Cuando una organización emprende el camino de la gestión de la calidad, motivada por contar con un sistema que ordene sus actividades en función de satisfacer a sus clientes, inicia una curiosa travesía.
Los directivos están seguramente convencidos de que es una decisión estratégicamente correcta, y que los llevará a buen puerto. Pero en el camino… aparecen algunas dificultades.
He aquí las claves para reconciliar de manera definitiva a los empleados con el sistema y sus objetivos.
He visto y vivido en primera persona estos procesos, y noto que hay un común denominador. Los sistemas terminan instalados, y muchas veces certificados después de mucho esfuerzo, pero el problema más importante con el que se debe lidiar entonces, es la resistencia del personal para aceptar y aplicar esos sistemas.
¿Ocurre esto en tu organización? ¿Los empleados están enemistados con el sistema de calidad?
El camino de la gestión de la calidad
Supongamos que Miguel es un alto directivo de la compañía XYZ. En los últimos años la competencia ha aumentado, se ha puesto más agresiva y los clientes, más exigentes. Miguel está convencido de que deben incrementar drásticamente la calidad de su servicio para sobrevivir en el mediano y largo plazo. Decide, entonces, encarar el proyecto de Gestionar de la Calidad.
Designa a Alicia como líder de este proyecto, nombrándola Gerente de Calidad, y contratan a una consultora para que los guíe por el proceso de certificar una norma internacional de calidad. Éste es el sello que quieren mostrar a sus clientes, y el que les va a permitir contar con un sistema para satisfacerlos cada día, y mejorar el servicio de manera continua e ilimitada.
Inician el camino de desarrollar este sistema, en función de certificar la norma. Es un camino arduo, cuesta más al principio, hasta que el personal comprende lo que están haciendo, y se presta a colaborar tímidamente. El proceso involucra a la dirección, quien debe sentarse con el consultor a realizar las declaraciones de políticas, objetivos, declaraciones, etc.
Después de varios meses de trabajar duro, están listos para una primera auditoría. Se preparan con muchos nervios y ansiedad. El auditor recorre el sistema instalado, realiza sus observaciones, y se comprometen a modificar y corregirlo en base a sus sugerencias.
Suceden algunas instancias más, hasta que… al fin! Se ha aprobado la auditoría de certificación! Gran celebración, brindis, festejo… Han alcanzado la meta!
El objetivo de la calidad ha cambiado su foco
Sin embargo, algo parece no estar en su lugar. Es el personal que presta cada día el servicio. ¿Qué sucedió con ellos? Han colaborado a duras penas con el proceso, pero sienten que ahora tienen más trabajo, gracias al sistema. Antes cada uno realizaba su labor como mejor le parecía. Ahora, tienen que seguir procedimientos que alguien ha escrito y les ha hecho firmar. ¿Han enyesado sus actividades? No se sienten cómodos con esta situación, aunque saben que no les queda otra que aceptarla, porque no hay vuelta atrás.
Pero, ¿cuál era el objetivo de Miguel, por el que inició todo este proyecto? Hacer frente a la competencia y recuperar su mercado, mejorando el servicio que brindan a sus clientes, garantizándoles una alta calidad.
El certificado luce en un cuadro en la pared pero, ¿refleja un cambio real que los clientes pueden percibir en el servicio que reciben? El sistema promete dar ese resultado en el largo plazo, sin embargo, la enemistad de los empleados con él pareciera ser un problema que, si no lo resuelven, les hará imposible alcanzarlo.
Pareciera que el foco inicial se ha corrido. En los últimos meses han trabajado mucho más para los auditores que para los clientes.
¿Cómo hacer para reencauzar el rumbo, y conseguir el objetivo inicial de brindar servicios de calidad que satisfagan a los clientes, ganando terreno a la competencia? Es lo que veremos en la segunda parte de este artículo.
Con el objetivo de mejorar el servicio a los clientes nos podemos embarcar en un proyecto que inicia con esa meta, pero termina satisfaciendo sólo al auditor. Para reencauzar el rumbo, debes reconciliar a tus empleados con el sistema. En este artículo, las claves para conseguirlo.
Hemos visto cómo, con el objetivo de mejorar el servicio a los clientes, y recuperar el terreno perdido en manos de la competencia, nos podemos embarcar en un proyecto que inicia con esa meta, pero va perdiendo el foco del cliente y se centra sólo en satisfacer al auditor.
Aunque esta situación es bastante común, no por esto debes resignarte a ella. Es posible encarar un proceso para reencauzar el rumbo, y conseguir impactar en la satisfacción del cliente, pero para esto debes reconciliar a tus empleados con el sistema.
¿Qué problemas trae la enemistad entre los empleados y el sistema de calidad?
Tener un sistema de calidad por un lado, y empleados que lo miran con recelo por el otro, es un problema que debes resolver si quieres que ese sistema te sirva para satisfacer a tus clientes, y no sólo para mostrar un certificado en las paredes de tus oficinas o en tu publicidad.
De nada te sirve ese sello si cuando tus clientes reciben el servicio quedan igual de insatisfechos que antes de que realizaras este arduo trabajo que dio como fruto tu certificado.
Cuando sus empleados están enemistados con el sistema, aparecen los siguientes problemas:
- Miran al sistema como algo que les roba tiempo y energías, y no como una herramienta que puede ayudarlos.
- Cumplen con los requisitos del sistema (llenar planillas, enviar datos, elaborar indicadores) sólo por obligación, sin la seriedad que corresponde, dando por resultado información que no es confiable, porque está viciada en su origen.
- No están comprometidos con el sistema, y por ello nunca recibirás aportes o sugerencias para mejorarlo.
- Realizan sus actividades en paralelo con el sistema, duplicando tareas, lo que aumenta su carga de trabajo y los agobia, alimentando el círculo vicioso de su enemistad con el sistema.
Es comprensible que, en el proceso de construir el sistema y alcanzar la ansiada certificación, no tengas tiempo de involucrar como debieras a todo el personal. Entonces, asignas a una persona que se dedicará de lleno a estas tareas, y garantizará que el proceso llegue a su fin.
Pero, sin darte cuenta, has delegado en esa persona (o en ese departamento) toda la responsabilidad por la gestión de la calidad. Este hecho transmite un mensaje implícito al resto de la organización, de que la gestión de la calidad no es su problema; para eso hay especialistas.
Este supuesto es el que debes romper para lograr involucrar a toda tu gente en tu proyecto de gestionar la calidad, y de este modo hacer que la calidad llegue finalmente al cliente (el objetivo que se había perdido de foco).
Involucrar al personal: un proceso lento, pero seguro
El proceso de involucrar al personal en el sistema es más lento que construir ese sistema en manos de especialistas, pero es lo único que te va a garantizar el resultado que buscas: que la calidad se viva, y no sólo se proclame. El consultor sólo señala el camino, pero son los empleados quienes van a recorrerlo.
¿Cómo iniciar este proceso?
La invitación al personal para participar del sistema debe hacerse explícita. Hay que tomarse el tiempo de transmitirles el rumbo, sumarlos y asegurarles que ellos serán los protagonistas.
Luego debe seguir un mensaje coherente y acciones que lo demuestren. Si ellos son los protagonistas, deben capacitarse para tomar en manos ese sistema. El especialista debe pasar a un rol de facilitador, y no tendrá siempre la última palabra. Simplemente pondrá en manos del personal el conocimiento y las herramientas para que cada uno, en cada equipo, pueda analizar sus tareas y proponer cambios que mejoren el resultado en función de la satisfacción del cliente interno o externo.
Un elemento clave en este proceso es el valor que se le da al error. Garantizar al personal que no será castigado si comete errores en su intención de mejorar es la llave que abrirá las posibilidades de participación. Porque el miedo al castigo puede hacer fracasar todos los buenos intentos.
Finalmente, lo que hará de este proceso un éxito seguro, es el comprender que se trata de un camino que implica madurar individualmente y como organización, y estos procesos son lentos.
La clave: perseverar con el mensaje inicial, aprender de los errores, recomenzar con decisión pero con humildad, y confiar en que ésta transformación es lo que conducirá a la organización a perfeccionarse día a día, con la energía de toda su gente, quienes prestan el servicio y están en contacto con los clientes a quienes quieren satisfacer y fidelizar.
El resultado será contar con sistemas vivos, que se practican y sirven a cada empleado para lograr un desempeño excelente frente a cada cliente. De este modo, el sistema habrá producido los frutos para los cuales fue creado, y dejará de ser una estructura estéril y molesta.
Tomado de: http://www.gestiopolis.com/involucre-a-sus-empleados-con-el-sistema-de-gestion-de-la-calidad/
