LOS PROVEEDORES Y CLIENTES INTERNOS DENTRO DE LAS EMPRESAS

Si tenemos en cuenta a los proveedores y clientes internos dentro de la empresa se puede mejorar la eficacia de los distintos procesos.

Es habitual pensar, cuando hablamos de clientes y proveedores, en personas o empresas ajenas o fuera de nuestra organización, sin embargo si intentamos trasladarlo a los procesos internos se complica un poco más la definición.

Si tenemos en cuenta el concepto de triple papel, que se incluye dentro de la herramienta Just in Time, podemos percibir su importancia, relevancia e implicación que tiene en la calidad y eficacia de la empresa, sea cual sea su actividad y dimensiones ya que es aplicable sin excepciones.

En este artículo voy a hablar de este concepto y de cómo puede ayudar a mejorar a todas las empresas, tanto en teoría como a través de un ejemplo práctico y realista.

El concepto teórico de triple papel.

Este concepto considera,  de una forma esquemática, que dentro de cualquier empresa todos los empleados, sea cual sea su actividad y responsabilidad en la misma, van a desempeñar los papeles de clientes, procesador o proveedor en cualquier momento y muchas veces de forma simultánea varios o todos ellos.

De esta forma, el proveedor deja de ser exclusivamente una empresa externa a encontrarse también dentro de la organización, pudiendo ser otro compañero que puede estar en la mesa contigua a la nuestra. Y lo mismo ocurre con los clientes.

En el triple papel, el proveedor puede ser cualquier departamento o persona que suministre un producto y/o servicio y el cliente es cualquier persona o departamento que recibe un producto y/o servicio.

En todos los procesos, en algún momento, una persona recibirá un producto como un plano, material, componente, etc., o un servicio en forma de información y será, por lo tanto, el cliente. Y aquel que se lo ha aportado el proveedor.

Una vez recibido este objeto o servicio pasa a ser el procesador, es decir, a realizar la labor para la que se necesita el producto y/o servicio que pasará, una vez completado, al cliente. Y este último cliente se convertirá en procesador al recibirlo, realizando la labor específica en este punto para el siguiente cliente de la cadena, etc.

En un primer momento puede que no veamos la relevancia del concepto, pero si consideramos que, al igual que ocurre con los clientes y proveedores externos, el producto y/o servicio debe ser adecuado, satisfactorio, cumplir con las especificaciones indicadas y establecidas y cubrir las necesidades y expectativas de las distintas partes interesadas, la cosa cambia.

Los proveedores y clientes internos vistos a través de un ejemplo.

Pensemos en un caso concreto como, por ejemplo, el proceso que se lleva a cabo en una empresa de diseño y fabricación de pequeño electrodoméstico comenzando desde el departamento de marketing, pasando a su diseño y su posterior producción.

Aquí es donde mejor se puede ver cómo actúa el concepto de triple papel y como puede contribuir a la calidad.

El departamento de marketing como procesador realiza para su cliente, el departamento de diseño, una investigación de mercado y de fuentes técnicas, con el objetivo de conseguir un producto que cumpla con las necesidades y expectativas de los futuros usuarios, además de que sea novedoso y útil, entre otros aspectos.

Si el departamento de marketing no tiene presente que su cliente es diseño y que, como tal, debe ofrecer un servicio de información de calidad y adaptado para crear un diseño con todas las características anteriormente indicadas, puede caer en el error de aportar información incompleta, equívoca e indigerible.

De la misma forma, si el departamento de diseño no indica claramente sus necesidades, recursos u objetivos, marketing no podrá ofrecer un servicio adecuado. Todo ello puede llevar a que el personal de diseño cree en el papel un producto perfecto que no se adapte en ningún punto con los requisitos del usuario final y que, por lo tanto, resulte inservible.

Una vez el departamento de diseño recibe la información pasa de cliente a procesador y proveedor del departamento de producción. E igual que veíamos en el paso anterior tiene que tener presente la satisfacción y necesidades de su cliente, departamento de producción, además de establecer una adecuada comunicación que permita comprender sus objetivos, recursos y necesidades.

Si el diseñador no cuenta con información o conocimientos adecuados relativos a las capacidades del proceso de producción, tanto presentes como futuras, podría diseñar un producto que funcionara en papel pero que fuera difícil o hasta imposible de elaborar con los recursos de la empresa.

Además, el diseñador no sólo tiene que enviar planos o especificaciones al departamento de producción sino que tiene que contar con, por ejemplo, las tolerancias de precisión que pueden requerir algunas dimensiones. Algunas pueden ser sencillas de corregir por el departamento de producción sobre la marcha pero otras veces puede sobrepasar la capacidad del personal o del proceso.

Fallos de este tipo supondrán volver a realizar el proceso, realizar una inspección de todas las piezas o productos para comprobar aquellos que se adecuan a las necesidades del usuario final o buscar métodos de fabricación que permitan corregir estas tolerancias con el coste que esto supone en tiempo y dinero.

Si el departamento de diseño conociera y tuviera presente la situación de su cliente actual podría modificar el diseño o evitar la dificultad. Todo ello repercutiendo en la mejora de todo el proceso y en un aumento de la satisfacción del cliente o usuario final, a la vez que se consigue una disminución de los costes y tiempos al disminuir en gran medida el re-trabajo.

Como se puede observar, cualquier fallo por pequeño que sea, tiene el efecto inverso de las ondas en las aguas de un lago, es decir, un fallo inicial en el proceso realizado por marketing se va acrecentando una vez pasa por las distintas etapas siendo cada vez mayores sus repercusiones y los costes de arreglarlos inicialmente de forma interna.

Y, si llegan a ser descubiertos por el usuario final, hay que incluir en la ecuación la repercusión en la retirada del producto, merma de la imagen de marca y en las posibles reclamaciones o pérdida de mercado. Todo ello hace que tener presentes a los distintos clientes y proveedores internos sea esencial para mejorar y asegurar la calidad y eficacia de los distintos procesos.

Tomado de: http://www.sbqconsultores.es/