¿Te contestan tus clientes a las encuestas de satisfacción? ¡Enhorabuena! Este artículo no es para ti.
Conocer lo que tus clientes piensan de ti, de tus productos o servicios es el único modo de orientarte hacia ellos, de poder llegar a satisfacer sus expectativas y se queden contigo. Además, medir la satisfacción del cliente es uno de los requisitos de ISO 9001 y el modelo EFQM lo considera un criterio de alto peso específico. Cumplir con este requisito se convierte en un martirio una vez al año. Hemos visto en muchas empresas que de 300 o 400 encuestas enviadas a clientes tienen una o dos respuestas, y los responsables de calidad se desesperan.
El resultado final es que se pierde el foco, y realizar esta medición se convierte en un fin y no se usa como la herramienta de evaluación del desempeño global de una organización que es. ¿De verdad te sirve para algo hacer una encuesta que contesta una mínima parte de tus clientes y que toda la información que te suministra es que estás en un nivel de 8 sobre 10? ¡Enhorabuena, has sacado un notable! ¿Y? Si la finalidad de tu empresa es conseguir clientes, ¿por qué luego no les escuchas?
Por muchos años que tenga tu organización, muchos clientes que tenga es imprescindible conocer la evolución de las expectativas de los clientes. Saber qué es lo que más valoran de nosotros, en qué momento, a qué coste, bajo qué condiciones, … es imprescindible para la supervivencia de una empresa. La experiencia en un mercado no sustituye a la voz de los clientes.
Si estás harto de las encuestas mire que existen otros métodos para realizar el estudio de satisfacción de tus clientes.
INFORMES DEL PERSONAL EN CONTACTO CON LOS CLIENTES
Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Los jefes de proyecto, los conductores de autobús, los dependientes de la tienda, etc tienen una comunicación directa con los clientes. Recopilar esta información te puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla. Se suelen definir unas hojas que los trabajadores cumplimentan, con preguntas cerradas. Son una especie de encuestas que rellenan tus trabajadores.
Ventajas de este sistema: sirve para todo tipo de empresa, grandes o pequeñas, con muchos clientes y para aquellas que todos sus ingresos provienen de un solo.
Inconvenientes: la información obtenida nunca sera totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.
PANEL DE USUARIOS
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones(enfoques) o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo. Para que funcione:
Se debe mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.
Deben participar en el panel los responsables del producto o servicio. Esto te dará información de primera mano, y además trasmitirá a tus clientes una imagen de tu compromiso con ellos.
Ventajas de este método, la información recibida es objetiva y veraz, ya que la recibes directamente de los clientes. Y además, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo prolongado, no estará influenciada por factores externos (mal día del cliente al rellenar la encuesta, una insatisfacción puntual de este, etc.) Inconvenientes:
No sirve para empresas pequeñas o para aquellas que todos sus ingresos provienen de uno o dos clientes. Se puede evitar aliandote con otras empresas similares a la tuya, en tu mismo sector, para desarrollar el panel.
Se renuncia a la opinión de nuevos clientes, ya que los paneles se cierran por largos periodos de tiempo, perdiendo además a la primera impresión que les causa tu producto o servicio.
GRUPOS DE DISCUSIÓN
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invítales puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos. Los puedes combinar con entrevistas en profundidad, que te permitirán explorar las expectativas de los clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros. La ventaja frente al panel de usuarios es que la información que obtienes incluye a aquellos que éste deja fuera. Inconvenientes: igual que el panel es para empresas grandes o con muchos clientes, y que la información obtenida es más difícil de analizar, al no estar sistematizada.
INVESTIGACIONES DE MERCADO
Realizar una investigación de tu mercado te da información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Ventaja, que son muy útiles como método de estudio generalizado. Inconvenientes:
- Son muy caros en tiempo y dinero, y además es muy difícil que se hagan bien.
- No te permiten obtener información detallada sobre tus propios clientes.
ENTREVISTAS PERSONALES CON TUS CLIENTES
Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre tu producto, reúnete con tu cliente y pregúntale directamente qué le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una información objetiva y analizable. Es también un modo de cumplimentar la encuesta de satisfacción, pero completándola con las expectativas de tus clientes. Ventajas:
- Es barato y fácil.
- Trasmite a tus clientes una imagen de compromiso.
Inconvenientes: sólo sirve para empresas con pocos clientes.
GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa.
Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable.
Inconvenientes: no te da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su “insatisfacción”.
ANALIZAR LA INFORMACIÓN EN LAS REDES SOCIALES
Si te comunicas con tus clientes a través de las redes sociales ¿por qué no utilizarlas para medir la satisfacción de éstos? Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a través las redes sociales, etc. Ventajas: existe una gran cantidad de información que puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales. Inconvenientes: se necesitan cocimientos y habilidades para extraer esta información, y posiblemente necesites contratar un experto en redes sociales.
Ni decir tiene, que todos estos sistemas se pueden combinar, hasta obtener uno que se adapte plenamente a lo que tú necesitas.
Para acabar, sólo nos queda decirte que obtener la información no sirve nada si no la utilizas para mejorar de forma continua tu organización. Así que te proponemos diseñar una serie de indicadores externos para escuchar a los clientes, y otra de indicadores internos asociados a los procesos. La medición de ambos grupos permite analizar las relaciones de causa-efecto entre ambos, para detectar de modo anticipada la insatisfacción y las necesidades de mejora. Y viceversa, es decir, si introduzco una mejora en uno de los procesos de mi organización, puedo saber qué impacto real tiene en los clientes.
Nos interesa mucho conocer tus experiencias, así que cuéntanos cómo si usas alguno de estos sistemas o tienes uno propio para la satisfacción de tus clientes.
Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/
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