martes, 1 de noviembre de 2016

LIDERAZGO EN CALIDAD: 3 LECCIONES APRENDIDAS

La calidad debe ser una responsabilidad de funciones cruzadas, es decir, que se aplique por parte de todos y para todos los miembros de la organización.
Aplicar el liderazgo en calidad, es tremendamente importante para las organizaciones, especialmente para aquellas que han apostado fuertemente por demostrar su compromiso con la Calidad y la Satisfacción de clientes.

La calidad debe ser una responsabilidad de funciones cruzadas, es decir, que se aplique por parte de todos y para todos los miembros de la organización.

Sin embargo, a pesar de ello, en las organizaciones sigue existiendo un departamento concreto responsabilizado de la Calidad.

Veamos a continuación las tres lecciones aprendidas de una adecuada aplicación del Liderazgo en Calidad.

Lección 1: La calidad debe tener la capacidad de eliminar todo comportamiento que pueda generar daños

Partimos de la base, de que la calidad debe ser una responsabilidad de todos los miembros y no de manera única del departamento de calidad.

No obstante, este departamento, será quien en última instancia toma las decisiones respecto a calidad, a fin de garantizar la protección tanto de la organización como de sus clientes.

Uno de los problemas en los que incurren muchas organizaciones es el hecho de difunden unos fuertes compromisos con la calidad y sus clientes, pero sin embargo, no es más que apariencias, existiendo detrás, grandes presiones sobre rendimientos y costes.

Un buen liderazgo en calidad debe eliminar cualquier comportamiento que pudiera generar daño, lo que implica tomar decisiones difíciles.

Ejemplo de decisiones que dan muestra de que se está llevando a cabo un buen ejercicio de la gestión de la calidad seria, por ejemplo, retrasar el lanzamiento de un producto en el que durante sus pruebas se han detectados fallos, para asegurar de esta forma que no se generen problemas con su seguridad.

Esta primera lección que nos deja el liderazgo en calidad, establece los siguientes compromisos reales a adoptar para lograr una buena calidad:
  • Garantizar la transparencia y responsabilidad ética de la organización, clientes y otras partes interesadas por parte de los líderes.
  • Fomentar una cultura que promueva la innovación y aportación de todos los miembros de la organización y reduzca el temor a equivocarse.
  • Establecer prioridades ejecutivas.
  • El compromiso con la buena calidad también implica dar una formación adecuada a sus miembros, así como, reconocer los méritos a aquellos que obtengan buenos resultados.
Lección 2: El liderazgo en Calidad debe promover una cultura de calidad abierta y transparente respaldada por la alta dirección

Esta segunda lección nos indica que un buen liderazgo en calidad debe fomentar la introducción en la organización de una cultura abierta al igual que transparente. La cual debe contar con el respaldo de los ejecutivos y ser apoyada por los empleados.

Es ocasiones, los responsables de calidad detectan problemas sistémicos, pero no logran darle solución, al no contar con el respaldo de la Alta Dirección en cuanto a los recursos que necesitan.

Esta falta de recursos, impide que se puedan corregir los problemas detectados y se culpa a los responsables de calidad de no haber sido buenos preventores.

Un buen liderazgo de la calidad debe dar apoyo a los responsables de calidad en este sentido, de manera tal que ante la presencia de problemas sistémicos en la calidad y el modelo de excelencia operativa, se debe adoptar una actitud de equipo para su solución.

Lección 3: Si algo no funciona bien en el ámbito de la excelencia operativa, no darse por vencido

Una de las grandes diferencias entre organizaciones orientadas realmente a la calidad frente a aquellas otras que tan sólo se centran en transmitir esa imagen es que cuando se detecta algún problema, las primeras toman acciones al momento.

Es decir, tomar acciones justo en el momento cuando las cosas no van bien, es otra de las lecciones de debemos aprender de un buen liderazgo en calidad.

Teniendo en consideración y poniendo en prácticas estas tres lecciones sobre liderazgo en calidad, podemos augurar que nuestra gestión de la calidad va por el buen camino.

Tomado de: https://www.isotools.org

5 RESPUESTAS SOBRE GESTIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

La gestión de la calidad es un aspecto importante en todos los sectores, pero cuando los clientes alcanzan un nivel de exigencia suprema, se transforma en algo indudablemente estratégico.
Me han hecho 5 preguntas sobre gestión de calidad del servicio, dirigidas a empresarios del sector de la música, que necesitan herramientas gerenciales para administrar sus negocios.

Aquí las 5 preguntas con sus respuestas:

1-¿Qué es la gestión de calidad?

En términos simples, gestión de calidad son todas las acciones que se llevan a cabo en una organización para asegurarse la satisfacción de sus clientes.

Teniendo ese objetivo general, satisfacer a los clientes, se despliegan otros específicos de cada función de la empresa, y las acciones concretas para conseguirlos.

Por ejemplo, si nuestros clientes buscan la mejor solución para reproducir su música con alta potencia (esta puede ser una necesidad específica), gestionar la calidad será conseguir:
  • Que el vendedor interprete claramente estos requerimientos.
  • Que lo asesore para que pueda realizar su mejor elección.
  • Que procesen su pago de manera rápida y sin errores.
  • Que le entreguen el producto con la menor demora posible.
  • Que respondan a sus consultas o reclamos posteriores.
  • Etc.
2-¿Qué puntos hay que tener en cuenta al desarrollarla?

Se debe tener en cuenta que estas acciones son planificadas, es decir que no se improvisan, sino que son la consecuencia de buscar un objetivo claro: la satisfacción del cliente, y desplegarlo en los objetivos específicos. Por eso decimos que es una “gestión”. 

Para esto es fundamental conocer qué es lo que el cliente espera de nuestro producto o servicio (no suponerlo, sino preguntárselo), y a partir de allí analizar qué acciones darán respuesta a esas expectativas. Esto es el “enfoque al cliente”.

También es clave hacer partícipes a todos los integrantes de la organización. La gestión de la calidad no es materia de algunos especialistas, sino que debe empapar cada puesto de trabajo. Todos deben estar convencidos de que su objetivo es satisfacer a los clientes, y actuar en consecuencia.

3-¿Cómo participa el personal de la empresa o qué profesionales se necesitan para esta tarea?

Como decía antes, todo el personal debe participar. ¿Cómo? En primer lugar, realizando con excelencia su trabajo. Pero también y muy importante, teniendo en cuenta que debe coordinarse con el resto de sus compañeros.

La calidad del servicio es como una orquesta. Basta que un solo instrumento desafine para echar a perder todo.

Hay algunas empresas que cuentan con departamentos dedicados a la gestión de la calidad, pero todas gestionan la calidad, tengan o no personas dedicadas específicamente a esta función.

Está en cada uno comprender si necesitan una estructura ad hoc. A veces, tener esta estructura juega en contra, porque la calidad queda encerrada en esos especialistas y no empapa cada puesto de trabajo. Pero en todos los casos debe haber liderazgo para que esta “inundación” suceda.

4-¿Cómo influyen los reclamos de los clientes?

Es interesante ver cómo el tema de los reclamos de los clientes habla mucho de la cultura de calidad que hay en la organización.

A veces se coloca un libro de quejas, para que los clientes hagan catarsis, o bien un teléfono para que se sientan escuchados.

Sin embargo, cada reclamo es un tesoro para la calidad, si la organización aprovecha cada uno de ellos para mejorar, en vez de para defenderse, o para quitarse al cliente de encima.

Y esto se consigue cuando los que participaron en la prestación del servicio que ocasionó el reclamo se sientan a analizar lo que pasó, a proponer soluciones y a cambiar la manera de hacer las cosas para que nunca más ocurra ese mismo reclamo.

Pero para esto hay que vencer el terrible miedo que tenemos a reconocer nuestros límites y errores, y actuar con humildad.

5-¿Qué recomendaciones daría a las empresas para lograr una buena gestión de calidad?

Primero, convencerse de que la calidad en el producto y en el servicio es una cuestión estratégica. Es rentable trabajar con calidad. Se ganan y retienen más clientes, y además se ahorran costos que genera el trabajo mal hecho.

Luego, empapar a toda la organización de este convencimiento  y de que, para conseguirlo, se debe necesariamente orientarse al cliente. Esto es: conocerlo, comprenderlo y tener la firme voluntad de satisfacerlo.

Finalmente, traducir en hechos esta voluntad. Esta es la gestión. No basta con la intención, si no están los procesos y sistemas que lo harán posible.

Formar a todo el personal para que domine herramientas básicas de gestión y pueda analizar sus propios problemas, proponer soluciones, y generar métodos de trabajo efectivos para alcanzar esa meta.

Esperamos sus comentarios y que además compartan la información aquí difundida. #PrimeroLaCalidad

Tomado de: http://comoservirconexcelencia.com/

IMPLEMENTACIÓN COMPLETA O PARCIAL DE LA ISO 9001: ¿QUÉ ES MEJOR?

Saber si es mejor implantar la Norma ISO 9001 en toda la empresa o solo en una sección de ella no es una ciencia exacta ya que depende de muchas variables que deben ser tenidas en cuenta.
La implantación de la ISO 9001 o Sistema de Gestión de la Calidad, como ya hemos dicho en anteriores artículos, se convierte en una decisión estratégica que ha de ser tenida en cuenta por los empresarios a la hora de planificar el futuro de su empresa y su proyección en el mercado.

Sin embargo, a la hora de adoptar esta decisión debemos tener en cuenta también si deseamos que se produzca una implantación completa o, por el contrario, una implantación parcial.

En este artículo voy a exponer a través de dos ejemplos la importancia de elegir correctamente entre la implantación completa o parcial de la Norma ISO 9001.

Consideraciones de la implementación parcial de la Norma ISO 9001.

En el caso de que se desee implantar de forma parcial la norma internacional ISO 9001 o Sistema de Gestión de la Calidad debemos de tener en cuenta que la sección en la que la implantemos no intervenga en otras cadenas de producción. De la misma forma hay que considerar que sea una de las secciones o cadenas de producción que mejor aprovechamiento puedan realizar de esta norma y de los beneficios y ventajas que aporta.

Implementación parcial de la ISO 9001 mal aplicada.

Pongamos un ejemplo de un caso de implantación parcial mal aplicado: imaginémonos que nos encontramos en una empresa de producción de llaves que se compone de dos secciones de producción muy diferenciadas: la primera de ellas sería el tratamiento del metal para aportarle la dureza y el peso requerido para el producto final; la segunda de estas secciones de producción se centraría en transformar este metal bruto en la llave final y prepararla para su venta.

Debido a la competitividad que se vive en el mercado de la producción y venta de llaves, la empresa toma la decisión estratégica de implantar la norma ISO 9001 o Sistema de Gestión de la Calidad, pero la implanta sólo en la primera de las secciones de producción.

De esta forma, la empresa consigue controlar eficazmente y eficientemente el tratamiento del metal de las llaves, pero cuando llega al punto de la fabricación de estas, no se controla que la producción se haga con la misma calidad que venían consiguiendo desde el principio.

Se puede producir el caso de que un producto inicial con muy buena calidad, pierda sus propiedades excelentes en el momento de pasar a la producción por una mala ejecución o se utilice inadecuadamente el material de que dispone produciéndose un despilfarro no controlado ya que no existe un control exhaustivo en todo el proceso.

También hay que tener en cuenta, la confusión que se crea en la producción y entre los trabajadores cuando deben realizar una serie de medidas de control para unos procesos concretos pero para los siguientes no hace falta ninguno de estos controles.

Para este ejemplo es un error realizar una implantación parcial y es más rentable para esta empresa implantar un Sistema de Gestión de la Calidad total que le aseguraría que el producto ha pasado por una serie de controles y que la calidad del este y de la producción está garantizada.

Implementación parcial de la ISO 9001 correcta.

Ahora, pongamos un ejemplo de una implantación parcial de forma correcta: se puede producir el caso en que la empresa tenga varias cadenas de producción muy diferenciadas, que no compartan ningún paso en común, y para el que sería posible implantar un sistema de calidad parcial con total comodidad.

Un ejemplo de este tipo de empresas serían las que, teniendo una base central, se componen de una cadena de producción de llaves, otra de puertas, otra de ventanas y otra de cemento.

En este caso, la implantación de la norma ISO 9001 en la producción de llaves garantizaría una producción excelente y una gran eficiencia en el servicio y en la gestión de este campo, pero no afectaría a ninguna de las otras cadenas de producción.

Este hecho se debe a que, aunque compartan la misma cabeza, cada una de las cadenas de producción son distintos cuerpos, por lo que cuando uno sufre un cambio, el resto ni lo percibe. Es decir, tenemos una misma dirección pero distintas empresas, con distintas características y distintas necesidades y, por lo tanto, se le pueden aplicar distintas políticas de calidad, implantando o no, según sea preciso, un Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO 9001.

Conclusiones.

Podemos resumir que según lo visto en el primero de los ejemplos aquí expuesto, es más interesante que implantemos la norma ISO 9001 de forma completa, pero en el caso de que la empresa tenga distintas cadenas de producción bien diferenciadas se puede implantar sin ningún problema la ISO 9001 o Sistema de Gestión de la Calidad de forma separada, ya que la calidad influiría en un solo producto producido pero los controles serían efectivos en todo el proceso.

Aunque parezca que la diferencia es clara, las variables que hay que estudiar son tan amplias como las variedades de empresa que existen, por lo que es muy aconsejable que cuando una empresa desee implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO 9001 se ponga en las manos de expertos que le aconsejen que es lo más adecuado para su situación particular. En IDEA Consultores le asesoraremos sobre cualquier consulta que desee realizar sobre la implantación, mantenimiento, auditoría y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad según la ISO 9001 en su norganización.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/