MADUREZ DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El grado de madurez del Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones determina la eficacia e impacto del mismo para el logro de los objetivos y metas, es decir, su comptitividad.

Con el objeto de lograr una ventaja competitiva y de satisfacer de manera más efectiva y eficiente las necesidades de sus clientes y de otras partes interesadas (empleados, propietarios, sociedad, proveedores), muchas organizaciones aplican sistemas de gestión de la calidad con reconocido prestigio internacional, como es el caso de la Norma ISO 9001.

Dentro de la misma familia de normas se encuentra la ISO 9004 para la mejora continua del desempeño, la cual no es tan utilizada.

La norma ISO 9004 es una potente herramienta para la mejora continua de las organizaciones hacia la excelencia que especifica “cómo” mejorar. A su vez, la Norma UNE 66174, desarrollada por un grupo de expertos españoles, plantea a las organizaciones un modelo de autoevaluación basado en la norma ISO 9004 que la complementa, detectando “qué” mejorar y cómo plantear planes de mejora.

LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La norma ISO 9004 incorpora en su contenido los principios de gestión de la calidad, los que deberían ser utilizados por la alta dirección para liderar la organización en el camino de la mejora de la gestión y de los resultados. 

El nivel de madurez de las organizaciones y, por lo tanto, su nivel de competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia en el uso de estos principios de gestión de la calidad y en el desarrollo de los requisitos de gestión de la calidad. En la norma UNE 66174 se ha tenido en cuenta la importancia de los principios de gestión de la calidad mediante:

1. La matriz de relación entre los apartados de la norma y los principios de gestión de la calidad: en ella se especifica el nivel de relación (ninguna, ligera, clara y fuerte) entre los 27 apartados de la norma ISO 9004 y los ocho principios de gestión de la calidad.
2. El marco comparativo para la evaluación directiva: en él se especifican para cada principio de gestión de la calidad los cinco niveles de madurez que describe la norma UNE 66174 y la situación del sistema de gestión de la calidad para cada uno de los niveles.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DE UNE 66174

La norma UNE 66174 está basada en la norma ISO 9004, y constituye una formidable herramienta de gestión que sirve a la organización para conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de la calidad, establecer objetivos medibles, establecer planes de mejora y medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema. Las actividades que deben desarrollarse son las siguientes:

• Evaluación interna o externa del nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad
• Actualización de las políticas y directrices tendentes a la mejora del sistema de gestión de la calidad
• Elaboración de planes de mejora del sistema de gestión de la calidad, basados en los resultados de la evaluación.

La orientación general de la norma UNE 66174 consiste en que tanto los usuarios actuales de la norma ISO 9001 como los nuevos usuarios:

1) Puedan realizar una evaluación e identificar el nivel de madurez en el que se encuentran, definiendo alguno de los siguientes niveles:

• Nivel 1: la organización aplica parcialmente la norma ISO 9001.
• Nivel 2: la organización está aplicando la norma ISO 9001 de forma inicial.
• Nivel 3: la organización está avanzada en la aplicación de la norma ISO 9001 e inicial en el uso de la norma ISO 9004.
• Nivel 4: la organización está aplicando la norma ISO 9004 de forma avanzada.
• Nivel 5: la organización es excelente y se considera un modelo a seguir.

2) Puedan utilizar las directrices de la norma ISO 9004 para implantar las mejoras que transformen sus debilidades en fortalezas, estableciendo planes de mejora basados en las directrices de la norma ISO 9004 y mejoren su puntuación final.

EVALUACIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ

La norma UNE 66174 establece dos herramientas de evaluación del nivel de madurez: la Evaluación directiva y la Evaluación detallada.

• La Evaluación directiva debería realizarla la alta dirección de la organización apoyándose en el “Marco comparativo para la Evaluación directiva”. Este documento establece cinco niveles de madurez para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad. Esta evaluación se realiza para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad, y permite tener una visión global del estado actual de la organización en base a estos principios.
• La Evaluación detallada debería ser realizada por técnicos o responsables de procesos por el nivel de detalle que exige el “Cuestionario para la Evaluación detallada”. Dicho documento establece preguntas acerca de la situación de la organización con respecto a cada uno de los apartados de la norma ISO 9004.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Y ELABORACIÓN DEL PLAN DE MEJORA

La norma UNE 66174 plantea un análisis de resultados de la Evaluación directiva teniendo en cuenta la media de la puntuación de los ocho principios:

1. Trazando una división con la puntuación media entre los principios peor puntuados y los mejor puntuados.
2. Visualizando los escenarios correspondientes a los niveles de madurez que deben alcanzarse.
3. Identificando las estrategias, políticas y directrices que se deben poner en marcha para alcanzar el nuevo nivel de madurez.
4. Utilizando los apartados de la norma ISO 9004 fuertemente relacionados con los principios más débilmente puntuados, ya que así se conocerán los apartados de la norma sobre los que se debe actuar. 

El análisis de resultados de la Evaluación detallada tiene en cuenta la puntuación final y se plantea:

a) Trazando una división entre los apartados peor puntuados y los mejor puntuados.

b) Analizando las áreas de mejora y los puntos fuertes.

c) Identificando qué se ha evaluado, cuándo y por quién.

d) Utilizando los apartados de la norma ISO 9004 más débilmente puntuados, así como las preguntas concretas peor puntuadas para conocer lo que se debería estar haciendo y no se hace.

e) Identificando nuevos niveles de madurez que deben alcanzarse.

Teniendo en cuenta el análisis de los resultados, los recursos de la organización, las políticas, estrategias y las necesidades y expectativas de las partes interesadas, así como otra información relevante (legislación, cambios planificados, etc.), se llevará a cabo la planificación de la mejora, que es la salida más importante del proceso de evaluación de la organización.

En su elaboración debería participar la dirección y los evaluadores, y se priorizará poniendo énfasis en aquellas acciones que más aspectos cubran (disponibilidad de recursos, necesidades y

expectativas de las partes interesadas, políticas y estrategias).

A modo de ejemplo, un posible Plan de mejora podría incluir las siguientes actividades:

• Identificación de la oportunidad de mejora, así como de la razón para trabajar en ella.
• Evaluación de la situación actual en términos de eficacia y de eficiencia, y otros datos relevantes actuales.
• Análisis de las causas de las situaciones ineficaces e ineficientes.
• Acciones de mejora con indicación de responsables y fechas de implantación.
• Implementación de las acciones.
• Evaluación de la eficacia y de la eficiencia de la mejora implementada con indicación de responsables y fechas de evaluación, así como la inclusión de lecciones aprendidas si procede para implementar en otras áreas de la organización.

CONCLUSIÓN:

La Alta Dirección y la organización en su conjunto, evolucionan par y paso con su Sistema de Gestión de la Calidad en el sentido e que es éste el que aporta las herramientas para ser más competitivo y alcanzar los objetivos fijados. Los sistemas de gestión deben avanzar en la medida en que los principios de la calidad son apropiados y puestos en práctica. Es por esto que, el sistema es dinámico, evoluciona y se adapta a las condiciones que el mercado y las normas fiaja.  En este sentido, es importante pensar en la evolución que la versión 2015 demanda de los sistemas: liderazgo, pensamiento basado en riesgos, estructura de alto nivel, entre otros.

Tomado de: https://calidadgestion.wordpress.com

¿QUÉ LÍDERES QUIERE EL PAÍS?

Los colombianos quieren tener líderes eficientes, pero no autoritarios, que les presten más atención a las soluciones de los problemas urgentes que a las políticas de largo plazo. 

Esa es una de las principales conclusiones a las que llega el primer estudio sobre liderazgo en el país, recién finalizado por el Centro de Liderazgo Público (CLP) de la Universidad de los Andes, con el apoyo de la Fundación Liderazgo y Democracia.

La investigación, que se apoya en una compleja encuesta realizada por Cifras y Conceptos a 1.101 habitantes de Bogotá, Medellín y Barranquilla, llega a conclusiones que trascienden el lugar común según el cual los colombianos están cansados de los políticos. Estas son las ocho principales.

1. No hay consenso sobre los problemas del país

Según la investigación, los colombianos no han logrado ponerse de acuerdo sobre cuáles son los principales asuntos que los angustian. Si bien la inseguridad es el problema que más mencionan, representa menos de una cuarta parte de las preocupaciones de las personas consultadas. El desempleo y la salud ocupan el tercer y cuarto puestos, mientras que la educación, la corrupción y los problemas de movilidad preocupan por igual a los colombianos. Para Maite Careaga, directora del CLP, que ni siquiera la mitad de los habitantes coincida en cuál es el principal reto nacional, pone en evidencia que “no hay prioridades claras en los temas en que se debe trabajar, lo cual dificulta la toma de decisiones públicas. Si no coincidimos en cuáles son nuestros problemas, difícilmente coincidiremos en definir a dónde vamos como país”.

2. La gente quiere menos caudillos y más demócratas

Contrario a lo que podría pensarse, los colombianos rechazan el autoritarismo y prefieren actores políticos que planteen discusiones, busquen consensos, consulten las decisiones y planteen la búsqueda consensuada de soluciones a los problemas. En otras palabras, no están de acuerdo con que quienes gobiernan tomen medidas unilaterales sin deliberar con la ciudadanía o sus representantes. “No es cierto que los caudillos tengan un espacio garantizado”, dice Álvaro Forero, director de la Fundación Liderazgo y Democracia.

Pero la evidencia más delicada que arroja la medición, tiene que ver con que a tres de cada cuatro personas no les gusta el tipo de liderazgo que se ejerce en Colombia y lo consideran autoritario. Paradójicamente, en un país de alianzas y acuerdos, solo el 22 por ciento de los encuestados creen que sus líderes están dispuestos a lograr consensos.

3. Los colombianos prefieren atender lo urgente a solucionar lo importante

Para la mitad de los encuestados, los mejores líderes tienen la capacidad de solucionar el día a día, más que visionar el largo plazo. A manera de ejemplo, les preocupa más donde vivirán los guerrilleros desmovilizados, que construir una paz de largo plazo; o atender a los indigentes del Bronx en Bogotá, que diseñar una política eficiente para tratar a los habitantes de calle. Según expertos como Antanas Mockus, Claudia López y Carlos Caballero, quienes participaron en una de las etapas del estudio, “en el país se concibe el liderazgo político como una estación de bomberos, que solo apaga incendios”.

Adicionalmente, los colombianos esperan que el líder solucione los problemas y, aunque rechazan el autoritarismo, prefieren delegar las soluciones a participar de ellas. “En el ejemplo de la movilidad de las ciudades, por ejemplo, esta respuesta es delicada. Los ciudadanos sienten que el alcalde debe solucionar los trancones, y que ellos no tienen nada que ver con el problema”, dice Careaga.

4. Los líderes no nacen, se hacen

Que siete de cada diez encuestados consideren que los líderes se deben más a su trayectoria que a su cuna de origen, permite pensar que los colombianos están agotados con los ‘delfinazgos’. Esta hipótesis se corrobora por el hecho de que la mayoría de los encuestados cree que son más importantes las acciones que realiza un líder, que su carisma o carácter.

5. El Congreso y los políticos importan más que los actores

En contraste con los bajos niveles de credibilidad del Congreso, sorprende que el 45 por ciento de los encuestados considere que en el Congreso se ejerce liderazgo. Y a pesar de que la academia insiste en que la sociedad civil colombiana aún es débil, uno de cada dos colombianos cree que las fundaciones y ONG son las que más liderazgo tienen en el país, seguidas por los medios de comunicación.

El escepticismo con la política no es suficiente como para que la gente deje de valorar la importancia del Poder Legislativo. Así, el 98 por ciento de las personas que respondieron la encuesta, creen que el Congreso debe seguir funcionando. Eso sí, con mejores líderes.

La otra sorpresa en este tema es que los colombianos prefieren seguir a un líder político que a un cantante, un deportista o una actriz. Así, por cada diez encuestados que siguen las actividades de un dirigente y se inspiran en su actuar, sólo hay uno que dice seguir a un actor.

6. Lo nacional importa más que lo local

Las teorías sobre cómo la globalización transforma la política, que dicen que con el paso del tiempo a la gente le importa más el futuro de su ciudad que el de su país, quedan reevaluadas con esta conclusión. Así, los encuestados identifican con mayor facilidad problemas nacionales y le ponen más atención al gobierno del país que a los alcaldes.

7. Primero yo, segundo yo y tercero yo

A pesar de que los colombianos consideran que el liderazgo es importante, reconocen que ellos mismos no ejercen liderazgo en sus comunidades, y que en el último año no han hecho nada para que otros cumplan las normas. No han convocado a otros a asumir responsabilidades y no han denunciado hechos de corrupción a pesar de sospechar que existen. Esto tiene que ver con que ocho de cada diez personas afirman ser líderes en ámbitos de la vida privada como la familia, el círculo de amigos y el trabajo, y ejercer poco liderazgo en el barrio, la localidad o la ciudad.

8. Confianza en algunos temas

Los colombianos consideran que los líderes políticos funcionan mejor en unos temas que en otros. Así, uno de cada cinco colombianos confía en el liderazgo ejercido en temas de educación, y poco más del 10 por ciento confía en las decisiones que toman los gobernantes en medioambiente, primera infancia y salud. A pesar de que esas cifras son bajas, no lo son tanto como las que reflejan la desconfianza que existe en el manejo de la pobreza, el desempleo, la inseguridad, el conflicto armado, la inseguridad y la corrupción.

Tomado de: http://www.semana.com/