15 Claves para hacer crecer un buen negocio

Una cosa es iniciar un negocio y otra cosa es lograr que este sea rentable y trascienda, un verdadero emprendedor siempre está buscando la manera de que su negocio crezca día a día.

No importa lo pequeño que sea tu negocio, recuerda que varias de las grandes empresas que conocemos actualmente comenzarón en el garaje de una casa, Solo es cuestión de tener una gran pasión por tu negocio y trabajar fuertemente cada día y verás que poco a poco tu negocio ira creciendo hasta convertirse en la gran empresa que siempre haz soñado.

Si tienes un negocio y quieres que este crezca, tanto en infraestructura como en ventas e ingresos, a continuación te comparto una serie de puntos que debes tener en cuenta para que el crecimiento de tu negocio sea constante y sostenible.

Estas claves son tomadas de los casos de éxito de grandes empresarios y empresas, toma nota y aplicalas, verás que en unos cuantos años tu empresa será tan grande como tu quieras.

1. Motivación. Igual que al iniciar un negocio, para que tu negocio crezca debes tener bien claras las razones por las cuales quieres que este crezca, pero ojo, debes buscar motivaciones más fuertes que el dinero (te recomiendo leer: ¿Qué te motiva a emprender tu propio negocio?), recuerda que emprender algo solo por dinero te hará desistir ante el primer obstáculo.

2. Misión clara, objetivos definidos y una gran visión. Saber ¿dónde estamos? y ¿a dónde queremos llegar?, son las bases para definir los pasos que debemos dar.

Imagínate que te vas de viaje, ¿cuál es el medio de transporte adecuado para irte? ¿avión, barco, taxi, etc.?, la respuesta a este interrogante solo puede darse conociendo el lugar de partida y el lugar a donde se quiere ir, igualmente pasa en el mundo de los negocios.

No es una labor difícil, para la misión solo toma una hoja y trata de resumir la razón de ser de tu negocio respondiendo cuestiones como ¿qué vende?, ¿a quién vende?, ¿cómo vende?, etc. Luego elabora un párrafo de entre 5 y 10 lineas y plasmalo en un cuadro que puedas poner en la pared.

Para definir la visión, responde el interrogante ¿Cómo veo mi negocio en 5 años? sé ambicioso y piensa en grande, luego con base en esa proyección establece una serie puntos intermedios que serán "los escalones" para llegar a esta visión, estos puntos serán los objetivos de tu negocio. Elabora otros dos cuadros y ponlos en la pared. Recuerda de vez en cuando hacer una revisión a la misión, objetivos y visión de tu negocio.

3. Mantener el enfoque. Al definir una misión y una visión habrás dado un enfoque a tu negocio, debes mantener ese enfoque.

Una gran error cometido por muchos emprendedores es dejarse guiar por la necesidad de aumentar sus ingresos rápidamente y creen que diversificando en el tipo de productos que ofrecen lo van a lograr, es así como terminamos viendo panaderías que además venden ropa y toda clase de artículos esperando ganar algo de dinero extra. Por el contrario, una panadería que mantenga su enfoque logrará destacar y ganar preferencia porque puede innovar sobre su linea de productos.

Para comprender un poco más de este punto te invito a leer: De Moscas, Amsterdam y el Enfoque Empresarial

4. Tener disposición al cambio y la innovación. A medida que tu negocio empiece a crecer verás que debes hacer toda clase de cambios para irte adaptando.

Más clientes significa más empleados y mayor infraestructura, debes ser consciente de ello y no temer realizar los cambios que tu negocio vaya requiriendo, recuerda que para obtener resultados diferentes debes hacer cosas diferentes, no puedes esperar que tu negocio sea más grande manteniendo las cosas tal y como están ahora.

5. Escucha a tus clientes. Los clientes son la base de tu negocio, si no los escuchas tu competencia sí lo hará y estarás dándole la posibilidad de quedarse con tu mercado.

Facebook ha sido una de las empresas de más rápido crecimiento en toda la historia, su éxito es indiscutible, pero al parecer está cometiendo el grave error de no escuchar a sus clientes. Los usuarios de Facebook han sido testigos de innumerables cambios que han generado movilizaciones dentro de la red social, por ejemplo, la barra lateral de chat, cambios en el home, nuevo visor de fotos, etc. Sin embargo, a pesar de las quejas de millones de usuarios, Facebook ha hecho caso omiso a las criticas y los cambios persisten. De momento Facebook sigue siendo la red social líder, pero ha abierto a posibilidad a empresas como Google, de atacar sus puntos débiles.

Escuchar a tus clientes no solo es preguntarles que quieren, no siempre el cliente sabe lo que quiere, Henry Ford dijo: "Si hubiera preguntado a la gente qué querían, me hubieran dicho un caballo más veloz.". Actualmente existen técnicas y estudios de neuromarketing (en Internet puedes encontrar datos muy interesantes) que te ayudarán a entender el subconsciente del consumidor.

6. Trabaja con los mejores. Andy Freire dice: "Un emprendedor A busca emprendedores A+, un emprendedor B busca emprendedores C", en otras palabras, los emprendedores exitosos siempre buscan a los mejores para trabajar con ellos, empresas como Microsoft y Google contratan a los mejores ingenieros y programadores, por ello son empresas que se destacan como las mejores.

7. Definir la estrategia de Crecimiento. Ya sabes Donde estas y adonde quieres llegar, ahora puedes definir la mejor estrategia para llegar allí.

Existen múltiples estrategias de crecimiento empresarial, escoger la adecuada dependerá de factores como el tipo de producto que ofreces y el tipo de mercado en que compites.

En el siguiente enlace puedes encontrar las principales estrategias para que conozcas un poco de ellas y definas la adecuada para tu negocio. Enlace: Estrategias de crecimiento empresarial.  

La más conocida a nivel mundial, es quizás la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad -SGC, bajo la norma internacional ISO 9001. Sin importar el tamaño ni sector de la organización, ha demostrado con creces que es una herramienta muy útil para el logro de los objetivos organizacionales.

8. TIC's. Sistematizar un negocio es lograr que este funcione sin importar que estés o no físicamente en él, es un proceso complejo pero una vez lo logres tu negocio estará listo para crecer. Actualmente la implementación de las Tecnologías de la comunicaciones y la información -TIC's ya no es una opción, es el camino, la única alternativa de ser visible. 

¿Acaso el dueño de Mc Donalds revisa personalmente cada establecimiento día a día?, la respuesta es NO, la clave del éxito de una multinacional es precisamente la sistematización, Mc Donalds tiene sistematizados todos sus procesos, desde la contratación y capacitación de empleados hasta la forma en que se elaboran cada uno de sus productos, es así como logran que sus hamburguesas tengan igual sabor en cualquiera de sus establecimientos.

9. Re-inversión. Para que tu negocio crezca debes invertir en ello, debes ser consciente de que tendrás que sacrificar tus utilidades a corto plazo si quieres aumentarlas en el largo plazo.

Un primer paso es organizar las finanzas de tu empresa planificando el destino de las utilidades, Robert Kiyosaki propone una actividad llamada "las 3 alcancías", la cual consiste en crear 3 fondos, uno destinado para ahorros (como un colchón de seguridad), otro para donaciones y otro para re-invertir en tu negocio, la proporción en que debes dividir las utilidades es cuestión tuya, por ejemplo, podrías destinar un 45% de las utilidades al fondo de ahorros, un 10% para Donaciones y otro 45% para re-inversión, la idea es que seas disciplinado y mantengas el margen.

10. Aumenta el valor de tu producto o servicio. Contextualizando un poco, Precio es lo que los clientes pagan por tu producto y valor es lo que el cliente recibe, a medida que tu negocio este creciendo vas a enfrentarte a competencia más y más dura, la única manera de mantenerte en la lucha es ofreciendo más valor a tus clientes, recordarles que tu estas trabajando por mejorar cada día. Dales a tus clientes razones para preferirte.

11. Posiciona tu marca. Posicionar tu propia marca es fundamental, inclusive, posiciona tu logo, tu slogan y todo lo que tenga que ver con la identidad de tu negocio, si tus clientes no te recuerdan no tendrán una preferencia hacia tu productos.

Cada día las países son más exigentes en temas de calidad, esto obliga a las empresas que deseen vender sus productos en el extranjero a obtener certificaciones de calidad en ISO y otras normas de calidad.

Pero sin importar si deseas o no exportar, implementar un sistema de gestión de calidad puede ayudar bastante a la sistematización de tu negocio, además de generarle más confianza a tu clientes. Te recomiendo consultar la Guía de mejoramiento continuo para Pymes.

13. Tener presencia en Internet. Actualmente el Internet ofrece innumerables herramientas gratuitas que le permiten a una empresa promocionar sus productos fácilmente.

En Internet puedes encontrar nuevos clientes para tu negocio, así de que no esperes y creale una Fan Page en Facebook, un perfil en Twitter, un blog, etc. y empieza a hacer crecer tu negocio. Te recomiendo leer: Haz crecer tu negocio con internet – Guía de ventas por internet para Pymes

14. Perseverancia y paciencia. Puede que tu estrategia falle a la primera, pero debes ser persistente e intentarlo una y otra vez.

No te rindas ante el primer obstáculo y siempre recuerda: "Sí el camino se torna más duro, es porque vas en ascenso."

15. Mentalidad de principiante. Quiero terminar este artículo con un pensamiento de Steve Jobs, el relata que en algún momento de su vida tuvo que empezar de cero, tuvo la posibilidad de ser nuevamente un principiante. Sin importar donde te encuentres o cuanto hayas avanzado, mantén la misma pasión, entrega y energía que cuando empezaste.

Eso es todo, estas claves aquí mencionadas no se implementan de un día para otro, ni siquiera todas simultáneamente, pero en el mundo empresarial no hay puntos intermedios, o tu empresa crece o desaparece... la decisión es tuya!!.

Tomado de: http://www.negociosyemprendimiento.org/2011/10/claves-para-hacer-crecer-un-negocio.html

11 estrategias para crear una "Experiencia Increíble" para sus clientes: Hágalos felices, y véalos regresar una y otra vez

Conformarse con entregar "buen" servicio no le llevará a las grandes ligas. El buen servicio no es suficiente para crear un cliente leal. 

Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI

A continuación 11 consejos para poner en práctica de inmediato:

1. Cambie el paradigma. Usted no es un banco, comerciante, corredor de seguros, agencia del gobierno, empresa telefónica, distribuidor de vehículos, médico, abogado, empresario ni un supermercado. Usted está en el negocio del servicio al cliente. Para crecer, el propósito de su negocio debe ser hacer clientes felices. Clientes felices significan más dinero.

2. Practique la Estrategia de Servicio. Tan sencillo como esto: operar a convenencia y comodidad del cliente, en vez de a "comodidad" de la gerencia o tranquilidad de sus contadores y auditores. Decir "sí". Darle gusto al cliente. Si hay que tomarse alguna molestia o beberse algún veneno, tómeselo usted - y quíteselo del camino al cliente. Un servicio increíble se basa en sistemas, no en sonrisas. Practique la Estrategia de Servicio y aplastará a su competencia, ganará market-share y mejorará sus ingresos.

3. Elimine reglas estúpidas. Es fácil detectarlas: todo aquello que fastidia a sus clientes, que los hace enojar, que les quita tiempo, que representa "trámites" o pasos innecesarios - y que no agrega valor. No importa cuán buenos sean sus colaboradores. Mientras sean evaluados por "cumplir las reglas", tenderán a cumplirlas sin importar lo tontas que sean. Si se busca bien, toda empresa tiene políticas y procedimientos que no tienen sentido ni sirven más que para el ego de quien las inventó, o la paranoia por "tener el control". 

Descubrirlas y eliminarlas le ahorrará millones - y creará clientes leales.

TIP: ¿Cuáles son aquellos puntos donde sus empleados viven diciendo "NO" a los clientes? Usualmente detrás de ellos se esconde una política estúpida. ¿Trámites, autorizaciones y formularios? Alerta roja. Piense de nuevo sus procesos, pero desde los zapatos del cliente. Cuando descubra una regla estúpida, extermínela.

4. No contrate empleados que odien a los clientes. Contrate sólo a jugadores clase "A". La mayoría de organizaciones no son cuidadosas y acaban cargando con un porcentaje de empleados mediocres, que con frecuencia no son despedidos a tiempo. Se quedan como muertos vivientes, cobrando sueldos sin aportar nada. Y son un lastre para los demás. Es un pecado seguir pagando a empleados que sólo ocupan espacio y consumen oxígeno. Si quiere lograr una experiencia de servicio memorable, NO contrate empleados que odien a los clientes - y deshágase de los zombis.

5. Faculte. Usted necesita que cada colaborador sepa cómo (y esté dispuesto a) tomar decisiones inmediatas a favor del cliente. Enséñeles a doblar las reglas. Su meta cada día debe ser lograr "Clientes-Super-Felices". Sin empowerment usted jamás llegará a ser un líder de servicio. Lograr que sus empleados tomen decisiones facultadas es muy difícil. Ellos temen que, si lo hacen, usted podría despedirlos. El facultamiento es un hábito. Es trabajo suyo plantar la semilla y permitir que crezca. Si la aplasta recién germinada (con regaños innecesarios y cabezas cortadas), se acabó.

6. Entrene a todo el mundo en servicio al cliente. Para que funcione, usted necesita una NUEVA intervención cada 4 a 6 meses. Los disparos aislados no sirven. La gente recaerá rápidamente en los viejos hábitos. Hacer ejercicio una vez al mes no lo mantendrá en forma. Ningún programa logrará por sí solo que un empleado sea perfecto para siempre. 

No existe ningún "curso" mágico con resultados permanentes. Lo que usted necesita es una metodología disciplinada: un proceso a largo plazo, una secuencia estructurada de intervenciones que mantengan a todos activos y enfocados en hacer felices a los clientes. Usted no se graduó de la universidad con sólo tomar una clase aislada. No es posible mantener el fuego ardiendo a menos que echemos leña una y otra vez. Para crear una Cultura de Servicio, la clave es repetir y reforzar, con algo nuevo y fresco cada cuatro a seis meses.

7. Domine la rapidez. Todos amamos la rapidez. Queremos las cosas rápido. AHORA - y bien hechas. Asegúrese de que la palabra "mañana" desaparezca de la boca de sus empleados. El momento de actuar es ya. Revise sus estándares para cortar agresivamente tiempos de entrega y reducir lo que toma hacer el trabajo y responder a los clientes.

8. Recuerde el nombre de su cliente. Entrene a sus colaboradores para usar los nombres de los clientes en cada interacción. No hay sonido más dulce que el de nuestro propio nombre. Todo el mundo necesita sentirse especial. Usar los nombres en forma estratégica es la manera más rápida de lograr que los clientes se sientan apreciados e importantes. Pero cuidado: en nuestra cultura, en la mayoría de casos, un "Hola José" podría sonar rudo y mal educado. En general es preferible ir sobre seguro con un respetuoso "Hola don Héctor" o "Buenos días Sra. Vargas".

9. Domine la Recuperación del Servicio. Meter la pata es inevitable. Cómo maneja usted los errores es lo que separa el excelente servicio del mediocre. Jamás deje que un cliente se vaya disgustado. Hay 4 pasos muy sencillos para llevar a un cliente del infierno al cielo en 60 segundos o menos:

• Actúe rápido, de inmediato.
• Discúlpese sinceramente. Jamás culpe al cliente.
• Asuma responsabilidad. Quien recibe la queja es ahora el dueño del problema.
• Use el facultamiento: resuelva sin esperar "permiso" - y resuélvalo a favor del cliente.
• Compense. No basta resolver, hay que pagar por nuestros errores: todos tenemos productos y servicios con alta percepción de valor, pero bajo costo, que pueden usarse para pagar por nuestros errores.

10. Mida el impacto. Si no lleva un registro de los resultados, no logrará mantener el enfoque - y alguien más podría reclamar el mérito. Los directivos exigen resultados en números, y usted debe proveerlos. Cada negocio es diferente, y los indicadores más relevantes varían en consecuencia. Pero para la mayoría de negocios puede ser relevante medir el progreso en variables como ventas, negocios repetitivos, deserciones, participación en el mercado, tiempos de respuesta a requerimientos de los clientes, conteo de clientes, referencias, frecuencia de recompra, cuentas durmientes o ventas por metro cuadrado. 

11. Establezca un sistema de referencias. Si usted ha hecho bien su trabajo desarrollando los 9 puntos anteriores, sin duda alguna se encontrará con clientes encantados de hacer negocios con usted. Aproveche el momento, y cuando tenga a un cliente feliz enfrente, pídale una referencia. Conviértalo en un sistema. Usted recibirá muchas referencias no solicitadas de todas maneras, pero si lo convierte en un proceso intencional, su negocio crecerá más rápido. 

Los Sistemas de Referencias se basan en clientes felices: cuando hemos hecho algo inusual por un cliente, cuando recibimos una felicitación, o simplemente cuando el clima es apropiado, es el mejor momento para solicitar referencias. Hágalo sin dudarlo. 

Solicite a sus clientes que le refieran amigos o colegas "de su misma calidad". Para hacerlo automático, ofrezca un incentivo tanto para quien refiere como para quien es referido. No tienen que ser necesariamente incentivos grandes, ni recompensas monetarias. Por ejemplo, un contador podría ofrecer una hora de consultoría fiscal gratis para los referidos, y un mes de servicio sin costo para quien refirió la nueva cuenta. La clave es conocer el valor vitalicio de cada nuevo cliente. Las posibilidades son ilimitadas. Tanto, que es materia de otro artículo - así que esté pendiente!

Tomado de: http://www.servicequality.net/biblioteca/experiencia.html

EL RETO DE GENERAR SENTIDO DE PERTENENCIA EN LOS COMPAÑEROS EMPLEADOS

Generar lealtad y confianza entre los empleados es vital para alcanzar un mayor compromiso hacia el trabajo y optimizar los resultados de las empresas.

Que el área de RR.HH promueva al interior de las entidades la importancia de velar por las necesidades y el bienestar de los empleados, es clave para afianzar el sentido de pertenencia de los colaboradores hacía la compañía en la que trabajan.

Hoy, además de factores básicos como un horario justo y un salario acorde a las capacidades y responsabilidades de cada cargo, las personas aprecian y buscan que en su empresa los valoren y respeten.

Si los funcionarios sienten el respaldo de sus líderes, su fidelización hacía la organización aumenta. Esto no solo los motiva y lleva a ser más propositivos, también evita la fuga de talentos y en general mejora el clima laboral y los resultados de la compañía.

¿Cómo hacerlo?

Un primer paso para reforzar el sentido de pertenencia dentro de las empresas es la comunicación interna, afirma Martha Durango, Directora de Recursos Humanos de Adecco Colombia: “Si podemos darle un uso idóneo a la comunicación corporativa será posible transmitir con claridad a los colaboradores los objetivos que la organización quiere lograr y los valores estratégicos que promueve. De esta manera, lograremos generar una cultura de apropiación en el empleado y un sentido de pertenencia que lo hará mejorar en su trabajo de forma inmediata”.

Otro factor relevante es el clima laboral. Las directivas deben generar espacios para realizar actividades de integración entre el personal, talleres formativos e incentivos para reconocer el esfuerzo de sus colaboradores. Este tipo de acciones propicia una percepción positiva de la empresa entre los funcionarios y mejora la relación entre ellos, haciendo más ameno el lugar de trabajo.

Escuchar a los colaboradores también es de suma importancia, por eso es necesario facilitar escenarios para que haya una comunicación permanente entre el personal y los líderes de las diferentes áreas de la organización, en donde puedan ser atendidas sus dudas, ideas e incluso asuntos personales.

Asimismo, es pertinente que el área de bienestar organice dinámicas extra laborales explica Durango: “una de las maneras como las empresas pueden ayudar a sus colaboradores a manejar el estrés,  identificarse con la organización e integrarse como grupo de trabajo es a través de actividades que la misma empresa promueva, como grupos de teatro, competencias de fútbol y cursos de desarrollo humano, entre otros.”

Al final, Durango también recomienda realizar encuestas de satisfacción o focus group  para conocer cómo se sienten los colaboradores y, de ser necesario, tomar medidas para mejorar el clima laboral de la organización.

Tomado de: http://www.capitalhumano.com.co/gerencia/el-reto-de-generar-sentido-de-pertenencia-en-los-empleados-4950

¿Eres un reductor o un multiplicador de talento?

El desempeño de las organizaciones depende mucho de la capacidad de los líderes para crear mejores resultados con los recursos muchas veces limitados con los que cuenta la empresa.

Se ha comprobado que hay dos tipos de líderes, los que se encargan de supervisar y utilizar a su equipo para que ellos sigan siendo el centro de todas las acciones y decisiones de la organización y los líderes que se ocupan de formar un equipo con talento y de aprovechar ese talento al máximo, los primeros son los reductores y los segundos los multiplicadores de talento.

Un reductor de talento tiene estas características:

1. Es el más inteligente de su equipo.
2. Cuestiona todas las ideas, les encuentra deficiencias hasta que las “mata”.
3. Es el que habla más en las juntas.
4. Sus opiniones son fuertes y determinantes.
5. Su energía se enfoca en convencer a los demás de que sus ideas son las únicas viables.
6. Mantiene a su equipo oprimido.
7. Los logros son un triunfo de él ya que fue su idea.

En cambio un multiplicador de talento tiene estas características:

1. Busca las personas con el mejor talento.
2. Habla solo el 10% del tiempo en las juntas.
3. Le da espacio a su equipo para encontrar soluciones.
4. Promueve la generación de ideas y las apoya, haciendo que todas las ideas sumen para un mejor resultado.
5. Despide a los que bloquean a los demás.
6. Motiva a su equipo a utilizar todo su talento y aprovecha las ideas de los demás no solo las suyas.
7. Los logros son un triunfo del equipo.

Los resultados que logra un multiplicador son mucho mayores que los de un reductor, ya que el reductor no utiliza todo el potencial de su equipo y el multiplicador utiliza todo el talento de su equipo y además lo desarrolla, convirtiéndolos en mejores personas.

Un ejemplo lo tenemos con Narayana Murthy, fundador de la empresa hindú Infosys Technologies quien dirigió a la empresa en un período de 20 años y alcanzó unas ventas de 4.6 miles de millones de dólares y la convirtió en una de las empresas más grandes y exitosas de la India, lo logró mediante la contratación de gente con más talento que él mismo, dándoles espacio para que contribuyeran y construyendo un equipo que lo pudiera suceder en el futuro.

Conviértete en un multiplicador de talento con estos pasos:

1. Busca talento en todos lados
2. Encuentra las habilidades naturales que cada quien tiene
3. Utiliza el talento de tu equipo al máximo
4. Despide a los que bloquean a los demás
5. Dosifica tus ideas y deja espacio para que los demás las complementen
6. Elabora preguntas que hagan que tu equipo piense
7. Haz que tu gente rinda cuentas de sus decisiones y enfrenten ellos mismos las consecuencias de su trabajo.

¿Te animas a ser un multiplicador de talento?

Tomado de: http://www.negociosyemprendimiento.org/2015/03/eres-reductor-o-multiplicador-de-talento.html

Los procesos de producción según la ISO 9001

La nueva ISO 9001:2015 aporta seguridad en la calidad de los productos que generan los organizaciones que tienen implementado un Sistema de Gestión de la Calidad.

 Esto es necesario para evitar la entrega de algún producto defectuoso a nuestros clientes.

La importancia de ISO 9001 en el proceso de producción 

La calidad de un producto y/o servicio resulta definitiva y para ello es muy importante cumplir con los diferentes requisitos de la norma ISO 9001. La ISO 9001:2015 será la norma mediante la cual, cualquier empresa demostrará la capacidad de generación de bienes y/o servicios de una forma coherente, y que estos satisfagan los requisitos expuestos por los clientes.

La calidad tiene que encontrarse presente a lo largo de todo el proceso de producción, no solo tiene que estar ofrecida en los productos finales. Es esencial generar la suficiente confianza respecto al cumplimiento de los requisitos de calidad y asegurar la eficiencia en la producción de la organización.

Confiar en la norma ISO 9001 favorece la consecución del éxito de la empresa a largo plazo, ya que logra cumplir la satisfacción de los clientes y las expectativas de todas las partes interesadas. Es por esto que la calidad tiene que caminar al lado de todos los objetivos de la empresa.

Algunas razones por las que apostar por ISO 9001

La gran parte de las organizaciones apuestan por implantar un Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001 en el proceso de producción, esto suele ser por motivos financieros, comerciales, técnicos, etc.

• Condiciones financieras: llevar a cabo una mala gestión de la calidad lleva consigo un elevado costo para la empresa y para el cliente, por lo que se asocia una pérdida de beneficios.

• Condiciones comerciales: un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la ISO 9001 nos ayuda a mejorar ciertos temas como el incremento del precio de la energía o de las materias primas, las exigencias del mercado, etc., todo esto mejora las expectativas del cliente hacía nosotros, ya que mejoraremos la relación calidad/precio, aumentará la imagen de la marca, incrementará la fidelidad de nuestros clientes, etc.

• Condiciones técnicas: en una empresa la calidad mejora ciertos aspectos, como pueden ser las prestaciones técnicas, la fiabilidad, la duración, la metodología, los procedimientos, el mantenimiento, etc.

• Relaciones externas: en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001 aumentan las relaciones externas con los clientes, con asociaciones, con la administración pública, etc.

• Ambiente interno de la empresa: la calidad mejora el ambiente de trabajo dentro de la organización, aumentando de forma notable la satisfacción por un trabajo bien realizado.

• Gestión de los riesgos: Una organización que identifica y controla sus riesgos, debe planear de forma sistemática cómo afrontarlos, eliminarlos o mitigarlos. Sin duda, esta conducta le permitirá a mediano y largo plazo, reportar buenos resultados traduciéndose en menores pérdidas, menos desperdicios, menor reprocesos, etc.

Lo que conseguimos al incluir la calidad en los procesos internos de la organización, gracias a la norma ISO 9001, son muchas ventajas que traen consigo una reducción de costos, menos rechazo por parte de los clientes, evitar repeticiones, disminución de las reclamaciones, menos devoluciones, mayor satisfacción de clientes y partes interesadas y aumentar la productividad.

Etapas en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la ISO 9001

La calidad durante todo el proceso de producción se consigue gracias a las etapas que describimos a continuación:

• Evaluar y planificar: lo primero que debemos hacer es definir el Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001, ya que es lo queremos implementar y debemos formar al equipo de trabajo que será el encargado. Resulta imprescindible contar con un coordinador del proyecto que diseñe, realice e implemente el Sistema de Gestión de la Calidad teniendo siempre el apoyo de la organización. De la misma forma será necesario contar con presupuesto suficiente, compromiso, formación de los empleados, etc. La vinculación de un consultor competente y bien seleccionado (ver ISO 10019) seguramente puede ser una buena alternativa de acompañamiento profesional. El éxito del Sistema de Gestión de la Calidad dependerá de los objetivos que se fije la organización, ya que de ahí dependerá de los resultados que se van a obtener.

• Documentación del Sistema: de igual forma que la ISO 9001 nos exige que un Sistema de Gestión de la Calidad prepare la "información documentada". Dicha documentación tiene que ser sencilla, veraz y eficaz.

• Auditorias del SGC: se debe realizar una auditoría interna del Sistema de Gestión de la Calidad que servirá para comprobar cuál será el funcionamiento. El resultado que obtenemos tras realizar la auditoría nos dará una idea de cómo funciona el sistema y cómo se ha realizado la implementación.

El control de la calidad ISO 9001

Al realizar un control de la calidad se llevan a cabo una serie de medidas y análisis que se encuentran ligados a las diferentes características y especificaciones del proceso. Al controlar la calidad se podrá comprobar cuál es el cumplimiento de los requisitos que se han planeado y establecido anteriormente.

Cuando realizamos un control de la calidad debemos tener en mente dos objetivos claros:

• Poder comprobar cuál será la conformidad o no del producto y/o servicio en función a los requisitos que definíamos al principio.

• Conocer e identificar las causas que ofrecen variabilidad para definir los diferentes métodos de corrección y prevención con el fin de obtener los productos que den una respuesta específica ante el nuevo diseño.

De forma definitiva, la calidad elevada de una empresa tiene consecuencias en todas las fases del proceso de producción de la organización.

Esto se ve representado en el Ciclo Deming, es decir, en el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Mejorar la calidad supone eliminar fallos, retrasos, costes asociados, mejora la productividad, etc. Al fin y al cabo, de lo que se trata es de mejorar continuamente.

Software para un Sistema de Gestión de la Calidad

La mejor forma de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad es mediante la asesoría de un buen consultor, involucrando a todos el personal y alternativamente con un software de automatización. Para ello existen diversas herramientas especialmente diseñadas para responder satisfactoriamente a los requisitos de la norma ISO 9001.

Fuente: http://www.isotools.com.co/procesos-de-produccion-segun-iso-9001/

7 enfoques fundamentales para la gestión de la calidad

Si la calidad es lo que buscamos como el punto final entonces la gestión de la calidad es el proceso para llegar allí.

Gestión de la Calidad, con Enfoque Holístico. En consecuencia se necesita desarrollar una comprensión adecuada de lo que significa esta idea, en este contexto, no existe una definición sencilla que encapsule todo este concepto; en su lugar debemos tener en cuenta los principios clave para la gestión de la calidad y aceptarlos de una forma holística, como parte de un todo.

Si estamos interesados en proporcionar valor a los clientes, debemos considerar cómo podemos mejorarlo, para ello hay una serie de enfoques que son fundamentales para la práctica de la Gestión de la Calidad.

1. Enfoque al cliente. Si queremos crear valor para nuestros clientes tenemos que ser obsesivos con entender a nuestros clientes, sus necesidades y expectativas.

2. Enfoque estratégico. La gestión de la calidad debe ser una tarea estratégica. Si las empresas quieren sobrevivir y avanzar a través de la entrega de valor a sus clientes entonces deben tratar esto como un objetivo estratégico clave, para ello se debe dar la creación de una visión estratégica y la implementación de ésta en toda la empresa mediante objetivos y acciones asociadas que implican un compromiso y enfoque a largo plazo.

3. Liderazgo Enfocado. Nada sucede, en cualquier organización, sin el compromiso de los líderes, su conducción activa de la estrategia y un compromiso positivo constante con su aplicación.

4. Enfoque en procesos. Las organizaciones han estado obsesionadas con los resultados demasiado tiempo. Los resultados son impulsados por la aplicación efectiva de los procesos correspondientes. El énfasis debe pasar de la evaluación del resultado al desarrollo y control de procesos para entregar valor al cliente. Debemos cuidar las fronteras departamentales que a menudo tienen un efecto perjudicial en el proceso de negocio global.

5. Orientación a las personas. La Gestión de la Calidad se trata fundamentalmente de las personas. Los procesos sólo son eficaces en la entrega de valor para el cliente si se asocian con comportamientos apropiados de los individuos involucrados. Un excelente proceso puede ser dañado por un miembro de equipo desmotivado o mal entrenado. Un aspecto importante de la gestión de la calidad es la creación de una fuerza de trabajo motivada y con la capacidad de trabajar con y en procesos para maximizar el valor del cliente.

6. Enfoque científico. La gestión de la calidad se basa fundamentalmente en el método científico: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Donde se evalúan las decisiones basadas en la evidencia y los datos, dichas evaluaciones son, a su vez, utilizadas para impulsar nuevas interacciones de acción. Esto es apoyado por el uso apropiado de herramientas analíticas para aprovechar el máximo de información a partir de los datos disponibles.

7. Mejora Continua, Innovación y Aprendizaje. En el corazón de la Gestión de Calidad se encuentra la insatisfacción con el status quo. La mejora de procesos en una organización, no se trata simplemente de responder a problemas (aunque esto es necesario) se trata de buscar soluciones en forma proactiva, aprendiendo acerca de los procesos, de los clientes y de sus comportamientos para mejorar las prácticas existentes o para innovar en el desarrollo de nuevos mercados, procesos y prácticas.

Podemos gestionar o administrar la calidad y para tal debemos entender sus enfoques: enfoque al cliente, enfoque estratégico, liderazgo enfocado, conocimiento de los procesos, orientación a las personas, enfoque científico , innovación y aprendizaje como resultado mejora de los procesos en su totalidad. Siendo así que la Gestión de la Calidad es mejor vista con un enfoque holístico que implica la suma de todas estas partes.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/7-enfoques-fundamentales-para-la-gestion-de-la-calidad/

7 aptitudes que te hacen parecer exitoso

Antes de lograr la gloria y la fama, debes prepararte. Para ser un triunfador primero tienes que parecerlo.

Sabes que serás un gran éxito (un buen día). Te sientes poderoso (más o menos). Vas a triunfar (muy pronto). Vales un millón de dólares (en tu mente). Eres famoso (estás a punto de lograrlo). Solo necesitas un poco más de tiempo para poder triunfar.

¿Esto te suena familiar? Bien. Esa es la clase de actitud que caracteriza a un emprendedor exitoso.

Lo esperas, lo quieres. Tienes hambre de éxito y tienes la motivación. Tu triunfo aún no llega, pero hasta entonces, debes mantener acciones que aseguren que llegue la victoria. ¿Cómo te muestras como un emprendedor exitoso aun cuando no has llegado a ese nivel?

Aquí hay siete principios que los emprendedores aspirantes al éxito deben practicar.

1. Para ser algo, primero debes parecerlo 

Aunque no lo creas, la vieja idea de que hay que pretender ser algo antes de serlo tiene una base científica. Psicólogos han reconocido la relación entre la mente y el cuerpo. Cuando te sientes de cierta manera, actúas de la forma correspondiente. El reverso también es real. Cuando actuamos de cierta forma, hacemos que la mente tenga una emoción relacionada.

Un ejemplo muy común es sonreír pues el simple hecho de hacerlo puede hacerte sentir feliz.

Si actúas de manera similar a un emprendedor exitoso, tus sentimientos, emociones, niveles de autoconfianza y actitudes cambian de dirección para adecuarse a este comportamiento. ¿El resultado? Eventualmente dejarás de aparentar porque verdaderamente serás exitoso.

2. Muestra autoconfianza.

Uno de los mayores activos de un emprendedor es su autoconfianza. El problema es que es difícil de proyectar cuando se tiene una mente llena de miedos y dudas. Muchas personas que están a punto de lograr el éxito sufren del “síndrome del impostor”, un sentimiento de inferioridad sobre sus logros personales.

Este síndrome es muy común en el mundo emprendedor. Hasta las personas más exitosas experimentan dudas sobre sí mismos. Puedes darle la razón a esas voces en tu cabeza que aseguran que eres un impostor o puedes proyectar autoconfianza a pesar de tener estas sensaciones.

3. Pide ayuda

Las personas inteligentes saben detectar cuando ignoran algo. Por ese motivo los individuos verdaderamente listos saben cuándo pedir ayuda.

4. Sé selectivo con tu compañía

Los emprendedores entienden que el tiempo es como gastar dinero, salvo que el capital es un recurso renovable y los minutos no.

Por esta razón, debes pasar el tiempo con personas que te hagan ser mejor. No debes desperdiciar tus horas en lugares donde tú eres la persona más lista. Al contrario, debes buscar ser desafiado por personas que te ayuden a cultivarte.

Las personas exitosas pasan su tiempo con otras personas exitosas. Cuando tengas que decidir cómo invertir tu tiempo, toma decisiones inteligentes.

5. Vístete para el trabajo que quieres

Te guste o no, las personas te juzgan según cómo te vistas. Cuando hice unos cuantos cambios estratégicos en mi guardarropa, todo se transformó. Mi negocio se duplicó, gané nuevos clientes y mis servicios mejoraron.

¿Todo eso se debió a mi guardarropa? No necesariamente, pero mi apariencia sí tuvo un impacto. No se trata de gastar mucho en ropa, sino en saber escoger las prendas adecuadas. Sylvia Hewlett, especialista en liderazgo en el trabajo, explica: “Tienes que verte como si pertenecieras al grupo y tienes que verte mejor que el resto de los miembros del grupo”.

6. Corre riesgos

Los buenos emprendedores saben correr riesgos. El secreto para saber hacerlo bien es simplemente empezar a correr riesgos.   

Empieza a correr pequeños riesgos que no tengan consecuencias muy graves. Eventualmente aprenderás a calcular bien la relación costo / beneficio de tus decisiones.

7. Escribe tu propia biografía en línea 

¿Qué haría una persona que quisiera saber más de ti? Seguramente buscaría tu nombre en Google.

Al escribir una biografía digital, te haces cargo de lo que otras personas descubren de ti y el impacto que generas en ellas. Al manejar tu marca personal en la red puedes generar una identidad que vaya de acuerdo con las cosas que quieres lograr. 

Tus perfiles en las grandes redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Tumblr, etcétera) deben ser llamativos y cohesivos. Recuerda que son los primeros puntos de contacto con el mundo exterior. Dedícales el tiempo que se merecen.

Todas las personas exitosas han pasado por etapas en las que no tenían fama o gloria. El triunfo llega con el crecimiento y el desarrollo de una persona. Este es el momento de prepararte, de trabajar duro y dar todo lo que tienes. No olvides que para ser quien estás destinado a ser, debes primero actuar como se debe.

Tomado de: 

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Cómo involucrar a los empleados con el sistema de gestión de la calidad?

Cuando una organización emprende el camino de la gestión de la calidad, motivada por contar con un sistema que ordene sus actividades en función de satisfacer a sus clientes, inicia una curiosa travesía.

Los directivos están seguramente convencidos de que es una decisión estratégicamente correcta, y que los llevará a buen puerto. Pero en el camino… aparecen algunas dificultades. 

He aquí las claves para reconciliar de manera definitiva a los empleados con el sistema y sus objetivos.

He visto y vivido en primera persona estos procesos, y noto que hay un común denominador. Los sistemas terminan instalados, y muchas veces certificados después de mucho esfuerzo, pero el problema más importante con el que se debe lidiar entonces, es la resistencia del personal para aceptar y aplicar esos sistemas.

¿Ocurre esto en tu organización? ¿Los empleados están enemistados con el sistema de calidad?

El camino de la gestión de la calidad

Supongamos que Miguel es un alto directivo de la compañía XYZ. En los últimos años la competencia ha aumentado, se ha puesto más agresiva y los clientes, más exigentes. Miguel está convencido de que deben incrementar drásticamente la calidad de su servicio para sobrevivir en el mediano y largo plazo. Decide, entonces, encarar el proyecto de Gestionar de la Calidad.

Designa a Alicia como líder de este proyecto, nombrándola Gerente de Calidad, y contratan a una consultora para que los guíe por el proceso de certificar una norma internacional de calidad. Éste es el sello que quieren mostrar a sus clientes, y el que les va a permitir contar con un sistema para satisfacerlos cada día, y mejorar el servicio de manera continua e ilimitada.

Inician el camino de desarrollar este sistema, en función de certificar la norma. Es un camino arduo, cuesta más al principio, hasta que el personal comprende lo que están haciendo, y se presta a colaborar tímidamente. El proceso involucra a la dirección, quien debe sentarse con el consultor a realizar las declaraciones de políticas, objetivos, declaraciones, etc.

Después de varios meses de trabajar duro, están listos para una primera auditoría. Se preparan con muchos nervios y ansiedad. El auditor recorre el sistema instalado, realiza sus observaciones, y se comprometen a modificar y corregirlo en base a sus sugerencias.

Suceden algunas instancias más, hasta que… al fin! Se ha aprobado la auditoría de certificación! Gran celebración, brindis, festejo… Han alcanzado la meta!

El objetivo de la calidad ha cambiado su foco

Sin embargo, algo parece no estar en su lugar. Es el personal que presta cada día el servicio. ¿Qué sucedió con ellos? Han colaborado a duras penas con el proceso, pero sienten que ahora tienen más trabajo, gracias al sistema. Antes cada uno realizaba su labor como mejor le parecía. Ahora, tienen que seguir procedimientos que alguien ha escrito y les ha hecho firmar. ¿Han enyesado sus actividades? No se sienten cómodos con esta situación, aunque saben que no les queda otra que aceptarla, porque no hay vuelta atrás.

Pero, ¿cuál era el objetivo de Miguel, por el que inició todo este proyecto? Hacer frente a la competencia y recuperar su mercado, mejorando el servicio que brindan a sus clientes, garantizándoles una alta calidad.

El certificado luce en un cuadro en la pared pero, ¿refleja un cambio real que los clientes pueden percibir en el servicio que reciben? El sistema promete dar ese resultado en el largo plazo, sin embargo, la enemistad de los empleados con él pareciera ser un problema que, si no lo resuelven, les hará imposible alcanzarlo.

Pareciera que el foco inicial se ha corrido. En los últimos meses han trabajado mucho más para los auditores que para los clientes.

¿Cómo hacer para reencauzar el rumbo, y conseguir el objetivo inicial de brindar servicios de calidad que satisfagan a los clientes, ganando terreno a la competencia? Es lo que veremos en la segunda parte de este artículo.

Con el objetivo de mejorar el servicio a los clientes nos podemos embarcar en un proyecto que inicia con esa meta, pero termina satisfaciendo sólo al auditor. Para reencauzar el rumbo, debes reconciliar a tus empleados con el sistema. En este artículo, las claves para conseguirlo.

Hemos visto cómo, con el objetivo de mejorar el servicio a los clientes, y recuperar el terreno perdido en manos de la competencia, nos podemos embarcar en un proyecto que inicia con esa meta, pero va perdiendo el foco del cliente y se centra sólo en satisfacer al auditor.

Aunque esta situación es bastante común, no por esto debes resignarte a ella. Es posible encarar un proceso para reencauzar el rumbo, y conseguir impactar en la satisfacción del cliente, pero para esto debes reconciliar a tus empleados con el sistema.

¿Qué problemas trae la enemistad entre los empleados y el sistema de calidad?

Tener un sistema de calidad por un lado, y empleados que lo miran con recelo por el otro, es un problema que debes resolver si quieres que ese sistema te sirva para satisfacer a tus clientes, y no sólo para mostrar un certificado en las paredes de tus oficinas o en tu publicidad.

De nada te sirve ese sello si cuando tus clientes reciben el servicio quedan igual de insatisfechos que antes de que realizaras este arduo trabajo que dio como fruto tu certificado.

Cuando sus empleados están enemistados con el sistema, aparecen los siguientes problemas:

• Miran al sistema como algo que les roba tiempo y energías, y no como una herramienta que puede ayudarlos.
• Cumplen con los requisitos del sistema (llenar planillas, enviar datos, elaborar indicadores) sólo por obligación, sin la seriedad que corresponde, dando por resultado información que no es confiable, porque está viciada en su origen.
• No están comprometidos con el sistema, y por ello nunca recibirás aportes o sugerencias para mejorarlo.
• Realizan sus actividades en paralelo con el sistema, duplicando tareas, lo que aumenta su carga de trabajo y los agobia, alimentando el círculo vicioso de su enemistad con el sistema.

¿Cómo cortar de raíz estos problemas y reconciliar a los empleados con el sistema de calidad?

Es comprensible que, en el proceso de construir el sistema y alcanzar la ansiada certificación, no tengas tiempo de involucrar como debieras a todo el personal. Entonces, asignas a una persona que se dedicará de lleno a estas tareas, y garantizará que el proceso llegue a su fin.

Pero, sin darte cuenta, has delegado en esa persona (o en ese departamento) toda la responsabilidad por la gestión de la calidad. Este hecho transmite un mensaje implícito al resto de la organización, de que la gestión de la calidad no es su problema; para eso hay especialistas.

Este supuesto es el que debes romper para lograr involucrar a toda tu gente en tu proyecto de gestionar la calidad, y de este modo hacer que la calidad llegue finalmente al cliente (el objetivo que se había perdido de foco).

Involucrar al personal: un proceso lento, pero seguro

El proceso de involucrar al personal en el sistema es más lento que construir ese sistema en manos de especialistas, pero es lo único que te va a garantizar el resultado que buscas: que la calidad se viva, y no sólo se proclame. El consultor sólo señala el camino, pero son los empleados quienes van a recorrerlo.

¿Cómo iniciar este proceso?

La invitación al personal para participar del sistema debe hacerse explícita. Hay que tomarse el tiempo de transmitirles el rumbo, sumarlos y asegurarles que ellos serán los protagonistas.

Luego debe seguir un mensaje coherente y acciones que lo demuestren. Si ellos son los protagonistas, deben capacitarse para tomar en manos ese sistema. El especialista debe pasar a un rol de facilitador, y no tendrá siempre la última palabra. Simplemente pondrá en manos del personal el conocimiento y las herramientas para que cada uno, en cada equipo, pueda analizar sus tareas y proponer cambios que mejoren el resultado en función de la satisfacción del cliente interno o externo.

Un elemento clave en este proceso es el valor que se le da al error. Garantizar al personal que no será castigado si comete errores en su intención de mejorar es la llave que abrirá las posibilidades de participación. Porque el miedo al castigo puede hacer fracasar todos los buenos intentos.

Finalmente, lo que hará de este proceso un éxito seguro, es el comprender que se trata de un camino que implica madurar individualmente y como organización, y estos procesos son lentos.

La clave: perseverar con el mensaje inicial, aprender de los errores, recomenzar con decisión pero con humildad, y confiar en que ésta transformación es lo que conducirá a la organización a perfeccionarse día a día, con la energía de toda su gente, quienes prestan el servicio y están en contacto con los clientes a quienes quieren satisfacer y fidelizar.

El resultado será contar con sistemas vivos, que se practican y sirven a cada empleado para lograr un desempeño excelente frente a cada cliente. De este modo, el sistema habrá producido los frutos para los cuales fue creado, y dejará de ser una estructura estéril y molesta.

Tomado de: http://www.gestiopolis.com/involucre-a-sus-empleados-con-el-sistema-de-gestion-de-la-calidad/