Recuerde que las respuestas a estas preguntas se valoran en el contexto de la Alta Dirección de una organización y de las evidencias que se aporten en la auditoría.
Les compartimos estas preguntas, tomadas de los estándares del premio Malcolm Baldrige USA.
Dependiendo de la naturaleza y el tamaño de la organización, seleccione las preguntas que usted considere importantes hacer al grupo gerencial desde el proceso auditor.
La Empresa
1. ¿Cuáles son las características fundamentales de su cultura organizacional?
2. ¿Cuáles son las competencias básicas de su organización?
3. ¿Cómo las competencias básicas se refieren a su misión?
4. ¿Cuáles son los principales factores que motivan a sus empleados?
5. ¿Cuáles son los principales requisitos y expectativas de cada grupo de clientes que sirven?
6. ¿Cómo comunican y gestionan las relaciones con los proveedores, socios y colaboradores?
7. ¿Qué factores principales determinan el éxito de sus competidores directos?
8. ¿Qué cambios están afectando su situación competitiva?
9. ¿Cuáles son las principales fuentes disponibles de datos comparativos dentro y fuera de su industria?
10. ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos claves y ventajas?
Liderazgo
11. ¿Cómo los líderes de alto nivel crean o implementan la visión de su organización y sus valores?
12. ¿Cómo sus acciones personales reflejan su compromiso con estos valores?
13. ¿Cómo los principales líderes promueven un comportamiento ético y legal?
14. ¿Cómo han creado una organización sostenible?
15. ¿Cómo crean un entorno para la mejora del rendimiento y el liderazgo, el cumplimiento de su misión y objetivos estratégicos, la innovación, la agilidad de la organización, el aprendizaje organizacional y la fuerza de trabajo?
16. ¿Cómo se comunican con los principales líderes y con el personal, incluyendo los mecanismos de comunicación de dos vías y la comunicación de las decisiones más importantes?
17. ¿Cómo los principales líderes crean enfoque en la acción para lograr los objetivos de su organización, mejorar el rendimiento y alcanzar su visión?
18. ¿Qué medidas de desempeño no se revisan regularmente para identificar las acciones necesarias?
19. ¿Cómo evaluar el desempeño de los principales líderes?
20. ¿Cómo utilizan sus evaluaciones de desempeño para promover su desarrollo, mejorar la eficacia de su liderazgo personal y mejorar el rendimiento del sistema de liderazgo?
Planeación Estratégica
21. ¿Cómo realizan una planificación estratégica que incluya las principales medidas de planificación estratégica del proceso y los participantes en el proceso?
22. ¿Cómo identificar los posibles puntos ciegos durante este proceso?
23. ¿Cómo se asegura que la planificación estratégica incluya: (a) Las fortalezas de su organización, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), (b) los posibles cambios importantes en la tecnología, mercados, productos, preferencias de los clientes, la competencia y el entorno legal; (c) sostenibilidad a largo plazo la organización, y (d) su capacidad para ejecutar el plan estratégico?
24. ¿Cuáles son sus objetivos estratégicos actuales, los objetivos divisionales, y el calendario para su consecución?
25. ¿Cómo estos objetivos frente a sus retos estratégicos y las ventajas, oportunidades para la innovación, las competencias básicas y las necesidades de todas las partes interesadas?
26. ¿Cómo desarrollan e implementan planes de acción para alcanzar sus objetivos estratégicos?
27. ¿Cómo se asegura que los recursos financieros, humanos y otros están disponibles para apoyar la realización de sus planes de acción?
28. ¿Cómo establecen e implementan planes de acción modificados cuando cambian las circunstancias?
29. ¿Cuáles son sus recursos humanos claves de los planes para lograr sus objetivos estratégicos?
30. ¿Qué medidas se utilizan para realizar el seguimiento del cumplimiento y la eficacia de sus planes de acción?
Clientes y Mercados
31. ¿Cuáles son sus principales grupos de clientes o segmentos de mercado y lo que cada grupo / segmento requieren de su organización?
32. ¿Cómo se determina qué grupos o segmentos deben servir?
33. ¿Cómo determinar las necesidades de cada grupo / sector?
34. ¿Cómo identificar e innovar productos, programas y servicios para satisfacer estas necesidades y superar las expectativas?
35. ¿Cómo apoyan a sus productos, programas o servicios para permitir a sus clientes a buscar información y utilizarla?
36. ¿Cómo crean una cultura organizacional que garantice al cliente una experiencia consistentemente positiva y que contribuya a la participación del cliente?
37. ¿Cómo construyen y gestionan las relaciones con sus clientes?
38. ¿Cómo escuchan a sus clientes para obtener información sobre sus productos, programas, servicios y soporte, incluyendo la gestión de quejas y la determinación de la insatisfacción del cliente?
39. ¿Cómo se determina la satisfacción del cliente y el compromiso, incluyendo la satisfacción con sus competidores o de otros puntos de referencia?
40. ¿Cómo se utiliza la información del cliente que describe en las respuestas a las preguntas anteriores para evaluar los grupos de clientes actuales y futuros y sus necesidades, para construir un mundo más centrado en el cliente y su cultura?
Datos, Información y Gestión del Conocimiento
41. ¿Cómo seleccionan y recopilan los datos y la información que utilizan para realizar el seguimiento (1) las operaciones diarias y (2) el rendimiento general de la organización y cómo alinean e integran esos datos?
42. ¿Cuáles son sus medidas clave de rendimiento de la organización?
43. ¿Cómo seleccionan y utilizan información y datos comparativos para proporcionar puntos de referencia para estas medidas y para apoyar la toma de decisiones y la innovación?
44. ¿Cómo se puede revisar el desempeño organizacional y capacidades, incluyendo el desempeño competitivo y el progreso en sus objetivos estratégicos y planes de acción?
45. ¿Qué análisis se realiza para apoyar estas evaluaciones y para garantizar que las conclusiones de estas sean válidas?
46. ¿Cómo traducen los resultados de estas revisiones en las prioridades para la mejora continua y avance y en oportunidades para la innovación y cómo se implementan estas prioridades a través de su organización?
47. ¿Cómo se garantiza la exactitud, integridad, fiabilidad, puntualidad, seguridad, confidencialidad, disponibilidad y accesibilidad de los datos de la organización, información y conocimiento?
48. ¿Cómo gestionar el conocimiento organizacional para recoger y transferir el conocimiento personal, la transferencia de conocimientos desde y hacia las partes interesadas, montaje y transferencia de conocimientos relevantes para su proceso de planificación estratégica, y rápidamente identificar, compartir y aplicar las mejores prácticas.
49. ¿Cómo se asegura que el hardware y el software es confiable, seguro y fácil de usar?
50. ¿Cómo se asegura la disponibilidad continua de sistemas de hardware y software y la disponibilidad continua de datos e información en caso de emergencia?
Gestión del Personal
51. ¿Cómo se determinan los factores clave que afectan la participación de la fuerza laboral y la satisfacción y como se evalúa el desempeño de ellos?
52. ¿De qué manera su cultura promueve la comunicación abierta, el trabajo de alto rendimiento y una fuerza de trabajo comprometida?
53. ¿Cómo su organización se beneficia de las ideas, culturas y el pensamiento de su fuerza de trabajo?
54. ¿De qué manera el rendimiento de su sistema de gestión de personal compromete a los empleados y brinda apoyo para alcanzar el alto rendimiento en el trabajo?
55. ¿Cómo funciona su sistema de aprendizaje y desarrollo frente a las competencias básicas de su organización, los retos estratégicos, planes de acción, mejora del rendimiento, la innovación, la ética, las necesidades de los empleados, la transferencia de conocimientos y adquisición de nuevos conocimientos y habilidades en el trabajo?
56. ¿Cómo controla el desarrollo de la carrera y planifica la sucesión?
57. ¿Cómo evalúa la capacidad de fuerza de trabajo y las necesidades de capacidad, incluyendo las habilidades, competencias y niveles de personal y como preparan a su fuerza de trabajo para la evolución de las necesidades?
58. ¿Cómo reclutan, contratan, ubican y retienen a los empleados nuevos?
59. ¿Cómo administran y organizan su fuerza de trabajo para realizar el trabajo de su organización?
60. ¿Cómo garantizan, mejoran y miden el desempeño en materia de salud laboral, la salud ocupacional y la seguridad y cómo apoyan a los empleados a través de políticas, servicios y beneficios?
Gestión de Procesos
61. ¿Cómo diseñan e innovan su sistema de trabajo en general (como el trabajo de su organización se lleva a cabo)?
62. ¿Cómo los sistemas de trabajo y los procesos clave de trabajo (los más importantes procesos internos de creación de valor) se relacionan y sacan provecho de sus principales competencias?
63. ¿Cuáles son sus procesos de trabajo claves?
64. ¿Cómo se determinan los requerimientos claves para estos procesos y para qué sirven?
65. ¿Cómo diseñan e innovan sus procesos de trabajo para cumplir con estos requisitos?
66. ¿Cómo se asegura que la operación del día a día de estos procesos se ajuste a sus requisitos claves del proceso?
67. ¿Cuáles son las medidas clave de rendimiento y las medidas utilizadas para controlar y mejorar estos procesos?
68. ¿Cómo controlan los costos generales de los procesos de trabajo y previenen los defectos, los errores de servicio y las revisiones?
69. ¿Cómo mejorar sus procesos de trabajo para mejorar el rendimiento, reducir la variabilidad y mejorar productos, servicios, programas y / o resultados?
70. ¿Cómo son las mejoras del proceso de trabajo y las lecciones aprendidas compartidas con otras unidades y procesos para impulsar el aprendizaje y la innovación?
Resultados
71. ¿Cuál es su rendimiento del producto y la eficacia de los resultados del proceso?
72. ¿Cuáles son los resultados de rendimiento centrado en el cliente?
73. ¿Cuáles son los resultados centrados en la fuerza laboral?
74. ¿Cuáles son los resultados del gobierno corporativo y sus principales dirigentes?
75. ¿Cuáles son los resultados de desempeño financiero y el mercado?
Esperamos que este artículo haya sido de utilidad para usted.
Tomado de: https://iso9001-calidad-total.com
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