EVIDENCIA DEL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN ISO 9001: ASPECTOS CLAVES

No siempre es fácil demostrar evidencia del compromiso de la alta dirección en ISO 9001, sobre todo si se tiene en cuenta que auditar a la alta dirección es una labor que se debe llevar a cabo con guantes de seda. 

Pero lo cierto es que demostrar evidencia del compromiso de la alta dirección es estrictamente necesario si se desea alcanzar la conformidad con todos y cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001.

La edición 2008 de ISO 9001 exigía a la alta dirección mostrar evidencia que demostrará su compromiso con la implementación del SGC. Así, la responsabilidad no se delegaba precisamente sobre la Alta Dirección, y resultaba siendo adjudicada a un gerente intermedio como el de Calidad.

La versión 2015, pide aportar evidencia del compromiso de la alta dirección en ISO 9001, pero exige que este liderazgo sea efectivo y demuestre participación y compromiso con el cumplimiento de la norma, antes que con el simple desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad.

El compromiso de la alta dirección en ISO 9001

ISO 9001:2015 imparte instrucciones precisas sobre cuál y en qué medida debe comprometerse la alta dirección. También señala cómo debe involucrarse con el desarrollo y la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001, y por ende, de conformidad con ella.

Sin embargo, cuando vamos a la práctica, muchos directores de departamentos aún ven la Gestión de la Calidad como un trabajo extra a las actividades de rutina. ¿Por qué sucede esto? ¿Está preparada la alta dirección para liderar el cambio de mentalidad necesario para cumplir con los requisitos de la norma? O en sentido opuesto, también es interesante preguntarnos si los profesionales de la calidad están listos para involucrar a la alta dirección en estos procesos

Podemos empezar por entender que la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica que parte de la alta dirección. Nadie toma una certificación por casualidad o por seguir una tendencia, y por tanto esta debe estar completamente implicada.

ISO 9001:2015 define mejor que otras ediciones de la norma las responsabilidades de la alta dirección, se las ofrecemos en la siguiente tabla:

Cláusula	Tema	Nivel de Responsabilidad de A D	Temas considerados
5.1.2	Enfoque en el cliente	Demostrar liderazgo y compromiso	Estar al tanto de las expectativas del cliente, de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes y de los riesgos y oportunidades que pueden afectar la conformidad de los productos y servicios que la organización ofrece.
5.2	Política de Calidad, objetivos e indicadores	Establecer, implementar y mantener una política de calidad.	Establecer una política coherente con la misión, visión y valores, estableciendo los principales procesos de la organización, orientando la estrategia y objetivos generales, objetivos de calidad y metas con indicadores. Debe liderar programas de sensibilización para la calidad en todos los niveles de la organización, estimulando nuevas ideas para promover la mejora continua en la organización.
5.3	Funciones organizativas	Asignar responsabilidad y autoridad a funciones relevantes dentro de la organización.	Distribuir las responsabilidades sobre procesos y proyectos y preocuparse de en qué medida cada responsable es competente para ejecutar lo que se propone. Para ello, puede emplear herramientas como la matriz de asignación de responsabilidades, la de riesgo operacional o la de calificación y evaluar los niveles de competencias requeridos.
S/N	Revisión de la estrategia	Asegurar que el SGC siga siendo adecuado para el contexto de la organización y apoye el direccionamiento estratégico.	Conducir y revisar la planificación estratégica de la organización, a través de herramientas como SWOT. Asimismo debe considerar aspectos políticos, económicos, sociales y tecnológicos que puedan influir en la supervivencia de la organización. Tener en cuenta los resultados de las auditorías internas, los resultados de la evaluación de los proveedores, los recursos financieros y humanos necesarios para alcanzar las metas. Acompañarlos con la lista de acciones para enfrentar los riesgos y oportunidades.

En general, lo ideal es que la alta dirección esté “dentro” de lo que ocurre en relación con la calidad en la organización. Para ello debe entender que el SGC no es una actividad extra, sino que es parte del trabajo necesario para que la organización pueda funcionar de forma competitiva.

Ejemplos de evidencia del compromiso de la alta dirección en ISO 9001

Proporcionar evidencia del compromiso de la alta dirección en ISO 9001 puede ser más fácil siguiendo las indicaciones propuestas a continuación:

Generalidades, según la cláusula 5.1.1.

• Registrar lo que se discute en las reuniones de la junta, para demostrar que el sistema de calidad está integrado en los procesos de negocios de la organización.
• Participar activamente en la revisión del SGC de la organización, a intervalos planificados, con actas que incluyen información detallada de quién estuvo presente, lo que se discutió y los puntos de acción acordados.
• Usar el enfoque de procesos al establecer o revisar los procesos internos de la organización, incluida la participación activa en la revisión de sus riesgos y oportunidades.
• Emplear un sistema robusto de auditoría interna con acciones correctivas asociadas cuando corresponda.
• Utilizar sistemas apropiados de monitoreo y medición que analizan áreas discretas.
• Participar de manera activa en el establecimiento de la política y los objetivos de calidad , en lugar de solo firmarlos.

Enfoque al cliente, según la cláusula 5.1.2.

• Asegurar que los requisitos del cliente, los requisitos legales y los reglamentarios hayan sido determinados y satisfechos, de modo que la satisfacción cliente quede garantizada.
• Plantear cómo la alta dirección ha establecido y mecanizado los procesos para revisar y abordar los riesgos y oportunidades asociados con la entrega de productos y servicios.
• Determinar cómo la alta dirección (y la organización en su conjunto) se involucra con los clientes, atendiendo a qué información solicitan y cómo se revisa, analiza y actúa.
• Revisar los recursos que se han puesto a disposición para respaldar el sistema de gestión y el compromiso con el cliente.
• Revisar los comentarios de los clientes para determinar las tendencias y si se han abordado.

Roles organizacionales, responsabilidades y autoridades, según la cláusula 5.3.

• Contar con información documentada para demostrar que las funciones, responsabilidades y autoridades están definidas (p. Ej., Descripciones de puestos, descripciones de funciones y especificación / requisitos de funciones).
• Generar evidencia de la comunicación sobre la importancia de una gestión de calidad efectiva y de conformidad con los requisitos del sistema (por ejemplo, el uso de boletines informativos, revistas, reuniones informativas para equipos, carteles).
• Evidenciar objetivamente que los roles, responsabilidades y autoridades han sido asignados y comunicados (por ejemplo, descripciones de trabajo firmadas, cuadros de organización)
• Establecer evidencia de respaldar un sistema eficaz para que los empleados promuevan la mejora de los procesos de la organización (por ejemplo, el uso de un sistema de auditoría interna sólido, esquemas de sugerencias, esquemas de premios).

Tomado de: https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com