad y reconocerá el trabajo en equipo.

Y, por último pero no menos importante, permitirá un aumento de los BENEFICIOS ya que se cumplirá la siguiente máxima:

"A MEJOR CLIMA LABORAL, MAYOR PRODUCTIVIDAD..!"

Tomado de:  http://www.sbqconsultores.es/

ISO 9001:2015 ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO

El estándar ISO 9001:2015 se centra especialmente en el análisis del contexto, tanto interno como externo.

Concretamente, si echamos un vistazo vemos cómo la norma muestra la necesidad de determinar las cuestiones internas y externas convenientes al propósito de la organización y que pueden afectar a su capacidad para alcanzar los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Asimismo, hace referencia a qué elementos pueden formar parte del contexto de la organización tanto interno como externo.

El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen del entorno legal, tecnológico, competitivo, cultural, social, de mercado y económico.

Por otro lado, cuando nos referimos al conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al tener en cuenta cuestiones relacionadas a los valores, conocimientos y desempeño de la empresa.

ANÁLISIS EXTERNO

Además de los factores que ya hemos mencionado, podemos tener en cuenta otros como: 

• El progreso económico del país, desarrollo, relaciones internacionales, crecimiento, cambios demográficos y culturales… 
• Principios tecnológicos como avances, descubrimientos… 
• Factores relacionados con los grupos objetivos de la empresa en cuestión como cambios en las necesidades de los usuarios, cambios en las percepciones o expectativas de los usuarios, cambios derivados de demandas ciudadanas… 
• Aspectos y circunstancias inter-institucionales: orientaciones de modernización de la gestión pública, interacción con el ministerio… 

Para controlar y valorar estos factores podemos utilizar herramientas como el POAM (Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio). Hay que recordar que ISO 9001 no exige ningún tipo de herramienta. Este mecanismo permite identificar y valorar las oportunidades y amenazas poderosas de la empresa.

Según su impacto o importancia, un grupo estratégico podrá determinar si el factor en cuestión supone una oportunidad o amenaza para la organización.

Se trata de una base que, y para definirla, se deben seguir los siguientes pasos: 

• Determinar aspectos que puedan ser posibles amenazas u oportunidades de la empresa. 
• Reunir, por factores, dichos elementos. 
• Clasificar el factor como oportunidad o como amenaza. 
• Priorizar y calificar las oportunidades y las amenazas. 
• Considerar el impacto que tiene la oportunidad y/o la amenaza en la empresa y su actividad. 
• Reconocer amenazas y oportunidades de acorde a su impacto de negocio. 

Además de la matriz POAM podemos utilizar lo que se denomina análisis competitivo. Este análisis es un proceso que consiste en relacionar la organización con su entorno. Es de gran utilidad porque sirve para identificar fortalezas y debilidades de la organización, al igual que oportunidades y amenazas de su mercado objetivo. Para ello debemos conocer: 

• El éxito y la naturaleza de los cambios que pueda tener nuestra competencia. 
• La respuesta que pueda dar la competencia ante nuevos movimientos estratégicos de otras empresas. 
• La adaptación y reacción de nuestros competidores ante posibles cambios en su entorno. 

ANÁLISIS INTERNO

El contexto interno, factor a incluir en el Sistema de Gestión de la Calidad de ISO 9001 versión 2015, de una empresa está condicionado por unos factores esenciales, algunos expuestos más arriba, y que condicionan el desempeño de la misma.

Entre estos factores podemos destacar: 

• Procesos, funciones. 
• Tecnología disponible. 
• Recursos financieros. 
• Leyes orgánicas. 
• Recursos humanos. 
• Cultura organizacional, compromisos, valores. 
• Áreas relevantes. 
• Estructura formal. 
• Redes de comunicación, tanto formales como informales. 

Las organizaciones, por un lado, se sirven de auditorías para evaluar el desempeño de la organización comparado con el de la competencia. Normalmente, el análisis interno de la empresa complementa y valida dicha evaluación con un estudio detallado del entorno y de su competencia.

De otro lado, existen herramientas como el Perfil de Capacidad Interna (PCI) que se utiliza para analizar las fortalezas y debilidades en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo.

El Perfil de Capacidad Interna o PCI aborda cinco categorías: 

• Capacidad directiva. 
• Capacidad competitiva. 
• Capacidad financiera. 
• Capacidad tecnológica. 
• Capacidad de talento humano. 

La elaboración de un PCI pasa por una serie de pasos, estos son: 

Recoger toda la información sobre todas las capacidades objeto de análisis. 

Es importante conseguir y procesar información sobre cada una de las capacidades que van a formar parte del PCI. 

Formar los grupos estratégicos. 

Los grupos estratégicos podemos formarlos de diferentes modos: 

• Según la estructura organizacional. 
• Por grupos estratégicos. 
• Participación total. 

En relación a este último tipo se procede a desarrollar una encuesta general, haciendo partícipe a todos los miembros de la empresa. Los resultados de estas encuestas se analizan en grupos por áreas funcionales y se integran en un diagnóstico corporativo. 

Cuanto más amplia es la participación, mayor es la integración y el compromiso que existen con el plan estratégico. 

Identificar fortalezas y debilidades. 

Una de las tareas es que será imprescindible identificar todas las fortalezas y debilidades existentes en la organización. Una recomendación es desarrollar una tormenta de ideas, completa y exhaustiva, en la que formen parte todos los grupos estratégicos. Debido a que los componentes que participan en el diagnóstico estratégico conocen sobradamente a la empresa, con este ejercicio de tormenta de ideas las fortalezas y debilidades identificadas serán las más correctas. 

Aglutinar las debilidades y fortalezas identificadas en directivas, financieras, competitivas, tecnológicas o de talento humano. 

Calificar y priorizar las fortalezas y debilidades. 

Tras la lluvia de ideas, se deben seleccionar los factores claves que representen las fortalezas y debilidades de la organización. 

Normalmente se realiza un análisis de Pareto que nos permite identificar el 20% de los factores que explican el 80% de fortalezas y debilidades de la entidad. 

Si optamos por la encuesta general de la que hablábamos anteriormente, la priorización la podemos realizar mediante un análisis equilibrado de los resultados. 

La calificación será realizada usando la escala alta, media y baja. Si se realiza en grupo se deberá llegar a un consenso para obtener la calificación definitiva. 

Considerar y calificar el impacto de las mismas en el negocio. 

Interpretar la matriz identificando sus fortalezas y debilidades según el impacto en la empresa. 

Estos son algunos ejemplos que las empresas pueden emplear para realizar el análisis del contexto y así responder a uno de los requisitos de la futura ISO 9001:2015, aunque existen otros. La organización es la que en última instancia tiene que decidir que mecanismo utilizar. 

Sistema de Gestión de la Calidad 

Para realizar estas matrices existen herramientas que facilitan el trabajo y la interpretación de las mismas. Acudimos entonces a las herramientas que nos brinda la estadística y matemática, además de las ya mencionadas.  Y por su puesto, todo acorde con la condición, tamaño, capital y naturaleza de la organización.

El análisis del contexto mediante la matriz FODA

La cláusula 4 de la norma ISO 9001 2015 sobre el análisis del contexto de la organización requiere que ésta se comprenda a sí misma y su contexto. 

Esto supone que es necesario definir todas las influencias que generan los distintos elementos de la empresa y la manera en la que inciden sobre el Sistema de Gestión de Calidad, la cultura, los propósitos que persigue la organización y los objetivos, además de la complejidad de los productos y los servicio, el flujo de procesos y la información, además del tamaño que tenga la empresa, el mercado en el que trabaje, los clientes que tenga, las partes interesadas, etc., con esto también se podrán detectar riesgos y oportunidades en cuanto a la relación que tenga con el análisis del contexto empresarial.

Para que una empresa cuente con un Sistema de Gestión de Calidad eficientes, éste se debe encontrar perfectamente alineado con su dirección estratégica y tomar en cuenta los problemas internos y externos que son relevantes para realizar la planificación de la consecución de los objetivos.

Para que se lleve a cabo una planificación eficaz, la empresa debe entender:

• Su estado
• Lo que quiere conseguir
• La estrategia

Existen muchas formas y técnicas diferentes de apoyo para que las empresas puedan observar y realizar un análisis del contexto, en esta ocasión veremos el análisis FODA: fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.

El análisis se centra en identificar todos los factores internos y externos que pueden afectar al rendimiento futuro de cualquier negocio.

Los cuatro factores mencionados dentro de un análisis FODA tienen como objetivo evaluar el equilibrio entre todos los recursos disponibles y las capacidades internas que tiene una organización, además de las oportunidades y amenazas, que son factores externos.

Thompson y Strikland establecen que el análisis FODA estima el efecto que genera una estrategia para conseguir el equilibrio entre todas las capacidades de la empresa y su situación externa, además de las oportunidades y las amenazas.

El resultado del análisis FODA es un punto de referencia para generar las estratégicas pertinentes, esto supone un modelo de negocio específico según los recursos y las capacidades disponibles de la empresa que se adapta al entorno en el que opera la organización.Se considera que los factores positivos y negativos, tanto dentro como fuera de la organización pueden afectar al éxito.

El análisis ayuda a visualizar todas las tendencias de cambios en el análisis del contexto que pueden beneficiar al proceso de toma de decisiones de cualquier empresa.

FORTALEZAS. Son las cualidades que establecen el éxito en cualquier empresa. Permiten a una empresa cumplir con su misión en el mundo de los negocios, las fortalezas pueden ser tangibles o intangibles.Las fortalezas se incluyen dentro del liderazgo que sufren los empleados dentro de la empresa. Se pueden incluir: la disponibilidad de recursos, financieros, empleados comprometidos, la ausencia de deuda financiera, etc.

DEBILIDADES. Son las cualidades que dificultan la productividad de una empresa e impiden que una empresa pueda cumplir con su misión. Las debilidades se pueden controlar y la magnitud de los daños pueden ser reducidos, pero para hacerlo, primero deberán realizar una identificación de todos los puntos débiles de la organización. El análisis FODA es un medio eficiente no sólo para identificar las debilidades de una organización, sino que proporciona una oportunidad para revertir dichas debilidades.

OPORTUNIDADES. No existe un número de oportunidades que se encuentren presentes dentro del entorno que opera la empresa. Las organizaciones siempre se pueden beneficiar de este tipo de oportunidades. Las oportunidades pueden surgir del mercado, la competencia o la tecnología. Las oportunidades que existen se pueden centrar en la utilización de las nuevas tecnologías, el fallo de cualquiera de sus competidores.

AMENAZAS. Las amenazas son elementos de vulnerabilidad que pueden poner en peligro la fiabilidad y la rentabilidad de cualquier negocio. Las amenazas no se pueden evitar ni controlar, pero deben ser abordadas con el fin de encontrar una solución viable.

Los beneficios que supone la realización de un análisis FODA incluye:

• ECONÓMICO. No se requiere una amplia formación, ni ninguna habilidad técnica para la realización de un análisis FODA. Además, no se requiere un consultor externo. Todo lo que necesita es una persona que forma parte de la organización y que tenga conocimiento de la herramienta.
• AMPLIA GAMA DE APLICACIONES. El análisis FODA se puede utilizar para llevar a cabo análisis de la competencia, la planificación estratégica o cualquier otro tipo de estudio. Esto se debe a que, mediante un análisis FODA, una empresa puede realizar la identificación de los factores internos y externos que desempeñan un papel importante o sobre cualquier objetivo en particular.
• PROMUEVE LA DISCUSIÓN. Es importante tener a los trabajadores alineados. Cada trabajador en lo individual juega un papel muy importante en el impulso que genera una empresa para su éxito. Al hablar de los puntos fuertes y débiles de una organización se podrá identificar todas las amenazas y aprovechar las oportunidades.

HERRAMIENTA VISUAL. Un análisis FODA se puede representar con una matriz, por lo que cada cuadrante representa uno de los factores. Esta disposición visual proporciona una visión rápida de la posición de la empresa y fomenta el diálogo. Cada cuadrante puede no tener la misma importancia, la visión rápida ayuda a que una empresa determine el éxito y el progreso, maximiza sus fortalezas y disminuye sus debilidades.

Tomado de: www.isotools.org