Las redes sociales son un arma de doble filo para las marcas. Allí pueden posicionar su nombre y garantizar su éxito o, por el contrario, pueden encontrarse envueltas en polémicas por fallas en su servicio.
En cualquiera de ambos casos, la información se propagará rápido y la suerte estará echada: quienes se hayan hecho con un buen nombre, alcanzarán el éxito; el resto afrontará panoramas cada vez más adversos.
Seguro te estarás preguntando ahora mismo cómo puedes lograr hacer parte del grupo de los exitosos. Desde luego, no es una tarea fácil. Pero un buen primer paso es reconocer buenas prácticas en las cuales las marcas aprovechan el poder del mundo digital para poner al público de su lado, como lo hizo el Hotel Ritz-Carlton.
La historia de la jirafa del Hotel Ritz-Carlton
Todo comenzó en marzo de 2012, cuando la esposa y los dos hijos de Chris Hurn regresaron de su estancia en el Hotel Ritz-Carlton de Amelia Island (Florida, Estados Unidos). Al volver, el menor de los niños se dio cuenta de que había perdido su juguete favorito: una jirafa de peluche llamada Joshie.
El señor Hurn calmó a su hijo con una mentira inocente: le dijo que Joshie no estaba en casa porque había decidido pasar unos días extra de vacaciones. Inmediatamente después, llamó al hotel y preguntó si la jirafa de peluche estaba allí, no sin antes darles detalles sobre la historia que le había contado a su hijo.
Los trabajadores del Ritz-Carlton se pusieron manos a la obra. Encontraron a Joshie y rápidamente se dieron a la tarea de documentar todo lo que la pequeña jirafa de peluche había hecho durante sus vacaciones.
Joshie disfrutó de la piscina…
Dio un paseo por la playa…
Tuvo tiempo de relajarse en el spa del hotel…
Pocos días más tarde, la familia Hurn recibió un paquete en su domicilio. Allí estaba Joshie con todas las fotos que recordaban sus días extra de vacaciones. La historia y las imágenes fueron compartidas a través de las redes sociales y el Ritz Carlton se hizo tendencia. Usuarios de todo el mundo destacaron la creatividad del hotel y su excelente atención.
¿Qué podemos aprender sobre servicio al cliente?
Este caso nos deja importantes lecciones sobre cómo debe ser el servicio al cliente en la era digital. Está claro que hoy, más que adquirir bienes o servicios, las personas valoran experiencias que los hagan sentir importantes antes, durante y después de la venta.
También es evidente que el servicio al cliente no es una pérdida de tiempo para tu empresa. Marcas como el Ritz saben que, hoy por hoy, mantener un cliente puede llegar a ser mucho más rentable que salir a buscar uno nuevo. Además, contar con clientes felices de tu lado es el primer paso hacia el éxito.
Es necesario para las empresas adoptar esta perspectiva cuanto antes. Sin embargo, ningún caso es igual a otro, e identificar las oportunidades no es algo que se aprenda de la noche a la mañana.
Tomado de: http://cursoscortos.eltiempo.com/
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