Lo que siempre ha querido saber sobre los componentes de la calidad.
Todo el mundo habla de calidad, pero ¿sabrías definirla? ¿sabes cuáles son los componentes del concepto de Calidad? Si la respuesta a ambas preguntas es no, sigue leyendo…
Visualizamos a nuestros clientes como aquellos que compran nuestros productos o servicios. Ellos esperan de nuestra empresa la entrega de un producto o servicio de la forma convenida y quieren que lo hagamos de manera continuada y confiable ¿Esto es calidad? ¿Hay otros clientes que deban ser tenidos en cuenta?
Pues claro que sí. Los dueños o accionistas de la organización (que quieren sus dividendos), los proveedores (que quieren cobrar bien y en plazo), el personal de la empresa (que quiere cobrar bien, a tiempo, hacer un trabajo motivante, …) y la sociedad en general.
La satisfacción de todos ellos debe ser también tenida en cuenta al definir los componentes de la CALIDAD:
Calidad intrínseca o característica del producto
Se mide en términos cuantificables: medidas físicas, químicas, microbiológicas, organolépticas, …
Uno de los problemas más frecuentes es que se tiende a confundir la calidad intrínseca con las exigencias del mercado, y son dos cuestiones bien diferentes:
1. Las exigencias del mercado precisan de las expectativas del comprador.
2. La calidad intrínseca es el resultado del trabajo bien hecho, correspondiente a una especificación dada.
El plazo de disponibilidad del producto
Un producto de calidad también aquel que respeta los plazos de entrega a los que se ha comprometido. Además la ausencia de un producto en el mercado o el incumplimientos de los compromisos adquiridos en plazo, incita a los Clientes a probar con la competencia. Y no sólo eso, tendrá una incidencia negativa, muy difícil de borrar, sobre la imagen de marca de una empresa.
El precio
Cada producto tiene un precio. Erróneamente, a menudo, se asocia la calidad con el elevado precio, pero no es así. Un modelo de alta gama no debe ser comparado con otro de gama baja, porque se corresponden con exigencias del mercado diferentes.
Es necesario comparar lo comparable, y no soñar confundiendo calidad y niveles de mercado. Sin embargo, para cada sector del mercado el precio será un elemento que el usuario tendrá en cuenta a la hora de decidir la compra. Como dijo Antonio Machado, “Sólo un necio confunde valor y precio”.
El servicio asociado al producto
En este momento nos encontramos compitiendo en un mercado donde es necesario ser conocido y eficaz para vender. El Cliente tiene libertad total de elección, toda la información necesaria y controla la decisión de comprar. Las Redes Sociales han terminado de darles a nuestros Clientes las herramientas de comunicación para tener al alcance y de forma inmediata, toda la información necesaria para realizar su compra.
Las empresas, ahora más que nunca, tienen que estar a la escucha de sus Clientes, para saber la finalidad de la utilización del producto y ofrecer un servicio asociado a él:
- La acogida en el punto de venta (aunque sea online)Redes Sociales
- La disponibilidad
- La escucha del Cliente
- El servicio después de la venta
- La documentación técnica puesta a disposición del cliente
- La presencia permanente antes, durante y después de la venta
Conviene recordar que la confianza crea un lazo de fidelidad entre la Empresa y sus Clientes.
Los otros clientes
La empresa debe trabajar en los procesos que generan valor para ella, y por extensión generarán valor al resto de las partes interesadas de la misma.
Hay que identificar los procesos clave de la empresa, medir la eficiencia con la que los desempeñamos, y estudiar si se puede hacer mejor, lo cual repercutirá en un mayor valor de la empresa y satisfacción de sus clientes y partes interesadas.
Quiero terminar destacando que una empresa que olvida a las personas que la componen nunca alcanzará la excelencia. Taichii Ohno, creador del Lean Manufacturing dijo:
“Los recursos humanos constituyen algo por encima de cada medición. Las capacidades de estos recursos pueden extenderse ilimitadamente cuando cada persona se pone a pensar”.
En el cerebro y el corazón del propio personal se encuentran los principales recursos de una empresa, y ofrecer calidad es un trabajo de todos.
Podemos ayudarte con tu Sistema de Gestión, contacta con nosotros y te diremos cómo.
Tomado de: http://www.hazaconsejerostecnicos.com/
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