EL EMPRENDIMIENTO NO SOLO ES UNA BUENA IDEA DE NEGOCIO

Si el éxito en los negocios solo dependiese de la idea, creo que a esta altura seríamos todos millonarios virtuales, porque todos hemos compartido grandes innovaciones mientras tomábamos una cerveza con unos amigos. 

Pero emprender es mucho más complicado. Se trata de tener el equipo adecuado al mando del proyecto, y por supuesto de valorar la viabilidad de la empresa. Explicaciones.

Una idea no vale mucho

Si eres seguidor habitual del blog, seguro que me has leído cuando explico que una idea de negocio por sí misma no vale mucho, por no decir nada. Una idea la tienes que pulir, la tienes que implementar, y por supuesto, tienes que valorar su viabilidad. Sin eso, es como una cáscara vacía, no tiene valor.

¿Cómo saber si tu negocio puede ser rentable?

• Lo primero que tienes que mirar es si hay mercado para tu producto o servicio. Me explico. Puede que hayas pensado en una idea útil, que aporta valor añadido a sus usuarios. Eso está muy bien pero no basta. La idea también tiene que tener potencial mercantil. Es decir, que la gente (o las empresas) estén dispuestos a pagar por tu producto o servicio. No te confundas, muchas veces hay ideas interesantes que no tienen potencial comercial.
• Después, tienes que intentar valorar el potencial del mercado. Es decir, si las personas dispuestas a comprar tu producto o servicio representan un volumen de negocio interesante. Si vas a abrir un restaurante en el centro de Madrid, ya sabes que en principio tienes mercado. Si lo haces en un pueblo de 200 habitantes que no tiene turismo, a lo mejor no lo tienes.
• A continuación, tienes que valorar cuanto te cuesta producir (y distribuir) el producto o servicio, y ver cuál es el precio máximo que pagaría la gente. De allí puedes sacar un margen de beneficio, e incluso una rentabilidad estimada de la empresa (por un volumen dado). Es importante hacerlo, porque podría pasar que no haya forma por el negocio de ser rentable, a pesar de tener mercado.

Busca ayuda para asesorarte

Los emprendedores proceden de muchos horizontes. Para algunos, lo que estoy contando les parecerá una obviedad, y están muy curtidos en estudios económicos de viabilidad. Para otros, puede que hacer un informe de rentabilidad les parezca una tarea complicada, simplemente porque no disponen de la formación o la experiencia correspondiente. Pero, eso no importa, porque cuando uno emprende, se tiene que centrar en las tareas centrales de su negocio, y apoyarse en expertos para tareas importantes que no son tan centrales.

Con eso te quiero decir que confíes en expertos, en empresas que hayan trabajado con muchos otros casos de emprendedores, y que sepan ayudarte en cada paso de la puesta en marcha de tu negocio, y especialmente en la valoración de la viabilidad del proyecto. Tendrás respuestas rápidas, profesionales, y eso te permitirá centrarte en lo que es realmente vital para el triunfo del negocio: que te centres en ofrecer a tus clientes la mejor experiencia de compra, el mejor producto o servicio, a la vez que optimizas el funcionamiento de tu empresa.

Tomado de: https://crearmiempresa.es

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN IMPLICA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN?

Cada día más, se hace necesario en las organizaciones el contar con un sistema de protección de la información, que nos ayude a identificar las amenazas a las que estamos expuestos y poder controlarlas.

La implantación de un SGSI (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información) nos va a permitir asegurar la continuidad de nuestro negocio, mediante la reducción de riesgos y costos y maximización de las oportunidades de negocio.

Uno de los requerimientos que exige un SGSI es el Control de la Documentación, de forma que se garantice la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información asociada a dicho SGSI.

Este requisito supone una correcta recopilación y elaboración de dichos documentos y registros. Para ello se deberán establecer los procedimientos necesarios para controlar y proteger dicha información, mediante el desarrollo de documentos, control de cambios y versiones, disponibilidad, aprobación, control de la distribución, entre otros.

Pero la duda de muchas organizaciones a la hora de establecer un SGSI es: ¿Cuáles son los documentos obligatorios de un SGSI?

Se trata de los siguientes:

• Alcance del SGSI:

Se trata de la aclaración de “hasta dónde” se aplica el SGSI, es decir, qué áreas, divisiones, procesos, etc. abarca el SGSI.

• Política del SGSI:

Es un documento en el que se establece el compromiso de la dirección y el enfoque de la organización en cuanto a la seguridad de la información.

• Metodología para evaluar el Riesgo:

Se trata de definir de qué manera se va a evaluar el riesgo (evaluación de amenazas, vulnerabilidad y probabilidad de ocurrencia, impactos que generan en nuestros activos, definición de criterios de aceptación de riesgo, etc.)

• Informe de Evaluación del Riesgo:

Es el resultado de cruzar la Metodología de Evaluación del riesgo con los Activos de Información.

• Plan de Tratamiento del Riesgo:

Es un documento en el que a partir de la evaluación del riesgo y los objetivos de control establecidos; se plasman las acciones que se van a tomar para gestionar el riesgo, identificando dichas acciones, los responsables, los recursos que se van a emplear, etc.

• Declaración de Aplicabilidad:

Es un documento en el que se listan los objetivos y controles que se van a implementar en la organización, así como la justificación de aquellos controles que no van a ser implementados.

• Procedimientos para el control de la documentación:

Son los procedimientos que aseguran la planificación, operación y control de los procesos de seguridad del SGSI.

• Registros:

Son documentos que evidencien el constante y correcto funcionamiento de SGSI.

• Autorización y compromiso de la Dirección con el SGSI:

Toda documentación generada por el SGSI debe pasar por distintas fases propias del Ciclo de Vida de los documentos del SGSI, tal y como comentamos al inicio y antes de ser distribuida a la organización debe ser revisada y aprobada por la dirección.

Tomado de: https://www.isotools.org

LA CORRECTA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

Existen numerosas herramientas como la Norma ISO 27001 o la Norma ISO 20000 que permiten la adecuada gestión de la información de que dispone la empresa.

Es de absoluta actualidad la importancia de la información en las empresas. Ya sea mediante obligaciones legales, como la Ley Orgánica de Protección de Datos o LOPD, o por las habituales noticias sobre vulneraciones de seguridades de compañías con la consecuente exposición de datos personales e información diversa, se nos está recordando constantemente la importancia de establecer una correcta gestión de la información de que se dispone e implantar unas adecuadas medidas de seguridad.

Junto a la seguridad física, las empresas tienen a su alcance un amplio número de herramientas que les ayudan a mejorar la gestión de la información de que disponen y que a continuación vamos a exponer brevemente.

La importancia de una correcta gestión de la seguridad de la información.

Existen numerosas herramientas que ayudan a las empresas en la gestión de la seguridad de la información como por ejemplo la Norma ISO 27001.

La información es uno de los activos más valiosos de la empresa por lo que esta debe establecer medidas que aseguren su eficacia de gestión y su seguridad.

La gestión de la información y su correcta seguridad son temas de actualidad tanto para usuarios como para empresas públicas y privadas. En el caso de las empresas, desde hace muchos años, tienen claro que la información es uno de los activos más valiosos de la empresa ya que si se perdiera o se modificara por una acción externa ajena a la actuación de la empresa no sólo supondría gastos económicos o dificultades de gestión sino que también dañaría enormemente la imagen de esta.

A pesar de que muchas empresas empiezan ya a comprender esta importancia y la necesidad de utilizar sistemas que les permitan asegurar la información, implantan, según mi opinión, sistemas a medias. Es decir, adoptan sistemas de seguridad física como copias de seguridad, controles de acceso, video-vigilancia, alarmas, antivirus, sistemas anti-incendios, etc. Sin embargo, se olvidan de adoptar además sistemas de gestión de la información que les permita controlar, preservar y gestionar adecuadamente esta información existente. Es decir, se centran más en la seguridad informática de los soportes donde se encuentra esta información almacenada, que la seguridad de la información propiamente dicha.

No quiero decir con esto que las empresas no deban establecer sistemas de seguridad informática o física sino que no puede ser lo único que realicen ya que los múltiples riesgos a los que se encuentran expuestos deben ser tenidos en cuenta a la hora de establecer los sistemas de seguridad adecuados que mantendrán la información esencial sobre la que se sustenta la administración de la empresa y todas sus gestiones y procesos, correctamente gestionada y mantenida de forma eficaz.

Para conseguir esto las empresas tienen a su alcance eficaces herramientas que a continuación vamos a indicar brevemente.

Herramientas para la gestión eficaz de la información.

Entre las diversas herramientas existentes vamos a destacar algunas de ellas a continuación:

• La primera de ellas y una de las más conocidas es la Norma ISO 270001, Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información. Esta norma es la herramienta perfecta para aquellas empresas que deseen gestionar y proteger adecuadamente la información que poseen ya que aporta las bases para evaluar los riesgos físicos y permite que se establezcan los controles y procesos eficaces para salvaguardar la información. La norma ISO 27001 sigue un enfoque basado en el ampliamente conocido círculo de Deming que consiste en Planificar – Hacer – Verificar – Actuar y que permite que se adapte eficazmente a otros sistemas que pueden estar implantados previamente o posteriormente en la empresa como un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001.
• La Norma UNE – ISO/IEC 38500, Gobernanza corporativa de la Tecnología de la Información (TI), proporciona, tal y como nos dice la propia norma en su documento, “principios orientadores a administradores de las organizaciones (incluyendo propietarios, miembros del consejo, directivos, socios, altos ejecutivos o similares) sobre el uso eficaz, eficiente y aceptable de Tecnología de la Información (TI) en sus organizaciones”.
• La Norma UNE-ISO 22301: 2013, Protección y seguridad de los ciudadanos. Sistema de Gestión de la Continuidad del Negocio (SGCN). Especificaciones, nos remite a la gestión de la continuidad del negocio y, tal como nos dice el documento, “especifica los requisitos para la planificación , el establecimiento, la implantación, la operación, la supervisión, la revisión, el mantenimiento y la mejora continua de un sistema de gestión documentado, a fin de que el negocio esté protegido contra incidentes disruptivo, así como reducir la probabilidad de ocurrencia de éstos, estar preparado contra, responder a y recuperarse de ellos cuando se presentan”.
• Por último, no podemos no comentar la Norma UNE-ISO/IEC 20000-1:2011, Tecnología de la Información. Gestión de Servicio. Parte1: Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio (SGC). Para comprender la utilidad de esta norma, tal como hemos hecho con los anteriores puntos, vamos a hacer referencia a la propia norma que nos indica lo siguiente: “Especifica al proveedor de servicios los requisitos para planificar, establecer, implementar, operar, monitorizar, revisar, mantener y mejorar un SGC”.

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es

ISO 9001:2015. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

El Enfoque basado en Procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos.

Por: Ing. Hugo Gozález *

No se puede considerar que un sistema de gestión tenga un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un “buen mapa de procesos” y unos “diagramas y fichas de procesos coherentes”, el sistema no se “preocupa” por conocer sus resultados.

El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras.

Además, el seguimiento y la medición están presentes en la Norma ISO 9001 versión 2015, tal cómo también lo fue para la versión anterior del año 2008.

Es conveniente entonces considerar por separado sus definiciones:

Seguimiento o Monitoreo: actividad destinada a conocer el estado de un sistema, proceso o actividad.

Medición: actividad destinada a determinar cierto valor.

 De este modo, para que un Sistema de Gestión de Calidad se lleve a cabo de una forma eficiente, deberá tener evidencias en las que se puede basar el proceso de toma de decisiones y mejoras.

La medición y el seguimiento o monitoreo son actividades fundamentales para reunir estas evidencias, por lo tanto las organizaciones deben utilizar la información como prueba de aptitud para la utilización de los recursos de seguimiento y medición.

En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso (o de un conjunto de procesos), qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello alineado con su misión u objeto, como no podría ser de otra manera.

Dado que la finalidad de los indicadores es conocer la capacidad y eficacia asociadas a un proceso, es importante en este punto introducir los siguientes conceptos:

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

La capacidad de un proceso está referida a la aptitud para cumplir con unos determinados requisitos (ejemplo: el proceso de Logística tiene una capacidad del 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas), mientras que la eficacia del proceso está referida a la extensión con que los resultados que obtiene el proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados (ej: el proceso de Logística no es eficaz dado que alcanza un 89% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado planificado, es decir, el objetivo, de un 92%).

De este modo se puede apreciar claramente que la Eficacia es un concepto relativo, que surge de comparar los resultados reales obtenidos con el resultado que se desea obtener. En tanto que la Capacidad es inherente al proceso mismo.

Una organización debe asegurar que sus procesos tengan la capacidad suficiente como para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, y para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir de la realización de un seguimiento y medición adecuados.

Es más, una organización debería preocuparse también por alcanzar los resultados deseados optimizando la utilización de recursos, es decir, además de la eficacia, debería considerar la eficiencia en los procesos. Esto es indispensable si se desea avanzar hacia el éxito, considerando el concepto de Eficiencia:

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

 Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberían, por tanto, recoger los recursos que se consumen, tales como costos, horas-hombre utilizadas, tiempo, etc. (por ejemplo, el proceso de Logística podría tener un indicador tal como: costo de transporte por kilómetro).

La información aportada por estos indicadores permite contrastar los resultados obtenidos con el costo de su obtención. Cuanto menos costo consuma un proceso para obtener unos mismos resultados, más eficiente será.

INDICADORES DEL PROCESO (FUENTE DE INFORMACIÓN)

Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia.

En función de los valores que adopte un indicador y de la evolución de los mismos a lo largo del tiempo, la organización podrá estar en condiciones de actuar o no sobre el proceso (en concreto sobre las variables de control que permitan cambiar el comportamiento del proceso), según convenga.

Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los parámetros de actuación (variables de control) asociados.

La norma ISO 9001 2015 dentro del apartado 4.4.1, establece que:

La organización debe determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de sus procesos.

 A lo largo de la norma ISO 9001 existe cierta demanda de informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, determinar la competencia que afecta al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, y evaluar el rendimiento y la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad.

Esto es más frecuente dentro del apartado 9 en la evaluación del desempeño. Los requisitos a lo largo de esta sección ponen de manifiesto la importancia que tiene la realización del seguimiento, medición, análisis y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la utilización de los importantes procesos de auditoría interna y revisión por la dirección para dicho fin.

A este respecto, la norma ISO 9001 2015 se orienta a que la organización determine todo lo que necesita para controlar el rendimiento y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, cómo y cuándo hacer el seguimiento y la medición, además de analizar y evaluar todos los resultados obtenidos.

De lo anteriormente expuesto, se deduce la importancia de identificar, seleccionar y formular adecuadamente los indicadores que luego van a servir para evaluar el proceso y ejercer el control sobre los mismos.

Para que un indicador se pueda considerar adecuado debería cumplir una serie de características:

• Representatividad: Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende medir.
• Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en cuestión.
• Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.
• Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.
• Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A modo de ejemplo, puede que la comparación en el tiempo de un indicador tal y como el número de reclamaciones sea poco significativo si no se “relativiza”, por ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades producidas.

Asimismo, es conveniente que los indicadores de un proceso se establezcan a través de un consenso entre el propietario del mismo y su superior, lo que permitiría establecer de manera coherente los resultados que se desean obtener (objetivos), formulándolos como valores asociados a los indicadores definidos; y contando también con la participación de los propietarios de los procesos que tiene como clientes.

Con estas consideraciones, a continuación se plantean algunos pasos generales que permitirían configurar el seguimiento y la medición de los procesos a través de indicadores:

1. Reflexionar sobre la misión del proceso.

2. Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir.

3. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.

4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.

5. Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)

EJEMPLOS DE INDICADORES

De acuerdo a diferentes perspectivas, se listan a continuación algunos indicadores utilizados en organizaciones industriales y de servicios para el área comercial o de marketing:

INDICADORES DE EFECTIVIDAD

Miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de venta según la segmentación de la compañía

• Ventas totales

• Ventas por línea de producto

• Ventas por zona geográfica

• Ventas por vendedor

• Ventas por tipo de cliente

• Ventas por tamaño del pedido

• Ventas por intermediario

• Participación del mercado (market share)

• Índices de repetición de compra

• Calidad percibida

• Imagen de marca

• Número de quejas y reclamos

INDICADORES DE EFICIENCIA

Son indicadores relacionados con los costos relativos de la compañía

• Costos totales.

• Costos por producto o línea de producto

• Costos por zona geográfica.

• Costos por vendedor

• Costos por tipo de cliente

• Costos por segmento de mercado

• Costos por tamaño de pedido

• Costo por territorio de ventas

• Costos por intermediario

• Cambio porcentual en costos

INDICADORES DE EFECTIVIDAD – EFICIENCIA

Mezclan el desempeño de ventas con el desempeño de los costos para generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la compañía

• Utilidades totales.

• Utilidades por producto o línea de producto.

• Utilidades por zona geográfica.

• Utilidad por tamaño de pedido.

• Utilidades por territorio de ventas.

• Utilidades por intermediario.

• Cambio porcentual en las utilidades.

Considerando la totalidad de la organización, también se pueden elaborar indicadores para las siguientes perspectivas:

INDICADORES DE PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo nos ven nuestros accionistas?

• Valor de las acciones

• Niveles de dividendos

• Lealtad de los accionistas

• EVA: valor económico añadido

• MVA: valor de mercado añadido

• ROl: retorno sobre la inversión

• Activos líquidos

• Ratios del capital de trabajo

• Ratios de endeudamiento

• Gastos variables versus gastos fijos

• Gastos programados

• Gastos fijos rutinarios

• Margen de beneficios

• Relación ingresos/gastos

• Eficiencia del uso del capital.

INDICADORES DE PERSPECTIVA CLIENTE

¿Cómo nos ven nuestros clientes?

• Valor percibido en el mercado

• Niveles de lealtad/retención de los clientes

• Participación de mercado

• Ingresos generados por los diferentes segmentos

• Potencial del mercado/segmentos (en dinero)

• Incremento de ingresos por nuevos productos o servicios

• Nuevos consumidores, usuarios, clientes, mercados

• Indicadores de niveles de satisfacción de clientes

• Valor de la marca.

• Cobertura del mercado (distribución)

INDICADORES DE PERSPECTIVA PROCESOS

¿En qué procesos internos debemos ser excelentes?

• Índices de eficiencia interna

• Tasas de desperfectos en producción

• Trabajos repetidos por defectos

• Tiempo de respuesta

• Niveles de seguridad en el trabajo (tasas de accidentes)

• Niveles de satisfacción con los proveedores

• Respeto por el medio ambiente

INDICADORES DE PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

¿Cuáles recursos son clave para innovar y mejorar?

• Medición de los niveles de satisfacción de los empleados

• Indices de rotación del personal

• Outputs o productividad por empleado (por ejemplo, ventas por empleado)

• Calidad de los outputs generados por el personal

• Capacidades y habilidades clave del personal

• Crecimiento de los empleados

• Capacidad de aprendizaje de la organización

• Orientación al cliente

• Orientación al servicio

• Conciencia de los costes

• Capacidad de innovación de la empresa.

USO DE SOFTWARE PARA SISTEMAS DE GESTIÓN

Para aumentar la probabilidad de implementar de manera exitosa un Sistema de Gestión Ambiental, Gestión de la Calidad, de Salud y Seguridad Ocupacional, entre otros según estándares internacionales ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, muchas organizaciones recurren a la automatización de las actividades. Para ello se puede emplear alguna de las tantas herramientas tecnológicas existentes en el mercado diseñadas específicamente para administrar de manera integrada, ágil y eficaz, todos los componentes de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, o de Gestión Ambiental ISO 14001:2015, o de Gestión de SSO OHSAS 18001, entre otros.

El mercado actual presenta una gran variedad de soluciones informáticas, por lo que resulta sumamente importante efectuar una correcta elección, no solo de la herramienta, sino también de su tipo, es decir, diferenciando entre aplicaciones propietarias, desarrollos a medida y software as a service.

Bibliografía:

ISO 9001:2015 – Requisitos para sistemas de gestión de la calidad

ISO 9000:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario”

Mejora del Valor Añadido en los Procesos. William E. Trishchler 1996. Ediciones Gestión 2000

Estrategia Competitiva. Michael E. Porter 2000. Compañía Editorial Continental

Gestión Basada en Procesos. Instituto Andaluz de Tecnología 2002.

*Hugo González, Director y Fundador de Calidad & Gestión, es Ingeniero Civil, Master en Organización y Dirección de Empresas, y Auditor de Sistemas de Gestión certificado por el Instituto Latinoamericano para la Calidad INLAC, el Instituto Argentino para la Calidad IACC y el Instituto Argentino de Normalización y Certificación IRAM, habiendo realizado auditorías de sistemas de gestión en numerosas empresas de Argentina, Uruguay, Chile, Paraguay, Perú, Ecuador y Brasil. Posee importante trayectoria en el desarrollo de sistemas gestión en empresas y también como Consultor Senior del Banco Interamericano de Desarrollo BID. Desarrolla actividad docente en importantes empresas e instituciones como Tenaris University, el Instituto Argentino para la Calidad, y la Asociación Argentina de Compras y Materiales. Hugo González también es editor del boletín Calidad y Gestión, que se envía mensualmente a más de 40.000 suscriptores de habla hispana.

Tomado de: https://calidadgestion.wordpress.com

¿QUÉ APORTAN LOS PROCESOS A SU EMPRESA?

Pensar en procesos es pensar en estandarizar. Así que, podemos decir que, estandarizar significa someter un proceso a un método o modelo en concreto. 

El objetivo de estandarizar es normalizar y organizar los procesos de la empresa.

Esto se traduce en beneficios para la empresa, ya que consigue que se satisfagan las necesidades de los consumidores de forma práctica, y económica.

A la hora de estandarizar los procesos en la empresa, buscamos una forma de formalizar la forma de trabajar en la empresa. Queremos aclarar que esto no implica eliminar la creatividad ni la flexibilidad empresarial.

Formalizar procesos y creatividad y flexibilidad son compatibles, pero, es necesario gestionarlos para no caer en tareas monótonas o normas demasiado estrictas.

Para implementar una estandarización de procesos debe haber un responsable que la lidere, no obstante, para que funcione, todos los empleados deben esforzarse en conseguirlo.

Esta estandarización de procesos, nos aportará resultados positivos cuantitativos y cualitativos. Como la reducción de costes manteniendo la calidad. Y, teniendo en cuenta la competitividad y tendencias actuales del mercado, que cada vez es más exigente, es necesario adoptar estas nuevas técnicas.

Formalizar procesos no es incompatible con la creatividad en la empresa

Ventajas de la estandarización de procesos

Uso eficiente de los recursos disponibles

Es uno de los beneficios más importantes, ya que la estandarización de procesos permite calcular la cantidad exacta de recursos que se deben utilizar. Haciendo que la fase de producción sea más eficiente, se gane en autonomía, seguridad y disminuya el consumo de materias primas.

Al mismo tiempo, también se pueden reducir los fallos. Los procesos basados en alguna norma, implican que se documenten. Por ello, si hay algún error o no conformidad es fácil encontrarlo para solucionarlo con la mayor eficiencia posible.

Aumenta la productividad

El aumento de la productividad es un beneficio que toda empresa busca. Si mediante procesos entrenamos a nuestros trabajadores y cómo utilizar correctamente los recursos, esta estandarización hará que consigamos una rutina de trabajo positiva. Será fácil controlar todas las tareas si estas se realizan siguiendo unas pautas.

Los empleados tendrán menos dudas en su puesto de trabajo y así se evitará pérdida de tiempo en estos casos.

Aumenta la calidad de los productos

Tanto encontrar nuevos clientes como mantenerlos es difícil. Es más, si realizamos alguna venta con productos de mala calidad, probablemente, ese cliente no volverá a realizar compras o adquirir servicios en nuestra empresa.

La estandarización de los procesos ayuda a definir las etapas de producción, lo que hace que sea más fácil controlarlas y mejorar una a una dando lugar a un servicio o producto con mayor calidad.

Disminución de costos

La estandarización de procesos implica una reducción de los costes. Esto se debe a que las actividades que se realicen seguirán los mismos parámetros, consiguiendo un mejor uso de los recursos. Si reducimos los gastos podremos reducir precios en los productos. Así convertiremos nuestra empresa en una más productiva.

Compromiso de partes relacionadas

Ya sabemos que los empleados son el motor de la empresa. Por eso es importante hay que formarlos en los procesos necesarios para que estén comprometidos con los objetivos establecidos por la dirección. Para lograrlo, ya que darles libertad para expresar sus opiniones. Si les escuchan, se sentirán más valorados y serán más productivos y trabajarán más contentos.

Uso de nuevas tecnologías

Las tecnologías han cambiado el mundo es un hecho. Cambian la forma de relacionarlos con nuestro entorno, incluyendo clientes y proveedores, por eso, el uso de herramientas informáticas que faciliten la estandarización de procesos es algo que usted debería considerar.

Una de estas herramientas como son los checklist, podrían facilitar la creación de planes de acción facilitando la comunicación entre empleados.

Consejo para empezar con la estandarización de procesos

Ya tenemos algunas de las ventajas de estandarizar procesos, ahora toca saber cómo empezar.

Lo más importante es realizar un estudio previo. Gracias a esto, podremos encontrar los procesos y rutinas actuales de la empresa. No podemos olvidar tener en cuenta recursos que se utilizan para cada uno de ellos. De esta forma encontraremos los fallos y las posibles soluciones para ellos.

Cómo formar a los empleados

Cuando se implementan nuevos procesos en la empresa, la forma de trabajar de los empleados podría variar, por lo que es necesario que conozcan correctamente esos procesos.

Una buena forma de hacerlo es realizar formaciones impartidas por expertos que resuelvan todas sus dudas. También se puede dividir al equipo de trabajo según su sector para que así aprendan con mayor eficiencia qué deben hacer exactamente en su ámbito de trabajo.

Tomado de: https://www.isotools.org

COMO DEFINIR EL ALCANCE EN ISO 9001 2015

Para determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001 2015 es necesario que la empresa determine todos los límites. 

Esto se puede conseguir aplicando el Sistema de Gestión de Calidad para establecer su alcance. Cuando se quiere determinar el alcance, la empresa debe tener en consideración lo siguiente:

• Las cuestiones externas e internas indicadas
• Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicadas
• Los productos y servicios que ofrece la organización

La empresa debe aplicar todos y cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001 2015 si son de aplicación en el alcance determinado de su Sistema de Gestión de Calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa debe estar disponible y mantenerse como información documentada.

El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios que ofrece y facilitar la justificación para cualquier requisito de la norma ISO 9001 2015 que la empresa contemple que no es aplicable para el alcance de su Sistema de Gestión de Calidad.

La conformidad con la norma ISO 9001 2015 sólo se puede declarar si los requisitos explicitados como no aplicables no afectan a la capacidad de la empresa de asegurarse la conformidad de sus productos y servicios, además de incrementar la satisfacción del cliente.

¿En qué nos beneficia?

Definir un buen alcance te permite tener un clara visión de la envergadura del proyecto de la implementación con el fin de que sea más fácil calcular tiempos, planificación de actividades coherente, obtener presupuestos aproximados tanto de una organización certificadora o de un consultor.

¿Cómo documentar el alcance en ISO 9001 2015?

El alcance debe mantenerse como información documentada, deberás escribir una declaración que incluya:

• Ubicaciones físicas
• Productos y servicios que se encuentran bajo la certificación
• Los procesos que están bajo la certificación
• Exclusiones, se deben documentar y justificar, no deben afectar a la capacidad de asegurar la conformidad y satisfacer al cliente. Las actividades subcontratadas no se podrán excluir bajo ese argumento.

QUEJAS DE CLIENTES: ¿UN REGALO PARA NUESTRA EMPRESA?

Las quejas de los clientes son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado y como parte valiosa que aporta información de mejora a la organización.

Un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades, interesados y expectativas de aquella persona a quien está dirigido.

Una queja es un regalo para nuestra organización, es una magnífica oportunidad para mejorar y conocer la opinión del cliente sobre nuestro servicio o producto.

Es primordial saber si tenemos clientes insatisfechos ya que muchas veces sólo nos hacen saber su malestar cuando se van.

Debemos tener en cuenta que no es un fracaso, no es injusto y no es una excusa para no pagar, siempre tendremos información valiosa que debe ser analizada:

• Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
• Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.
• Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.
• La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los motivos que las producen.
• Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.

ISO 9001 2015 y las quejas de clientes

Las quejas de clientes no deja de ser una no conformidad, según la norma ISO 9001 2015. La no conformidad es un incumplimiento de un requisito.

La gestión de las quejas de clientes se aborda en el punto 7 de la norma ISO 9001. La versión ISO 9001 2015 no exige un procedimiento escrito para la gestión de no conformidades pero si la evidencia de registros de la gestión de las mismas.

Si una parte interesada nos manifiesta una queja, es muy posible que alguno de los requisitos de calidad no se hayan cumplido según lo acordado.

Por lo tanto debemos analizar el origen de la queja, además de como causa, con la finalidad de darle una solución y mantener los requisitos exigidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

Como reaccionar ante las quejas de clientes

Cuanto más rápida sea la respuesta de la organización y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor será la satisfacción que conseguirá la clientela por el trato recibido. El personal que afronte la quejas de los clientes deben:

• Escuchar de forma activa
• Agradecer que nos manifieste su queja
• El cliente tiene derecho a quejarse
• Preguntar para obtener la mayor información posible
• Asegurarnos bien que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta
• Asumir un plazo para solucionar el problema
• Hacer el seguimiento oportuno
• No pueden darse excusas.

Tomado de: https://www.isotools.org

¿CÓMO FUNCIONA EL MODELO SISTÉMICO EN LOS INDICADORES DE GESTIÓN?

La fuerza o capacidad de resistencia de una cadena se determina a partir de la fuerza y capacidad de resistencia del más débil de los eslabones. 

Esta es una verdad muy simple que puede ser aplicada a la realidad de las empresas y medida por los indicadores.

Los componentes del enfoque sistémico de gestión son todos necesarios e importantes, en realidad no importa mucho si la empresa es muy fuerte en alguno o varios componentes, pues la cadena siempre se romperá en el eslabón más débil. Esto quiere decir, que no es óptimo ser eficiente en la gestión de procesos si el liderazgo es pésimo. Tampoco es útil ser excelente en gestión de recursos humanos si no existe una planificación en absoluto.

La lección que podemos aprender es que todo gerente necesita comprender cuál es el balance necesario que debe existir entre la gestión de procesos y la gestión de recursos humanos, en su propia empresa. De esta forma nos podemos asegurar de que la cadena y los eslabones, se encuentran en el estado adecuado para conseguir todos los objetivos de las empresas. Cuando se habla del rol gerencial, en lo que respecta al enfoque sistémico nos referimos a que cada gerente deberá comprender todas las peculiaridades y asignar los recursos necesarios.

Podemos ver el siguiente ejemplo sobre la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico de gestión:

• El fin que persigue este ejemplo es comprender la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico. Tenemos que pensar que una empresa ofrece servicios públicos.

• Es necesario que en este tipo de empresas, los clientes, usuarios o beneficiarios realicen llamas para solicitar servicios, realizar reclamaciones o simplemente quejarse.

Nos debemos poner en la situación de que uno de nuestros clientes se quejan por algo en lo que tiene razón: se ha realizado una facturación o cobro incorrecto. Lo natural es que el cliente comunique su disconformidad mediante una llamada telefónica, se recibe la respuesta que, aun cuando puede tener razón, el procedimiento indica que lo primero que se debe realizar es el pago, después se debe realizar una solicitud formal y una vez evaluado el caso se procederá a dar respuesta a la solicitud.

¿Por qué el empleado público que se encuentra al otro lado de la línea no es capaz de responder algo como lo siguiente? “estimado cliente, efectivamente, en este momento estoy comprobando que lo que usted dice es cierto, se le ha enviado un estado de cuenta con una facturación por tal monto, en tal fecha y ciertamente, vemos que usted no le corresponde hacer ese pago porque se encuentran tal esquema de servicio que no comprende este tipo de cobro. En este momento estoy procediendo a anular este cobro, lo que se puede ver reflejado en su próximo recio de pago. Muchas gracias por llamar y avisarnos de este inconveniente, además, estoy generando una acción preventiva para que de cara al futuro este tipo de errores no se vuelva a repetir. Disculpe las molestias que le hemos generado”.

El fin que persigue es comprender la interdependencia de los componentes del enfoque sistémico.

Lo importante en este ejemplo es notar que una respuesta como esta implica la implementación de diferentes acciones de gestión simultáneas. Es decir, la correcta atención al cliente sólo es posible si, simultáneamente, existe lo siguiente en el punto de contacto:

• Competencia
• Sistemas e información en línea
• Procesos eficientes
• Autoridad delegada

Todas las condiciones tienen que darse simultáneamente, si esto no ocurre de esta forma, es decir si falla sólo uno de los componentes, entonces el resultado deseado no se alcanza. Los gerentes deben comprender que para obtener el resultado esperado durante la gestión de la empresa deben tener una mirada de sistema, que permita abordar las iniciativas de mejora en toda su complejidad y no sólo responde a las estrategias aisladas, es decir, necesitan ver toda la cadena y no sólo uno o algunos de los eslabones.

El modelo sistemático de gestión comprende los aspectos comunes de todas las empresas y particularidades de la empresa. Es cierto que las empresas tienen diferencias en cuanto a sus objetivos y tipos de clientes y mercados en los que operan. De igual forma existen diferencias en lo que respecta a los procesos, estrategias de recursos humanos, formas de planear y los estilos del liderazgo. Sin embargo, y a pesar de todo, las empresas funcionan de una forma similar. Dicho de otra forma, los componentes del sistema son comunes a todas las empresas, pero las formas en las que son abordados pueden ser muy diferentes.

El enfoque sistemático de gestión permite identificar una importante característica del funcionamiento organizacional. Las empresas pueden alcanzar sus resultados enfatizando de forma distinta los diferentes componentes, o dicho de otra forma usando diferentes estrategias. Para explicar lo anterior usaremos un ejemplo:

Diferentes estrategias de gestión. Nos podemos imaginar una empresa y pensar que el componente se encuentra relacionado con los comportamientos de los clientes que son necesarios para ganar dinero. La organización puede ganar dinero mediante diferentes comportamientos con los clientes. Estos pueden ser mediante la recomendación o la permanencia, además de cualquier otra combinación de estos elementos. No existe una única forma de establecer cuáles pueden ser los comportamientos deseados por los clientes.

Tomado de: https://www.isotools.org

NORMAS ISO ¿SU IMPLANTACIÓN LE AYUDA A LA HORA DE EXPORTAR?

La implantación de las Normas ISO aporta una ventaja competitiva y sitúa a la empresa que opte por ellas en una posición de igualdad con otras de ámbito europeo o internacional.

Las Normas ISO son normas internacionales que tienen una gran trayectoria en las relaciones comerciales en todo el mundo.

Aunque en Latino-américa, estas normas ISO han entrado tarde y no son altamente conocidas por todas las empresas del ámbito nacional, debemos pensar que a la hora de establecer relaciones comerciales con el exterior, tanto en el campo europeo como con Norteamérica, estas Normas ISO son de aplicación.

En este artículo voy a exponer brevemente su importancia y el papel tan relevante que ocupan a la hora de exportar.

Para empezar, pongámonos en contexto.

La implantación de las Normas ISO en su empresa le ayudarán a ganar puestos frente sus competidores a la hora de exportar sus productos.

Para que lo entendamos mejor: las empresas europeas, por poner un ejemplo, están acostumbradas a trabajar bajo una serie de normas o indicaciones, y para ellas es normal que a la hora de realizar un producto o un servicio tengan que pasar una serie de controles para asegurar que sus productos cumplan con una serie de requisitos ya establecidos y así se evitan errores gracias a la revisión de todos los pasos de producción o de prestación del servicio.

También es normal que cumplan con una serie de medidas ambientales para asegurar que se cumple con las leyes medioambientales y que respetan el equilibrio y se comprende la importancia del entorno natural que rodea a la empresa y de sus influencias en la naturaleza en la que la empresa está integrada.

De la misma forma, y en determinado que campo del mercado, se exige que se cumpla con unas determinadas medidas fito-sanitarias, de salud y seguridad en el proceso de producción y de seguridad de la información.

Puede parecernos que se complican demasiado la vida con tantas cosas, pero lo cierto es que para trabajar bien, con rapidez, sin fallos y aprovechando toda la inversión que realizan, todos estos pasos son necesarios.

De esta forma, ya que estas empresas europeas tienen implantadas las Normas ISO, buscan que sus proveedores también cumplan con ellas para poder garantizar un mínimo de servicio o de producto. Es decir, a la hora de cerrar un trato comercial con una empresa que les proveerá de materia prima o un producto y/o servicio en concreto, buscan la seguridad que les ofrece el saber que la otra empresa también cumple con las Normas ISO que ellos tienen implantadas.

Si entre 10 empresas que les ofrecen los mismos servicios, cuatro ellas tienen implantadas las Normas ISO, estas cuatro últimas serán las que pasarán a la siguiente etapa de selección.

Para la mentalidad latinoamericana puede ser muy confuso, porque es habitual que las decisiones se rijan en torno al precio y a la calidad.

Pero, basándonos en el hecho de que en esta elección por relación calidad-precio tiene un alto grado la intuición que tenemos sobre quién va a ofrecer un mejor servicio y más acorde con el precio que nos piden, tenemos que comprender que es ahí donde entra la implantación de las Normas ISO en todo su esplendor. Ya que si entendemos en qué consisten y sabemos que la empresa con la que podemos trabajar tiene esta serie de controles y de políticas dentro de toda la estructura de la organización, podemos tener la seguridad de que cumple con una serie de requisitos que puede hacer más fácil nuestra elección.

Es como saber con total seguridad que la empresa va a cumplir con los requisitos que nos indica y que va a atender correctamente nuestras peticiones y reclamaciones.

Un amplio catálogo

Hay muchas Normas ISO entre las que elegir para acercarnos más a nuestras necesidades e intereses. Entre ellas destacan las siguientes, ya que son dos de las más habituales:

• La Norma ISO 9001 o Sistema de Gestión de la Calidad: es una de las normas internacionales más básicas, es decir, abarca todo el control de la empresa y aporta soluciones que van desde un control, corrección y previsión de fallos o errores a una gestión eficaz de la administración, que va a repercutir tanto en la calidad del producto como en la calidad del servicio.
• La Norma ISO 14001 o Sistema de Gestión Ambiental: esta norma internacional se centra en la gestión de la empresa con el cumplimiento de todas las normativas y leyes que le son de aplicación dentro del campo del medio ambiente y permite que la organización se mentalice de la necesidad de establecer una política medioambiental y una visión más moderna de acuerdo con las nuevas tendencias ambientales que se están manejando internacionalmente.

Podemos concluir que la implantación de las Normas ISO le aportarán una ventaja frente a sus competidores a la hora de realizar contratos y exportaciones internacionales y que les servirá para poder establecer una relación comercial de igualdad con las empresas situadas en el mercado europeo e internacional.

Para implantar estas normas de acuerdo a los cánones internacionales establecidos por ellas es aconsejable que hable con profesionales, como SBQ Consultores, que le resolverán todas las dudas y le ayudarán a que la implantación de estas normas se establezca sin problemas y que consiga beneficiarse de todas las ventajas que le ofrecen en el mercado internacional y en otras gestiones y campos de la organización y del funcionamiento de la empresa.

En síntesis, las Normas ISO abarcan un amplio panorama en prácticamente todos los campos de la economía y del conocimiento, pes se tiene un catálogo de más de 18.500 normas. En este sentido, cualquier requerimiento para iniciar o consolidar su proceso exportador, puede ser asegurado con las normas específicas para cada caso. 

Tomado de: https://www.sbqconsultores.es