Para describir un problema, necesitas dar una descripción concisa de los hechos que deben abordarse. Además, responde a las cinco preguntas clave del método 5W2H: Quién, Dónde, Qué, Cuándo y Por qué.
Fíjate que el “Cómo” (la H del método) no se incluye en esta etapa. Eso es porque esta pregunta se responde más adelante, cuando se investiga la causa raíz del problema. Una vez que conoces los hechos relacionados, el análisis y la resolución pueden hacerse de forma más rápida y con menos costes.
Resolver problemas es algo habitual en cualquier empresa. En áreas como Calidad, este tipo de situaciones se trata con especial cuidado, aplicando métodos para identificar la causa raíz y definir acciones correctivas. Sin embargo, muchas veces no se le da la importancia que merece a un paso clave del proceso: redactar una buena descripción del problema.
Una descripción bien hecha aclara mucho mejor la situación, identificando su gravedad, localización e impacto económico. También es una herramienta de comunicación muy útil, ya que ayuda a conseguir apoyo y compromiso por parte de otras personas. Cuando los problemas están bien descritos, los demás entienden claramente qué estás intentando resolver.
¿Qué dificultad hay en describir un problema?
La dificultad de describir un problema es que muchos asumen que todo el mundo sabe cuál es el reto al que hay que enfrentarse. En estos casos, inevitablemente, se produce una descripción mal elaborada o incluso incorrecta del problema.
Cuando se asume que el motivo de un problema ya se conoce, se obtiene una de estas dos versiones posibles de la descripción del problema:
- En un caso, la descripción del problema es extremadamente escasa en información y detalles, como: “Nuestro departamento ha estado recibiendo quejas de los clientes”.
- En el otro extremo, esto puede conducir a una descripción detallada pero completamente incorrecta del problema o a una que ya apunta a identificar la solución. Por ejemplo: “Necesitamos volver a capacitar a los empleados porque están tardando demasiado en realizar sus tareas, lo que hace que los clientes se quejen de la lentitud de nuestro departamento”.
Como se puede ver, ambas descripciones de problemas son inadecuadas para invertir recursos valiosos en resolverlos.
Estas son algunos dos métodos que puede usar para identificar y describir un problema:
5W2H
Herramienta de gestión que organiza la descripción de un problema o plan de acción en siete preguntas clave: “¿Qué?”, “¿Por qué?”, “¿Dónde?”, “¿Cuándo?”, “¿Quién?”, “¿Cómo?” y “¿Cuánto?”.
Al responder cada una de forma sistemática, consigues comunicar el problema o el plan con claridad, amplitud y objetividad.
Causa raíz
Es el factor principal que, si se elimina, evita que el problema vuelva a repetirse, en lugar de simplemente tratar los síntomas.
Para identificarla, se suelen usar técnicas como los “porqués” encadenados o el análisis de fallos en cascada.
Diagrama de Ishikawa (espina de pescado)
Gráfico con forma de espina de pescado que agrupa visualmente las posibles causas de un problema en categorías como Método, Máquina, Material, Mano de obra, Medio ambiente y Medición.
Es muy útil para hacer lluvias de ideas estructuradas y ayuda al equipo a ver conexiones y decidir qué hipótesis investigar primero.
Análisis de Pareto
Método basado en el principio de que el 80% de los efectos provienen del 20% de las causas. Sirve para ordenar los fallos según su impacto.
Al centrarte en los pocos factores más relevantes, puedes ahorrar tiempo y recursos al resolver problemas.
PDCA (PHVA)
Ciclo de mejora continua con cuatro fases: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act).
Consiste en aplicar pequeños cambios de forma iterativa, evaluar los resultados y ajustar procesos hasta alcanzar el rendimiento deseado.
CAPA (Acción Correctiva y Preventiva)
Conjunto de acciones para corregir no conformidades detectadas (acción correctiva) y evitar que vuelvan a ocurrir (acción preventiva).
Es clave en sistemas de gestión de calidad y cumplimiento normativo, asegurando que se aprendan lecciones de los errores.
Sigue leyendo – No conformidades y CAPA: cómo garantizar la calidad y seguridad en la industria farmacéutica
Matriz de causa y efecto
Herramienta usada en metodologías como Six Sigma para relacionar causas (variables de entrada, llamadas “X”) con efectos (resultados o problemas, llamados “Y”). Asigna pesos numéricos a cada relación para priorizar las variables con mayor impacto.
Al cuantificar estas relaciones, la matriz permite enfocar el análisis en las causas más críticas. A diferencia de herramientas como 5W2H o Ishikawa, su objetivo es establecer vínculos estadísticos y jerárquicos entre los factores del proceso y los resultados no deseados, evitando suposiciones subjetivas.
Entrevistas estructuradas
Técnica para recopilar información mediante preguntas predefinidas a personas clave o expertas, con el fin de entender mejor el contexto del problema.
Asegura coherencia en los datos recogidos y permite obtener evidencias claras sobre quién, cuándo y por qué ocurre el problema.
¿Qué dificultad tienes al describir un problema?
Comenzar desde un boceto es una excelente manera. Se puede representar como una matriz de descripción del problema que incluye consejos para identificar las cinco W (consulte la tabla a continuación).
Los datos necesarios para completar la matriz se pueden encontrar a través de entrevistas específicas, datos históricos o análisis preliminares que se pueden realizar rápidamente a bajo costo.
1. Escribe la descripción del problema pensando en el público
Ten en cuenta que probablemente tendrás que convencer a la gerencia para que te proporcione recursos para resolver el problema y reclutar a miembros del equipo para que te ayuden. No querrás gastar tu precioso tiempo explicando repetidamente lo que estás tratando de lograr. Por lo tanto, sea claro y objetivo al describir el problema.
2. Mantenga la descripción del problema concisa e incluya al menos:
- Una breve descripción del problema;
- Indicación de dónde se está produciendo el problema;
- La cantidad de tiempo durante el cual ocurre el problema;
- El tamaño o la magnitud del problema.
3. Tenga cuidado de no reducir demasiado la descripción del problema
Una tendencia natural es escribir una descripción del problema de una manera muy simplista, ya que ya estás familiarizado con ella. Recuerde que otras personas también necesitan entender el contexto y el significado para poder ayudarlo a resolver el problema. Así que trata de proporcionar suficiente contexto e información para todos.
4. Cuidado con la solución
No incluya ninguna indicación o especulación sobre la causa del problema o las acciones que se tomarán para resolverlo. Nunca intentes resolver el problema o dirigir la solución en esta etapa.
5. Que sea fácil de interpretar
Elimine la información que conduzca a algún sesgo de interpretación. La intuición no es bienvenida en esta etapa, siempre sé objetivo y evita dejar algo dudoso.
6. Incluya números cuando sea posible
Incluya alguna cuantificación de la magnitud del problema para ayudar a los lectores a tomar una mejor decisión.
Conclusión
El soporte del software de gestión de problemas es crucial para guiar a las personas a través de la descripción y corrección de un problema.
Con las soluciones de SoftExpert, usted tiene las herramientas que necesita para ayudar a su organización a investigar incidentes, accidentes, errores, defectos, fallas y desviaciones en diversas áreas de actividad.
Preguntas frecuentes
¿Cómo empezar a redactar un problema?
Para comenzar, organiza la información usando la matriz de los cinco Ws: Quién está implicado, Dónde ocurre, Qué sucede, Cuándo se manifiesta y Por qué es importante. Apóyate en datos objetivos, como registros o entrevistas, y evita suposiciones o soluciones anticipadas. Este enfoque te ayuda a estructurar el problema de forma clara y neutral.
¿Cómo describir una situación problemática?
Sé breve y directo: incluye el lugar, el periodo, las personas afectadas y el impacto medible (por ejemplo, costes económicos o pérdida de productividad). Usa cifras o porcentajes para evitar ambigüedades y céntrate solo en hechos comprobables, sin entrar en causas ni soluciones. Así lograrás claridad y mostrarás la dimensión real del problema.
¿Cómo informar sobre un problema?
Utiliza la estructura 5W2H, que añade el Cómo ocurre y Cuánto impacto genera. Aporta datos concretos (como frecuencia o costes) para que quienes lo lean entiendan la urgencia y el alcance. Evita conjeturas y prioriza la información verificable para no sesgar los siguientes pasos.
¿Cómo redactar una hipótesis?
Una hipótesis es una explicación que se puede poner a prueba. Puedes formularla como una afirmación directa (por ejemplo: “El fallo se debe a X”) o como una condición (“Si pasa X, entonces ocurre Y”). Basa tu hipótesis en datos previos y en vacíos detectados en la matriz, y asegúrate de que sea específica y medible para poder analizarla.
¿Cómo hacer un análisis de un problema?
Recoge los datos de la matriz y aplica métodos como los 5 Porqués o el diagrama de Ishikawa para explorar posibles causas. Combina evidencias cuantitativas (como indicadores) y cualitativas (como entrevistas) para validar cada hipótesis y evitar conclusiones apresuradas.
Cómo reportar un problema en el trabajo?
Incluye todo el contexto: lugar, periodo, frecuencia e impacto medible (como horas perdidas o costes adicionales). Usa un lenguaje claro y adaptado al público, ya sea tu equipo o tus responsables. No propongas causas sin haberlas analizado antes, así mantendrás la credibilidad y facilitarás el apoyo para resolverlo.
Tomado de: https://blog.softexpert.com/
