El grado de madurez del Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones determina la eficacia e impacto del mismo para el logro de los objetivos y metas, es decir, su comptitividad.
Con el objeto de lograr una ventaja competitiva y de satisfacer de manera más efectiva y eficiente las necesidades de sus clientes y de otras partes interesadas (empleados, propietarios, sociedad, proveedores), muchas organizaciones aplican sistemas de gestión de la calidad con reconocido prestigio internacional, como es el caso de la Norma ISO 9001.
Dentro de la misma familia de normas se encuentra la ISO 9004 para la mejora continua del desempeño, la cual no es tan utilizada.
La norma ISO 9004 es una potente herramienta para la mejora continua de las organizaciones hacia la excelencia que especifica “cómo” mejorar. A su vez, la Norma UNE 66174, desarrollada por un grupo de expertos españoles, plantea a las organizaciones un modelo de autoevaluación basado en la norma ISO 9004 que la complementa, detectando “qué” mejorar y cómo plantear planes de mejora.
LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La norma ISO 9004 incorpora en su contenido los principios de gestión de la calidad, los que deberían ser utilizados por la alta dirección para liderar la organización en el camino de la mejora de la gestión y de los resultados.
El nivel de madurez de las organizaciones y, por lo tanto, su nivel de competitividad, aumenta proporcionalmente con la experiencia en el uso de estos principios de gestión de la calidad y en el desarrollo de los requisitos de gestión de la calidad. En la norma UNE 66174 se ha tenido en cuenta la importancia de los principios de gestión de la calidad mediante:
- La matriz de relación entre los apartados de la norma y los principios de gestión de la calidad: en ella se especifica el nivel de relación (ninguna, ligera, clara y fuerte) entre los 27 apartados de la norma ISO 9004 y los ocho principios de gestión de la calidad.
- El marco comparativo para la evaluación directiva: en él se especifican para cada principio de gestión de la calidad los cinco niveles de madurez que describe la norma UNE 66174 y la situación del sistema de gestión de la calidad para cada uno de los niveles.
La norma UNE 66174 está basada en la norma ISO 9004, y constituye una formidable herramienta de gestión que sirve a la organización para conocer el nivel de madurez en el desempeño del sistema de gestión de la calidad, establecer objetivos medibles, establecer planes de mejora y medir, parcial o totalmente, la mejora en el desempeño del sistema. Las actividades que deben desarrollarse son las siguientes:
- Evaluación interna o externa del nivel de madurez del sistema de gestión de la calidad
- Actualización de las políticas y directrices tendentes a la mejora del sistema de gestión de la calidad
- Elaboración de planes de mejora del sistema de gestión de la calidad, basados en los resultados de la evaluación.
La orientación general de la norma UNE 66174 consiste en que tanto los usuarios actuales de la norma ISO 9001 como los nuevos usuarios:
- Nivel 1: la organización aplica parcialmente la norma ISO 9001.
- Nivel 2: la organización está aplicando la norma ISO 9001 de forma inicial.
- Nivel 3: la organización está avanzada en la aplicación de la norma ISO 9001 e inicial en el uso de la norma ISO 9004.
- Nivel 4: la organización está aplicando la norma ISO 9004 de forma avanzada.
- Nivel 5: la organización es excelente y se considera un modelo a seguir.
EVALUACIÓN DEL NIVEL DE MADUREZ
La norma UNE 66174 establece dos herramientas de evaluación del nivel de madurez: la Evaluación directiva y la Evaluación detallada.
- La Evaluación directiva debería realizarla la alta dirección de la organización apoyándose en el “Marco comparativo para la Evaluación directiva”. Este documento establece cinco niveles de madurez para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad. Esta evaluación se realiza para cada uno de los ocho principios de gestión de la calidad, y permite tener una visión global del estado actual de la organización en base a estos principios.
- La Evaluación detallada debería ser realizada por técnicos o responsables de procesos por el nivel de detalle que exige el “Cuestionario para la Evaluación detallada”. Dicho documento establece preguntas acerca de la situación de la organización con respecto a cada uno de los apartados de la norma ISO 9004.
La norma UNE 66174 plantea un análisis de resultados de la Evaluación directiva teniendo en cuenta la media de la puntuación de los ocho principios:
- Trazando una división con la puntuación media entre los principios peor puntuados y los mejor puntuados.
- Visualizando los escenarios correspondientes a los niveles de madurez que deben alcanzarse.
- Identificando las estrategias, políticas y directrices que se deben poner en marcha para alcanzar el nuevo nivel de madurez.
- Utilizando los apartados de la norma ISO 9004 fuertemente relacionados con los principios más débilmente puntuados, ya que así se conocerán los apartados de la norma sobre los que se debe actuar.
El análisis de resultados de la Evaluación detallada tiene en cuenta la puntuación final y se plantea:
a) Trazando una división entre los apartados peor puntuados y los mejor puntuados.
b) Analizando las áreas de mejora y los puntos fuertes.
c) Identificando qué se ha evaluado, cuándo y por quién.
d) Utilizando los apartados de la norma ISO 9004 más débilmente puntuados, así como las preguntas concretas peor puntuadas para conocer lo que se debería estar haciendo y no se hace.
e) Identificando nuevos niveles de madurez que deben alcanzarse.
Teniendo en cuenta el análisis de los resultados, los recursos de la organización, las políticas, estrategias y las necesidades y expectativas de las partes interesadas, así como otra información relevante (legislación, cambios planificados, etc.), se llevará a cabo la planificación de la mejora, que es la salida más importante del proceso de evaluación de la organización.
En su elaboración debería participar la dirección y los evaluadores, y se priorizará poniendo énfasis en aquellas acciones que más aspectos cubran (disponibilidad de recursos, necesidades y
expectativas de las partes interesadas, políticas y estrategias).
A modo de ejemplo, un posible Plan de mejora podría incluir las siguientes actividades:
- Identificación de la oportunidad de mejora, así como de la razón para trabajar en ella.
- Evaluación de la situación actual en términos de eficacia y de eficiencia, y otros datos relevantes actuales.
- Análisis de las causas de las situaciones ineficaces e ineficientes.
- Acciones de mejora con indicación de responsables y fechas de implantación.
- Implementación de las acciones.
- Evaluación de la eficacia y de la eficiencia de la mejora implementada con indicación de responsables y fechas de evaluación, así como la inclusión de lecciones aprendidas si procede para implementar en otras áreas de la organización.
La Alta Dirección y la organización en su conjunto, evolucionan par y paso con su Sistema de Gestión de la Calidad en el sentido e que es éste el que aporta las herramientas para ser más competitivo y alcanzar los objetivos fijados. Los sistemas de gestión deben avanzar en la medida en que los principios de la calidad son apropiados y puestos en práctica. Es por esto que, el sistema es dinámico, evoluciona y se adapta a las condiciones que el mercado y las normas fiaja. En este sentido, es importante pensar en la evolución que la versión 2015 demanda de los sistemas: liderazgo, pensamiento basado en riesgos, estructura de alto nivel, entre otros.
Tomado de: https://calidadgestion.wordpress.com
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