En 1998 Steve Jobs lanzó su idea de un equipo con su carcaza transparente: el iMac. Hermoso equipo que no tuvo los resultados esperados sin irle mal.
Nos encanta lo que hacen estos equipos pero nos despreocupamos por cómo lo hacen. Nos interesa lo que podemos entender y lo que es complejo lo evitamos.
Simple... parece ser la palabra que se acomoda mejor a nuestro cerebro, por lo menos la parte encargada de lo consiente, porque a nivel inconsciente la complejidad reina.
Después de conocer muchas organizaciones que tienen sistemas de gestión de calidad, la idea de que aquellos que son más simples son más eficaces, es muy fuerte. No es una idea absoluta por supuesto, pero las cantidades de manuales, procedimientos, formatos, etc. en anaqueles sin uso, no es poco frecuente.
Tal como los cables y procesadores de un equipo, muchos de los componentes de un sistema de gestión deben ser invisibles.
Para apoyar esta idea, les ofrezco un segundo ejemplo. Hemos aprendido en la industria hotelera de lujo, que el aseo de pasillos y lugares comunes es clave para el bienestar de los huéspedes, y lo logran...pero con un detalle: es muy raro ver a los de aseo haciendo su trabajo, es como si pasara mágicamente...
Claro, es un análisis estadístico de tiempos y movimientos de los huéspedes que permiten establecer las horas de menor tránsito para hacer las intervenciones en esos momentos.
"La nueva versión ISO 9001:2015 tiene como reto la adopción de las tecnologías de información y comunicación en los sistemas de gestión de calidad; alcanzar este reto puede permitir lograr la invisibilidad que facilite que nos concentremos en el producto y/o servicio y no en las herramientas."
Un ejemplo sencillo de lo anterior es tener un software que apoye la ejecución del servicio y que tenga una secuencia del tal forma que al ejecutarlo completamente, entregue lo que espera el cliente, sin que su ejecutor se pueda saltar pasos e implícitamente cumpla un procedimiento definido: ya no tendrá que leer un diagrama de flujo que le indique el paso a paso, porque simplemente ya habrá hecho el trabajo.
Aclaro, no es que no vayan a existir las reglas de juego de un sistema de gestión de la calidad, sino que estás serán ejecutadas, digámoslo, más por el inconsciente de nuestro cerebro que por el consiente. Esto garantizará rapidez y eficacia, pero por sobre todo, brindará al ejecutor una sensación de no estar "enredándose" con las herramientas... Las mismas que deben estar facilitándolo todo y dejar de ser un intrincado proceso que muy poco entienden o apropian.
Lo anterior, no significa que los sistemas de gestión de la calidad deban estar en su integridad gobernados por un software, no. Se trata más bien de tener aliados que hagan más fácil y liviano ese encargo que los sistemas de gestión tienen desde que son concebidos: "Ser una herramienta útil para el crecimiento organizacional, que agregue valor y que ayude a satisfacer más y mejor a los clientes y partes interesadas." Adicionalmente, cuando se habla de un Sistema de Gestión invisible, se asimila a un sistema liviano, ágil y efectivo; que cumpla con el propósito para el cual fue creado, que además es viable financieramente y hace parte del quehacer de la organización en todos sus niveles de funcionalidad, esto es, apropiado, operado y mejorado constantemente por todos los colaboradores de la organización.
En cierto sentido, el cincel para un escultor es una extensión de su mano, y olvida su existencia como herramienta.
Tomado y adaptado de: http://prismaconsultoriasas.blogspot.com.co
