"¿Problemas? ¡Estamos mejor que nunca! Nuestras ventas están aumentando, los clientes están satisfechos. Nuestro negocio va por buen camino. No hay nada de que preocuparnos".Estas fueron las palabras del Director de una empresa al preguntarle cuáles eran las áreas más débiles que consideraba que debían mejorar. Para él la empresa no tenía dificultades, pero al cabo de un año los problemas salieron a la luz causando un gran daño en la organización tanto en lo financiero como en lo operativo.
Si hay algo o alguien que no tenga problemas, no está vivo. Los problemas son parte de la vida y hay que hacer el esfuerzo para identificarlos a tiempo y resolverlos. Cuando una organización alega que no tiene problemas, no se está dando cuenta que ese ya es el peor problema que puede tener.
Existen dos razones por las cuales una organización afirme que está libre de problemas:
- El personal los está ocultando, ya sea por miedo a que lo culpen o por falta de entrenamiento en herramientas de gestión adecuadas para detectarlos.
- No se están llevando a cabo métricas ni análisis de información, por lo que permanecen escondidos.
Cualquiera de estas dos razones representa una bomba de tiempo para la empresa que puede explotar en cualquier momento. Tomemos como analogía el cuerpo humano, donde las peores enfermedades son aquellas que por lo general empiezan sin ningún malestar. Pero si tenemos la disciplina de realizarnos chequeos médicos cada cierto tiempo es muy probable que la enfermedad se detecte a tiempo, facilitando así su tratamiento.
Lo mismo pasa con las organizaciones. Las peores enfermedades de una organización son aquellas que no presentan síntomas y cuando lo hacen ya es muy tarde y el daño está hecho. Por ello se hace necesario que las organizaciones realicen "chequeos médicos" cada cierto tiempo a través del monitoreo de indicadores y el análisis de datos.
¿Cómo puede hacerse esto?
- Recopile información. La mayor debilidad de las empresas es que no se preocupan por recopilar datos para su posterior análisis. Es necesario recopilar datos no solo de los ingresos por ventas, sino también de los costos, retroalimentaciones de los clientes (quejas, estudios de satisfacción), del mercado y competidores, etc. La mejor forma para conseguir información, es estableciendo indicadores en los procesos de la organización. Recopilar y analizar estos datos puede darle una pista en donde podrían estar escondidos los problemas.
- Analice la información. Recopilar datos y no hacer nada con ellos es una pérdida de tiempo. Los datos se recopilan para analizarlos y poder sacar conclusiones. Si bien existen software especializados para realizar este tipo de tareas, podrían resultar un tanto costoso para algunas organizaciones. En mi experiencia, Microsoft Excel ha sido una herramienta poderosa para realizar buenos análisis. A la hora de analizar los datos no utilice solo los promedios, también analice las desviaciones estándares (variación), la mediana y la moda. Procure utilizar gráficos de barras, gráficos de tendencias y diagramas de caja para así analizar la información de una forma gráfica y analítica. A partir de estos análisis puede sacar conclusiones para luego tomar una decisión. Esto es lo que se conoce como decisiones basadas en hechos.
- Establezca un tiempo para realizar análisis de datos y/o presentar informes. Es recomendable tener un tiempo establecido para esto. En mi experiencia he tenido buenos resultados realizando análisis mensuales y trimestrales, sin embargo esto varía dependiendo de la complejidad del negocio, el volumen de las ventas, cantidad de operaciones, etc.
- Realice Auditorías Internas. Las auditorías internas es una excelente herramienta para descubrir oportunidades de mejora. Enfoque las auditorías internas no solo al cumplimiento de procedimientos, sino también al negocio. Evalúe como se recopila y se analiza la información, el desempeño de los indicadores y objetivos, etc. La idea con las auditorias internas es identificar fortalezas y debilidades.
- Motive al personal a no esconder los problemas. Puede sostener reuniones diarias o semanales para incentivar al personal que participe en la búsqueda de oportunidades de mejora y soluciones a los problemas existentes o potenciales. Podría ser útil enfocarse en un área o proceso primero y realizar las mejoras bajo ese alcance reducido. Esto permite que el personal logre resultados en poco tiempo y que vean de una forma tangible la importancia de realizar mediciones. Estas estrategias pueden también combinarse con charlas de concienciación.
Si considera que no tiene problemas en su empresa, es hora de preocuparse. Todas las empresas tienen sus fortalezas, así como sus debilidades. Desde las más pequeñas con tres empleados, hasta las multinacionales con miles de empleados. Ocultar los problemas puede hacerle mucho daño (incluso irreparable) a su organización. Identificar los problemas a tiempo facilita su solución y fortalece su posición en los mercados tan competitivos de hoy en día. Como dice el dicho: "Es mejor prevenir que lamentar".
Con base en el artículo de: Rafael J. Mateo C. publicado en http://qualitytrends.squalitas.com/
