Proporcionar a tus clientes la mejor experiencia posible cuando compran y usan tus productos o servicios debería ser una de tus prioridades. Para saber si tus acciones son acertadas, necesitas medir la satisfacción de tus clientes.
Te permitirá identificar áreas de mejora, fortalecer la fidelización y en definitiva aumentar la rentabilidad de tu negocio. Por eso, he querido hacerte una síntesis de métodos y herramientas a tu disposición para conseguir tus objetivos.
1. Encuestas de satisfacción
Si quieres saber lo que opinan los clientes de tu negocio, la lógica dictamina que se lo preguntes directamente. De allí que las encuestas sean una de las formas más comunes y eficaces para medir la satisfacción del cliente. Se pueden realizar en distintos momentos del proceso de compra. Evidentemente, hay que personalizarlas según las necesidades de tu negocio.
¿Qué tipos de encuestas puedes realizar?
Generalmente, tienes tres grandes tipos de encuestas de satisfacción.
Las encuestas de puntos de contacto son aquellas en las que se hace una evaluación inmediata tras la interacción con la empresa. Te sonará este tipo de encuesta de cuando te ofrecen responder a unas preguntas después de que hayas llamado por teléfono a atención al cliente, por solo poner un ejemplo.
Otro ejemplo son las encuestas postcompra, es decir aquellas enviadas después de que el cliente haya recibido el producto o servicio. Lo hacen mucho las tiendas online, pero también se puede citar esos dispositivos en los baños de sitios públicos donde piden pulsar un botón emoji para valorar tu opinión.
Además, también se pueden realizar encuestas periódicas a los clientes. Obtener regularmente el feedback permite evaluar tendencias en la percepción de satisfacción.
¿Cómo hacer las encuestas?
No quiero entrar demasiado en detalle, porque ya tengo un artículo sobre el cuestionario de satisfacción al cliente, pero es importante citar algunas de las maneras de realizar las encuestas.
- Hoy en día, sin duda una de las más eficientes es mediante el correo electrónico. Para eso puedes usar una herramienta de envío masivo de emails, como por ejemplo Mailrelay. Es una plataforma fiable con décadas de experiencia. Es fácil de usar, potente y tiene buena entregabilidad. Además, cuenta con la mayor cuenta gratuita, por lo que la puedes probar a fondo sin coste. Tiene más cosas, como un editor con capacidad IA, estadísticas, API de desarrollo, y un soporte humano para todos los clientes, incluso los que usan una cuenta gratuita.
- También puedes realizar llamas telefónicas, siempre que el cliente haya dado previamente su acuerdo. Aunque es cierto que las llamadas a menudo se sienten más intrusivas.
- Evidentemente, también puedes realizar encuestas en el momento de la interacción directa con el cliente, ofreciéndole responder a unas preguntas. A menudo se le proporciona al usuario una tablet donde puede responder rápidamente. La ventaja es que los datos se quedan registrados inmediatamente.
2. Indicadores claves de rendimiento (KPIs)
Hemos hablado de las encuestas, pero esos cuestionarios no servirían de nada sin un análisis y seguimiento de unos indicadores específicos.
Algunos de los KPIs más habituales son:
- Net Promoter Score (NPS)
Es una de las métricas más populares. Evalúa la lealtad del cliente preguntando: “¿Cuán probable es que recomiende el producto/servicio?”. Seguro que has tenido que responder a esa pregunta muchas veces. Algunos expertos consideran que es un indicador un tanto simplista, pero es una buena primera aproximación a la satisfacción del cliente.
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Mide la satisfacción mediante preguntas de calificación, por ejemplo: “¿Cómo calificaría su experiencia?”. Su principal ventaja es que ayuda a detectar áreas de mejora, es decir aspectos del negocio donde el CSAT es inferior al resto de las preguntas.
- Customer Effort Score (CES)
Analiza la facilidad con la que los clientes logran resolver sus interacciones con la empresa. Una puntuación alta no necesariamente se traduce en mayor satisfacción, pero al menos significa que los clientes consideran que usar tu producto o servicio, o resolver un problema concreto es sencillo.
3. Análisis de comentarios y opiniones
Hasta ahora estábamos hablando de preguntar directamente al cliente su opinión. Pero, a menudo, no hace ni falta. Porque en nuestra economía digital, los usuarios y clientes tienen muchas opciones para valorar tu negocio por su cuenta. Deberías prestar mucha atención a esos comentarios.
- Reseñas y opiniones en plataformas
Me refiero a los comentarios y notas dejadas en Google, Trustpilot, Tripadviser, Amazon, y otras plataformas similares. Esos comentarios son muy importantes porque influyen directamente en la decisión de otras personas de comprar tus productos o servicios. Por eso, es fundamental no solo seguirlos, pero analizarlos para detectar puntos de mejora.
- Comentarios en redes sociales
Este tipo de comentarios también puede ser una fuente muy interesante de información para saber lo que funciona o lo que no en tu negocio.
- Quejas y reclamaciones
Por supuesto, si un cliente dirige directamente una queja a tu servicio de atención, o si llega a poner una reclamación, también será un dato que deberás analizar con mucho cuidado.
- Herramientas de análisis de sentimiento
A veces no es tan fácil determinar la intencionalidad de un mensaje escrito, ni interpretarlo de una manera provechosa. Si quieres sacar datos útiles de todas esas opiniones y quejas en general, puedes usar las herramientas de análisis de sentimiento, que te ayudarán a identificar patrones en las opiniones de los clientes.
4. Análisis del comportamiento del cliente
Podríamos decir que el comportamiento del cliente es una forma de comunicación no verbal. Analizar sus acciones te permite sacar conclusiones importantes sobre su satisfacción y sobre los puntos que deberías mejorar en tu negocio.
- Tasa de retención y abandono
Suponiendo que tu producto o servicio es de uso recurrente, si muchos de tus clientes lo usan solo una vez y luego no vuelven, entonces es probable que no hayan quedado muy contentos con la experiencia. Al contrario, si muy pocos clientes se van, probablemente estés haciendo las cosas bien. Aunque no es un indicador suficiente, permite detectar patrones.
- Frecuencia de compra y uso
Recuerdo una clase de marketing en la universidad, hace muchos años, impartida por un profesor que también era director de marketing de una empresa de cosmética. Ya en aquel entonces usaban evolución de compra y uso del producto o servicio para anticipar el comportamiento del cliente. Porque, en muchas ocasiones, es gradual. El cliente te compra con menos frecuencia, porque está empezando a probar otras opciones. Y si decide que hay una mejor, se acaba yendo.
- Interacción con el servicio de atención al cliente
Aunque no haya quejas o reclamaciones, medir la interacción con atención al cliente puede dar unas ideas de un empeoramiento (o una mejora) de la percepción de satisfacción del cliente. Normalmente, contactan cuando necesitan solucionar algo. Si cada vez hay más contactos, quizás haya algo que solucionar.
5. Benchmarking y comparación con la competencia
Cuando tengas datos de satisfacción, te interesa no solo medir su evolución a lo largo del tiempo, sino también poder compararte con otras empresas de tu sector. Hay industrias donde suele haber muchos clientes insatisfechos, como la telefonía o el transporte, mientas algunas empresas de tecnología reciben muchas opiniones positivas. De allí que haya que mirar como lo haces respecto a tus pares.
Para ello puedes usar herramientas como encuestas de mercado, plataformas de comparación de valoraciones, estudios de benchmarking del sector, etc.
Por ejemplo, si tienes un restaurante, verás que los establecimientos con mejor calidad de servicio suelen recibir notas en Google muy cercanas al máximo de 5, y con muchísimas reseñas reales. Si tienes un 3 en base a muchas opiniones, tienes un problema con la satisfacción de tus clientes.
Conclusión
Medir la satisfacción del cliente es una tarea esencial para cualquier negocio. Utilizar encuestas, KPIs, análisis de feedback y comportamiento permite obtener una visión completa de la experiencia del cliente. Implementar mejoras basadas en estos datos ayudará a fortalecer la relación con tus clientes y aumentar la competitividad del negocio.
Por Antoine Kerfant: Graduado de ESSEC en Administración de Empresas, soy un profesional con más de 25 años de experiencia en finanzas empresariales. Tras trabajar una década en varias multinacionales, llevo desde 2010 asesorando a emprendedores en mi consultora. Tengo dos áreas principales de conocimiento. Soy experto en el tema emprendedor, y hablo en particular de ideas de negocio, plan de empresa y gestión. Además, me he ido formando a lo largo de los años sobre SEO, marketing digital y negocios online en general.
Tomado de: https://crearmiempresa.es/
