La adecuada gestión de las reclamaciones convierte este trámite en oportunidades inigualables de mejora y en un medio para escuchar la voz del cliente.
Por Ana Rojo
A menudo las empresas caen en el error de tratar las reclamaciones como aspectos negativos a los que hay que dar respuesta. Olvidan que es un medio de escuchar la voz de nuestros clientes que nos indican que hay un elemento, producto y/o servicio o gestión que no cumple con sus necesidades y expectativas y nos dan la oportunidad de corregirlo y mejorar.
De esta forma, se convierten en poderosas herramientas de mejora que, si son gestionadas de forma adecuada, pueden aportar grandes beneficios a la empresa.
En este artículo voy a hablar de la clave para afrontar de forma adecuada una reclamación, así como de la Norma UNE-ISO 10002, una eficaz guía centrada en la satisfacción del cliente.
Las reclamaciones más allá de un elemento negativo.
Tradicionalmente asumimos la palabra reclamación como un elemento negativo y de esta forma lo afrontamos desde una posición defensiva que nos impide percibir qué puede ser empleada para mejorar.
Es decir, perdemos la esencia de la reclamación, nos centramos en la parte negativa y olvidamos que se trata de la voz del cliente expresando un elemento que no le convence del todo, no cubre sus necesidades o no alcanza sus expectativas, que a la vez nos da la oportunidad de mejorar, cambiarlo y así ganarnos su fidelidad.
Además, en muchas ocasiones nos aporta información de elementos muy difíciles de percibir de otra manera como son la baja accesibilidad, una falta resolutiva por parte del personal que trata con el cliente, información insuficiente o poco clara, por poner unos breves ejemplos.
La propia Norma UNE-ISO 10002 nos indica que una reclamación es una “expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”.
Es decir, tal y como indicaba antes, es una oportunidad que nos da el cliente y como tal no tenemos que desperdiciarlo. Por otra parte, no disponer de ninguna reclamación tampoco es síntoma de que no tenemos ningún elemento que mejorar, sino que puede ser la consecuencia de que el cliente ha percibido que hay un fallo pero considera que no va a repercutir de ninguna forma que lo indique en una reclamación y opta por confiar en la competencia sin ni siquiera dar una segunda oportunidad para mejorar.
De esta forma, tenemos que promocionar la reclamaciones cuando el cliente detecte un fallo, no tenerlas miedo y gestionarlas de forma eficaz. Esto último, un verdadero arte con una clave muy simple.
Clave para la gestión de las reclamaciones.
La clave para gestionarlas de forma eficaz y convertir a ese cliente insatisfecho en un evangelizador de la marca es muy simple, en realidad solo se trata de un cambio de percepción: tratar toda reclamación como una no conformidad detectada por el cliente.
De esta forma, siguiendo los pasos de tratamiento de una no conformidad de un sistema de gestión dejamos de verlo como un ataque para observarlo como una oportunidad de mejora, supone una retroalimentación que nos aporta la voz del cliente y nos indica nuestros puntos débiles que hay que reforzar, nos da a conocer las expectativas y necesidades de los clientes en relación con la empresa y el producto y/o servicio que ofrece, no se busca culpables sino soluciones, etc.
Además, supone una oportunidad de inigualable valor para aumentar la confianza de los clientes y situarnos por encima de otras empresas de la competencia.
Por último, no podemos olvidar que también es una oportunidad única para reforzar la sensibilidad, la cortesía y la empatía en todos los tratos con el cliente ya que suponen un gran peso para la calidad del producto y/o servicio final percibida por este.
Las reclamaciones y la Norma UNE-ISO 10002.
Para los que no la conozcan, la Norma UNE-ISO 10002, “Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones”, como su título indica, se define como una guía para tratar de forma eficaz las reclamaciones relacionadas con productos y/o servicios, trato al cliente, etc., dejando fuera litigios legales o conflictos laborales.
a) De esta forma, “se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de quejas:
b) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente
c) La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación personal,
d) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de las reclamantes,
e) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abiertas, eficaz y fácil de utilizar,
f) Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la calidad del servicio al cliente,
g) Audita el proceso de tratamiento de las quejas,
h) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas”.
Se convierte en una herramienta clave para aprovechar todo el potencial de las reclamaciones y convertir a clientes insatisfechos en evangelizadores de la marca gracias a la gestión adecuada de las reclamaciones recibidas, además de convertirlas en elementos de mejora que repercuten positivamente en el futuro de la empresa.
Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/
